Rozmowy zjadają świat: na wynos z Dreamforce

To był gorączkowy tydzień w Dreamforce, ponieważ wszystkie rzeczy Salesforce i przetwarzanie w chmurze przejmują miasto San Francisco w corocznej tradycji. Temat przewodni tego roku — „Bringing Companies and Customers Together” — można przełożyć na umieszczenie rozmów w centrum wszystkiego, co robią firmy. Na imprezie takiej jak Dreamforce łatwo jest skupić się na technologii, ale w tym roku widać, że połączenia międzyludzkie są nową siłą grawitacyjną.

Siła konwersacji niespodziewanie wróciła do domu wkrótce po tym, jak Marc Benioff wszedł na scenę podczas głównej przemowy. Po przerwaniu przez protestującego dyrektor generalny Salesforce zaoferował poszczególnym 30 sekund na rozmowę z całą publicznością Dreamforce — zamiast ignorować zamieszanie i czekać, aż ochrona go zabierze. Marc podkreślił następnie, że „głosy są ważne — wszystkie głosy”.

Było to więcej niż przydatne przejście do wszystkich nowych umiejętności głosowych obsługiwanych przez Einsteina — było to wyraźnym sygnałem, że Salesforce i inni liderzy w branży technologicznej postrzegają rozmowy jako kluczowe dla relacji klient-biznes, a ja widzę pięć kluczowych trendów pojawiających się jako wynik.

Komunikacja jest teraz podstawowym składnikiem oprogramowania

Zarówno w przypadku oprogramowania korporacyjnego, jak i konsumenckiego komunikacja wbudowana jest obecnie podstawowym elementem produktów technologicznych. Firmy takie jak Twilio i Bandwidth zostały zbudowane na tym trendzie. Dla przykładu konsumenckiego zastanów się, jak usługi wspólnego przejazdu Uber i Lyft zapewniają łatwe, za jednym dotknięciem opcje wysyłania SMS-ów lub połączeń w ramach aplikacji mobilnych. W Dreamforce Salesforce umieszcza rozmowy w centrum swojego wszechświata dzięki usłudze Service Cloud Voice, która integruje telefonię w Salesforce i ujednolica telefon, kanały cyfrowe i dane CRM w czasie rzeczywistym.

Podczas mojej pracy w Salesforce wbudowaliśmy możliwości współpracy społecznościowej — produkt o nazwie Chatter — do całego portfolio Salesforce. Naszym punktem widzenia było to, że profile użytkowników, kanały aktywności i powiadomienia staną się wszechobecne w produktach konsumenckich i korporacyjnych — co jest rzeczywistością, której wszyscy dzisiaj doświadczamy. Teraz widzę tę samą ewolucję, gdy komunikacja i konwersacja są osadzane bezpośrednio w aplikacjach, a nie traktowane jako samodzielne narzędzia.

Postępy w konwersacyjnej sztucznej inteligencji umożliwiają również „inteligentniejszą” komunikację

Drugim ważnym trendem jest rozwój konwersacyjnej sztucznej inteligencji i jej zastosowanie do wbudowanych funkcji komunikacyjnych. Wiodące w branży produkty programowe nie tylko zawierają funkcje komunikacyjne, ale wykorzystują postępy w przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji, aby wykonywać więcej pracy w imieniu użytkownika. W tym tygodniu Salesforce ogłosił coaching telefoniczny oparty na sztucznej inteligencji, który lepiej przygotuje przedstawicieli handlowych i agentów obsługi do obsługi rozmów z klientami oraz integrację z platformą contact center Amazon Connect. Prezentacja wprowadzająca pokazała, jak Salesforce może w czasie rzeczywistym sugerować odpowiedzi agentowi State Farm, gdy konsument zadaje pytania dotyczące jego polisy ubezpieczeniowej i ryzyka związanego z klęskami żywiołowymi.

Inne przykłady branżowe obejmują przejęcie przez Cisco Voicea — technologii, która sporządza notatki ze spotkań i śledzi kolejne kroki podczas sesji konferencji internetowych — oraz to, jak firmy takie jak Zoom wprowadzają funkcje sztucznej inteligencji, takie jak automatyczna transkrypcja połączeń. Nasza firma, Invoca, oferuje produkty takie jak Signal Discovery, aby zapewnić marketerom nowe informacje z rozmów z klientami. Te przykłady pokazują, że liderzy technologii nie tylko osadzają komunikację jako część swoich produktów; wykorzystują sztuczną inteligencję, aby proces wydobywania spostrzeżeń z rozmów był łatwiejszy niż kiedykolwiek.

Łączenie kontekstu cyfrowego i konwersacyjnego ma kluczowe znaczenie

Chociaż interakcje konwersacyjne są ważne, głupotą byłoby ignorowanie faktu, że konsumenci kochają moc cyfrowej samoobsługi. W rzeczywistości wielu klientów stawia dziś na „cyfrowe pierwszeństwo” — sprawdza witrynę, loguje się do aplikacji mobilnej lub przeszukuje bazę wiedzy — zanim przejdzie do rozmowy na żywo. Ale gdy problemy są szczególnie trudne lub decyzje zakupowe są złożone, konsumenci nadal chcą rozmowy na żywo z ludzkim ekspertem – zjawisko to Salesforce nazywa „Epoką usług zorientowanych na człowieka”. Dlatego tak ważne jest płynne powiązanie cyfrowej podróży z ludzką konwersacją.

Na przykład w Salesforce możesz zobaczyć, że konsument zadał pytanie na Twitterze, zanim w ogóle doszedł do telefonu, szukając pomocy. Zrozumienie tego kontekstu, nawet zanim słowo zostanie wypowiedziane, może być różnicą między antagonistyczną, czasochłonną prośbą o pomoc a pięknie załatwioną eskalacją, która zamienia sfrustrowanego klienta w szalonego adwokata marki. Te rozmowy to duże możliwości dla firm, aby przewyższyć oczekiwania.

W przyszłości wiele usług AI będzie wydobywać tę samą konwersację, aby uzyskać wyjątkowy wgląd

Rozmowy międzyludzkie są niezwykle potężną formą interakcji konsument-marka, ale różne zespoły w firmie będą szukać własnego, unikalnego zestawu spostrzeżeń w każdej rozmowie. Menedżerowie ds. sprzedaży i usług chcą zrozumieć, jak dobrze radzą sobie agenci prowadzący rozmowy, aby mogli zapewnić coaching i informacje zwrotne. Analitycy Voice of the Customer starają się identyfikować i rozwiązywać podstawowe problemy związane z doświadczeniem klienta oraz pojawiającymi się trendami konkurencyjnymi. Zespoły marketingowe potrzebują szczegółowych informacji zwrotnych na temat tego, jakie kampanie reklamowe Google i Facebook prowadzą do rozmów sprzedażowych o najwyższej jakości.

Zamiast mieć jeden zestaw ogólnych algorytmów dążących do wykrycia wszystkich tych zdarzeń, oczekuję, że różne usługi sztucznej inteligencji wydobędą unikalne spostrzeżenia ze wspólnego zestawu danych konwersacyjnych. Na przykład, gdy klient kupuje złożony produkt przez telefon, Invoca może pomóc określić, które słowa kluczowe i kampanie w Google przyniosły najwięcej zakupów i sprzedaży. W międzyczasie technologia Salesforce może dostarczać rekomendacje, które pomagają agentom sprzedaży i wsparcia być bardziej efektywne (np. znajdowanie odpowiednich zabezpieczeń i automatyzacja wyników połączeń). A platformy takie jak Medallia lub Qualtrics będą nasłuchiwać problemów z obsługą klienta — wszystkie oparte na tym samym podstawowym strumieniu audio. Będzie to tak, jakby różne zespoły ekspertów pracowały na jednym zbiorze danych, aby zoptymalizować wszystkie elementy doświadczenia klienta.

Prywatność konsumentów pozostanie najważniejsza

Ostatnim nadrzędnym tematem w Dreamforce było zaufanie i nadrzędne znaczenie prywatności konsumentów. Podczas gdy konsumenci chcą wygody płynnych interakcji cyfrowych i konwersacyjnych oraz korzyści, gdy technologia może wykonać „gruntową robotę”, aby eksperci mogli budować lepsze połączenia – nie można poświęcić prywatności i zaufania, aby tak się stało. Na najbardziej podstawowym poziomie oznacza to informowanie konsumentów, że rozmowy mogą być nagrywane, ale przekłada się to również na ochronę ich danych.

Najbardziej zaawansowane konwersacyjne usługi sztucznej inteligencji mogą zebrać krytyczne informacje, redagując kluczowe informacje, takie jak numery ubezpieczenia społecznego lub dane karty kredytowej. Gwarantuje to, że każdy agent centrum kontaktowego może wyszukać prywatne informacje konsumenta i wykorzystać je dla osobistych korzyści. W Invoca opracowaliśmy nawet technologię, która może wydobyć te zaawansowane informacje bez przechowywania nagrania rozmowy, minimalizując ryzyko naruszenia danych, które naraziłoby dane osobowe na złośliwe podmioty. W ostatecznym rozrachunku my jako technolodzy musimy dostarczać klientom doskonałe wrażenia z poszanowaniem prywatności i zaufania konsumentów.

Każdego roku odchodzę z Dreamforce, czując się zainspirowany potęgą technologii, która napędza pozytywne zmiany w organizacjach, co ostatecznie wpływa na sposób, w jaki pracujemy, żyjemy i komunikujemy się ze sobą. Jednak po uczestniczeniu w Dreamforce przez ostatnie 15 lat treści prezentowane w tym tygodniu były dla mnie najbardziej ekscytujące, ponieważ po raz pierwszy oczywiste jest, że Salesforce myśli o rozmowach jako o rdzeniu tego, jak prowadzimy interesy i kieruje tym sposobem, w jaki firma wprowadza innowacje w całym swoim pakiecie produktów.