4 sposoby na poprawę doświadczenia eCommerce za pomocą danych Call Center

Sektor eCommerce stale rośnie w ciągu ostatnich kilku lat — COVID-19 i wymagania dotyczące dystansu społecznego tylko przyspieszyły ten trend. Oczekuje się, że do końca 2021 r. sprzedaż eCommerce będzie stanowić ponad 18% sprzedaży detalicznej na całym świecie.

Więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, a ich oczekiwania dotyczące obsługi klienta są najwyższe w historii. W rzeczywistości 74% konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie dokona zakupu na podstawie samych doświadczeń. Porozmawiaj o presji!

Pomimo znaczenia doświadczenia eCommerce, wiele marek nie dostarcza. Dzieje się tak często ze względu na rozdrobnienie dzisiejszej ścieżki klienta — ludzie przed zakupem przerzucają się między kilkoma różnymi punktami styku. Klient może odkryć Twój produkt z reklamy na smartfonie, wskoczyć na laptopa, aby przeprowadzić więcej badań, zadzwonić do Twojej firmy i zadać pytania, a następnie dokonać zakupu na tablecie.

Aby naprawdę mieć doświadczenie w handlu elektronicznym, musisz połączyć wszystkie te odmienne kanały i zrozumieć potrzeby każdego klienta. Szczególnie ważne jest połączenie kanałów cyfrowych z centrum kontaktowym — kiedy klienci dzwonią do Ciebie, mówią dokładnie, czego chcą i jak ich uszczęśliwić. Jeśli nie masz tych statystyk, możesz stracić cenne możliwości uzyskania przychodów.

Czytaj dalej, aby poznać cztery sposoby, w jakie najnowocześniejsze firmy poprawiają jakość obsługi e-commerce za pomocą danych z call center.

1. Zidentyfikuj strony internetowe o wysokim poziomie porzucenia cyfrowego

W idealnym świecie wszyscy Twoi klienci bezproblemowo dokonaliby konwersji online, liczba połączeń w Twoich centrach kontaktowych spadłaby do rozsądnych poziomów, a Giannis Antetokounmpo dołączyłby do mojej drużyny koszykówki ligi rekreacyjnej. Ale oczywiście nie żyjemy w tym świecie (chociaż oferta jest na stole, jeśli to czytasz, Giannis). W naszym świecie nasze podróże e-commerce są wadliwe, nasze centra telefoniczne są przeciążone, a nasze drużyny koszykówki z ligi rekreacyjnej nie mają mocy do przodu o wielkości 6 i 11 cali ze światowej klasy umiejętnościami blokowania strzałów.

Aby zrozumieć, co powstrzymuje klientów przed konwersją online, a zamiast tego powoduje, że dzwonią do agentów, zespoły handlu elektronicznego wykorzystują analizę konwersacji. Rozwiązania do analizy konwersacji automatycznie śledzą strony internetowe lub źródła marketingowe, które prowadzą do każdego połączenia. Następnie nagrywają i transkrybują rozmowy oraz wykorzystują sztuczną inteligencję do przechwytywania spostrzeżeń na dużą skalę.

Dzięki rozwiązaniu do analizy konwersacji, takiemu jak Invoca, możesz zidentyfikować momenty, w których kupujący wolą zadzwonić, a nie dokończyć zakupu online. Invoca przedstawia całą podróż rozmówcy przez Twoją witrynę, od reklamy lub słowa kluczowego w wyszukiwarce, które go przywiodło, przez przeglądane strony, aż do przycisku „kliknij, aby połączyć”, którego użył do skontaktowania się z Tobą. Pomoże Ci to określić, co powoduje porzucanie treści cyfrowych i podjąć odpowiednie kroki w celu rozwiązania problemu.

Aby uzyskać więcej informacji o tym, co powoduje, że kupujący odbierają telefon, możesz wykorzystać informacje z rozmów, które klienci prowadzą z agentami call center (więcej na ten temat w następnej sekcji).

2. Zastosuj analizę konwersacji, aby poprawić doświadczenia cyfrowe

Dzięki rozwiązaniu do analizy konwersacji zidentyfikowałeś już „problematyczne” strony internetowe — te, które generują połączenia telefoniczne, które nie skutkują sprzedażą. Lub, alternatywnie, te, które generują rozmowy o rutynowych zakupach, które klienci chcą zrealizować online. Być może pojawił się już wzorzec, ale aby upewnić się, że prawidłowo diagnozujesz problemy, powinieneś zagłębić się w nagrania rozmów i transkrypcje.

Dzięki nagraniom rozmów i transkrypcjom możesz dokładnie zobaczyć, co mówią Twoi klienci, gdy do Ciebie dzwonią. Możesz ręcznie przeszukiwać transkrypcje lub skonfigurować sygnały AI, aby automatycznie wykrywały określone słowa lub frazy. Na przykład możesz ustawić sygnał, który identyfikuje, kiedy klienci zadają pytania dotyczące cen lub kiedy wspominają o problemie z Twoją witryną. Umożliwi to szybsze skalowanie procesu i identyfikowanie wzorców.

Zagłębiając się w swoje nagrania i transkrypcje, możesz dokładnie zidentyfikować problemy powodujące porzucanie treści cyfrowych na każdej stronie internetowej. Może się okazać, że dana strona produktu nie zawiera wystarczająco szczegółowych informacji, aby klienci mogli podjąć decyzję o zakupie, może się okazać, że proces płatności jest długi i nadmiernie skomplikowany lub może się okazać, że Twój koszyk zakupów online przestaje działać na serwerze lub problem zaplecza.

Aby dokładniej wykryć frustrujące doświadczenia online, które prowadzą do połączeń telefonicznych o niskiej wartości, możesz również zintegrować dane połączeń Invoca z platformami analizy doświadczeń w witrynie, takimi jak Decibel i Fullstory. Łącząc analizę doświadczeń internetowych z danymi rozmów, możesz naprawić przerwy w ścieżce konwersji online, a także zoptymalizować pod kątem niektórych zakupów, w przypadku których prowadzenie rozmowy telefonicznej stwarza znaczne możliwości uzyskania przychodów. W rezultacie każdy klient otrzymuje bezproblemową obsługę, na jaką zasługuje, a Ty zwiększasz przychody i wyższy współczynnik konwersji. Dowiedz się więcej o tym, jak Invoca współpracuje z analizą doświadczeń w witrynie tutaj.

Te problemy mogą być kosztowne, jeśli ich nie zaznaczysz. Dzięki inteligencji konwersacji możesz szybko zidentyfikować te problemy i wprowadzić ulepszenia oparte na danych, aby poprawić współczynniki konwersji i zminimalizować liczbę wezwań do rutynowych zakupów.

3. Nadaj priorytet dzwoniącym o wysokiej intencji zakupowej

Nigdy nie będziesz w stanie wyeliminować przychodzących połączeń telefonicznych i sprawić, że wszyscy Twoi klienci będą kupować samodzielnie za pośrednictwem Twojej witryny — ani nie powinieneś tego próbować. Aż 68% osób twierdzi, że preferowanym sposobem kontaktowania się z firmami są rozmowy telefoniczne. Aby zdobyć lojalność klientów, musisz utrzymać ten kanał otwarty i zapewnić płynne wrażenia dla tych, którzy zdecydują się zadzwonić.

Według naszych badań 59% klientów rozłącza się w ciągu 10 minut od zawieszenia. Dlatego, gdy konsumenci dzwonią do Twojej firmy, konieczne jest jak najszybsze połączenie ich z żywym agentem. W przeciwnym razie stracisz ich interes.

Rozwiązania do analizy konwersacji, takie jak Invoca, rozwiązują ten problem, inteligentnie przekierowując każdego rozmówcę do najlepszego agenta, który im pomoże. Jak to działa? Invoca śledzi stronę internetową lub źródło marketingowe prowadzące do każdego połączenia i wykorzystuje te dane do informowania o kierowaniu połączeń.

Najnowocześniejsze firmy eCommerce używają Invoca do nadawania priorytetu połączeniom od konsumentów, którzy najprawdopodobniej sfinalizują zakup. Na przykład, jeśli ktoś zadzwoni do Ciebie z Twojego internetowego koszyka na zakupy, możesz automatycznie przenieść go na początek kolejki. Osoby dzwoniące ze stron rozliczeniowych, stron pomocy technicznej i innych źródeł niezwiązanych ze sprzedażą można przekazać do odpowiedniego działu. W rezultacie zmniejszysz porzucanie przez dzwoniących o wysokiej wartości, zapewnisz sobie korzyści z każdej okazji do uzyskania przychodów i zapewnisz szybszą obsługę obecnym klientom.

Pewien duży sprzedawca detaliczny (nie wymieniając tutaj nazw) mógł naprawdę skorzystać z tej funkcji, kiedy zadzwoniłem do niego w zeszłym tygodniu z mojego internetowego koszyka na zakupy. Byłem dosłownie o jedno kliknięcie od zakupu nowego laptopa, a oni zostawili mnie w zawieszeniu na ponad trzydzieści minut. W końcu przeniosłem swój biznes gdzie indziej. Jeśli nie zapewniasz doskonałej obsługi połączeń, Twoi klienci zrobią to samo. A jeśli są naprawdę zgorzkniali, mogą nawet wyrzucić cię na stronę z recenzjami gdzieś dalej.

4. Ponownie wykorzystaj utracone możliwości dzięki odpowiednim reklamom we właściwym czasie

Kupiłeś produkt, ale nadal widzisz jego reklamy — stało się to zbyt częste w świecie eCommerce. Widziałem kilku niezbyt nowatorskich sprzedawców, którzy przez wiele miesięcy marnowali w ten sposób swoje budżety.

Rozwiązania do analizy rozmów rozwiązują ten problem, pomagając w wykorzystywaniu rozbudowanych danych z centrum obsługi telefonicznej do kierowania do odbiorców bardziej trafnych reklam. Na przykład, jeśli ktoś zadzwonił do Twojej firmy i kupił produkt przez telefon, możesz przekazać te dane do profilu klienta i uniemożliwić mu oglądanie przyszłych reklam tego produktu. Możesz zamiast tego kierować je za pomocą reklam związanych z odpowiednim zakupem towarzyszącym lub sprzedażą dodatkową. Dzięki temu Twój budżet nie zostanie zmarnowany na nietrafne reklamy.

To tylko zarys tego, co możesz zrobić — możesz również wykorzystać dane z call center, aby sprzedawać inaczej niż klienci wrażliwi cenowo. Jeśli ktoś wahał się przez telefon i nie kupował od Ciebie, możesz skierować go na reklamę z kuponem na 10% zniżki i bezpłatną wysyłkę przy następnym zamówieniu. Zaawansowane metody kierowania, takie jak te, mogą pomóc Ci odzyskać utracone możliwości i stworzyć wyjątkowe doświadczenia dla Twoich klientów.

Być może zastanawiasz się: „Jak mogę to przeskalować?” Nie martw się, Invoca przekształca sygnały rozmów w uporządkowane dane i przekazuje je na platformy martech, z których korzystasz na co dzień, w tym Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 i wiele innych.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak inteligencja konwersacji może pomóc Ci ulepszyć środowisko eCommerce? Zapoznaj się z naszym Kompletnym przewodnikiem po inteligencji konwersacji.