Jak odpowiadać na negatywne recenzje na Facebooku: najlepsze praktyki na rok 2021)

Facebook jest w tym momencie niezbędny dla firm ze strategiami marketingu online. Podobnie jak narzędzie do sprawdzania poczty e-mail, te media społecznościowe są częścią arsenału narzędzi marketera cyfrowego. Pozwala łączyć się z klientami, informować ludzi o produktach i usługach, przyciągać ruch do Twojej witryny, a powiadomienia pomagają zwiększyć współczynniki klikalności (CTR). Funkcja recenzji Facebooka jest z tym integralna.

Pozytywne recenzje mogą zachęcić innych do zakupu Twoich produktów lub wypróbowania Twoich usług. W rzeczywistości 87% osób twierdzi, że firma potrzebuje oceny od 3 do 5 gwiazdek, zanim z nich skorzysta.

Niestety nie wszystkie oceny będą pozytywne. Co więc możesz zrobić z negatywnymi opiniami i recenzjami? Poniżej przedstawiamy kilka opcji do rozważenia, odpowiadając na negatywne recenzje na Facebooku.

Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami na Facebooku

Ważne jest, aby odpowiadać na wszystkie opinie, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe. Ignorowanie opinii pokaże, że nie szanujesz swoich klientów i nie robisz nic, aby uspokoić niezadowolonych. Z drugiej strony odpowiedź pokazuje szacunek i zrozumienie doświadczeń Twoich klientów.

Bądź cierpliwy i zawsze miej zrozumienie .

52% klientów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu siedmiu dni od wystawienia recenzji, zwłaszcza tych, które są krytyczne. Napisz krótką, niekonfrontacyjną odpowiedź, aby pokazać, że rozumiesz i sympatyzujesz z ich złym doświadczeniem.

Aby skuteczniej radzić sobie z natychmiastową reakcją, możesz użyć Autorespondera do recenzji na Facebooku i zautomatyzować odpowiedź. Dzięki temu nigdy nie przegapisz recenzji i pokażesz recenzentom, jak ważne są ich działania dla Twojej firmy.

Faktem jest, że ludzie mogą zaakceptować rozsądne opóźnienie w odpowiedzi, ale według badania Sprout Social mogą czekać 4 godziny, a większość firm potrzebuje więcej niż 10 godzin, aby odpowiedzieć.

Dlatego musisz rozważyć ustawienie swojej strony na Facebooku, aby wysyłała powiadomienia po otrzymaniu recenzji, a także skonfigurować autoresponder, który natychmiast odpowie niestandardową wiadomością.

Po otrzymaniu recenzji należy skupić się na przekraczaniu ich oczekiwań.

Zaproponuj naprawienie rzeczy i wyślij osobistą wiadomość z propozycją jakiegoś tokena, aby pokazać, że przepraszasz: zniżka na następny zakup może znacznie pomóc w naprawie.

Powody negatywnych recenzji na Facebooku

Powodów negatywnych recenzji na Facebooku może być wiele :

• Niezrozumienie usługi, którą świadczysz
• Możliwości produktów nie były zgodne z oczekiwaniami
• Słabe doświadczenia z obsługą klienta
• Co może być postrzegane jako wygórowane ceny za Twój produkt lub usługę?

Mając to na uwadze, przygotowaliśmy kilka różnych przykładów, dzięki którym możesz zobaczyć, jak inne firmy pozytywnie reagują na negatywne recenzje na Facebooku.

Sugerowane odpowiedzi na negatywne recenzje na Facebooku

True Taco otrzymał 1 gwiazdkę od niezadowolonego klienta z powodu złej obsługi i mdłego jedzenia. Sugerowana odpowiedź sympatyzuje i usuwa rzeczy ze sfery publicznej, jednocześnie oferując naprawienie rzeczy:

„[Nazwa klienta],

Dziękujemy za twoją opinię.

Bardzo mi przykro słyszeć o twoim doświadczeniu. Zdecydowanie nie jest to standard usług, jaki staramy się zapewnić.

Wysyłam Ci teraz prywatną wiadomość, abyśmy mogli jak najszybciej rozwiązać ten problem.

Dziękuję!"

Salon paznokci Kreme de la Kreme otrzymał mieszaną recenzję na Yelp na temat ich usług, stwierdzając, że chociaż doświadczenie było świetne, było za drogie. Ich odpowiedź pozwala rozwiać obawy klienta, jednocześnie zmieniając negatywną cenę w pozytywny punkt:

„Droga Kasandro,

Cieszę się, że podobały Ci się babeczki i podobała Ci się nasza biżuteria.

Tak, nasze ceny są nieco wyższe niż w zwykłym salonie paznokci. Nasze narzędzia ze stali nierdzewnej są sterylizowane w autoklawie, czyli tej samej maszynie, której używa gabinet dentystyczny, aby upewnić się, że narzędzia są czyste i bezpieczne.”

Klinika Weterynaryjna Forest Grove otrzymała kilka dość potępiających komentarzy w kiepskiej recenzji ich usług, ceny i możliwości z 1-gwiazdkową recenzją na Facebooku. Ich odpowiedź bezpośrednio odnosi się do uwag klienta, jednocześnie podtrzymując wartości firmy:

„Cześć Jess,
Przykro nam, że jesteś niezadowolony ze swojego doświadczenia w naszej klinice. Naszym priorytetem jest zawsze dobre samopoczucie pupila.

Niestety nasze zwierzęta nie są w stanie powiedzieć nam, co jest z nimi nie tak. Gdy pojawia się problem, zespoły weterynaryjne muszą zastosować proces eliminacji, aby dowiedzieć się, co może być przyczyną problemu.

Rozumiemy, że ten proces może być wyczerpujący emocjonalnie i finansowo dla rodzica zwierząt domowych, dlatego nasi lekarze weterynarii wydają zalecenia dotyczące testów w oparciu o ich doświadczenie, wiedzę fachową i zaangażowanie w praktykowanie medycyny na wysokim poziomie”.

Sugerujemy zapoznanie się z pozostałą częścią ich odpowiedzi, która zawiera więcej szczegółów i zapewnia właściwą równowagę między życzliwością a informacją.

Zalecana lektura: System rekomendacji i recenzji na Facebooku [Kompletny przewodnik 2021]

Zakop negatywne recenzje z pozytywnymi

65% ludzi jest bardziej lojalnych wobec marki, a 25% jest mniej skłonnych do pójścia gdzie indziej lub publikowania negatywnych rzeczy, gdy ich recenzje są odbierane. Co więcej, 50% osób twierdzi, że zostawi recenzję firmy, jeśli zostanie o to poproszona.

Odpowiedzi powinny zawierać szczegóły otrzymanej informacji zwrotnej. Podaj nazwę i lokalizację swojej firmy, aby pomóc jej pojawiać się w wynikach wyszukiwania (w przeciwieństwie do negatywnej recenzji, chcesz, aby była ona publiczna), podziękuj im i dołącz informacje o nadchodzących wyprzedażach, promocjach lub wydarzeniach na ich korzyść. To doskonały przykład odpowiedzi na pozytywną opinię klienta:

„Cześć [Nazwa klienta],

Miło słyszeć, że podobał Ci się [wspomniany konkretny produkt/usługa]. Wszyscy w firmie [nazwa firmy] byli dumni z Waszych komentarzy!

Przekazaliśmy również Twoją recenzję do [imię i nazwisko członka personelu, jeśli to konieczne], który jest zachwycony.

Następnym razem, gdy będziesz w [wstaw lokalizację sklepu], zwróć uwagę na nasze [funkcja/specjalne/nadchodzące wydarzenie]. Dziękuję za opinię; Nie możemy się doczekać żeby znowu was zobaczyć!

Pozdrowienia,

[Nazwa firmy/menedżer/właściciel]”.

Odpowiadanie na pozytywne recenzje to świetny sposób na zachęcenie do tego samego i odwróci negatywne skutki negatywnych recenzji.

Jak wyświetlać recenzje Facebooka na swojej stronie?

Pozytywne recenzje na Facebooku mogą być również umieszczane w witrynie Twojej firmy, aby szybciej przekonwertować odwiedzających na klientów.

Prezentując słowa klientów na swojej stronie internetowej, wykrzyczy to przyszłym potencjalnym klientom Twoją przejrzystość, Twoje dotychczasowe sukcesy z innymi klientami oraz ich chęć dzielenia się swoimi doświadczeniami poprzez napisanie Ci pozytywnej recenzji.

Jak usunąć recenzje z Facebooka

Niestety nie możesz usunąć negatywnych recenzji z kont na Facebooku, ale istnieją inne opcje:

• Zgłaszaj negatywne lub lekceważące recenzje zgodnie ze standardami społeczności Facebooka. Recenzja zostanie sprawdzona i usunięta, jeśli okaże się, że jest sprzeczna z zasadami Facebooka. Warto pamiętać, że niskich ocen nie można usunąć.
• Wyłącz oceny i recenzje na swojej stronie na Facebooku. Nie jest to ogólnie zalecane. Nie tylko stracisz negatywne recenzje ze swojej strony, ale także wszystkie pozytywne recenzje. Może to również wpłynąć negatywnie na SEO, ponieważ mapa również zniknie z Twojej strony.
• Zablokuj recenzenta z Twojej strony. Ponownie, nie jest to wysoce zalecane. Jednak radzenie sobie z uporczywym trollem to inna sprawa. W sekcji „Ustawienia” swojej strony wybierz „Osoby i inne strony”. Pojawi się lista osób, którym podoba się Twoja strona, wraz z ikoną ustawień po prawej stronie każdej osoby. Kliknij ikonę ustawień recenzenta i wybierz „Zablokuj ze strony”.

Wszystkie firmy w pewnym momencie otrzymują negatywne recenzje.

Sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, będzie różnicą między wzmocnieniem lojalności klientów a uszkodzeniem wyniku finansowego.

Mam nadzieję że to pomoże.