Komunikacja kryzysowa: inspirujące przykłady jedenastu marek
Opublikowany: 2020-12-16Kiedy pojawia się kryzys, zdajesz sobie sprawę, jaką prawdziwą wartość wnosisz dla swoich klientów. W tych niepewnych czasach, przed którymi wszyscy stoimy, misją marki jest pomoc, bycie użytecznym i okazywanie współczucia.
Firmy z całego świata ucierpiały. Codziennie borykają się z trudną sytuacją o nazwie Covid-19. Jedynym sposobem na powstanie z popiołów jest przystosowanie się.
Jak marki dostosowują swoją komunikację w dobie kryzysu? Przemyślają swoje strategie marketingowe i modyfikują przekazywane przez siebie komunikaty.
Marki musiały przerwać trwające kampanie, ponieważ nie pasowały do kontekstu pandemii, z którym walczy świat:
- KFC zawiesiło swoją kampanię „dobre lizanie palców”, ponieważ nie jest ona zgodna z obecną zasadą bezpieczeństwa przede wszystkim.
- Firma ubezpieczeniowa Geico wstrzymała reklamę „Perfect High-Five”, ponieważ pozostawia ona wrażenie, że firma zaniedbuje znaczenie dystansu społecznego.
W przypadku marek bardziej niż kiedykolwiek konieczne jest słuchanie swoich klientów. Badanie barometru zaufania Edelmana przeprowadzone między 23 marca a 26 marca 2020 r. Pokazało, że konsumenci chcą, aby marki były współczujące i pomagały społeczeństwu w tej sytuacji. Według odpowiedzi marki powinny:
- Chroń swoich pracowników za wszelką cenę.
- Twórz produkty zabezpieczające, które mogą powstrzymać rozprzestrzenianie się wirusa.
- Służ swoim klientom jako wiarygodne źródło informacji.
- Powiedz, jak pomagają.
- Ostrożnie używaj humoru.
10 przydatnych wskazówek, jak sprawić, by media społecznościowe działały na rzecz Twojej marki
Ponieważ sytuacja jest dość delikatna, najgorszym działaniem, jakie możesz podjąć, jest obrażenie klientów. Jak wynika z cytowanego barometru zaufania, już odpowiedź marki na pandemię wpływa na decyzje ludzi o zakupie towarów.
Przyjrzyjmy się jedenastu inspirującym przykładom komunikacji kryzysowej, w których marki reagują empatią i życzliwie na globalne trudności.
Nike uderza mocnym przesłaniem
Nike ma mocne spostrzeżenia, zachęcając ludzi do pozostania w domu, ponieważ w ten sposób spełnią swoje marzenia - grać dla milionów.
Kampania #Playfortheworld całkowicie zmienia znaczenie uprawiania sportu w konwencjonalny sposób. Pozostawanie w domu i kontynuowanie ćwiczeń to właściwie sposób, w jaki ludzie grają razem jako drużyna przeciwko rozprzestrzenianiu się Covid-19.
Biura podróży i muzea oferują wirtualne wycieczki
Kto by uwierzył kilka miesięcy temu, że będą czasy, kiedy ludzie nie będą mogli podróżować? Przez ostatnie dziesięciolecia podróżowanie stało się czymś normalnym, łatwym i bardziej dostępnym.
Jest to nadal możliwe, po prostu nie musisz rezerwować biletów ani zakwaterowania. Dzięki działaniom online prowadzonym przez biura podróży możesz zwiedzać świat bez ruszania się z kanapy.
To nie to samo, ale nadal możesz uczyć się nowych rzeczy, wchłaniać nowe kultury i próbować nowych rzeczy:
- Viator zapewnił kilka doświadczeń online, od lekcji gotowania, po wycieczki piesze na żywo, koncerty online, quizy, wycieczki safari itp.
- Airbnb zadbał również o to, aby podróżnicy nie byli znudzeni i oferował przygody online, takie jak kreatywne rysowanie, rodzinne doświadczenia, gotowanie online, spotkania i treningi z różnymi trenerami, wycieczki blisko natury
Tripadvisor ma inne podejście. Firma dołożyła wszelkich starań, aby pomóc branży turystycznej, przekazując 1 milion dolarów na wsparcie firm w społecznościach na całym świecie, które zostały najbardziej dotknięte przez koronawirusa.
Ułatwili zakup kart podarunkowych i obsługę dostaw z lokalnych restauracji.
Muzea oferują teraz bezpłatne wirtualne wycieczki. Teraz można odwiedzić jedno z najbardziej prestiżowych muzeów na świecie. Wśród nich są:
- Luwr
- Musee d'Orsay
- Muzeum Sztuki Metropolitan
- Muzeum Van Gogha
- Muzeum Watykańskie
- Brytyjskie Muzeum
Jeśli jesteś fanem parków rozrywki, ale nigdy nie masz okazji, aby tam pojechać, Disney i Legoland Florida spełnią Twoje marzenia dzięki wycieczkom online i wirtualnym przejażdżkom.
Coca-Cola przekazuje swoje kanały w mediach społecznościowych
Coca-cola postanowiła „podarować” swoje kanały w mediach społecznościowych i publikować wiadomości związane z Covid-19, aby informować swoich klientów.
Jeśli przejrzysz ich Twitter, zobaczysz, że cały ich kanał jest poświęcony pozytywnym i inspirującym wiadomościom. Ze wszystkimi negatywnymi wiadomościami, Twitter Coca-coli jest jak mały promyk nadziei i miejsce, w którym można usłyszeć o czymś pozytywnym.
Slack pomaga zespołom bez doświadczenia w pracy zdalnej
Ogromna liczba firm boryka się teraz z problemami, ponieważ nie mają doświadczenia w pracy zdalnej. Firma odniosła się do tych kwestii, zachęcając swoich obserwujących do zadawania pytań o to, jak wydajnie pracować z domu.
Firma oferuje bezpłatny plan dla organizacji non-profit, naukowców i społeczności medycznych, które walczą na pierwszej linii frontu.
Marka papieru toaletowego Cottonelle odpowiedziała na obawy klientów
Na początku epidemii ludzie w panice kupowali i gromadzili papier toaletowy. Firma Cottonelle odpowiedziała na obawy klientów kampanią zachęcającą konsumentów do zaprzestania tego.
Marka zainicjowała akcję charytatywną „Udostępnij kwadrat” z przesłaniem, aby ludzie się tym nie martwili, bo papieru toaletowego będzie dość.
IKEA przypomina ludziom o ich wspomnieniach w domu
Ikea rozpoczęła emocjonującą kampanię we współpracy z hiszpańskim oddziałem. Motto podąża za popularnym hashtagiem #YoMeQuedoEnCasa (#StayHome), ludzie spontanicznie zaczęli używać.
W filmie przypomniano ludziom, że ich dom to miejsce pełne wspomnień. Teraz mogą tworzyć jeszcze więcej wspomnień. Dom to miejsce, w którym możesz być sobą, bawić się i spędzać czas z rodziną.

Guinness inaczej obchodził Dzień Św. Patryka
Guinness zakomunikował swoim klientom, że Dzień Świętego Patryka w tym roku wygląda inaczej. Jednak firma pozostaje silna, ponieważ istnieje od 260 lat. Mając tak długą historię, nauczyli się, jak wspólnie przetrwać burzę i już wkrótce wszyscy będą obchodzić święto tak, jak powinno.
W święta firma przeznaczyła 500 000 dolarów za pośrednictwem naszego funduszu Guinness Gives Back, aby pomóc społecznościom w pracy, życiu i świętowaniu.
Apple przypomina, że kreatywność wciąż trwa
Apple twierdzi, że wierzy w siłę kreatywności. Pobyt w domu to dla ludzi doskonała okazja, by wykazać się kreatywnością, nauczyć się czegoś nowego i tworzyć inspirujące sztuki.
W swoim filmie Apple pokazuje różnym ludziom, a także celebrytom, ich motywację. Wykorzystują ten czas na tworzenie ciekawych rzeczy, dzięki czemu mogą inspirować się nawet pozostając w domu przez cały czas.
Firma zapewnia pomocne zasoby z pomysłami, które możesz wypróbować w domu, a także kilka kreatywnych pomysłów dla dzieci:
- Dziś w Apple at Home
- 30 kreatywnych zajęć dla dzieci
- Seria edukacyjna Apple Education
- Wirtualne konferencje Apple Education Learning Series
- Bezpłatna wersja próbna Apple Logic Pro X.
- Bezpłatna wersja próbna Apple Final Cut Pro X.
Sieć Starbucks „Podaj dalej” uszczęśliwiła setki klientów
Wyobraź sobie, że jedziesz samochodem na zakupy spożywcze i decydujesz się wpaść na filiżankę kawy, a barista mówi Ci, że Twoje zamówienie jest już opłacone? Czy ta mała rzecz nie rozgrzeje twojego serca i nie poprawi twojego dnia?
Całkiem pozytywna rzecz wydarzyła się w Starbucks drive-thru na Florydzie. Klient zaproponował, że zapłaci za kawę osoby stojącej w kolejce. Kolejny klient zrobił to samo i założył sieć, która stała się znana w mediach społecznościowych jako „zapłać dalej”.
Zdarzyło się to zupełnie naturalnie i coś tak małego wywołało uśmiech na twarzach około 750 osób.
Ebay obsługuje małe sklepy stacjonarne
Ebay uruchomił niesamowitą inicjatywę wspierania małych firm, które borykają się z cyfryzacją swoich sklepów. Kampania nosi nazwę „Up & Running” i jest przeznaczona wyłącznie dla sklepów stacjonarnych i ma pomóc im w sprzedaży w serwisie eBay. Firmy mogą bezpłatnie prowadzić swój sklep w serwisie eBay, a także mają dostęp do kursów edukacyjnych na ten temat.
Kanały mediów społecznościowych zapewniają ludziom dostęp do informacji
Dostęp do wiarygodnych źródeł informacji jest kluczowy i to jest misja wszystkich kanałów social media.
Kreatywne sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w biznesie [podsumowanie ekspertów]
Świergot
Misją Twittera jest pomaganie ludziom w śledzeniu tego, co dzieje się na całym świecie. Kanał mediów społecznościowych wniesie realną wartość do swojej społeczności poprzez:
- Pomaganie ludziom w znajdowaniu wiarygodnych informacji
- Ochrona publicznej rozmowy
- Współpraca z organizacjami
- Umożliwienie wyszukiwania Covid-19 na Twitterze
- Zapewnienie niezawodności witryny
- Dbaj o bezpieczeństwo swoich pracodawców i partnerów
- Udostępnianie wskaźników Twitera
Jest więcej. Twitter nie tylko pomaga w dostarczaniu ludziom informacji. Dyrektor generalny i współzałożyciel Twittera, Jack Dorsey, przekazał 1 miliard dolarów na globalne badania nad koronawirusem.
Facebook pomaga zapobiegać rozprzestrzenianiu się wirusa, dając dostęp do wiarygodnych informacji. Po kliknięciu zostaniesz przekierowany do oficjalnych źródeł, takich jak rządy lub Światowa Organizacja Zdrowia.
Mark Zuckerberg ogłosił, że firma będzie działać przeciwko dezinformacji i nie zezwoli na udostępnianie informacji, które mogą narazić ludzi na niebezpieczeństwo. Usuną teorie spiskowe lub zablokują wszelkie reklamy nadużywające sytuacji.
Ponadto Facebook uruchomił program grantów dla małych firm, aby wspierać małe firmy w tych trudnych czasach.
Po wpisaniu hashtagów dla #coronavirus lub # covid19 zobaczysz komunikat z pytaniem, czy chcesz zostać przekierowany na oficjalną stronę internetową, aby sprawdzić tam informacje.
Jeśli chcesz uciec od wiadomości lub dezinformacji dotyczących koronawirusa, Pinterest to miejsce. Jeśli wpiszesz cokolwiek z tym związanego, otrzymasz wiadomość wyjaśniającą, że temat narusza ich standardy społeczności. Pinterest prosi ludzi, aby w razie potrzeby polegali na usługach medycznych lub świadczeniodawcach opieki zdrowotnej.
Dlaczego każda witryna internetowa potrzebuje funkcji ciemnej witryny do zarządzania kryzysowego
Podsumowując
Z jedenastu przykładów komunikacji kryzysowej możemy podsumować kilka cech, które kształtują ich komunikaty:
- Dostarczenie odpowiednich informacji o Covid-19
- Zachęcanie ludzi do polegania na oficjalnych źródłach
- Słuchanie swoich klientów i odpowiednio reagowanie
- Okazywanie empatii i skupianie się na pozytywnej stronie
- Otwartość i przejrzystość
- Próba pomocy, bycie użytecznym, uruchamianie różnych inicjatyw charytatywnych
To zawsze inspirujące widzieć, jak marki naprawdę starają się dostosować i pomóc potrzebującym. Wszyscy możemy uczyć się na dobrych przykładach i szczegółowym planowaniu komunikacji kryzysowej dostosowanym do problemów naszych klientów.
Czy Twoja marka wsparła walkę z pandemią kampanią kryzysową? Podziel się swoją historią dobrej woli w komentarzach poniżej.