Myślisz o strategii oceny klientów? Oto 9 sposobów na maksymalne wykorzystanie jednego

Opublikowany: 2019-01-22

Kiedy klienci mówią, marki słuchają. To podstawa prowadzenia biznesu w gospodarce zorientowanej na klienta. Dlatego po prostu nie możesz podkreślić znaczenia opinii klientów!

Opinie klientów przeszły długą drogę od prostych rekomendacji ustnych do publikowanych online ocen analizujących Twój produkt. Za pośrednictwem mediów społecznościowych i witryn z opiniami klientów klienci z łatwością dzielą się swoimi najlepszymi i najgorszymi doświadczeniami dotyczącymi marki.

Tym samym dając im stały i mocny głos w tworzeniu i marketingu produktów. Co to wszystko oznacza dla marketerów, operatorów i menedżerów obsługi klienta w 2019 roku?

Jak opinie klientów wpływają na Twoją firmę

Najprostszy sposób na wynos jest chyba najbardziej oczywisty: świetne recenzje często prowadzą do niesamowitej sprzedaży. W rzeczywistości dziewięciu na dziesięciu kupujących B2B jest bardziej skłonnych do zakupu po przeczytaniu zaufanej recenzji. Kiedy ludzie lubią twój produkt i dzielą się doświadczeniem, inni ludzie byliby zainteresowani i prawdopodobnie dołączyliby do mody.

Podobnie ponure recenzje często prowadzą do kiepskich wyników w zakresie przychodów. Usługa hotelowa, która generuje zbyt wiele jednogwiazdkowych recenzji, będzie miała trudności z zarezerwowaniem długiej listy gości.

Są wyjątki — takie jak krytycznie panoramowane filmy, które całkiem dobrze radzą sobie w kasie i na odwrót — ale są one rzadkie. Zasadą jest, że zawsze będziesz chciał pozytywnych recenzji i silnej reputacji swojej marki. To tylko zdrowy rozsądek biznesowy. W dużej mierze potwierdzają to wyniki badań i popularne statystyki obsługi klienta:

  • Internetowe recenzje obsługi klienta wpływają na prawie 9 na 10 konsumentów przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
  • Przy zakupie produktu na 90% klientów wpływają pozytywne recenzje.
  • Około 86% millenialsów ujawnia, że ​​przy zakupie produktu lub usługi mają na nich wpływ negatywne recenzje.

Bez strategii opinii klientów przegrywasz

Biorąc pod uwagę te liczby, każda firma, która nie ma skutecznej strategii oceny klientów, nie odnosi korzyści z opinii klientów na wiele sposobów. Oni:

  1. Zrezygnuj z możliwości uczenia się od swoich odbiorców i utrzymania zaangażowania klientów.
  2. Przegap potencjalnie zmieniające grę sugestie dotyczące ulepszania produktów lub usług.
  3. W końcu stracisz niezadowolonych, ale wymagających klientów, którzy tylko czekają, aby ich wysłuchać i odpowiednio obsłużyć.
  4. Zignoruj ​​​​złotą okazję do wykorzystania siły marketingowej swoich najgłośniejszych zwolenników.

Krótko mówiąc, każda firma, która nie ma skutecznej strategii oceny klientów w 2019 r., nie będzie w stanie zarządzać ogólną obsługą klienta i doświadczeniem.

9 najlepszych sposobów na maksymalne wykorzystanie opinii klientów

1) Konsekwentnie publikuj i promuj swoje najlepsze recenzje

Ponieważ recenzje klientów wpływają na decyzje zakupowe, upewnij się, że publikujesz je w zasobach biznesowych, takich jak Twoja witryna, sklepy internetowe i strony mediów społecznościowych. Badanie Spiegel Research Center Uniwersytetu Northwestern pokazuje, że wyświetlenie (co najmniej pięciu) recenzji klientów może poprawić konwersję nawet o 270%.

2) Podwoić liczbę negatywnych recenzji, aby znaleźć nowe możliwości

Wykorzystaj opinie klientów jako platformę do poprawy obsługi klienta (CX), obsługi klienta i sukcesu klienta. Przeglądaj recenzje online i offline, aby znaleźć przydatne informacje na temat tego, jak ulepszyć swoje produkty i usługi, aby spełnić potrzeby klientów/zareagować na skargi.

3) Niech opinie klientów ukierunkowują również Twoją mapę drogową produktu

Zbierz ogólne opinie klientów na temat wzmianek o „listach życzeń” lub „fajnych funkcjach”, które można wykorzystać jako dane wejściowe do ciągłego rozwoju/ewolucji produktu.

4) Połącz ankiety i analizy, aby zagłębić się w recenzje

Korzystaj z ankiet z możliwością analizy w mediach społecznościowych, aby generować nowe lub uzupełniać istniejące recenzje klientów i przyspieszać rozwiązywanie problemów. Popraw jakość social listeningu dzięki odpowiedniemu narzędziu do analizy klientów.

5) Używaj recenzji w swoich działaniach marketingowych marki

Używaj dobrze napisanych, obiektywnych i uczciwych recenzji, aby ustalić autentyczność swojej marki i zdolność do nawiązywania wartościowych kontaktów z jej użytkownikami. Wykorzystaj te treści generowane przez użytkowników jako dowód społecznościowy i wdrażaj je jako regularne elementy w komunikacji marki i działaniach marketingowych.

Takie postępowanie nie tylko pomaga zwiększyć liczbę konwersji, jak wyjaśniono wcześniej, ale także zapewnia korzyści w rankingu online, ponieważ Twoja witryna może publikować nowe treści na niszowy temat.

6) Twórz przydatne treści, które użytkownicy chcieliby przejrzeć

Uzupełnij swoje starania o polecanie klientów sekcją rekomendacji/skierowań w opiniach klientów. Większość kupujących chętnie dzieli się swoimi doświadczeniami z innymi potencjalnymi klientami, ale sprzedawcy muszą najpierw zapytać.

7) Zbuduj społeczność klientów i zwiększ LTV

Daj klientom głos w sposobie, w jaki rozwijasz produkty, z których korzystają, i dasz im dodatkowy powód do pozostania. Zaangażowani klienci mają udział w Twojej marce, która zwykle ma dłuższą i wyższą wartość w ciągu całego życia.

8) Nadaj priorytet recenzjom dla droższych produktów

Badania pokazują, że recenzje klientów mają większy wpływ na produkty o wysokiej wartości (+380%) w porównaniu z produktami lub usługami o niższej cenie (+190%).

9) Oczyść i zrównoważ swoją bazę danych opinii

Daj więcej premii za recenzje wykonane przez zweryfikowanych kupujących na anonimowych kontach. Odfiltruj znane trolle lub fałszywe recenzje.

Kiedy CX spotyka opinie klientów

Uporządkuj opinie klientów wokół swojej podróży klienta

Określ — poprzez social listening, badania i czytanie recenzji — konkretne etapy, na których klienci oceniają i rozmawiają o swoich doświadczeniach. Następnie możesz strategicznie umieścić w środowisku pętle informacji zwrotnej i społeczności należące do firmy i zarządzane przez nią.

Upewnij się, że opinia jest zamknięta

Gwarantuje to, że gdy klient przekaże informację zwrotną za pośrednictwem dowolnego kanału, jego opinia zostanie odebrana przez interesariuszy, którzy mogą interweniować. Po otrzymaniu opinii interesariusz kontaktuje się z klientem, zajmuje się opinią, rozwiązuje problem i ponownie przeprowadza ankiety na ten temat.

Utrzymuj cały proces oparty na danych

Wdróż analizę tekstową w dowolnym systemie pomiaru/monitorowania opinii, aby uzyskać pełną wartość z nastrojów klientów i głębszego wglądu w ich doświadczenia.

Wskazówki, aby uzyskać więcej oryginalnych opinii klientów

Pytanie nie brzmi, czy potrzebujesz opinii klientów. W ten sposób zdobywasz ich więcej. Będąc przede wszystkim zakorzenionym w przestrzeni B2C, recenzje klientów rozprzestrzeniły się również w sektorze przedsiębiorstw (B2B). Oto kilka sposobów na generowanie większej liczby recenzji klientów w obu środowiskach:

  1. Opracuj spójną strategię opinii klientów. W strategii uwzględnij listę punktów styku na ścieżce kupującego (rejestracja, demo itp.), w których prośba o recenzję będzie skuteczna i nieinwazyjna. Przygotuj również listę witryn z recenzjami, w których chcesz budować obecność marki.
  2. Spraw, aby Twoi klienci mogli śmiesznie łatwo zostawić opinię. Wyświetlaj widoczne sekcje, funkcje lub linki w swojej witrynie, sklepie internetowym, aplikacji mobilnej, biuletynie i innych materiałach marketingowych/sprzedażowych, których klienci mogą używać do przesyłania recenzji. Użyj skutecznego oprogramowania do zarządzania recenzjami, aby zautomatyzować proces.
  3. Buduj pozytywną reputację w mediach społecznościowych, takich jak Google, Facebook i LinkedIn. Korzystaj z odpowiednich wtyczek do wyświetlania i optymalizuj natywne funkcje recenzji, takie jak karta recenzji na Facebooku i rekomendacje LinkedIn.
  4. Zachęcaj klientów, którzy dokonują obiektywnych i wyczerpujących recenzji. Nagrody mogą być bardzo przystępnymi cenami, takimi jak bilety, kupony, kawa, karty podarunkowe i babeczki.
  5. W zależności od branży i rynku wybierz odpowiednie witryny z recenzjami (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor itp.), w których chcesz utworzyć konta.
  6. Piggyback funkcja przeglądu krótkich, łatwych ankiet.
  7. Wykorzystaj wydarzenia jako miejsce wypełniania ankiet i proszenia klientów o pisanie krótkich recenzji.
  8. Zarządzaj negatywnymi recenzjami i wzmacniaj pozytywne. Podziel się pozytywnymi recenzjami na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych.
  9. Słuchaj, co mówią klienci i w razie potrzeby podejmij działania. Daj im znać, że słyszałeś ich obawy i troszczysz się o ich problemy.
  10. Niezwłocznie ustosunkuj się do negatywnych recenzji, zanim staną się poważnym problemem PR. Uznaj ich emocje, ćwicz empatię i wypracuj rozwiązanie.

Najlepsze strony internetowe z recenzjami klientów (B2B + B2C)

1) Opinie klientów Amazon

Kluczowy pionier w recenzjach generowanych przez użytkowników, obejmujących niemal wszystko, co jest oferowane na ogromnym internetowym rynku Amazona.

2) Wymiana aplikacji

Ten rynek, prowadzony i będący własnością Salesforce, umożliwia użytkownikom wyszukiwanie i przeglądanie rozwiązań oprogramowania dla przedsiębiorstw.

3) Biuro Lepszego Biznesu

Organizacja rzecznicza konsumentów, która dostarcza informacje i rekomendacje na temat firm członkowskich.

4) Capterra

Doskonały do ​​wyszukiwania kompleksowych i zweryfikowanych recenzji oprogramowania. Do tej pory witryna zweryfikowała ponad 675 000 zweryfikowanych recenzji użytkowników.

5) Raporty konsumenckie

Magazyn i organizacja non-profit, która wyprzedziła Internet o kilkadziesiąt lat. Publikuje bezstronne testy produktów i wyczerpujące, dobrze przedstawione recenzje niemal każdego produktu konsumenckiego.

6) Edmundowie

Witryna z recenzjami i ocenami online skupiająca się na samochodach.

7) Oceny i recenzje na Facebooku

Sposób na zbieranie i wyświetlanie recenzji i ocen produktów w największej na świecie sieci społecznościowej. Może być używany w połączeniu z reklamami.

8) Tłum G2

Internetowa platforma do recenzji typu peer-to-peer dla rozwiązań oprogramowania biznesowego. Najlepiej sprawdza się w przypadku równoległych porównań konkurencyjnych rozwiązań.

9) Szklane drzwi

Platforma kariery online, która umożliwia pracownikom pisanie recenzji i ocenianie pracodawców. Ponad pół miliona firm ma recenzje na stronie.

10) Google Moja Firma

Usługa oferowana przez dominującą na świecie wyszukiwarkę dla firm, które chcą pojawiać się w wynikach wyszukiwania wraz z informacjami kontaktowymi i ocenami użytkowników.

11) Domowy Doradca

Platforma internetowa, która udostępnia recenzje usług i produktów domowych skierowanych do klientów indywidualnych.

12) Manta
Usługa katalogowa online, która zapewnia funkcję przeglądu i rekomendacji dla małych firm.

13) Porady dotyczące oprogramowania

Firma, której celem jest pomoc klientom w podejmowaniu najlepszych decyzji zakupowych, jeśli chodzi o oprogramowanie. Ich strona internetowa zawiera szczegółowe recenzje i porównania produktów.

14) TripAdvisor

Witryna zorientowana na podróże, która zawiera recenzje i rekomendacje użytkowników dotyczące hoteli, restauracji, usług transportowych, miejsc turystycznych i innych powiązanych usług.

15) Promień zaufania

Platforma recenzji produktów technologii biznesowych, społeczność profesjonalistów i katalog online dla firm członkowskich. Ponieważ witryna nie zawiera reklam i sprawdza wszystkich recenzentów i recenzje, możesz mieć pewność, że recenzje są rzetelne, obiektywne i wysokiej jakości.

16) Żółte strony

Książka telefoniczna przedinternetowa, która wcześniej opierała się na lokalnych numerach telefonów stacjonarnych. Oprócz danych kontaktowych i ogólnych informacji o firmach, nowoczesny wariant usługi online zawiera również recenzje/oceny użytkowników.

17)

Lokalna platforma wyszukiwania i oceniania, która ułatwia publikowane na zasadzie crowdsourcingu recenzje lokalnych placówek i firm, takich jak restauracje i usługi hydrauliczne.

18) Zomato

Usługa wyszukiwania i odkrywania skupiająca się na restauracjach, kawiarniach, dostawach żywności i innych powiązanych usługach. Platforma zawiera oceny generowane przez użytkowników.

Podsumowując

Jest wiele rzeczy, które wpływają na zachowania zakupowe, ale niewiele jest silniejszych niż porady udzielane przez osoby, które korzystały z rozważanego produktu lub usługi. Recenzje klientów stanowią najnowszą iterację rekomendacji szeptanych.

Powinny być głównym programem dla firm, które chcą pozostać istotne, zwiększać przychody i budować swoją reputację.

Opublikowane ponownie za zgodą. Oryginał tutaj.

Obraz: Depositphotos.com

Więcej w: Nextiva, Treść kanału wydawcy