Osiem wskazówek, jak odpowiedzieć na złą recenzję

Opublikowany: 2020-12-17

Pozytywne recenzje zadowolonych klientów, którzy polecają Twój produkt lub usługi, budują zaufanie do Twoich przyszłych klientów i sprawiają, że Ty też jesteś szczęśliwy. Ale nie wszyscy Twoi klienci będą zadowoleni, dlatego część z nich może wystawić negatywną opinię. Jak reagujesz na złą recenzję?

To nie będzie koniec świata - kilka złych słów tu i tam w Twoich profilach w różnych sieciach nie zrujnuje Twojej reputacji, a nawet doda autentyczności Twojej marce. Ale musisz być przygotowany na wszelkie opinie klientów i wypracować swoje podejście, jak właściwie reagować na klientów, którzy wyrazili niezadowolenie z Twojej marki.

Według statystyk:

  • Prawie dziewięciu na dziesięciu konsumentów czyta recenzje przed dokonaniem zakupu.
  • 62% konsumentów twierdzi, że nie kupi od marek, które cenzurują recenzje online.
  • Google to najpopularniejsza internetowa platforma z recenzjami i 57% konsumentów używa jej do czytania recenzji.

przegląd online

Niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, recenzje są potężnym sposobem wpływania na decyzje ludzi. Uzyskanie pozytywnych opinii pokazuje, że Twoi klienci Ci ufają, a tym samym poprawia reputację Twojej firmy. Natomiast negatywne recenzje mogą zniechęcić klientów, dlatego potrzebujesz strategii radzenia sobie z nimi. Ponadto musisz znaleźć właściwą drogę, która pozwoli Ci zamienić niezadowolonych klientów w lojalnych i uniknąć przyszłych negatywnych doświadczeń.

Tutaj zebraliśmy osiem wskazówek, jak reagować na złe recenzje, w tym jak usunąć jedną z Google.

1. Odpowiedz szybko

Nie jest łatwo przeczytać złą recenzję pozostawioną przez klienta. Jednak zmierzenie się z tym jest nieuniknione i najlepsze, co możesz zrobić, to działać szybko w profesjonalny sposób.

Według statystyk opublikowanych przez Oberlo, ponad połowa klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich negatywne recenzje w ciągu tygodnia. Ponadto kolejne 63% klientów, którzy wystawiają negatywną opinię, jest rozczarowanych, jeśli nie otrzymają odpowiedzi od firmy.

Często, gdy ludzie zostawiają zły komentarz, są zdenerwowani i oczekują szybkiej odpowiedzi od firmy. Musisz szybko zbadać, co się stało i odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. W ten sposób pokażesz, że cenisz opinie swoich klientów.

2. Spraw, aby Twoja odpowiedź była autentyczna i spersonalizowana

Zobacz proste przeprosiny założyciela i dyrektora generalnego Amazon, Jeffa Bezosa, odpowiadające niezadowolonym klientom, gdy Amazon usunął kopie „1984” i inne powieści czytników eBooków.

Przykład odpowiedzi Jeffa Bezosa

Źródło: Social Media Examiner

Gdy zobaczysz negatywną opinię klienta, przeczytaj ją uważnie. Postaw się na miejscu kupującego. Konieczne może być dalsze zbadanie sprawy, sprawdzając e-maile, zamówienia lub rozmawiając z pracownikami, którzy mieli kontakt z niezadowolonym klientem. Po ustaleniu rzeczywistych szczegółów sprawy możesz zacząć pisać swoją odpowiedź.

Odpowiadając, szczerze przeproś za złe doświadczenia i okaż empatię. Ludzie chcą być wysłuchani. Jeśli Twój zespół popełnił błąd - powiedz to. Niezadowoleni klienci będą mniej wrogo nastawieni, jeśli przyznasz się do winy.

Upewnij się, że udzielisz spersonalizowanej odpowiedzi i zaproponujesz rozwiązanie zaistniałego problemu. Zwracaj się do klientów po imieniu, wyrażając szacunek i życzliwość. Mimo że niektóre recenzje mogą być naprawdę surowe i dostarczać mylącej reprezentacji faktów, nadal musisz działać profesjonalnie.

3. Udowodnij, że to złe doświadczenie jest jednorazowym wyjątkiem

Odpowiadając, pamiętaj o swoich odbiorcach oraz wszystkich obecnych i przyszłych klientach, którzy mogą przeczytać recenzje. Tworząc odpowiedź, wspomnij, że ta zła obsługa klienta to tylko jeden przypadek i nie jest częścią praktyki Twojej firmy.

Poinformuj niezadowolonego klienta, że ​​Twoim celem jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta, a jego przypadek nie jest typową praktyką w Twojej firmie. Wyraź swoje obawy i pokaż, że traktujesz skargę poważnie.

W poniższym przykładzie Honda of Thousand Oaks odpowiada niezadowolonemu klientowi, który zostawił 1-gwiazdkową recenzję na swojej stronie. W odpowiedzi firma stwierdza, że ​​jej celem jest pełne zadowolenie naszych klientów i proszą o więcej szczegółów, aby mogli to zbadać.

Przykład Honda of Thousand Oaks

Źródło: Paulshepherd

Odpowiedź podpisuje również dyrektor generalny, co dodaje wiarygodności i podkreśla, że ​​firmie bardzo zależy na pozytywnych doświadczeniach swoich klientów.

Powiązany artykuł: Jak rozpoznawalność marki pomaga w poprawie utrzymania klientów

4. Podziękuj Klientowi za czas na napisanie recenzji

Czas klienta jest cenny, a jego opinia jest ważna. Bądź wdzięczny klientom, którzy poświęcili czas na krytykę, nawet jeśli była to surowa. Odpowiadając niezadowolonym klientom, możesz na przykład zacząć od „Drogi kliencie, dziękuję za poświęcenie czasu na napisanie recenzji”. Odpowiadając szybko, możesz zamienić negatywne recenzje w dobre doświadczenie zarówno dla siebie, jak i dla klientów.

Jest to również świetna okazja, aby usłyszeć coś, co może pomóc w ulepszeniu produktu lub usługi i rozwiązaniu wszelkich problemów, z którymi borykają się Twoi klienci. Jeśli złe doświadczenia są wynikiem błędów Twojego lub Twojego zespołu, nie zapomnij podziękować klientom za uczciwość i podzielenie się ich opiniami. W rzeczywistości robią ci przysługę, zgłaszając coś, co nie jest w porządku w Twojej firmie lub w obsłudze klienta, więc możesz nawet spróbować odnieść korzyści z tej sytuacji.

5. Przenieś rozmowę na Prywatną

Chociaż powinieneś publicznie odpowiadać na swoje negatywne recenzje, standardową praktyką jest przenoszenie rozmowy do trybu prywatnego lub offline. Możesz zapytać kupujących, w jaki sposób wolą kontynuować komunikację - przez telefon, rozmowę wideo, czat i e-mail.

Przykład JetBlue

Źródło: JetBlue Facebook

Zobacz przykład amerykańskich linii lotniczych JetBlue, jak odpowiadają klientowi na Facebooku. Zwrócili się do kupującego po imieniu, przeprosili i zaproponowali przeniesienie komunikacji na prywatny czat w celu zbadania.

Kiedy porozmawiasz na osobności, będziesz mógł głębiej zagłębić się w problem, szczegółowo zbadać i zaproponować rozwiązanie. Klient może również czuć się bardziej komfortowo, jeśli podzieli się dodatkowymi informacjami na temat złego doświadczenia.

W ten sposób wyrazisz chęć pomocy i znajdziesz rozwiązanie, a także pokażesz, że traktujesz te sprawy poważnie i zależy Ci na swoich klientach.

Jeśli wszystko pójdzie dobrze i dojdziesz do porozumienia, możesz nawet poprosić tę osobę na osobności o usunięcie lub zaktualizowanie złej recenzji.

Powiązany artykuł: Cztery sposoby na ponowne zaangażowanie klientów w celu lepszej retencji

6. Zaproponuj odszkodowanie za niedogodności

Jeśli to pasuje do Twojej firmy, możesz zaoferować zniżkę, prezent lub nawet zwrot pieniędzy, aby klient poczuł się wyjątkowo i złagodził napięcie.

Wszystko zależy od Twojej firmy i konkretnych doświadczeń klientów - jeśli ponieśli stratę finansową - logicznym rozwiązaniem będzie odszkodowanie. Z drugiej strony, jeśli złożysz zamówienie lub popełnisz błąd w dostawie, na przykład kod promocyjny, bezpłatna dostawa lub prezent mogą załatwić sprawę.

Zapewniając rekompensatę, klient będzie bardziej skłonny skorygować swoją opinię, a nawet usunąć ją i zastąpić pozytywną.

Uważaj jednak na tę praktykę, aby nie uczyć swoich odbiorców, że zawsze dajesz darmowe rzeczy ludziom, którzy piszą złą recenzję. Nie chcesz, aby te sprawy zostały upublicznione, więc upewnij się, że składasz specjalne oferty prywatnie, jak wspomniano powyżej.

Poniższy przykład pochodzi z sieci burrito California Tortilla i ujawnia ich sposób radzenia sobie z rozczarowanymi klientami, mówiąc, że wynagrodzą im to na swoim koncie na Twitterze.

Przykład - Pretti Pretti

Źródło: Social Media Examiner

7. Skontaktuj się z recenzentami negatywnymi i poproś o aktualizację

Po zainicjowaniu rozmowy z potencjalnymi klientami na temat problemu, nie zapominaj, aż problem zostanie rozwiązany. Komunikacja powinna zakończyć się szczęśliwym doświadczeniem klienta i najlepiej byłoby, gdyby osoba zaktualizowała lub usunęła recenzję.

Sprawdź poniższy zrzut ekranu jako przykład.

Przykład - zaktualizowana recenzja

Źródło: Trustpulse

Klient, Joe, poruszył problem w swojej poprzedniej recenzji. Wygląda na to, że problem został rozwiązany, a on zaktualizował recenzję, informując resztę świata, że ​​jego problem został rozwiązany i że jest zadowolony z rozwiązania.

Bonus: jak usunąć złą recenzję Google

Google zajmuje pierwsze miejsce wśród 10 najpopularniejszych witryn z recenzjami klientów i firm. Jeśli chcesz usunąć złą recenzję z Google, ponieważ wprowadza w błąd lub jest sprzeczna z warunkami korzystania z usługi, możesz to zrobić.

Najłatwiejszym sposobem usunięcia złej recenzji z Google jest bezpośrednie poproszenie recenzenta o jej usunięcie.
Czasami jednak może się zdarzyć, że nie jest to rozwiązanie problemu i osoba odmawia usunięcia lub aktualizacji, ponieważ nadal jest niezadowolona. W takim przypadku musisz odpowiedzieć publicznie, aby kolejni klienci, którzy ją przeczytali, byli świadomi, że próbujesz zapewnić rozwiązanie i jesteś firmą, która ceni opinie swoich klientów i robi wszystko, co w jej mocy, aby byli szczęśliwi.

Może się jednak zdarzyć, że otrzymasz złośliwą recenzję, która jest niezgodna z wytycznymi dotyczącymi treści Google, co oznacza, że ​​jest to spam, szerzenie nienawiści lub inne podejrzane zachowanie. Wtedy prosisz Google o jego usunięcie.

Aby to zrobić, musisz zalogować się do Google Moja Firma i przejść do sekcji ze wszystkimi swoimi recenzjami. Gdy już tam będziesz, znajdź konkretną opinię i oznacz ją jako „nieodpowiednią”. Pamiętaj, że ocena może trochę potrwać i nie gwarantuje, że opinia zostanie usunięta. Jeśli twoja opinia pozostanie - twoją najpotężniejszą bronią jest zareagowanie na nią i pozostawienie jej tak, jak jest.

Podsumowując

Dobrze jest wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów i zmienić złą recenzję w pozytywną. Jednak jeszcze lepiej byłoby, gdybyś mógł uniknąć reklamacji ze strony klientów. Aby to osiągnąć, możesz przestrzegać kilku prostych zasad:

  • Miej nienaganny produkt lub usługę.
  • Upewnij się, że łatwo się z Tobą skontaktować.
  • Szybko odpowiadaj na pytania kupujących.
  • Zachęcaj zadowolonych kupujących do wystawiania recenzji.

Jak radzisz sobie z negatywnymi opiniami klientów? Podziel się z nami swoimi wskazówkami w sekcji komentarzy poniżej.