Skuteczne sposoby mierzenia satysfakcji klientów

Zadowolenie klienta jest miarą zadowolenia klientów z Twojego produktu lub usługi.

Zadowolony klient to lojalny klient. Zadowoleni klienci mogą polecić znajomym Twój produkt lub usługi, co przełoży się na większą sprzedaż. Czy wiedziałeś o tym:

52% konsumentów twierdzi , że dokonało dodatkowego zakupu od firmy po pozytywnej obsłudze klienta?

W przeciwieństwie do ankiety opublikowanej przez HubSpot,

80% respondentów stwierdziło, że przestało współpracować z firmą z powodu złej obsługi klienta.

Innymi słowy, jeśli Twoi klienci nie będą zadowoleni, przejdą do innego dostawcy.

Możesz i powinieneś zapytać swoich klientów o ich opinie. A potem musisz wprowadzić niezbędne ulepszenia. Według Microsoft

52% ludzi uważa, że firmy muszą podejmować działania po otrzymaniu opinii klientów.

Jeśli nie masz pewności, jak przeprowadzić ankietę satysfakcji klienta i jakie kroki podjąć, czytaj dalej. W tym artykule przedstawimy najczęstsze sposoby mierzenia satysfakcji klientów, a także kilka najlepszych praktyk mierzenia stopnia zadowolenia klientów.

Ustal swoje cele i stwórz plan działania

Zanim poprosisz klientów o podzielenie się opiniami na temat Twoich produktów lub usług, musisz mieć jasny obraz swoich celów. Zadaj sobie następujące pytania:

• Czego chcesz się nauczyć od swoich klientów?
• Dlaczego potrzebujesz tych informacji i w czym one ci pomogą?
• Jakie możliwe ulepszenia możesz wprowadzić?
• Jak zamierzasz poprosić o opinię?
• Jakich typów danych będziesz używać?
• Czy zamierzasz oferować zachęty, aby zmotywować opinie - kupony, rabaty lub odznaki statusu fanów?

Posiadanie jasnego planu i celów jest niezbędne. W ten sposób informacje, które będziesz zbierać, będą cenne. Po zdefiniowaniu celów nakreśl plan działania i zdecyduj, w jaki sposób zamierzasz je osiągnąć.

6 sposobów wykorzystania Customer Experience jako najlepszego narzędzia marketingowego

Kluczowe wskaźniki satysfakcji klienta

Istnieją różne wskaźniki, których możesz użyć do pomiaru satysfakcji klienta w zależności od celów i tego, co chcesz mierzyć. Do najpopularniejszych należą:

• Wynik satysfakcji klienta (CSAT)
• Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
• Wynik promotora netto (NPS)

Opiszemy krótko każdy z nich, abyś mógł lepiej zrozumieć, co mierzą.

Powiązany artykuł : Jak wartość życiowa klienta może pomóc w śledzeniu wartości każdego klienta

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Ocena satysfakcji klienta jest najczęściej stosowaną metodą satysfakcji. Dzięki temu wynikowi możesz zmierzyć stopień zadowolenia lub niezadowolenia klientów z Twojego produktu lub usługi.

Zwykle klienci odpowiadają na proste pytanie: „ Jak oceniasz swoje wrażenia?”. Jest to zwykle mierzone w skali 1-3, 1-5 lub 1-7 lub pozwalając klientom odpowiedzieć za pomocą predefiniowanych opcji: bardzo niezadowalający, neutralny, zadowalający lub bardzo zadowalający.

Po wypełnieniu ankiety przez klientów możesz obliczyć wynik, sumując sumę wszystkich wyników i dzieląc ją przez całkowitą liczbę respondentów. Im więcej respondentów udzieli pozytywnej odpowiedzi, tym wyższy będzie Twój wynik.

CSAT jest najbardziej przydatny do śledzenia krótkoterminowych zmian w doświadczeniu klienta przed i po zmianie Twoich produktów lub usług. Jeśli wynik CSAT jest różny, będziesz wiedział, czy to, co zrobiłeś lub czego nie zrobiłeś, miało pozytywny wpływ na Twoje statystyki, a następnie możesz je poprawić, jeśli to konieczne.

Jedyną wadą tego wskaźnika jest to, że informacje zwrotne nie będą tak szczegółowe, jak mogłaby być ankieta otwarta.

Wynik promotora netto (NPS)

Wynik Net Promoter Score jest często używany jako bardziej ogólny wskaźnik lojalności klientów. Ponieważ nie możesz zmierzyć lojalności swoich klientów za pomocą CSAT, możesz użyć NPS.

Tutaj pytania zwykle dotyczą „ Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś ten produkt / markę znajomemu? „. Możliwe odpowiedzi można podzielić na następujące grupy:

• Bardzo możliwe
• Neutralny
• Wcale nie

Zaletą NPS jest to, że pytanie jest dość proste i łatwe do udzielenia odpowiedzi. Udzielenie odpowiedzi nie wymaga wiele wysiłku ze strony klientów ani czasu.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score mierzy zadowolenie klientów, prosząc ich o ocenę łatwości ich obsługi.

Pytania, które możesz zadać, mogą brzmieć następująco: „ Czy łatwo było kupić produkt lub usługę? ”.

Skala sięga od 1, co oznacza, że ​​bardzo łatwo było sobie poradzić z problemem, do 5, co oznacza, że ​​klientowi trudno było sfinalizować zakup lub otrzymać wsparcie w zakresie usługi.

W tym przypadku im niższy wynik, tym lepsze wrażenia mieli klienci.

Jeśli chcesz otrzymać bardziej wartościowe opinie od odbiorców, możesz dodać otwarte pole odpowiedzi z dodatkowym pytaniem, w którym klienci mieliby większą swobodę dzielenia się swoimi doświadczeniami.

Otrzymywanie opinii za pomocą ankiet

Opisane powyżej metody otrzymywania opinii klientów są dość powszechne w większości firm. Zaletą tych trzech stylów jest to, że są szybkie, a respondenci będą bardziej skłonni podzielić się swoją opinią, jeśli będą musieli kliknąć tylko jeden przycisk.

Jeśli jednak potrzebujesz sięgnąć głębiej, aby lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów, możesz tworzyć dłuższe ankiety i dodawać je do swojej witryny lub wysyłać e-mailem,

Zaletą tych ankiet jest to, że możesz je dostosować do swoich potrzeb. To najprostszy sposób, by dać klientom szansę podzielenia się swoją opinią.

Możesz na przykład uwzględnić dodatkowe pytania, takie jak dane demograficzne. Tylko upewnij się, że naprawdę potrzebujesz tych informacji. Nie trać czasu swoich klientów na pytania o szczegóły, których później nie użyjesz. Pamiętaj, że krótkie ankiety mają zwykle lepsze wskaźniki wypełnienia.

Istnieje kilka rodzajów ankiet klientów, które możesz wypróbować:

• Ankiety dla klientów w aplikacji: można je wstawić do interfejsu witryny i dać natychmiastową odpowiedź od klientów, nawet gdy korzystają z Twojej usługi. Może to skutkować wysokim odsetkiem odpowiedzi.

Źródło: Checkmarket.com

• Ankiety dla klientów po zakończeniu obsługi : zwykle jest to sposób na sprawdzenie i poproszenie klientów o podzielenie się swoimi opiniami natychmiast po interakcji z usługą. Możesz to zrobić przez czat, telefon lub e-mail.

Źródło: HubSpot

• Ankiety dla klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej: jeśli potrzebujesz szczegółowych informacji, najlepiej jest skorzystać z ankiety e-mail. Ankiety te często mają najniższy wskaźnik odpowiedzi, ponieważ wymagają od klientów trochę czasu. Dużą zaletą jest to, że możesz otrzymać cenne i konstruktywne opinie.

Źródło: Getfeedback.com

• Zgłoszone przez ochotników informacje zwrotne: utwórz w swojej witrynie miejsce przeznaczone na komentarze lub pola wyboru, w którym klienci mogą odpowiedzieć, jeśli chcą. Pamiętaj, że większość z nich nie będzie się przejmować, jeśli nie będą chcieli wyrażać opinii. Możesz do tego zachęcić, oferując zachęty, takie jak niewielki rabat lub gratis.

Źródło: Hotjar

Tworzenie ankiety satysfakcji klienta: najlepsze praktyki

Tworzenie ankiet to jedno, ale udzielanie odpowiedzi klientom to drugie. Wymieńmy szybko kilka dobrych praktyk zapewniających lepszy wskaźnik odpowiedzi:

• Zadawaj trafne i precyzyjne pytania. Postaraj się, aby były jak najkrótsze.
• W przypadku odpowiedzi użyj opcji wielokrotnego wyboru (zamkniętych) połączonych z polami na odpowiedzi otwarte, aby dać klientom możliwość szybkiej odpowiedzi i podania dalszych szczegółów.
• Nie używaj pytań wprowadzających w błąd. Zachowaj bezstronność. W przeciwnym razie ryzykujesz zaufanie swoich klientów.
• Zadbaj o spójność i przejrzystość ocen. Zdecyduj, czy zamierzasz używać gwiazdek, liczb czy buźek i zastosuj je we wszystkich swoich ankietach. Nie mieszaj stylów.
• Nie rób obowiązkowych odpowiedzi, pozostaw decyzję klientom, czy przekażą Ci swoją opinię, czy nie

Zbierz opinie z ankiety i przeanalizuj

Po zebraniu wszystkich potrzebnych danych czas na analizę. To najważniejsza część całego procesu. Jeśli po informacji zwrotnej nic nie zmieniasz, lepiej nie marnować czasu klientów. Zdefiniowałeś swoje cele, teraz sprawdź, jak ankieta je osiągnęła.

Jakie są kolejne kroki po zebraniu danych od Twoich klientów? Twój plan może wyglądać mniej więcej tak:

• Popraw wrażenia użytkownika na podstawie opinii.
• Skoncentruj się na obsłudze klienta z najbardziej sfrustrowanymi klientami.
• Zapewnij proaktywne wsparcie, takie jak edukacja klientów lub baza wiedzy.
• Wypróbuj różne czaty na żywo, skrypty e-mail i strategie obsługi klienta.
• Popraw jakość swojego produktu.

Informacje te zapewnią potężny wgląd w to, jak respondenci myślą o Twoich produktach i jakie możliwe ulepszenia możesz wprowadzić.

W zależności od sposobu, w jaki mierzyłeś satysfakcję klienta, proces może być prosty lub wymagać dodatkowej pomocy specjalistów.

Wskaźniki satysfakcji klienta wymienione w tym artykule zazwyczaj nie wymagają skomplikowanej analizy, wszystko zależy od ilości zebranych danych i technologii, która je przetworzy. W przypadku dużej firmy analiza bez dedykowanej osoby może być trudna.

Jak korzystać z ankiet klientów, aby ulepszyć swój produkt

Podsumowując

Pomiar satysfakcji klientów ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. To dobry sposób, aby porozmawiać bezpośrednio z klientami i zapytać ich, co myślą o Twojej firmie i co możesz poprawić.

Jeśli sprawisz, że Twoi klienci będą zadowoleni, pozostaną lojalni. Lojalni klienci są bardziej skłonni wydać więcej pieniędzy i kupować od Ciebie. Nie wspominając o tym, że mogą polecić Twoją markę swoim znajomym lub współpracownikom.

Czy jesteś gotowy, aby uszczęśliwić swoich klientów? Nie myśl o tym dwa razy i przygotuj swoje ankiety.