Zastosuj te 10 strategii obsługi klienta od najlepszych marek

Opublikowany: 2019-01-31

Niezawodność i jakość produktów stały się w naszym świecie bliskie towarom. Wyzwaniem dla firmy jest zatem znalezienie innego sposobu na wyróżnienie się. A jednym z najlepszych sposobów na prawdziwe zaangażowanie klientów jest łączenie się z nimi za pośrednictwem doskonałej obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się dzisiaj różnym firmom, którym udało się właśnie to zrobić. Firmy te zaznaczyły swoją obecność na rynku dzięki wyjątkowej obsłudze klienta i wyjątkowej obsłudze klienta.



Przykłady Dobrej Obsługi Klienta

1) Nordstrom — bądź gotów powiedzieć „tak!” Za każdym razem

Pozostanie w biznesie przez ponad 100 lat jest niezwykle rzadkie. Prosperowanie w biznesie od ponad 100 lat — w brutalnie konkurencyjnej dziedzinie — jest jeszcze większe. Nordstrom z siedzibą w Seattle udało się to osiągnąć. Rok po roku.

Na przykład Nordstrom jest tak skoncentrowany na kliencie, że kiedyś zwrócił klientowi pieniądze za zakup opony, mimo że firma nigdy nie sprzedawała opon. Zawsze możesz powiedzieć, że cały personel jest zaangażowany w udzielenie Ci „tak” na wszystko, o co poprosisz.

Co więcej, jako ikona handlu detalicznego, Nordstrom uniknął pokusy, by spocząć na laurach. Zamiast tego dąży do najnowocześniejszych ulepszeń technologicznych w zakresie obsługi klienta.

Są one widoczne głównie w nowym flagowym sklepie na Manhattanie. Tutaj rzeczywistość wirtualna pomaga w uzyskaniu idealnego dopasowania i wyboru tkaniny. Twoje nowe zamówienie na garnitur jest następnie wysyłane do produkcji we Włoszech. Sklep obsługuje zwroty bezpośrednio przy drzwiach wejściowych z natychmiastowym kodem kreskowym dla całkowitej wygody klienta.

Wielki pomysł: bądź gotów powiedzieć „tak” swoim klientom, niezależnie od prośby. Dzięki takiemu podejściu nie tylko będziesz dbać o swoich klientów, ale oni również będą dbać o Ciebie.

2) Drybar — nie można zastąpić unikalnego doświadczenia klienta

Drybar to fenomen od wybrzeża do wybrzeża, który szybko rozrósł się do prawie 100 lokalizacji z piwnicy współzałożyciela Alli Webb. (Nie wspominając o ich najlepiej sprzedającej się linii suszarek do włosów i produktów do pielęgnacji włosów oferowanych przez Sephora.)

Koncepcja Drybar może szybko stać się towarem i poddać się podróbkom. Wręcz przeciwnie, może być zadaniem, aby wpłynąć na ich zaciekle lojalną bazę klientów, którzy uwielbiają mycie i dmuchanie włosów za 40 USD.

Ich sekret? Fantastyczne doświadczenie klienta w każdym punkcie kontaktu. Od sprawnego procesu rezerwacji po dziesiątki szczegółów, które definiują lokalizację Drybar — komedie romantyczne na płaskich ekranach i specjalnie zaprojektowane krzesła — każdy aspekt tego doświadczenia otrzymał szczególną uwagę.

„Doświadczenie jest wszystkim”, mówi współzałożyciel Drybar, Michael Landau, który założył firmę razem ze swoją siostrą Alli Webb. „Gdyby nie doświadczenie, które tworzymy, bylibyśmy kolejnym miejscem stylizacji kobiecych włosów. To, co sprzedajemy w Drybar, to doświadczenie. Przez 45 minut możesz się zrelaksować i rozpieszczać. Wypij mimozę i oddaj się grzesznej przyjemności najnowszego filmu lub magazynu o celebrytach, podczas gdy ktoś myje i czesze twoje włosy.

Wielka idea: bez względu na to, co sprzedajesz, możesz zmienić to w coś więcej niż tylko towar. Skoncentruj się na każdym punkcie styku na ścieżce klienta.

3) Union Square Danny'ego Meyera — aby Twoi klienci czuli się wyjątkowo, nigdy się nie starzeje

Danny Meyer to szalenie odnoszący sukcesy nowojorski restaurator, którego podejście opiera się w dużej mierze na tworzeniu prawdziwego poczucia gościnności. Chociaż sam nie jest szefem kuchni, jego wiele odnoszących sukcesy restauracji — w tym Gramercy Tavern, Union Square Cafe, a teraz na całym świecie Shake Shack — ma charakterystyczny akcent Meyera.

Nowych pracowników wybiera tylko na podstawie tego, co nazywa „ilorazem gościnności”. Obejmuje to sześć atrybutów osobowości — optymistyczne ciepło, inteligencję, etykę pracy, empatię, samoświadomość i uczciwość.

Inną prawdziwą oznaką dotyku Meyera jest osobiste uznanie, gdy gość wchodzi do drzwi. Meyer nazywa to „najważniejszym powodem, dla którego goście podają chęć powrotu”. Nic nie umknie jego uwadze ani uwadze jego utalentowanego personelu!

Wielka idea: ludzki aspekt obsługi klienta jest niezastąpiony. Zadbaj o to, by Twoi klienci czuli się rozpoznawani, a oni z kolei zapewnią Twojej firmie uznanie, na jakie zasługuje.

4) Virgin Atlantic Airlines — najważniejsze jest to, jak traktujesz swoich niezadowolonych klientów

Nie da się za każdym razem zadowolić każdego klienta. Ale statystyki obsługi klienta pokazują, co robisz, gdy klient jest niezadowolony, może mieć znaczenie. Virgin Brands znakomicie wykorzystuje reklamacje jako okazję do zacieśnienia więzi z danym klientem.

„Skarga to szansa na przekształcenie klienta w przyjaciela na całe życie” — mówi Richard Branson. „W Virgin uważamy, że jeśli dobrze rozpatrzymy reklamację, a nawet zaangażujemy klienta w rozwiązanie, przybliży to klientów do naszej marki”.

W słynnym odcinku klient w pierwszej klasie (którą Virgin Atlantic uroczo nazywa wyższą klasą) podczas lotu międzykontynentalnego spotkał coś, co brzmi jak naprawdę okropny posiłek o tematyce indyjskiej. List, który napisał do Bransona (wraz ze zdjęciami, które skręcały mu żołądek) był zarówno zabawny, jak i niepokojący.

Pasażer opisał jeden przedmiot na swojej tacy jako „różny centralny prostopadłościan beżowej materii”. Ten pasażer wyjaśnia później w innym miejscu, że „tłuczka do ziemniaków najwyraźniej się zepsuła, więc zdecydowano, że kolejną najlepszą rzeczą będzie przepuszczenie ziemniaków przez przewód pokarmowy ptaka”.


Najważniejszą częścią historii nie jest jednak list, ale odpowiedź Bransona. Branson zaprosił pasażera do pomocy Virgin w przerobieniu menu, a ostatecznie do zasiadania w radzie kulinarnej linii lotniczej.

Wielki pomysł: reklamacja jest rzeczywiście prezentem. Jeśli zdołasz pozyskać zdenerwowanych klientów, Twój sukces biznesowy nie będzie miał granic.

5) Zappos — Daj pracownikom możliwość zadziwienia klientów

Czy możesz sobie wyobrazić wiodącą firmę e-commerce, której podstawową zasadą jest „żyć i dostarczać WOW”? Zappos jest właśnie taką firmą. Będąc w pełni własnością Amazon, Zappos stał się liderem w sprzedaży butów i odzieży online dzięki obsesyjnemu oddaniu klientowi.

Firma jest gotowa spędzić dowolną ilość czasu na telefonie, aby służyć i nawiązywać więź z klientem. Nawet światowy rekord 10 godzin i 29 minut, rozsławiony w telewizji późnym wieczorem przez Jimmy'ego Fallona! A pracownicy dołożą wszelkich starań — a także wydadzą pieniądze firmy — aby zrobić wszystko, aby zadowolić i „zachwycić” klientów.

W tym lot do domu klienta, aby zwrócić biżuterię, która została przypadkowo wysłana do firmy, jak opisał Rob Siefker, starszy dyrektor centrum kontaktowego w Zappos:

Nie tak dawno temu dwoje naszych klientów — świeżo po ślubie — pakowało swoje rzeczy do nowego domu. W pośpiechu mąż zapakował biżuterię żony do jednej z jej torebek, a następnie trzymał ją w czymś, co uważał za zapasowe pudełko Zappos.

[Gdy żona zorientowała się, co się stało i dlaczego zaginęła jej biżuteria], przedstawiciel, do którego skontaktowała się w Zappos, postanowił przekierować pudełko bezpośrednio do swojego biurka. W trosce o bezpieczeństwo kosztowności w tranzycie kupił bilet lotniczy, aby sam mógł osobiście dostarczyć paczkę. Kiedy przybył wraz z biżuterią, wdzięczna para zaprosiła go na kolację. Są teraz klientami na całe życie, jak możesz sobie wyobrazić.

Wielki pomysł: Staraj się zaskakiwać — zaskakiwać i zachwycać — każdego klienta. Zaangażuj i wzmocnij swoich pracowników w robieniu tego każdego dnia.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — Zainwestuj w kulturę obsługi klienta

Freddy's rozrósł się do ponad 280 lokalizacji w 31 stanach USA, jednocześnie prezentując atmosferę retro i pyszne burgery. (Tak, steakburgery to hamburgery pod inną nazwą. Są dobre , dzięki roztarciu na płasko na grillu!)

Mają też świetne hot dogi w stylu chicagowskim. I mają dziki asortyment deserów na bazie kremu. Ale obsługa klienta naprawdę wyróżnia Freddy's, z zawsze wesołymi pracownikami za ladą.

Freddy's inwestuje znacznie poza normy branżowe w szkolenia z obsługi klienta i również w tym celu stosuje innowacyjne metody. Mają mieszankę osobistego szkolenia z krótkim, ale skutecznym szkoleniem cyfrowym (nazywanym „Freducation”).

Zachęcają również pracowników do awansowania w szeregach. Ostatnio grupa pracowników, którzy zaczynali jako kucharze i kasjerzy w dawnej siedzibie firmy w Wichita, przeszła na stanowiska kierownicze. Następnie odnieśli sukces jako operatorzy nie jednej, ale dwóch franczyz, z większymi potencjalnymi możliwościami w drodze.

Wielki pomysł : kultura obsługi klienta może ożywić nawet najszybsze koncepcje biznesowe. Przygotowanie obecnych pracowników na przyszłych liderów daje każdemu więcej możliwości zabłyśnięcia.

7) Szyby samochodowe Safelite — obsługa klienta to sport zespołowy (technologia, szkolenie i personel)

W obliczu trendów makro, które nie zawsze są idealne dla każdego z branży motoryzacyjnej, Safelite Autoglass rozwija się z kwartału na kwartał, koncentrując się na poprawie jakości obsługi klienta.

Częścią tego jest zatrudnianie. Nikt nie jest dziś zatrudniony w Safelite, kto nie przejdzie przez profil. Jest on opracowywany we własnym zakresie przy pomocy firmy zajmującej się profilowaniem o nazwie Predictive Index, która wykazuje skłonność do pracy z klientami.

Poprawa doświadczeń klientów została również osiągnięta poprzez szkolenia, zarówno oparte na wydarzeniach, jak i codzienne. Ta ostatnia jest tym, co Safelite nazywa „codzienną naradą”, podczas której zasady obsługi klienta są omawiane raz dziennie w całej firmie.

Po trzecie, Safelite opracował unikalne podejście do przeglądania i analizowania opinii klientów otrzymanych w ankietach. Zamiast koncentrować się na otrzymanych wynikach, Safelite zwraca większą uwagę na bryłki, które mogą być zawarte w „słowach”.

Jednym z odkrytych tu niedawno tematów było to, że nie tylko długość okna ma znaczenie, jeśli chodzi o przyjazd technika. To także wiedza, że ​​są w drodze i że są w sąsiedztwie.

Teraz, korzystając z podejścia opartego na aplikacji, podobnego do Ubera, klienci mogą dokładnie się tego dowiedzieć i być dokładnie przygotowani na przybycie technika.

Wielka idea: poprawa doświadczenia klienta powinna być wielokierunkowym wysiłkiem. Należy wziąć pod uwagę aspekty technologiczne, kadrowe i szkoleniowe. Pracuj nad wszystkimi tymi różnymi kątami, a rezultaty mogą być spektakularne.

8) USAA — traktuj swoich pracowników jak swoich pierwszych klientów

USAA, firma z listy Fortune 500, która działa w sektorze ubezpieczeń, bankowości i usług finansowych, ma siedzibę w San Antonio w Teksasie. Tamtejszy kampus, zatrudniający 19 000 z 34 000 wszystkich pracowników, jest prawie wielkości Pentagonu.

USAA jest regularnie oceniana na szczycie swoich różnych branż pod względem zadowolenia klientów. Jednym z ich sekretów jest ich wyjątkowe podejście do napędzania innowacji zorientowanych na klienta.

Kultura innowacji jest tutaj tak silna, że ​​ochroniarz pracujący w USAA zdołał autorem (oprócz swojej „normalnej pracy”) dwadzieścia pięć w pełni zrealizowanych patentów dla swojej firmy. Te patenty, z których każdy ma na celu poprawę jakości obsługi klienta, to tylko kilka z 10 000 pomysłów zgłaszanych każdego roku przez pracowników, z których ponad 900 otrzymało patenty w USA.

Pierwszą rzeczą niezbędną do napędzania innowacji w zakresie obsługi klienta jest sposób myślenia. Sposób myślenia w USAA jest idealny: każdy pracownik USAA jest również klientem. Pracownicy są zachęcani do szukania sposobów na poprawę doświadczeń klientów — innymi słowy, samych siebie.

Poza tym USAA zbiera pomysły za pośrednictwem platformy „Always On Ideas Platform”, portalu dostępnego dla wszystkich pracowników. Innowatorzy pracowniczy mogą wziąć udział w dodatkowych sposobach, w tym tak zwanych przez USAA wyzwaniach, konkursach i hackathonach. USAA oferuje również różne sesje szkoleniowe, aby zachęcać i destylować innowacje, w tym szczególnie ambitne partnerstwo z University of Texas w Austin.

Wielki pomysł: Zapewnienie najlepszej obsługi klienta i najbardziej dopracowanego doświadczenia klienta zależy od innowacji zorientowanych na klienta. Aby się tam dostać, potrzebne jest nastawienie „bycia klientem” oraz kanały/portale do zbierania innowacji, a także szkolenia w zakresie innowacji.

9) Umpqua Bank — zatłoczony, nieatrakcyjny przemysł to Twoja szansa na wyróżnienie się dzięki obsłudze klienta

Usytuowana głównie w Kalifornii i północno-zachodnim Pacyfiku, Umpqua dumnie i bezczelnie określa się mianem „największego banku świata”. Umpqua umożliwia pracownikom pomaganie klientom w każdy możliwy sposób, wykorzystując swoją kreatywność i zasoby banku.

Na przykład nowa praktykantka naprawiła zator na linii przejazdowej, używając kabli samochodowych do uruchomienia samochodu starszego mężczyzny. Nie musiała prosić o pozwolenie, aby to zrobić i została uhonorowana za swój czyn.

Pracownicy Umpqua regularnie przechodzą również szkolenia z obsługi klienta prowadzone przez firmę Ritz-Carlton.

Wielki pomysł: nawet jeśli działasz w nieatrakcyjnej branży, w której wielu innych graczy jest postrzeganych przez klientów jako towary, zawsze możesz podjąć wysiłki w zakresie obsługi klienta i doświadczenia klienta, aby wyróżnić się z tłumu.

10) Starbucks — nie tylko uśmiechaj się, stwórz silne standardy obsługi klienta

Mantra, którą będziesz wielokrotnie słyszeć, jeśli spędzisz trochę czasu ze Starbucks, brzmi „Zrób to dobrze”. Oznacza to, że wszystko, co w oczach klienta poszło nie tak, jest gotów naprawić bez dyskusji. Ale oznacza to również zobowiązanie Starbucks do ciągłego ulepszania obsługi klienta.

Obszary wymagające poprawy w Starbucks obejmują na przykład niezwykle udaną aplikację mobilną. Niektóre z tych standardów obsługi klienta mogą być dość rozbudowane. Kiedy zamawiasz karmelowe macchiato w Starbucks, ma ono precyzyjny wzór sosu karmelowego: siatka z siedmiu pionowych i poziomych linii z dwoma pełnymi okręgami dookoła.

Ten standard zapewnia więcej niż spójność wizualną; zapewnia również niewielką ilość sosu karmelowego w prawie każdym łyku. To prawda, niezależnie od tego, w której lokalizacji Starbucks się znajdujesz, kiedy bierzesz te łyki z cukrem.

A te drewniane patyczki do mieszania? Pozyskują go z określonej odmiany brzozy, która, jak wykazały testy firmy, nie będzie oddziaływać ze smakiem napoju kawowego.

Wielki pomysł: Świetna obsługa klienta to coś więcej niż uśmiechanie się. Zależy to również od posiadania standardów, które rządzą częściami doświadczeń klienta na całej jego ścieżce. Jeśli to zrobisz dobrze, czeka Cię długa droga do zadowolenia klientów — nie tylko raz, ale w kółko.

Co więc mają ze sobą wspólnego wszystkie te firmy?

Chociaż elementy „dobrej” obsługi klienta mogą się różnić w zależności od branży i firmy, dobra obsługa klienta ma następujące kluczowe atrybuty:

  • Dostępność przyjaznych dla użytkownika często zadawanych pytań i treści samopomocy.
  • Szybka odpowiedź na zapytania, skargi lub prośby klientów.
  • Łatwy dostęp do przedstawicieli obsługi klienta/obsługi technicznej za pośrednictwem podejścia wielokanałowego (online, e-mail, SMS, czat, media społecznościowe, rozmowa wideo, telefon komórkowy itp.).
  • Spersonalizowane rozwiązania oparte na sytuacji lub kontekście każdego klienta.
  • Powszechna praktyka aktywnego słuchania i empatii w projektowaniu rozwiązań.
  • Silne poczucie odpowiedzialności, w tym pełna gotowość do przyznania się, przeprosin i zrekompensowania złych błędów usług/produktów.
  • Inteligentne wykorzystanie odpowiednich technologii, takich jak CRM, analiza danych, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe w celu wsparcia obsługi klienta.
  • Umiejętność pielęgnowania i rozwijania relacji dzięki trwałemu wielokanałowemu zaangażowaniu, informacjom zwrotnym i rekomendacjom.
  • Bezproblemowe dopasowanie do ogólnej strategii obsługi klienta.
  • Autentyczni, zmotywowani i wysoko wyszkoleni specjaliści obsługi klienta.

Każda firma, która planuje pozostać ważną i konkurencyjną w swojej branży, musi mieć silną i skuteczną organizację obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ od dawna ustalono powiązanie między obsługą klienta a kluczowymi wskaźnikami wydajności, takimi jak utrzymanie klienta, satysfakcja klienta, wskaźniki sprzedaży dodatkowej/krzyżowej oraz przychody.

Lekcje z 4 popularnych błędów obsługi klienta

1) FCK KFC

Z powodu problemów z łańcuchem dostaw setki sklepów KFC w Wielkiej Brytanii zostały zmuszone do zamknięcia na początku 2018 r., ponieważ nie miały kurczaka do obsługi klientów. Co!? Aby zarządzać zirytowanymi klientami, którzy następnie musieli otrzymywać posiłki od innych sieci spożywczych, KFC opublikowało publiczne przeprosiny w wielu kanałach prasowych.

W przeprosinach wykorzystano wizualny branding firmy, ale zmieniono słynny trzyliterowy akronim na „FCK”, aby odzwierciedlić powagę tego, co się właśnie wydarzyło. Ponieważ łaskotały zabawne kości klientów, przeprosiny okazały się strzałem w dziesiątkę, a klienci w końcu wybaczyli popularnemu łańcuchowi żywności.

Do zrobienia: Czasami działa kreatywny humor. Gdy sprawa klienta nie jest zbyt poważna, dodanie humoru do oficjalnych przeprosin może odwrócić sytuację.

2) Płaszczyzna bólu

W kwietniu 2017 r. media społecznościowe wybuchły po tym, jak United Airlines siłą usunął pasażera z jego miejsca. Kontrowersyjny i brutalny epizod spowodował dosłownie przelanie krwi — pasażera.

Ponieważ w publicznych przeprosinach dyrektora generalnego linii lotniczych nie było ani śladu wyrzutów sumienia, ani empatii, reakcja była ogromna, a opinia publiczna płakała o krew. Rynek się zgodził: spółka macierzysta UA straciła prawie miliard dolarów wartości rynkowej, gdy inwestorzy uciekali do wyjścia. Potrzeba było heroicznych wysiłków w zarządzaniu kryzysowym, aby sprowadzić to do zaledwie około 250 milionów dolarów.

Do zrobienia: Okaż empatię — zwłaszcza po tragicznym wydarzeniu. Dobrze poinformowani, skomunikowani i dobrze wyposażeni nowocześni klienci kontrolują rozmowę. Daj im najmniejszą wymówkę, a z łatwością porzucą Twoją markę na rzecz innej, cały czas prezentując swoje wrażenia online.

3) Konta i przeprosiny: udawanie w Fargo

Praktyczne zmuszanie pracowników do tworzenia fałszywych kont klientów jest, no cóż, nieuczciwe. Bardziej rozczarowujący jest sposób, w jaki Wells Fargo poradził sobie ze skandalem. Po utworzeniu 3,5 miliona kont bankowych i kart kredytowych bez zgody klientów w ciągu czterech lat, Wells Fargo nie tylko nie wygłosił szczerych przeprosin, ale nawet wydawał się tolerować oszustwo, nie pociągając do odpowiedzialności kadry kierowniczej. Po serii błędnych kroków afera ostatecznie zmusiła prezesa do rezygnacji.

Do zrobienia: Nie jest ci przykro, jeśli twoje działania mówią inaczej. Samo płacenie za obsługę klienta nie zaprowadzi Cię daleko. Kiedy zdarzy się poważny incydent, musisz wykazać, że rozwiązujesz problem za pomocą długoterminowych rozwiązań strategicznych, a nie tylko tymczasowo uspokajając rozgniewanych klientów.

4) Wypalenie baterii

W 2016 roku popularny model telefonu Samsung — Galaxy Note 7 — stał się memem internetowym, ponieważ jego wadliwa bateria miała tendencję do spalania lub wybuchu. Firma zmieniła koszmar PR, ponosząc odpowiedzialność, przywołując miliony jednostek w celu zapewnienia bezpieczeństwa klientów i od tego czasu wdrażając silniejsze środki kontroli jakości.

Marka początkowo doznała spadku sprzedaży, ale jej prawdziwe środki zaradcze w końcu się opłaciły — zwiększyła swoją wycenę rynkową, a jej marka odzyskała zaufanie i miłość milionów.

Do zrobienia: wartości ze starej szkoły pozostaną gorące na zawsze. Więc bądź uczciwy i bądź odpowiedzialny, gdy coś złego dzieje się na twoim terenie. Okaż szczerą troskę o klientów, nawet jeśli będzie to drogo kosztować. (Przypomnienie o Note 7 kosztowało firmę Samsung co najmniej 5,3 miliarda dolarów).

Wskazówki taktyczne dotyczące ulepszenia strategii obsługi klienta

Firmy mogą – i powinny – wykorzystywać swoją infrastrukturę obsługi klienta jako przewagę konkurencyjną. Oto kilka wskazówek taktycznych, które mogą Ci w tym pomóc.

  • Pomóż w przekształceniu swojej organizacji w sposób myślenia zorientowany na klienta, jeśli jeszcze tego nie zrobiła.
  • Zbuduj jaśniejsze i głębsze zrozumienie person klientów, a także unikalnych podróży, które te osoby często podejmują. Ponieważ rynki, technologie i zachowania konsumentów podlegają ciągłym zmianom, wysiłki mające na celu zrozumienie odbiorców również muszą być płynne i adaptacyjne.
  • Popraw średni czas odpowiedzi i rozwiązywania problemów.
  • Uprość, ale spersonalizuj obsługę klienta.
  • Twórz plany na dłuższą metę — ponieważ w inteligentnych firmach każdy klient jest na całe życie.
  • Pomyśl o obsłudze klienta jako reaktywnej części bardziej kompleksowej dziedziny obsługi klienta (CX).
  • Zapewnij pracownikom obsługi klienta i pozostałym pracownikom pierwszej linii motywację i umożliwienie im zapewniania doskonałej obsługi klienta przez cały czas.
  • Przejdź do struktury wielokanałowej, aby spotkać się z klientami w połowie drogi.
  • Opinia jest twoim przyjacielem. Pobierz go tak często i tak dyskretnie, jak tylko możesz.
  • Korzystaj z technologii, aby organizować bardziej znaczące lub efektywne działania. Połączenia telefoniczne są nadal aktualne, ale niektórzy klienci mogą wymagać indywidualnych filmów, GIF-ów i innych formatów treści.
  • Zapewnij szeroki zakres opcji, ale zaoferuj potężne silniki rekomendacji i filtrowania, aby pomóc klientom szybciej i lepiej podejmować decyzje.
  • Utrzymuj cenionych klientów na bieżąco, jeśli chodzi o nowe funkcje produktów lub usług, nawet zapraszając niektórych z nich do udziału w premierach wersji beta.
  • Ustal rozsądny budżet na obsługę klienta, który może pochłonąć drobne wydatki (proste prezenty urodzinowe, nagrody lojalnościowe itp.), których celem jest utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia i zaangażowania klientów.

Dokąd zmierza Twoja strategia obsługi klienta?

Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w przyciąganiu, utrzymywaniu i pielęgnowaniu klientów. Obsługuje generowanie przychodów, programy lojalnościowe i kampanie polecające. Wraz z funkcjami produktu i ogólnym doświadczeniem klienta, obsługa klienta jest podstawowym narzędziem do utrzymania zaangażowania i zadowolenia klientów.

Jak sugerują liczne badania, obsługa klienta będzie również kluczowym obszarem, w którym marki będą zaciekle konkurować w najbliższej przyszłości.

Obraz: Depositphotos.com


Więcej w: Nextiva, Treść kanału wydawcy