8 najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży (aktualizacja z września 2019 r.)

Opublikowany: 2021-06-26

Czy Twoi klienci odchodzą po jednorazowym zakupie Twoich produktów? To koszmar każdego właściciela firmy. To wyraźna wskazówka, że ​​możesz potrzebować poprawy obsługi klienta.

80% respondentów stwierdziło, że przestali wracać do firmy po tym, jak mieli słabą obsługę klienta. Twoi klienci mogą łatwo przejść na inną markę, jeśli nie są zadowoleni z Twojej obsługi klienta.

Żyjemy w świecie, który jest bardzo konkurencyjny. Jeśli chcesz mieć skórkę w grze, musisz myśleć nie tylko o pozyskiwaniu klientów. Musisz pomyśleć o tym, jak utrzymać klientów i budować ich lojalność.

Jak możesz zatrzymać swoich klientów?

Najłatwiej to zrobić, aby poprawić obsługę klienta. Pozytywne doświadczenia klientów mogą pomóc w budowaniu lojalności i poprawie wskaźników retencji.

Spis treści

Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta

Obecnie wielu konsumentów nie tylko chce kupić określony produkt lub usługę. Zamiast tego opierają swoje decyzje zakupowe na ogólnym doświadczeniu zakupowym.

Jak więc zmusić ich do ponownego zakupu?

Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc w zapewnieniu lepszych doświadczeń klientów i zwiększeniu sprzedaży:

1. Zawsze pytaj o opinię

Najlepszym sposobem na zrozumienie potrzeb klientów jest zapytanie ich. Najprostszym sposobem na poprawę obsługi klienta jest poproszenie o informację zwrotną. Zachęć swoich klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami i problemami. Dobre, złe i brzydkie — weź to wszystko z wdziękiem.

Dlaczego proszenie o opinię jest ważne?

Dzięki temu ćwiczeniu uzyskasz wgląd w podróże zakupowe klientów. Pomoże Ci to zrozumieć, które obszary obsługi klienta musisz poprawić.

Gdy zapytasz ich o opinie, Twoi klienci poczują się bardziej docenieni. Ta strategia może pomóc Ci zbudować zaufanie do Twojej marki.

Usługi graficzne Proforma poprawiają obsługę klienta

Obraz za pośrednictwem usług graficznych Proforma

Jak zbierasz opinie?

Aby uzyskać informację zwrotną, możesz wysłać formularze ankietowe pocztą elektroniczną. Alternatywnie możesz również przeprowadzić ankiety lub poprosić o oceny w kanałach mediów społecznościowych w sekcjach „Przegląd”.

Upewnij się również, że podałeś swoje dane kontaktowe w swojej witrynie. Jeśli ktoś chce wysłać informację zwrotną bezpośrednio, powinien być w stanie znaleźć sposób na przesłanie wiadomości.

Po zebraniu opinii ważne jest, abyś coś z tym zrobił. Zbieranie opinii jest bezużyteczne, chyba że podejmiesz odpowiednie działania.

e-book o ruchu w witrynie

Dobrym pomysłem jest potwierdzenie otrzymanej opinii. Jeśli jest pozytywny, wystarczy im podziękować. Z drugiej strony, jeśli jest to negatywne, powiedz im, jak możesz rozwiązać ich problem.

2. Zatrudnij odpowiednich ludzi

Nawet przy pojawieniu się chatbotów i sztucznej inteligencji nie można lekceważyć znaczenia wykwalifikowanych specjalistów. Aby poprawić obsługę klienta, musisz zatrudniać osoby, które mają odpowiednie umiejętności.

Na jakie cechy należy zwracać uwagę przy zatrudnianiu kierowników działu obsługi klienta?

Zatrudniając personel, pamiętaj, że przedstawiciele obsługi klienta codziennie mają do czynienia z różnymi ludźmi. Nie wszyscy będą w dobrym nastroju. Potrzebujesz więc kogoś, kto potrafi być cierpliwy i profesjonalnie poradzić sobie z trudną sytuacją.

Dobre umiejętności komunikacyjne są również warunkiem wstępnym dla przedstawicieli obsługi klienta. Muszą być w stanie przekazać swoje przesłanie w pewny sposób. Poza tym powinni też być dobrymi słuchaczami.

Ostatecznie obsługa klienta to ludzie i rozmowy.

Po znalezieniu odpowiednich osób przeszkol je i zapoznaj z każdą funkcją oferowanego produktu lub usługi. Nie chcesz, aby byli zdezorientowani, gdy klient pyta ich o szczegóły dotyczące Twojego produktu.

3. Bądź dostępny na wielu kanałach

Przez długi czas obsługa klienta polegała na tym, że przedstawiciele siedzący w call center przez cały dzień odbierali telefony. To już dawno minęło. Podczas gdy tradycyjny model jest nadal w użyciu, obsługa klienta rozprzestrzeniła się na różne kanały.

Jakimi kanałami powinieneś komunikować się z klientami?

Czat na żywo, tweety, e-maile i fora dyskusyjne to tylko niektóre z nowoczesnych mediów, których powinieneś używać do obsługi klienta. W końcu żyjemy w erze cyfrowej.

Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft ujawniło, że ponad połowa konsumentów preferuje tryb interakcji online z obsługą klienta. Respondenci, którzy wyrazili zgodę, to nie tylko millenialsi, ale także osoby powyżej 55 roku życia.

Media społecznościowe to świetny kanał do poprawy obsługi klienta.

Dlaczego?

Jest natychmiastowy i niezależny od lokalizacji.

Możesz siedzieć w Nowym Jorku i rozwiązywać zapytania klientów w Kalifornii w tej samej minucie, w której wysłał skargę. Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, musisz wykorzystać media społecznościowe, aby poprawić obsługę klienta.

Aby zapewnić sprawną obsługę klienta, Amazon utworzył ekskluzywne konto na Twitterze @AmazonHelp. To przestrzeń poświęcona rozwiązywaniu zapytań klientów.

AmazonPomóż twitterowi Poprawić obsługę klienta

Obraz za pośrednictwem Twittera

Najlepszą rzeczą w mediach społecznościowych jest to, że działają one również jako dowód społeczny. Kiedy rozwiązujesz problemy ludzi w mediach społecznościowych, jest to widoczne dla wszystkich.

Oznacza to, że możesz zdobyć dodatkowe punkty brownie i poprawić reputację swojej marki, zapewniając wyjątkową obsługę klienta.

Wskazówka dla profesjonalistów : Użyj specjalistycznego oprogramowania Zendesk, aby zapewnić wielokanałowe wsparcie oraz śledzić i analizować swoją odpowiedź i czas rozwiązania.

4. Wysyłaj spersonalizowane wiadomości

Spersonalizowana obsługa klienta może pokazać Twoim klientom, że naprawdę Ci na nich zależy. Zwiększa również Twoje szanse na to, że klient będzie bardziej lojalny wobec Twojej marki.

Jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta, diabeł tkwi w drobnych szczegółach. Proste gesty, takie jak zapamiętywanie imion klientów, mogą mieć znaczenie.

Czy tak jest?

Badania wykazały, że gdy dana osoba słyszy swoje imię, następuje aktywacja mózgu. Z tego samego powodu Starbucks kładzie nacisk na nazwę każdego klienta. To subtelny sposób na to, by cię polubiły.

Dodatkowo możesz również wysłać kartki urodzinowe i prezenty. To stawia na nich w centrum uwagi i sprawia, że ​​czują się wyjątkowo. I to jest dokładnie to, czego potrzebujesz. Zadowoleni klienci to lepsze doświadczenia klientów.

Internetowy sprzedawca odzieży, Zappos, robi wszystko, aby „zachwycić” swoich klientów. Weź przykład z tego, jak ich przedstawiciele obsługi klienta nawiązują więź z klientami.

Zappos daje im swobodę rozdawania prezentów i bonów w zależności od sytuacji ich klientów.

Zappos youtube Popraw obsługę klienta

Obraz przez YouTube

Rolando, „dżin” Zapposów, odebrał telefon od kobiety o imieniu Sharon, która wkrótce wybierała się w podróż na Hawaje.

Wraz z innymi przedstawicielami Rolando zabrał obsługę klienta pod same drzwi. Dali jej prezent, który mogła zabrać ze sobą na Hawaje. Nie trzeba dodawać, że to ją zwaliło.

5. Nagradzaj swoich klientów

Poprawa obsługi klienta i budowanie lojalności idą w parze. Zadowoleni klienci znacznie chętniej wracają po powtórne zakupy.

Jaki jest najlepszy sposób na zadowolenie klientów?

Nagradzaj ich. Klienci uwielbiają rabaty, nagrody i zachęty.

Program lojalnościowy Sephora zachęca ich klientów do zakupu większej ilości produktów. Za każdego wydanego dolara otrzymują jeden punkt. Możesz później wykorzystać te punkty, aby otrzymać nagrody ze sklepu internetowego Sephora.

Witryna Sephora Popraw obsługę klienta

Obraz za pośrednictwem Sephora

6. Uprość proces zwrotu produktów

Co się dzieje, gdy klient nie polubi Twojego produktu? Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta, musisz upewnić się, że proces zwrotu produktu przebiega sprawnie.

Dla każdego klienta każdy sklep, który ma elastyczną politykę zwrotów, wydaje się lepszym wyborem niż taki, który jej nie oferuje. W końcu nikt nie lubi przechodzić przez kłopoty ze zwrotem produktów.

Jeśli dysponujesz zasobami, najlepszym sposobem na poprawę obsługi klienta w takiej sytuacji byłoby zapewnienie bezpłatnej usługi odbioru. W ten sposób przynajmniej masz szansę zatrzymać swoich klientów.

Oprócz tego powinieneś spróbować dowiedzieć się, dlaczego klient nie był zadowolony z twoich produktów. Jednym ze sposobów na to jest wysłanie formularza lub kwestionariusza.

W nim możesz poprosić ich o szczegółowe wyjaśnienie powodu zwrotu produktu. Na podstawie odpowiedzi możesz zrozumieć, co wpływa na wrażenia klientów. Praca nad informacją zwrotną to najlepszy sposób na poprawę obsługi klienta w dłuższej perspektywie.

7. Pozwól klientom przetestować Twoje produkty przed zakupem

Dla klienta, który lubi kupować dużo produktów, trudno jest wymieniać lub zwracać produkty za każdym razem, gdy dokonają zakupu. Jeśli zwrot produktów kosztuje, jest to po prostu niewygodne.

Co więc możesz zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta? Jednym ze sposobów jest umożliwienie im wypróbowania lub przetestowania produktów przed ich zakupem. Dzięki tej strategii wielcy gracze online zwiększają sprzedaż.

Możesz czerpać inspirację z programu Amazon „Wypróbuj, zanim kupisz”. Dzięki Prime Cabinet Amazon umożliwia klientom wybór od trzech do ośmiu sztuk butów, odzieży lub akcesoriów.

Po dostarczeniu wybranych produktów klienci mogą wypróbować wszystko w domu przez siedem dni. Jeśli produkt im się nie spodoba, mogą go zwrócić. W ten sposób klienci płacą tylko za to, co naprawdę lubią.

Ten program jest szczególnie przydatny dla tych, którzy nie są pewni swojego rozmiaru lub czy dana sukienka będzie na nich dobrze pasować. Dzięki bezpłatnemu okresowi próbnemu ich zakupy stają się płynne.

Nawet Netflix wykorzystuje tę strategię, aby poprawić jakość obsługi klienta. Przez miesiąc zapewniają bezpłatny dostęp do swojej usługi przesyłania strumieniowego. Przed zakończeniem bezpłatnego okresu próbnego wysyłają przypomnienie. Jeśli klientowi spodoba się usługa, może kontynuować korzystanie z wersji płatnej.

To sprytny sposób, aby klienci mogli poczuć Twój produkt, zanim dokonają zakupu. Szanse są takie, że jeśli doświadczenie klienta jest świetne, zwiększysz swoje przychody.

Netflix poprawia obsługę klienta

Obraz za pośrednictwem Netflix

8. Spróbuj przyspieszyć wszystkie swoje interakcje detaliczne Retail

Zakupy mogą być męczącym doświadczeniem. Być może będziesz musiał przebrnąć przez niezliczone bezużyteczne przedmioty, zanim znajdziesz coś, co ci się podoba. Aby ograniczyć czas i wysiłek, powinieneś spróbować uprościć cały proces.

Na przykład Walmart opracował innowacyjne rozwiązanie, aby poprawić obsługę klienta i doświadczenie. W niektórych swoich sklepach zbudowali ogromne kioski samoobsługowe.

Jak te kioski pomagają klientom?

Korzystając z tych kiosków, klienci mogą skanować kody kreskowe na wszystkich paragonach zakupu. W ciągu kilku sekund zamówione przez nich przedmioty pojawiają się na przenośniku taśmowym.

W ten sposób umożliwiają klientom odbiór swoich towarów bez obaw, że ich paczka zostanie uszkodzona lub skradziona. Ogólnie rzecz biorąc, może poprawić obsługę klienta i doświadczenie.

Wniosek

Wiesz, że klienci są kluczowi dla sukcesu Twojej firmy. Aby pozostać na szczycie swojej gry, musisz zapewnić im wspaniałe wrażenia z zakupów.

Czy jesteś gotowy, aby poprawić wrażenia zakupowe swoich klientów?

Czy stosowałeś już którąś z wyżej wymienionych taktyk? Powiedz nam w sekcji komentarzy poniżej.

e-book o ruchu w witrynie