Czwartek techniczny: 6 sposobów na pomoc zespołowi sprzedaży w rzeczywistym korzystaniu z nowego hotelowego CRM

Przyjęcie CRM jest powszechną przeszkodą dla zespołów sprzedaży, w firmach zarządzających hotelami oraz w wielu różnych firmach i rynkach. Szacuje się, że w różnych branżach jedna trzecia projektów CRM nie spełnia oczekiwań. Czemu? Istnieje wiele możliwych wyjaśnień, ale są to jedne z głównych powodów, dla których Twój zespół może powoli korzystać z CRM:

1. Syndrom „Zawsze robiliśmy to w ten sposób”. Systemy CRM wymagają zmiany nawyków pracy i codziennej rutyny Twojego zespołu sprzedaży hotelu.
2. Martwi się, że CRM to strata czasu. Twój zespół sprzedaży może się martwić, że wprowadzanie danych trwa zbyt długo i odciąga go od wykonywania najważniejszej części ich pracy — dokonywania sprzedaży.
3. Koncern CRM to ukryte narzędzie do mikrozarządzania. Menedżerowie zespołów sprzedaży muszą dokonywać przeglądu aktywności CRM, ale celem jest znalezienie możliwości wspierania członków zespołu, zwiększania sprzedaży i poprawy relacji z klientami, a nie mikrozarządzania.

Rozwiązanie tych problemów jest kluczem do zaangażowania zespołu sprzedaży i zwiększenia sprzedaży grup hotelowych.

Postępuj zgodnie z tymi 6 najlepszymi praktykami wdrażania CRM, aby przygotować swój zespół na sukces.

1. Zadbaj o przejrzystość procesu decyzyjnego i harmonogramu

Nie zaskakuj swoich zespołów sprzedażowych nowym oprogramowaniem CRM. Zamiast tego zaangażuj ich w proces, zanim jeszcze wybierzesz CRM. Poinformuj ich za pośrednictwem poczty e-mail lub spotkania inauguracyjnego w całej firmie (a nie w miejscu pracy), że kierownictwo bada CRM i prosi o wkład. Prawdopodobnie masz wewnętrznych przedstawicieli handlowych doświadczonych w pracy z różnymi systemami CRM, którzy mogą omówić ich zalety i wady.

Zaproponuj również szacowany harmonogram wyboru systemu CRM, jego wdrożenia i szkolenia w zakresie oprogramowania. Przedstawiciele handlowi doceniają możliwość zbadania CRM, zbadania korzyści we własnym czasie i dostosowania się do pomysłu. Spodziewaj się pewnej ostrożności — wiąże się to z obszarem zmian — ale przejrzystość może znacznie pomóc Twojemu zespołowi w przyjęciu nowego oprogramowania. Rzeczywiście, przejrzystość poprawia zaangażowanie i szczęście pracowników, co z kolei zwiększa produktywność i wyniki biznesowe.

2. Popraw adopcję użytkowników CRM dzięki intuicyjnej i łatwej platformie

Członkowie Twojego zespołu sprzedaży są ekspertami w sprzedaży, a nie w technologii. Twoje oprogramowanie CRM musi być szybkie do wdrożenia, proste w nawigacji i łatwe w użyciu. Nie chcesz, aby Twój zespół sprzedaży marnował cenny czas na rejestrowanie informacji, zamiast wykonywać rozmowy sprzedażowe lub spotykać się z potencjalnymi klientami w celu wizyty na miejscu.

Na co zwrócić uwagę w hotelowym CRM wspierającym sprzedaż:

• Prosty interfejs użytkownika (UX). Wszystkie cenne narzędzia i zadania powinny być łatwo dostępne z czystej strony głównej.
• Usprawnione procesy. Przeciążanie użytkowników możliwościami i opcjami z pewnością skutkować będzie niskimi wskaźnikami wdrażania CRM.
• Elastyczność wprowadzania danych. Nie przytłaczaj swojego zespołu sprzedaży CRM, który wymaga wypełnienia każdego pola podczas dodawania nowych kontaktów, szczegółów potencjalnych klientów lub aktualizowania kont. Często informacje są gromadzone w trakcie opracowywania potencjalnego klienta — pośpiech może sfrustrować członków zespołu sprzedaży, a nawet może spowodować utratę działalności w grupie.
• Sprawne raportowanie. Od raportowania tempa zmian we wzroście sprzedaży grupy po raporty wygranych/przegranych przedstawiające przyczyny pozyskania i utraty kont, raporty CRM dla hoteli powinny pomóc w kierowaniu strategiami sprzedaży i zdobywaniu klientów.
• Spraw, by był mobilny. Twoi przedstawiciele handlowi są często zajęci podróżowaniem między obiektami hotelowymi w celu wizyt na miejscu z powracającymi i potencjalnymi klientami. CRM musi być przyjazny dla urządzeń mobilnych, aby przedstawiciele handlowi mogli aktualizować informacje na miejscu i skupiać większość czasu na sprzedaży.

3. Wyjaśnij wartość korzystania z hotelowego CRM

Badanie przeprowadzone w 2013 r. przez MIT Sloan Management Review i Capgemini Consulting wykazało, że 63 procent respondentów z różnych branż uważa, że ​​„tempo zmian technologicznych w ich organizacji jest zbyt wolne”, a najczęstszą przeszkodą był „brak pilności”.

To samo badanie wykazało, że 93% pracowników uważało, że transformacja cyfrowa była odpowiednia dla ich organizacji, gdy dyrektor generalny wspierał tę transformację.

Ludzie w Twojej firmie zarządzającej hotelem muszą wspierać codzienne korzystanie z CRM — od dyrektora generalnego po każdego członka zespołu sprzedaży. Zasadniczo, CRM należy „wprowadzać na rynek” tak, aby użytkownicy zrozumieli, dlaczego jest to korzystniejsze narzędzie niż ich obecny system arkuszy kalkulacyjnych i notatników. Przekaz powinien być prosty i wyjaśniać zalety hotelowych CRM, takie jak możliwość:

• Uzyskaj dostęp do aktualnego bloku sal i dostępności przestrzeni na imprezy, co zapobiega podwójnym rezerwacjom.
• Zautomatyzuj umowy i BEO. Krótkie czasy reakcji są niezbędne do rozwoju i utrzymania działalności grupy.
• Zapisz szczegółowe dane klientów, które wspierają personalizację i powtarzanie działalności.
• Generuj kluczowe raporty sprzedaży, które wskazują mocne i słabe strony rezerwacji grupowych we wszystkich obiektach.
• Twórz raporty sprzedaży, które wskazują członków zespołu, którzy mogą potrzebować dalszego szkolenia.
• Zaplanuj dalsze działania i przypomnienia.

Kiedy cały Twój zespół rozumie, że CRM rozwiązuje typowe problemy i błędy w komunikacji oraz pomaga im zachować porządek i podążać za poprawą sprzedaży – przyjęcie jest bardziej prawdopodobne.

4. Pomóż zespołowi sprzedaży budować nowe nawyki

Po okresie onboardingu nagradzaj codzienne korzystanie z CRM autentycznymi nagrodami i korzyściami pieniężnymi. Badania pokazują, że wyrobienie nowych nawyków (i przełamanie starych) zajmuje od dwóch miesięcy do 254 dni. Korzyści zmuszają przedstawicieli do zamiany procesów podczas wdrażania, dzięki czemu replikacja zadań jest niewielka, a cenne dane pozostają aktualne i dostępne. Jedna możliwa struktura profitów: karta podarunkowa do kawiarni o wartości 25 USD po tygodniu codziennego użytkowania i karta podarunkowa o wartości 100 USD do popularnej restauracji po dwóch miesiącach regularnego użytkowania.

Wreszcie, wprowadzenie nowego CRM i brak kontaktu z przedstawicielami handlowymi to recepta na niepowodzenie. Menedżerowie ds. sprzedaży muszą kontaktować się z przedstawicielami handlowymi z całego portfolio w sprawie wyzwań i wykorzystywać same dane do prowadzenia działalności na wczesnym etapie wdrażania, aby zademonstrować zespołowi jej rzeczywistą wartość.

5. Oferuj spersonalizowane szkolenie i spodziewaj się kilku uderzeń

Najlepsze CRM są łatwe do nauczenia się i wdrażania, a także obejmują kompleksowe szkolenia, które uwzględniają osoby o różnych stylach uczenia się. Upewnij się, że szkolenie z oprogramowania oferuje opcje dla uczniów wizualnych, moduły szkoleniowe online, wideokonferencje jeden na jednego i szkolenia osobiste. Oprogramowanie na żądanie i wsparcie szkoleniowe są również niezbędne, gdy nowi użytkownicy napotykają na wstrząsy, dzięki czemu ich działania sprzedażowe pozostają na dobrej drodze.

Stwórz osobę znającą się na technologii dla każdego zespołu sprzedaży w swoim portfolio — zwykle jest co najmniej jedna! To osoba, która szybko nabiera tempa na wszystkich dzwonkach i gwizdach każdej nowej technologii. Oprócz pomagania współpracownikom w pokonaniu drobnych problemów, ich zainteresowanie i podekscytowanie technologią może pobudzić cały zespół. Wyjaśnij, że pytania są zawsze mile widziane i wolą od straconego czasu na samodzielną pracę.

6. Omów raporty i dane CRM z członkami zespołu

Wykorzystuj albo strać. Pomogłeś swojemu zespołowi sprzedaży wyrobić nawyk codziennego korzystania z CRM — w celu uzyskania informacji o klientach, aktualizacji potencjalnych klientów, działań następczych, wizyt na miejscu i innych ważnych zadań. Jeśli menedżerowie sprzedaży nie wykorzystają tych informacji do rozwijania działalności grupy, przedstawiciele handlowi będą kwestionować wartość spędzania czasu na CRM, a nie na rozmowach telefonicznych lub spotkaniach z potencjalnymi klientami.

Utrzymuj front i centrum CRM, śledząc, gdzie znajdują się potencjalni klienci w lejku sprzedaży, aby menedżerowie zespołów sprzedaży mogli pomóc przedstawicielom w finalizowaniu umów. Zapewnij zespołom niesprzedażowym niezbędne informacje o przychodzących grupach i wydarzeniach, które pomogą im przygotować się i usprawnią obsługę klienta. Użyj raportów wygranych/przegranych i tempa, aby wyróżnić obszary o słabych wynikach, takie jak niewykorzystane przestrzenie na wydarzenia w określonych nieruchomościach lub nagła utrata powtarzających się grup biznesowych z lokalnego uniwersytetu. Ta wiedza może kierować ukierunkowanym zasięgiem marketingowym i inteligentnymi wydatkami CAPEx, które pobudzają działalność grupy — to wygrana na całym świecie.

Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, a Twój zespół sprzedaży z większym prawdopodobieństwem przyjmie Twój CRM z otwartym umysłem, począwszy od wdrażania do codziennego użytku. Dzięki wynikowym usprawnionym procesom, raportom i narzędziom do współpracy usprawnisz generowanie potencjalnych klientów i powtarzanie działalności — a Twój zespół będzie się zastanawiał, jak wykonali pracę przed uruchomieniem.

Chcesz zobaczyć, jak łatwo jest uruchomić nowe oprogramowanie CRM? Zamów bezpłatną wersję demonstracyjną usprawnionego i przyjaznego dla użytkownika oprogramowania CRM do sprzedaży i cateringu Social Tables! Lub dowiedz się, jak zwiększyć zwrot z inwestycji w usługi użyteczności publicznej na miejscu w hotelach w całym swoim portfolio.