Dlaczego komunikacja kryzysowa jest ważna: 5 skutecznych strategii do wdrożenia
Opublikowany: 2020-07-09Komunikacja i zarządzanie kryzysowe stały się integralną częścią każdej firmy, niezależnie od jej wielkości czy rynku. Coraz większa liczba właścicieli firm angażuje środki w realizację określonych strategii komunikacyjnych w radzeniu sobie z nieprzewidzianymi zdarzeniami.
To, co na początku może wydawać się prostym problemem, może zaszkodzić marce lub jej reputacji na rynku. Ale komunikacja kryzysowa nie jest łatwa do zrozumienia. Po pierwsze: czym jest komunikacja kryzysowa?
Zaczynajmy.
Spis treści
- Co to jest komunikacja kryzysowa?
- Dlaczego komunikacja kryzysowa jest ważna?
- Jak stworzyć skuteczny plan kryzysowy?
- Przewiduj kryzys i odpowiednio reaguj.
- Przygotuj plan komunikacji kryzysowej.
- Zawsze bądź spójny z przesłaniem organizacji.
- Wybierz odpowiedniego rzecznika.
- Zawsze przedkładaj przejrzystość nad wszystko.
- Co masz na wynos?
Co to jest komunikacja kryzysowa?
Zanim pomyślisz o rozwiązaniu, musisz najpierw zrozumieć problem. Plan komunikacji kryzysowej odnosi się do wysiłku, jaki firma podejmuje, aby komunikować się z grupą docelową. Obejmuje decyzję o przyznaniu się do błędu i zrobieniu czegoś, aby go naprawić.
Wystąpienie zakłócającego wydarzenia może negatywnie wpłynąć na reputację firmy. Chociaż większość osób, które potrzebują dobrych umiejętności komunikacji w sytuacjach kryzysowych, to pracownicy sektora gospodarczego, każda organizacja lub instytucja może paść ofiarą niefortunnych okoliczności.
Kryzys można zdefiniować jako coś technologicznego, finansowego, organizacyjnego lub naturalnego. Dopóki naraża to organizację na ryzyko, trzeba coś zrobić, by ocalić markę . To właśnie definiuje komunikację kryzysową.
Nauka pisania planu komunikacji kryzysowej powinna być integralną częścią każdego biznesplanu. Żadna firma nie powinna się bez niej obejść.
Dlaczego komunikacja kryzysowa jest ważna?
Klęski żywiołowe, zmiany w zarządzaniu, nieprawidłowości w produkcji, procesy sądowe mogą postawić firmę w niestabilnej sytuacji. Może się to zdarzyć w dowolnym momencie.
We wszystkich tych przypadkach firma mogłaby z pewnością skorzystać na posiadaniu organizacyjnego planu komunikacji kryzysowej. W szczególności firma mogła:
- Zapewnij ochronę swoim pracownikom, a także ich interesariuszom
- Przywróć zaufanie i pewność swoich konsumentów
- Zapobiegaj rozprzestrzenianiu się plotek, które mogą być szkodliwe dla ich marki
- Unikaj paniki
- Spraw, aby klienci czuli się z nimi bezpiecznie
- Buduj na lojalności klientów
- Zapobiegaj wszelkim zagrożeniom, które mogłyby zagrozić reputacji i rentowności firmy
- Dopasuj całą komunikację wewnętrzną i zewnętrzną, aby zapewnić odporność na markę
Jeśli jednak firma nie wdroży strategii komunikacji kryzysowej, jej szkody mogą stać się nieodwracalne. Wpływ na ich branding, a także ich relacje z klientami docelowymi mogą być stosunkowo duże.
Firma zdobędzie kolejną reputację i nie będzie to nic przyjemnego. Interesariusze mogą myśleć, że jesteś nieudolny lub że kierownictwo jest nieodpowiedzialne. Co gorsza, mogliby pomyśleć, że nic cię to nie obchodzi.
Przede wszystkim kryzys w komunikacji może zmienić problem z reputacją w kogoś bardzo finansowego.
Co z tym zrobisz? To, jak radzisz sobie z obecnym kryzysem, pokaże wiele o Twojej marce i zarządzaniu nią. Twoje działania, a także słowa w czasie kryzysu sprawią, że Twoi klienci zostaną, aby Cię wspierać.
Może to być również powodem, dla którego straciliby do ciebie zaufanie i nie chcieliby mieć z tobą nic wspólnego.
Jak stworzyć skuteczny plan kryzysowy?
Jeśli chodzi o radzenie sobie z kryzysem, istnieją dwie niezbędne ramy komunikacji kryzysowej i reakcje, które zwykle podejmują firmy. Mogą zdecydować się na bezpośrednie zmierzenie się z kryzysem lub planować, co może się wydarzyć z powodu kryzysu.
Pierwsza odpowiedź jest niewątpliwie bardziej reaktywna niż druga, ale również stawia firmę w sytuacji, w której nie ma ona kontroli. W tym scenariuszu firma prawdopodobnie przeoczy, co może się wydarzyć, i błędnie zinterpretuje reakcje opinii publicznej, czyniąc ją bardziej podatną na popełnianie błędów.
Z drugiej strony, bardziej zaplanowane podejście do celu, co może się wydarzyć z powodu kryzysu, może ograniczyć decyzję kierownictwa. Dzięki starannemu planowaniu i odpowiednim narzędziom firma może bardzo dobrze odpowiedzieć na krytykę i ma większe szanse na uratowanie się przed upadkiem.
Oto kilka narzędzi, które firma może wykorzystać w planowaniu na wypadek kryzysu :
Przewiduj kryzys i odpowiednio reaguj.
Chociaż sam charakter kryzysu jest nieprzewidzianą okolicznością, jest całkowicie możliwe, aby każda firma zrobiła kilka kroków do przodu i zaplanowała odpowiednią reakcję. Kluczem do wszystkich dobrych planów komunikacji kryzysowej jest przewidywanie problemu przez firmę.
Mogą z powodzeniem radzić sobie w trudnej sytuacji, poświęcając czas na zastanowienie się, co może pójść nie tak. Robienie tego nawet przed niefortunnym wydarzeniem nie polega na byciu pesymistą. W końcu w biznesie zawsze trzeba zakładać najgorsze.
Przyjrzyj się słabym punktom firmy. W jakich aspektach firma potrzebuje dodatkowej ochrony? Określ, kto jest właściwym rzecznikiem prasowym, kto napisze informacje prasowe i kto musi przygotować się do wywiadu w mediach.
Takie postępowanie nie tylko pomoże ci stworzyć spójny dyskurs, ale może również zidentyfikować odpowiednie narzędzia, gdy pojawi się problem i trzeba będzie podjąć działania.
Przygotuj plan komunikacji kryzysowej.
W sytuacji kryzysowej interes publiczny musi zawsze być ważniejszy od interesu organizacji. Mówiąc najprościej, podstawowym obowiązkiem zarządzania komunikacją kryzysową powinno być zawsze zapewnienie ochrony dla jak największego bezpieczeństwa zaangażowanych stron.
Zacznij od analizy powagi sytuacji. Następnie określ stanowisko, jakie firma zajmie, aby sobie z tym poradzić. Nigdy nie lekceważ danej sytuacji. Nadzieja, że nikt tego nie zauważy, to zawsze zła myśl, na którą można polegać.
Zawsze wybieraj pozytywną reakcję na dany kryzys, skupiając całą uwagę na postępie procesu i rozwiązaniu problemu. Uspokój opinię publiczną, dostarczając im rzetelnych informacji. Kiedy zdecydujesz się zachować milczenie, nie zdziw się zbytnio, jeśli ktoś inny przemówi w twoim imieniu.
Zawsze bądź spójny z przesłaniem organizacji.
Każdy dobry plan zarządzania komunikacją kryzysową mówi o spójności. Pracuj nad opracowaniem kluczowych komunikatów w odpowiedzi na kryzys. Cały zespół musi wysłać tę samą wiadomość w każdej wyjątkowej sytuacji awaryjnej.
To kluczowe przesłanie jest dobrym punktem wyjścia dla planu zarządzania kryzysowego. Zbierz pomysły, które mówią o przeprosinach, ale promują potencjalne uzdrowienie. Upewnij się, że zawiera:
- Wyjaśnienie, dlaczego doszło do kryzysu
- Krótki przegląd tego, co się wydarzyło
- Informacje co do stoiska firmy
- Rozwiązania, które zostaną wdrożone w celu rozwiązania sytuacji
- Sugestie dotyczące ochrony
Wybierz odpowiedniego rzecznika.
Kiedy Twoja firma popełni błąd, najlepszym sposobem radzenia sobie z nim jest przeprosiny. Najskuteczniejszym sposobem na to jest wyznaczenie odpowiedniego rzecznika, który będzie przemawiał w imieniu Twojej marki.
Oczywistym wyborem byłby prezes firmy, ale jest to również ktoś, kto najlepiej może reprezentować firmę. Wybierz kogoś, kto bardzo dobrze się komunikuje, ponieważ może to wpłynąć na to, jak Twoi interesariusze zareagują na sytuację.
Wybierz kogoś, kto może wnieść ludzkość do swoich przemówień, sprawiając wrażenie, że błędy są możliwe do opanowania, pod warunkiem, że otrzymają ciągłe wsparcie ze strony publiczności.
Następnie zastanów się, w jaki sposób możesz wysłać tę wiadomość do wiadomości publicznej. Oprócz zwykłej informacji prasowej możesz rozważyć skorzystanie z mediów społecznościowych, aby rozpowszechniać informacje.
Zawsze przedkładaj przejrzystość nad wszystko.
Jaki jest najlepszy sposób na zachowanie przejrzystości? Udostępniaj opinii publicznej informacje, które znasz. Jeśli nie wiesz nic o tym, o co proszą, bądź szczery i obiecaj, że się tym zajmiesz.
To najprostszy sposób na utrzymanie zaufania odbiorców. Jeśli ich nie przekonasz, nie tylko stracisz klientów, a oni odejdą bez zaufania do Ciebie.
Czy dzielisz się negatywnymi informacjami? Tak, masz. Upewnij się, że daje ci to przewagę, aby widzieć rzeczy z perspektywy.
Należy pamiętać, że konsumenci chcą tylko mieć pewność, że ich produkty są bezpieczne i skuteczne. Możliwość dostarczenia konsumentom wiarygodnego wyjaśnienia, dlaczego pojawiły się wątpliwości co do bezpieczeństwa ich produktów, powinna bardzo dobrze świadczyć o niewinności firmy.
Przejrzystość oznacza, że Twoi klienci poznają prawdę. Jeśli popełniono błąd lub nastąpiło naruszenie protokołów, przyznaj się do tego. To nie oznacza porażki. Zamiast tego oznacza to wzięcie odpowiedzialności za to, co się stało i zrobienie czegoś z tym.
Co masz na wynos?
Po zakończeniu kryzysu musisz ocenić skuteczność zastosowanego planu komunikacji kryzysowej. Czy to zadziałało skutecznie? Czy cały plan został wykonany, prawda? Co mogłeś zrobić inaczej?
Ocena wyników ma na celu usprawnienie całego procesu. Wszelka pomoc eksperta ds. zarządzania kryzysowego zawsze okazuje się strategiczna. Gdy jakiś problem zagraża marce i wizerunkowi Twojej firmy, staraj się go chronić.
W końcu marka, którą stworzyłeś, nie powstała z dnia na dzień. Na pewno chcesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby go chronić wszelkimi możliwymi sposobami. Znajdź najlepsze agencje brandingowe, które już dziś pomogą Ci w opracowaniu planu komunikacji kryzysowej.