Zarządzanie sukcesem klienta: wspieranie klientów podczas całej podróży klienta

Według SmartKarrot 86 proc. kupujących zapłaci za lepsze wrażenia klientów i wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Konsumenci są gotowi zapłacić wyższą cenę, jeśli oznacza to, że otrzymują wsparcie i widzą sukces poprzez interakcje z produktem lub marką.

Twoje wysiłki na rzecz sukcesu klienta muszą opierać się na tym, co przyczyniają się do zysków klienta, a nie na pieniądzach subskrypcyjnych, które służą twoim. W tej sekcji analizujemy podróż, jaką klienci podejmują na ścieżce do odnowienia i promowania oraz kluczowe kroki, aby ich tam osiągnąć.

Spis treści

• Mapa drogowa sukcesu klienta
• Onboarding: klucz do sukcesu klienta
• Sukces klienta: wsparcie i szkolenia
• Sukces klienta: rozwój i wzrost
  
• Narzędzia sukcesu klienta

Mapa drogowa sukcesu klienta

Mapa drogowa sukcesu klienta nie kończy się wraz z aktywacją. Prawdziwy sukces klienta jest w pełni realizowany, gdy klient otrzyma pierwszą wartość; gdy problem klienta został rozwiązany lub gdy stał się on rentowny dzięki korzystaniu z Twoich rozwiązań i usług. Ważne jest, aby marki dobrze rozumiały, jak ta podróż wygląda dla ich klientów. Zacznij od zadania sobie następujących pytań:

• Jaka jest pierwsza wartość, którą powinien uświadomić sobie Twój klient?
• Jaki jest czas na pełną wartość?
• Jak możesz przyspieszyć ten czas do pełnej wartości?

Odpowiadając na te pytania i identyfikując kluczowe blokady oraz sposoby ich usuwania dla swojego klienta, możesz zacząć umieszczać krytyczne posty nasłuchowe na różnych etapach, aby mierzyć, jak klienci przechodzą przez tę podróż. Stamtąd możesz wdrożyć proaktywne sposoby popychania ludzi do kolejnych kroków.

Dyrektor ds. sukcesu partnerów Vendasta, Naresh LaBar, mówi o roli, jaką jego zespół odgrywa w kierowaniu partnerów Vendasta do sukcesu:

„Musimy być mistrzami komunikacji, obsługi klienta i utrzymywania zaufania, gdy nie mamy natychmiastowego rozwiązania. Ponadto musimy być ekspertami w naszej rozbudowanej, stale ewoluującej platformie i zestawie produktów. To ciągła walka, aby być na bieżąco, ale zawsze jesteśmy gotowi na wyzwanie! Ostatecznie naszym celem jest wspieranie klientów w preferowanych przez nich kanałach (e-mail, telefon lub czat) i sprawienie, by doświadczenie było tak szybkie, łatwe i przyjemne, jak to tylko możliwe”.

Onboarding: klucz do sukcesu klienta

Dopasowany jedynie przez praktyki utrzymania i odchodzenia klientów, onboarding jest często uznawany za największego hittera, który ma największy wpływ na satysfakcję i doświadczenie klienta. Uzbrojenie klientów w narzędzia, know-how i głębokie zrozumienie, których potrzebują, aby odnieść sukces z produktem lub marką na samym początku, możesz złagodzić wiele innych problemów w przyszłości.

„W procesie wdrażania dokonuje się odkrycie. Kiedy po raz pierwszy rozmawiamy z klientami, często rozumieją platformę na poziomie powierzchni, ale naszym zadaniem jest kopanie z nimi nieco głębiej. Można powiedzieć, że wtedy naprawdę zaczyna buczeć”. mówi kapitan zespołu Vendasta Onboarding Success Team David Schultz.

„Pracując ostatnio z partnerem, przyglądaliśmy się funkcjonalnościom dodawania konta, dodawania sprzedawców i dodawania produktów. Partner próbował dodać swoich sprzedawców tak, jakby byli kontami, co było dla mnie mylące. Kiedy zacząłem pytać, dlaczego chce to zrobić, odkryłem, jakie były jej rzeczywiste potrzeby. Członkowie jej zespołu mogą być rezerwowani przez klientów na sesje coachingowe, dzięki czemu członkowie zespołu są również produktem”.

„Łatwo byłoby mi powiedzieć: 'Nie, Twoi sprzedawcy nie są kontami, dodaj ich jako sprzedawców'. a następnie przejść dalej. Ale zamiast tego, zagłębiając się głębiej, byliśmy w stanie opracować plan, aby byli sprzedawcami i produktami, a także wykorzystać nasze automatyzacje w ramach platformy, aby skonfigurować przepływ pracy, który pomaga powiadamiać te osoby, gdy ktoś kupił z nimi czas na konsultacje. To było naprawdę ekscytujące."

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest kluczowym czynnikiem sukcesu sesji wprowadzającej. Zamiast wypełniać listę kontrolną kluczowych obszarów, najlepsi na pokładzie dostrajają się do wskazówek przekazywanych przez swoich klientów w miarę postępu rozmowy.

„To jest coś, do czego wracałem raz po raz przez całą moją karierę. Kiedy naprawdę słuchasz tego, co mówią, jaki jest problem, a nie zakładasz, na czym polega problem, wtedy możesz faktycznie znaleźć właściwe rozwiązanie”. mówi Schultz.

Zasady aktywnego słuchania w rolach związanych z kontaktem z klientem

1. Słuchaj: w pełni skoncentrowane, niepodzielne odbiorcze słuchanie, które obejmuje wiele poziomów wprowadzania, w tym to, co zostało powiedziane, a także język ciała, jeśli osobiście lub podczas rozmowy wideo
2. Odrocz osąd: najpierw staraj się zrozumieć, potem bądź zrozumiany
3. Zachowaj spokój: Trzymaj emocje w ryzach. Zachowaj spokój i opanowanie
4. Bądź obecny: Poświęć niepodzielną uwagę, odłóż na bok rozpraszające myśli i bodźce środowiskowe
5. Nie przerywaj: Staraj się nie myśleć o swojej odpowiedzi, dopóki klient nie skończy mówić
6. Użyj pytań wyjaśniających: otrzymuj informacje zwrotne, aż uzyskasz jasność
7. Odpowiedz z szacunkiem: Udziel świadomej odpowiedzi na wątpliwości.

Liczy się każde doświadczenie

Schultz często opiera się na swoim poprzednim szkoleniu jako barista, aby dziś informować o swoich interakcjach z partnerami Vendasta.

„Kiedy przychodzi klient, może być twoim setnym dniem, ale ty jesteś jego pierwszym baristą. Ważne jest, aby to doświadczenie było dla nich wyjątkowe, traktuj je z życzliwością, uśmiechem na twarzy i za każdym razem używaj radosnego tonu głosu. Myślę, że przekłada się to również na onboarding.

„Omawiamy te same tematy w sposób powtarzalny i są dni, w których mam pięć rozmów nawzajem w sprawie konkretnej funkcji, takiej jak aplikacja biznesowa . Mimo że jest to dziś piąta rozmowa z aplikacją biznesową, może to być pierwszy logujący się do niej partner. Nie mogę zakładać, że wiedzą wszystko, co powiedziałem ostatnim czterem partnerom, ani nie przesadzają z czymkolwiek. Wtedy zaczyna się awaria”.

Dla każdego produktu lub usługi, którą dostarczasz, Schultz zaleca opracowanie listy kontrolnej celów nauczania, pytań, które należy zadać klientowi i elementów do demonstracji, aby mieli pełne zrozumienie, jak najlepiej wykorzystać interakcje z Twoją marką. Niezależnie od tego, czy kroki te są wbudowane w projekt Twojego produktu, czy też są wykonywane w ramach indywidualnej interakcji ze specjalistą ds. onboardingu, upewnienie się, że Twoi klienci wykonają te kroki, pomoże im szybciej osiągnąć wartość dzięki Twojemu produktowi.

Oto przykład listy używanej przez Vendasta podczas wprowadzania klienta do aplikacji biznesowej , która jest panelem logowania jednokrotnego, który zapewnia lokalnym firmom dostęp do produktów, rekomendacji, narzędzi edukacyjnych i dowodu raportowania wydajności za pośrednictwem platformy Vendasta.

Onboarding na każdym etapie

Niezależnie od tego, czy klient zaczyna od Twojego produktu, czy dodaje nową funkcję po tym, jak przez lata był płatnym klientem, idea onboardingu na każdym etapie odgrywa dużą rolę w fazach odnawiania i promowania planu sukcesu klienta.

Spróbuj skonfigurować powiadomienia i procesy, które będą przestrzegane, gdy klient aktywuje nowy produkt lub doda funkcję. Dzięki automatyzacji marketingu możesz nawet pozwolić, by technologia wykonała za Ciebie najcięższe zadania . Skonfiguruj wyzwalacze, aby wdrażać kampanie szkoleniowe i samouczki dla obecnych klientów, gdy dodają produkty lub usługi, ale zawsze zawierają informacje kontaktowe, aby można było łatwo się z Tobą skontaktować, gdy potrzebują dodatkowego indywidualnego coachingu i wsparcia.

Sukces klienta: wsparcie i szkolenia

Według Freda Reichhelda z Bain & Company , na każdego klienta, który składa skargę, przypada 26 klientów, którzy również mogą złożyć skargę, ale w ogóle nic nie mówią. Zamiast zgłaszać swoje frustracje zespołowi wsparcia, po prostu przestają kupować od Ciebie i anulują subskrypcję.

„Wsparcie zespołu działa jako wewnętrzny adwokat dla partnerów w organizacji. Jesteśmy tutaj, aby pomóc przez całą ich podróż z Vendastą. Bardzo ważne jest, abyśmy ostrożnie eskalowali ich obawy i upewnili się, że nasze wewnętrzne zespoły rozumieją rzeczywisty wpływ problemów z punktu widzenia naszych klientów” – mówi Naresh LaBar.

Aby to osiągnąć, LaBar zaleca prosty trzyetapowy proces rozwiązania problemu klienta:

1. Okaż im empatię: Wyjaśnij, że rozumiesz ich frustrację i że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby pomóc im rozwiązać ich problem.
2. Rozwiąż ich obawy: ponownie zgłoś problem klientowi, aby wyjaśnić, z czym ma problem.
3. Eskaluj to: jeśli nie możesz sam rozwiązać ich problemu, eskaluj sprawę do następnej osoby, która może. Kontynuuj wewnętrznie i z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.

Ścisła współpraca z klientami, którzy są zainteresowani przekazywaniem informacji zwrotnych na temat funkcjonalności produktu, jest niezbędna do rozwoju każdej organizacji.

„Dzięki ścisłej współpracy z naszym zespołem programistów jesteśmy w stanie przekazać cenne informacje zwrotne na temat funkcjonowania naszej platformy, co z kolei prowadzi do ulepszeń platformy, które są niezbędne dla naszych partnerów i członków zespołu wewnętrznego”, mówi Specjalista ds. Sukcesu Premium w Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Dowiedz się więcej o tym, jak radzimy sobie z obsługą klienta i zarządzamy ulepszeniami platformy w Vendatsa. Obejrzyj teraz „ Droga do sukcesu” . W tej sesji Conquer Local Community Session Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar i Vendasta Technical Support Manager, Kayla Zieske, szczegółowo omawiają zapytania klientów, cykl życia błędów i nie tylko.

„Nasi partnerzy zawsze doceniają naszą szybkość reakcji i zdolność do rozwiązywania i rozwiązywania problemów, gdy się pojawią” — mówi Crane.

Crane zaleca budowanie częstych punktów kontaktu z klientami, którzy wyrazili zaniepokojenie, aby wiedzieli, że nie wypadli z twojego radaru.

Sukces klienta: rozwój i wzrost

„Sprzedajemy za pośrednictwem naszych kanałów partnerskich, które wspierają lokalnych klientów biznesowych. Nie odniesiemy sukcesu, jeśli nasi partnerzy nie odniosą sukcesu – mówi Andrew Carson, kierownik zespołu ds. wzrostu sukcesu firmy Vendasta.

Carson przypisuje sukces klienta posiadaniu zespołu, który naprawdę dba o osiągane przez klienta wyniki. Poświęcając czas na dotarcie do klienta i głębsze zrozumienie problemów, z którymi może się zmierzyć klient, poprawiasz wyniki dla tego konkretnego klienta i tworzysz lepszą podróż dla tych, którzy przyjdą później.

Aby lepiej zrozumieć, gdzie możesz wywrzeć największy wpływ na sukces klienta, zadaj następujące pytania:

• Dlaczego Twój klient chce rozwijać swój biznes?
• Jak chcą osiągnąć ten wzrost?
• Jaki jest ich plan na dotarcie tam?

„Możesz wykonać wiele pracy, aby zapewnić klientowi sukces, zapewniając świetny produkt i wsparcie, którego potrzebują, aby odnieść sukces. Istnieje jednak również element własności, który wchodzi w grę, gdy nasi partnerzy korzystają z naszych rozwiązań i narzędzi, aby służyć lokalnej społeczności biznesowej”.

„Ostatecznie to oni sprzedają rozwiązania lokalnym firmom i wspierają te firmy w ich działaniach. Aby odnieść sukces, nasi partnerzy potrzebują motywacji do przedsiębiorczości, podstaw sprzedaży i podstawowych umiejętności zarządzania biznesem, aby rozwijać się i przenosić swoje doświadczenie z produktem na linię mety” – mówi Carson.

Rekomendacja dotycząca zasobów: Michael Gerber's The E-Myth Revisited bada, dlaczego większość małych firm nie odnosi sukcesu i co z tym zrobić.

Narzędzia sukcesu klienta

Najlepsze narzędzia sukcesu klienta dla firm na wczesnym etapie rozwoju

Najlepsze narzędzia sukcesu klienta na etapie wzrostu