Statystyki doświadczeń klientów na 2020 rok

Opublikowany: 2021-07-14

Rosnąca konkurencja we wszystkich branżach oznacza, że ​​doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, jeśli chcesz się wyróżnić z właściwych powodów

Doświadczenie klienta (CX) jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Wraz z rosnącą konkurencją, cyfrowym światem ułatwiającym dokonywanie zakupów, a konsumenci mniej podatni na lojalność wobec marki, CX może całkowicie odróżnić konwersję od utraty klienta.

Dlatego firmy muszą przyjrzeć się i poprawić jakość obsługi klienta, którą oferują, zgodnie z aktualnymi oczekiwaniami konsumentów. . Niezastosowanie się do tego może pozostawić Cię daleko w tyle za konkurencją, nawet jeśli Twój produkt jest bardziej zaawansowany.

Aby lepiej zrozumieć, jak wygląda CX w 2020 roku, zebraliśmy kilka najnowszych statystyk z badań doświadczeń klientów. Te statystyki powinny pomóc w porównywaniu wydajności, lepszym zrozumieniu aktualnych oczekiwań konsumentów, pamiętaniu o tym, dokąd zmierza CX w przyszłości i pozostawaniu o krok przed konkurencją.

87% specjalistów ds. CX, marketingu i analityki twierdzi, że CX jest ważne

87% specjalistów ds. CX, marketingu i analityki twierdzi, że CX jest ważne

Ponieważ doświadczenie klienta jest kluczową częścią konwersji klientów i przywracania ich, prawdopodobnie nie jest niespodzianką, że 87% specjalistów ds. marketingu, CX i analityki twierdzi, że doświadczenie klienta jest bardzo lub bardzo ważne dla ich działalności.

Jednak pomimo korzyści, jakie zapewnia dobre doświadczenie klienta, nadal 11% twierdzi, że jest to tylko trochę ważne, a 2% twierdzi, że w ogóle nie jest ważne dla ich organizacji.

Zarejestruj się, aby uzyskać bezpłatne członkostwo

Tym bardziej zaskakuje fakt, że dla niektórych odbiorców nie jest to ważne, to fakt, że 61,5% rozumie, że słabe CX może stracić klientów, 52,5% uważa, że ​​duże ryzyko to nadszarpnięta reputacja marki, a 43,3% ma świadomość, że może to oznaczać, że stracić powtarzalny biznes. Zasadniczo firmy muszą traktować priorytetowo obsługę klienta, aby złagodzić wszelkie potencjalne zagrożenia dla swojej działalności i średnią wartość życiową klienta.

79% marketerów twierdzi, że celem strategii CX jest poprawa retencji

79% marketerów twierdzi, że celem strategii CX jest poprawa retencji

Podobnie jak w przypadku każdego aspektu marketingu, najlepsze wyniki uzyskasz z pracy nad obsługą klienta, jeśli masz wdrożoną strategię.

Spośród tych specjalistów ds. marketingu, którzy opracowali strategię, 79% twierdzi, że ich głównym celem jest poprawa retencji/zadowolenia klientów. Oznacza to, że zdecydowana większość rozumie korzyści, jakie CX może mieć dla swoich zysków.

Jednak strategie CX to coś więcej niż tylko zwrot z inwestycji, ponieważ 58% twierdzi, że chce zwiększyć wartość/niezawodność dla użytkowników, a 30% chce zwiększyć personalizację opartą na danych za pomocą swoich strategii. Chociaż te aspekty mogą poprawić konwersję, ostatecznie są zorientowane na klienta, a właśnie tego musi być Twoja strategia CX, aby odnieść sukces.

33% konsumentów mówi ludziom o złych doświadczeniach z marką

33% konsumentów mówi ludziom o złych doświadczeniach z marką

Chociaż fakt, że konsumenci są tak połączeni, może być pozytywny dla firm, ponieważ możesz im sprzedawać na różnych platformach, ma to również swoje wady. Ta łączność oznacza, że ​​klienci są teraz bardziej skłonni do dzielenia się doświadczeniami, jakie mieli z markami – zarówno dobrymi, jak i złymi.

Nieco ponad jedna trzecia (33,7%) konsumentów opowiada później o swoim doświadczeniu znajomym i rodzinie osobiście lub przez e-mail lub telefon. Podczas gdy więcej osób (36,7%) dzieli się w ten sposób swoimi dobrymi doświadczeniami, prawdopodobnie ludzie wciąż mówią o negatywnych doświadczeniach.

Ponadto 10,7% konsumentów napisze o złych doświadczeniach na Facebooku, 4,5% narzeka za pośrednictwem Twittera, a 9,9% opublikuje ocenę lub komentarz na stronie internetowej innej firmy. Tylko 19,3% złoży skargę bezpośrednio do firmy, co oznacza, że ​​możliwe jest, że klienci, którzy są bardziej skłonni usłyszeć o problemach, które ktoś miał, niż firma.

Zaufanie konsumentów spada w różnych branżach

Zaufanie konsumentów spada w różnych branżach

Jedną z rzeczy, która sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, jest fakt, że zaufanie konsumentów spada we wszystkich branżach. Wraz z rosnącą nieufnością w kwestiach takich jak dane, marki muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić, że CX w każdym punkcie styku jest dostarczany w celu budowania zaufania u swoich klientów.

Wszystkie branże analizowane przez Elderman Trust Barometer wykazują spadek zaufania konsumentów w 2020 r. w porównaniu z 2019 r. Chociaż sektor technologiczny jest nadal najbardziej zaufany na poziomie 75%, jest to spadek w porównaniu z 79% w 2019 r. Sektor rozrywki odnotował również zauważalny spadek poziomu zaufania, który w 2020 roku spadł o 4% w porównaniu do 2019 roku.

Ponieważ ten trend ma wpływ na wszystkie sektory i branże, CX jest ważniejszy niż kiedykolwiek, co oznacza, że ​​marki muszą w 2020 r. zająć się swoimi strategiami, aby uniknąć utraty zaufania konsumentów, które ich dotyczy.

Doświadczenie klienta i marketing stają się coraz bardziej wyrównane

Doświadczenie klienta i marketing stają się coraz bardziej wyrównane

Patrząc na priorytety organizacji na nadchodzący rok, widać wyraźne powiązanie między marketingiem a doświadczeniami klientów. Strategia, procesy i technologia współpracują ze sobą w ramach marketingu i CX, aby zapewnić większą personalizację i lepsze zarządzanie podróżami.

Pokazuje to ustawa, że ​​32% głównych organizacji traktuje priorytetowo zaangażowanie i analitykę w mediach społecznościowych, co sugeruje, że robią więcej, aby rozmawiać z konsumentami na platformach, z których korzystają. Ponadto kolejne 28% stwierdziło, że kierowanie i personalizacja są priorytetami na rok, podobnie jak zarządzanie podróżami klientów (27%).

Jednak mniej niż jedna czwarta (24%) traktuje priorytetowo zarządzanie danymi klientów, co jest kluczem do zapewnienia doskonałego CX i dokładnej personalizacji.

5 najlepszych sposobów na sprawienie, by konsumenci poczuli się docenieni

Sprawienie, by klienci poczuli się docenieni, jest ważne dla CX

Oferowanie dobrego CX klientom, którzy już dokonali zakupu, zapewnia im poczucie, że są doceniani przez Twoją markę. Może to skutkować powtórzeniem zwyczaju i zwiększeniem średniej wartości życiowej klienta, a także stworzeniem zwolenników marki – co jest teraz trudniejsze do osiągnięcia.

Czego więc klienci oczekują od marek? Według raportu Ometria 59% konsumentów chce, aby marki oferowały im promocje i dodatki, których nie oferują innym. Podczas gdy ogólne oferty mogą zachęcać do zaangażowania i dalszej konwersji, personalizacja zapewnia lepsze wrażenia i utrzymuje zaangażowanie konsumentów na dłużej.

Inne sposoby, aby konsumenci poczuli się docenieni, to kontaktowanie się z nimi tylko w sprawie promocji lub produktów, które są istotne (49%), wysyłanie odpowiednich treści po zakupie (49%), proszenie o opinie klientów (49%) i wysyłanie odpowiednich rekomendacji produktów (46% ). To pokazuje, że personalizacja jest ogromną częścią dobrego CX w 2020 roku.

Skuteczne taktyki doskonalenia CX

Zbieranie opinii klientów jest najskuteczniejszą taktyką poprawy CX

Mając na uwadze wszystkie powyższe statystyki dotyczące doświadczeń klientów, dokładnie w jaki sposób możesz poprawić CX, które oferuje Twoja organizacja. Realistycznie rzecz biorąc, nie ma szablonu idealnej strategii CX, ponieważ każda firma jest inna. Dlatego musisz iść prosto do źródła.

Około 57% specjalistów ds. marketingu twierdzi, że najlepszą taktyką poprawy obsługi klienta jest zbieranie informacji zwrotnych od klientów. Poproszenie klientów o wypełnienie ankiet i ocenę ich doświadczeń zapewnia cenne informacje, które są oparte wyłącznie na Twojej marce i bieżącym doświadczeniu, które oferujesz.

Informacje te można wykorzystać do porównania wydajności, podkreślenia tego, co robisz dobrze i pokazania obszarów wymagających poprawy. Ponadto możesz wykorzystać dane, aby lepiej spersonalizować dostarczane przez siebie doświadczenia, co jest pomocne, ponieważ 45% twierdzi, że personalizacja treści jest również skuteczną taktyką.

Postawienie klienta na pierwszym miejscu w ten sposób zapewnia, że ​​podejmujesz właściwe kroki i może ostatecznie zapewnić większy zwrot z inwestycji.