Tech czwartek: 7 kreatywnych sposobów na zdobycie większej liczby poleceń za pomocą CRM

Jeśli czytałeś nasz przewodnik po zakupach CRM lub nasz blog, wiesz już, że Twój system CRM może pomóc w segmentacji odbiorców, zwiększeniu sprzedaży SMERF, zarządzaniu zespołem sprzedaży, a nawet zautomatyzowaniu marketingu. Większość hoteli uważa, że ​​ich system CRM jest potężnym narzędziem do sprzedaży i marketingu na najwyższym poziomie. Być może nie wiesz, że Twój system CRM może pomóc Ci również w zdobywaniu lojalnych i zaangażowanych klientów, zwiększając liczbę rekomendacji.

Według Nielsena 92% konsumentów ufa rekomendacjom od osób, które znają. Raport Marketshare wskazuje, że marketing szeptany może poprawić skuteczność marketingu nawet o 54%. Firmy korzystające z rekomendacji w ramach regularnego marketingu odnotowują współczynniki konwersji nawet o 70% wyższe, a także zgłaszają o 69% szybszy czas zamknięcia.

Czytaj dalej, aby uzyskać 7 kreatywnych wskazówek, jak uzyskać więcej skierowań z systemu CRM.

1. Znajdź odpowiedni czas, aby zapytać

Większość hoteli prosi o skierowanie zaraz po dokonaniu rezerwacji lub wkrótce po pobycie gościa. Chociaż każdy z tych czasów może być optymalny, możesz również tracić polecenia, po prostu pytając w niewłaściwym czasie. Na szczęście możesz użyć swojego CRM, aby określić idealny czas, aby poprosić o skierowanie w Twojej nieruchomości.

Badania wykazały, że najlepszym momentem, aby poprosić o skierowanie, jest moment „pierwszego sukcesu”. Dla każdego klienta jest inaczej, ale zasadniczo jest to moment, w którym czuje, że dokonał właściwego wyboru, wybierając Twoją nieruchomość. Dla niektórych planistów wydarzeń lub organizatorów grup pierwszym sukcesem może być poczucie prostoty, jaką czerpią z bezstresowego procesu rezerwacji. Dla innych może to być przybycie grupy do hotelu i zobaczenie, w jaki sposób Twój zespół dostosował wrażenia z wielką atrakcyjnością. A może jest tak, że są zachwyceni nieoczekiwaną notatką od Twojego zespołu, aby kontynuować po ich pobycie i zobaczyć, jak wszystko poszło.

To trochę zgadywanka, aby dowiedzieć się, który moment jest odpowiedni dla Twojej nieruchomości, ale Twój CRM może dać Ci wskazówki. Kiedy zdarzają się spontaniczne polecenia, dodaj notatkę do kontaktu, który wysłał polecenie, zwracając uwagę na to, kiedy w tym procesie Cię polecił. Z biegiem czasu powinieneś zauważyć, że trendy zaczynają się pojawiać dla niektórych typów grup.

Nie bój się eksperymentować, kiedy prosisz o skierowanie – po prostu śledź to w swoim CRM, abyś mógł zmierzyć, które z Twoich wysiłków zakończyły się sukcesem!

2. Zaoferuj program nagród

Chociaż nie wszyscy planiści grupy zareagują na nagrody, prawdopodobnie okaże się, że oferowanie nagród lub zachęt za skierowanie będzie działać z niektórymi z Twoich odbiorców. Nagrodą w tym przypadku nie jest „zapłata” za polecenie, ale oferowanie jako podziękowanie organizatorowi wydarzeń lub organizatorowi grupy, z którymi nawiązałeś relację. Możesz użyć swojego CRM do śledzenia tych nagród, a także do testowania różnych nagród z różnymi segmentami odbiorców. Śledzenie, która zachęta została zaoferowana, jakiej grupie i w jakim czasie, pozwala mierzyć sukces swoich wysiłków i wymyślać powtarzalną strategię w czasie.

Zastanawiając się nad rodzajami nagród lub zachęt do zaoferowania, zastanów się nad rodzajem skierowania i wartością Twojej nieruchomości. Na przykład planista grupowy drużyny sportowej, który wysyła osobisty e-mail do wszystkich innych drużyn w lidze, prawdopodobnie zasługuje na znacznie większą nagrodę lub podziękowanie niż planista wydarzeń, który klika przycisk, aby udostępnić swoją stronę na Facebooku. Postaraj się stworzyć odpowiednie pakiety motywacyjne dla różnych poziomów rekomendacji. Oferowane korzyści mogą być standardowe, takie jak bezpłatne noclegi lub rabat pieniężny, albo mogą być bardziej kreatywne i dostosowane do rodzaju grupy, której je oferujesz. Sprawdź nasze kreatywne nagrody dla grup, aby znaleźć pomysły na rzeczy, które możesz zaoferować w zamian za pomocne polecenia.

3. Zidentyfikuj najbardziej prawdopodobne strony polecające

Jedną z najpotężniejszych zalet systemu CRM jest możliwość poznania klientów tak, jak nigdy wcześniej. Możesz wyjść poza podstawy, które znasz o planistach i organizatorach wydarzeń, a zamiast tego poznać ich zachowania i sposób, w jaki przechodzą przez proces sprzedaży.

Niektóre zachowania są przydatne do identyfikacji klienta, który z większym prawdopodobieństwem da Ci polecenie niż inne. Po pierwsze, klient musi mieć dobre doświadczenia (to jest dość oczywiste). Poza tym może się okazać, że klienci, którzy wysoko oceniają Cię za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS), uzyskują więcej poleceń. Jeśli wcześniej skierowali Cię do Ciebie, to jeszcze lepiej. Gdy zaczniesz śledzić skierowania w swoim systemie CRM, zaczniesz zauważać wzorce, a nawet być może będziesz w stanie zidentyfikować zachowania prawdopodobnych osób polecających, zanim dokonają one skierowania.

4. Śledź zadania i kontakty związane z marketingiem poleceń

W zależności od wielkości Twojej nieruchomości, Twój zespół sprzedaży prawdopodobnie ma relacje z setkami, a nawet tysiącami obecnych i przyszłych planistów wydarzeń. Śledzenie wszystkich tych relacji za pośrednictwem poczty e-mail, arkuszy kalkulacyjnych i systemów umów papierowych może być nawet powodem, dla którego zdecydowałeś się na korzystanie z systemu CRM. Możliwość sortowania i śledzenia wszystkich kontaktów może być również niezwykle pomocna w marketingu polecającym.

Gdy kontaktujesz się z kontaktami, aby poprosić o polecenia, wysyłać prośby o opinie i dostarczać zachęty za polecenie, pamiętaj, aby zanotować w swoim CRM. System może następnie służyć jako pamięć instytucjonalna, śledząc wszystkie Twoje relacje i lojalnych klientów, nawet poprzez zmiany w zespole sprzedaży i marketingu.

5. Podziel się zadaniem wśród członków zespołu

Tak jak Twój CRM może służyć jako pamięć instytucjonalna, może również służyć jako kierownik zadań grupowych. Możliwość przydzielania zadań różnym członkom zespołu w zakresie sprzedaży, marketingu i operacji oznacza, że ​​możesz podzielić odpowiednie fragmenty lejka sprzedaży między członków zespołu. W odniesieniu do poleceń oznacza to, że możesz przypisać jednej osobie zadanie proszenia o polecenie, innej zadanie śledzenia, a trzeciej zadanie rozdawania nagród i korzyści za polecenie.

CRM śledzi, kto wykonał dane zadanie, zapewniając bezproblemowy proces polecania bez żadnych informacji przemykających przez szczeliny. Twoi klienci poczują, że każda osoba w zespole rozumie swoją historię związaną z nieruchomością i odpowiednio dostosowała swoje podejście.

6. Śledź kluczowe informacje, aby spersonalizować swoje podejście

Jak już wspomnieliśmy, dzielenie zadań związanych z marketingiem rekomendacji pomiędzy członków zespołu pozwala na opracowanie bezproblemowego podejścia, które wykorzystuje mocne strony wszystkich. Oznacza to również, że możesz spersonalizować wrażenia swoich gości – a Twój CRM może w tym pomóc.

Twój system CRM zawiera mnóstwo informacji o Twoich klientach i potencjalnych klientach – ich branży, typowej wielkości grupy, kiedy dokonują rezerwacji, gdzie przebywają, ile wydają, specjalne życzenia itp. Może również zawierać praktycznie dowolne informacje które identyfikujesz jako przydatne dla Twojego obiektu do śledzenia – rodzaj grupy, rodzaj wydarzenia, używane przez nich przestrzenie, dzień zameldowania, sposób rezerwacji itp. Chociaż wszystkie te informacje są przydatne same w sobie, jego prawdziwa moc ujawnia się w personalizacji.

Wyobraź sobie, że jesteś organizatorem wydarzeń i otrzymujesz wiadomość e-mail od nieruchomości po zaplanowaniu tam ślubu. Zamiast zwykłego „Dziękujemy za rezerwację, odeślij nas”, otrzymasz wiadomość dostosowaną do Ciebie i Twojego wydarzenia. Mówi: „Zauważyliśmy, że twoje przyjęcie weselne podobało się, jak ogród wyglądał na ich zdjęciach. Oto kilka dostępnych terminów, kiedy ogród powinien kwitnąć. Czy masz jakieś wesela, które chciałbyś zarezerwować w tych terminach?”. Wydaje się to być pracochłonnym podejściem, ale mając wszystkie informacje, które prześledziłeś w swoim systemie CRM, ten e-mail można skomponować i wysłać w ciągu zaledwie kilku minut.

7. Analizuj zachowanie rekomendacji, aby z czasem optymalizować

Podobnie jak w przypadku każdej formy marketingu, ważne jest, aby przetestować różne podejścia i zmierzyć swój sukces. Sekcja raportów w Twoim CRM pomoże Ci określić, ile nowych leadów pochodziło z poleconych, którzy klienci byli najlepszymi źródłami rekomendacji i czy cykl sprzedaży był inny dla leadów opartych na rekomendacjach. Gdy przetestujesz swoje podejście i dokonasz zmian, zaczniesz dostrzegać proces, który jest najbardziej sensowny dla Twojego hotelu i prowadzi do największej liczby poleceń.

Mam nadzieję, że masz teraz kilka kreatywnych pomysłów na zbudowanie procesu polecania za pomocą CRM. Nadal potrzebujesz znaleźć odpowiedni CRM dla swojej firmy? Sprawdź Social Tables Sales and Catering CRM, zbudowany specjalnie z myślą o gościnności!