[Infografika] 5 trendów internetowych, które instytucje finansowe muszą przyjąć, aby zachować konkurencyjność w 2019 r.

Opublikowany: 2021-08-08

Wszyscy wiemy, że przyszłość bankowości jest online.
Oprócz 10 największych banków na świecie ( sprawdź nasz live tracker i darmowy raport tutaj ), przeanalizowaliśmy treść ponad 150 000 rozmów, w których wspomniano o słowach kluczowych: Apple Card, Revolut, N26 i Aspiration.
Choć usługi te nie generują większego szumu, jak instytucje, które istnieją na rynku od wielu dekad, pomyśleliśmy, że warto przeanalizować tematy, z którymi są związane w mediach społecznościowych, aby zidentyfikować kluczowe trendy we wszystkich bankach powinien się skoncentrować w nadchodzących latach.

Raport branży finansowej – CTA
Oto, co znaleźliśmy.

[Infografika] 5 trendów w Internecie, które instytucje finansowe muszą śledzić w 2019 r.

1. Potężne wrażenia mobilne

W 2019 roku klienci oczekują, że ich bank zaoferuje aplikację, do której będą mieli dostęp w dowolnym miejscu i czasie ze swoich urządzeń mobilnych.
Jeśli brakuje Ci inspiracji lub nie masz pewności co do funkcji swojej aplikacji, spójrz na 8 najlepszych aplikacji bankowych The Balance na rok 2019. Wybrali oni swój wybór na podstawie tego, co chcesz osiągnąć:

  • Najlepszy ogólnie : aplikacja bankowości mobilnej USAA
  • Najlepsza na pobyt z ograniczonym budżetem : aplikacja mobilna BB&T
  • Najlepsza dla łatwości użytkowania : aplikacja mobilna Capital One
  • Najlepsza do przesyłania pieniędzy i korzystania z bankowości internetowej : aplikacja mobilna Ally
  • Najlepsze do zwrotu gotówki : aplikacja mobilna Bank of America
  • Najlepsza dla wyglądu i przejrzystości informacji : Chase Mobile App
  • Najlepsze do opłacania rachunków : aplikacja mobilna Wells Fargo
  • Najlepsze dla powiadomień : aplikacja mobilna PNC

Co więcej, musisz upewnić się, że Twoja witryna jest w 100% przyjazna dla urządzeń mobilnych, ponieważ średnio około 52,2% ruchu w sieci pochodzi z urządzeń mobilnych (źródło: Statista – 2018).

2. Najwyższej klasy doświadczenie klienta (CX)

CX jest głównym wyróżnikiem przy wyborze usługi bankowości internetowej.
Oznacza to, że doświadczenie klienta podczas korzystania z Twoich usług i produktów musi być tak płynne i bezbolesne, jak to tylko możliwe. Im cięższe procesy, tym mniej zadowoleni Twoi klienci.
Jest to oczywiste, jeśli chodzi o wrażenia, które oferujesz na swojej stronie internetowej i na urządzeniach mobilnych (strona internetowa i aplikacja). W rzeczywistości, według badania przeprowadzonego przez Vision Critical, 84% firm, które twierdzą, że poważnie podchodzą do obsługi klienta, twierdzi, że koncentruje się na doświadczeniach mobilnych.
Najlepszym rozwiązaniem w tym przypadku jest upewnienie się, że oferowane przez Ciebie doświadczenie spełnia oczekiwania użytkowników, jest przeprowadzenie testów A/B .

Jak pomaga testowanie?

Podczas testów A/B losowo dzielisz odwiedzających i użytkowników na 2 (lub więcej) grupy. Trzymajmy się dwóch grup, A i B, ze względu na nasz przykład.
Dzięki rozwiązaniu do testowania A/B możesz zaprezentować grupie A wersję swojej witryny (lub aplikacji), a grupie B inne doświadczenie.
W ten sposób będziesz w stanie ocenić, które doświadczenie pomoże Ci nakłonić większą liczbę odwiedzających do robienia tego, czego się od nich oczekuje (otwórz konto, poproś o wycenę, umów się na spotkanie, udostępnij program poleceń itp.).
Oto przykład testu A/B przeprowadzonego przez Hello Bank – bank internetowy stworzony przez BNP Paribas – przy użyciu Kameleoon.
5 trendów w bankowości internetowej, które należy śledzić w 2019 roku - Hello Bank
Na koniec dnia Witaj banku! odnotował wzrost liczby otwarć kont o prawie 23% dzięki drugiej wersji strony docelowej.

3. Doskonała obsługa klienta

Gdy Twoi użytkownicy i klienci mają pytania, wątpliwości lub potrzebują pomocy – musisz być dostępny, aby odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe .
A kiedy już to zrobisz – musisz zaproponować szybkie rozwiązanie .
Oto przykład z Wells Fargo. Udało im się dość szybko załagodzić sytuację, zamieniając gniewną rozmowę w pochwałę.
5 trendów w bankowości internetowej do naśladowania w 2019 r. — Wells Fargo
Gdyby Noemie z Wells Fargo nie poświęciła czasu na odpowiedź rozgniewanemu klientowi, pierwsza wiadomość z pewnością wpłynęłaby negatywnie na wizerunek banku.
Oto kolejny przykład, tym razem z American Express.
5 trendów w bankowości internetowej, które należy śledzić w 2019 r. - American Express
W obu sytuacjach zarówno Wells Fargo, jak i AMEX udało się rozproszyć sytuacje, które na początku nie wyglądały dobrze. A stało się to tylko z jednym tweetem .
Najważniejsze jest to: pokaż, że Ci zależy .
Poza tym wydaje się, że gdy już okażesz, że Ci zależy, liczba skarg wyrażanych w mediach społecznościowych znacznie spada.
„Chodzi o przejrzystość. Za każdym razem, gdy jesteś obecny w mediach społecznościowych, naprawdę widzisz, że skargi znacznie się zmniejszają w porównaniu do sytuacji, gdy myślą, że nie słuchasz”.
Jill Castilla , prezes i dyrektor generalny Citizens Bank of Edmond

4. Ścisłe, ale przyjazne dla użytkownika środki ochrony prywatności

Jest to kluczowy temat w świecie finansów i branżach regulowanych.
W 2019 r., zwłaszcza w związku z mnożącymi się na świecie wdrożeniami, takimi jak europejskie RODO (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), Twoi klienci coraz częściej zwracają uwagę na to, w jaki sposób ich dane osobowe są wykorzystywane przez usługi, z których korzystają. Jeśli chcesz zdobywać punkty w tej kwestii, musisz zachować jak największą przejrzystość wobec swoich klientów.
Oto przykład jednokierunkowej rozmowy, która wciąż czeka na odpowiedź od @N26. Anabella miała złe doświadczenia z usługą i teraz narzeka na to w mediach społecznościowych.
Sugeruje również, że N26 nie jest zgodna z RODO, ponieważ twierdzi, że usunięcie jej danych osobowych zajmie im 2 dni. W rzeczywistości firma ma 30 dni na usunięcie danych osobowych osoby na żądanie. Ale zwykli Joe niekoniecznie o tym wiedzą, a brak odpowiedzi z banku wyraźnie nie pomaga.
5 trendów w bankowości internetowej do naśladowania w 2019 r. — N26
Używając na przykład narzędzia takiego jak Wzmianka, N26 może ustawić alerty dotyczące wiadomości, w tym „N26” i „RODO”, aby nie przegapić żadnej z tych krytycznych rozmów.

5. Bezpieczeństwo i integralność

Ten najnowszy trend online na rok 2019 jest również kluczem do sukcesu jako instytucja finansowa.
W ciągu ostatnich kilku lat opinia publiczna słyszała o wielu naruszeniach bezpieczeństwa danych – generowaniu świadomości i podnoszeniu wielu pytań dotyczących bezpieczeństwa usług, z których wszyscy korzystamy na co dzień.
Teraz, jeśli chodzi o bankowość, nie ma żadnego kompromisu. Musisz zapewnić zawsze bezpieczną usługę i uspokoić swoich klientów tak często, jak to tylko możliwe.
Co więcej, nawet jeśli gwarantujesz bezpieczeństwo swoim klientom i użytkownikom, jeśli sposób, w jaki nim zarządzasz, nie jest przyjazny dla użytkownika, narażasz się na takie sytuacje:
5 trendów w bankowości internetowej, które należy śledzić w 2019 roku - Banco Santander
Nie zapominajmy, że banki zajmują się bardzo delikatną sprawą: naszymi pieniędzmi. Płacimy opłaty i ufamy im, że zapewnią bezpieczeństwo naszych danych i funduszy. W zamian oczekujemy również najwyższej jakości, rzetelnej obsługi.

Zrozum trendy – i twórz nowe!

Aby utrzymać swoich klientów i przyciągnąć nowych, banki i inne instytucje finansowe muszą się wyróżniać i być liderem. Z jednej strony oznacza to konieczność opanowania aktualnych trendów rynkowych. Z drugiej strony oznacza to, że muszą wprowadzać innowacje i powtarzać wszystko. ten. time., usuwając wszystkie potencjalne przeszkody po drodze.
Czy jesteś marketerem lub specjalistą ds. komunikacji współpracującym z instytucją finansową lub dla niej? Co sądzisz o tych pojawiających się trendach na 2019 rok? Czy uważasz, że Twoja instytucja jest gotowa je rozwiązać? Czy już tam jesteś, a może pozostajesz w tyle? Podziel się swoimi przemyśleniami w sekcji komentarzy poniżej!
Raport branży finansowej – CTA