Zmiana zaangażowania klientów online w czasach COVID-19
Opublikowany: 2020-12-16Świat jest w tej chwili miejscem niepewności. Ponieważ większość krajów doświadcza blokady lub pewnego rodzaju ograniczeń w przemieszczaniu się, codzienne życie ludzi uległo znacznej zmianie. Priorytety Twojego klienta najprawdopodobniej zmieniły się w ciągu ostatnich kilku miesięcy, a wraz z tym pojawiła się potrzeba, aby Twoja firma również zmieniła swoje.
Faktem jest, że nie rozmawiasz już z tym samym klientem, z którym byłeś przed COVID-19. Oto, o czym musisz pamiętać, komunikując się z nimi w tym czasie:
- Przygotuj się na inne sposoby komunikowania się z klientami. Z powodu zwiększonego niepokoju, strachu i niepewności będą reagować emocjonalnie i reaktywnie. Firmy zmieniły swój przekaz na „Jesteśmy tu dla Ciebie, jak możemy pomóc” lub „Nie jesteś sam w tym czasie”;
- Unikaj humorystycznych treści dotyczących COVID-19. Być może miało to bezpośredni wpływ na Twoich klientów, a lżejsze spojrzenie na sytuację nie będzie sprawiedliwe dla Twojej marki;
- Siła nabywcza Twojego klienta zmieniła się drastycznie w ciągu ostatnich kilku tygodni i będzie się znacznie zmieniać w nadchodzących miesiącach. Będziesz musiał zmienić planowanie popytu, łańcuch dostaw, dostawę na ostatnim etapie, a także całą strategię marketingową.
Mając to wszystko na uwadze, jako marka musicie być niezwykle wyczuleni na to, przez co przechodzą teraz Twoi klienci. To jest czas, aby połączyć się z bazą klientów i uzyskać wsparcie i wygodę. Przyjrzeliśmy się, w jaki sposób marki z powodzeniem zmieniają swoje strategie i nawiązują relacje z klientami w czasach koronawirusa.
Obejrzyj ponownie podróż użytkownika w swojej witrynie
Źródło obrazu: Willem Iven
Wiele firm traktuje priorytetowo optymalizację doświadczenia użytkownika w swojej witrynie. Chociaż badania pokazują, że ludzie spędzają ponad 20% więcej czasu z aplikacjami podczas blokady niż wcześniej, nie chcą tracić czasu na przeczesywanie witryn, które nie są przyjazne dla użytkownika. Musisz przejść ścieżkę klienta w swojej witrynie tak, jak zrobiłby to klient. Wejdź przez te same punkty wejścia i wskaż, gdzie możesz zoptymalizować witrynę.
Zwiększenie komfortu korzystania z witryny przez użytkowników nie musi być obszernym ćwiczeniem. W rzeczywistości może istnieć kilka prostych poprawek, które możesz wprowadzić.
- Dostosuj nawigację w swojej witrynie . Klient mógł otworzyć artykuł w Twojej witrynie z bardzo konkretnego powodu i będzie chciał jak najszybciej przejść do określonej sekcji. Uproszczenie tej podróży w jak największym stopniu to gwarantowany sposób na zwiększenie współczynnika konwersji. Wskaźniki rezygnacji rosną, gdy klient musi poświęcić więcej niż 15 sekund na poszukiwanie produktu. Spójrz na dodanie spisu treści do artykułów, dokumentów i postów. Dodanie tego jest dość proste, zwłaszcza jeśli pracujesz w witrynie WordPress. Uzyskanie odpowiedniej wtyczki Spis treści do WordPressa w celu zintegrowania jej z artykułami znacznie poprawi nawigację po treści. Ta prosta regulacja może zdziałać cuda dla wygody użytkownika;
- Wyeliminuj niepotrzebne elementy na stronie . Jeśli obraz spowalnia ładowanie strony, zamień go lub po prostu pozbądź się go. Odwiedzający nie chcą czekać dłużej niż cztery sekundy na załadowanie strony. Tutaj znowu wpłynie to na współczynnik odrzuceń;
- Zmień hierarchię elementów na swojej stronie . Do czego skłaniają się obecnie Twoi klienci? Możemy zagwarantować, że w tym czasie zmieniły się ich potrzeby. Więc ewoluuj razem z nimi. Śledź, co klikają, i przesuń to na górę strony.
Większość marek na całym świecie umieściło baner na swojej stronie docelowej z linkiem do dodatkowych informacji o COVID-19 dla swoich klientów. Jeśli zamierzasz dodać komunikaty do swojej witryny, upewnij się, że zajmują mniej niż jedną czwartą ekranu, są dopasowane do marki Twojej firmy i zawierają linki do jednej z oficjalnych stron z informacjami o pandemii. Postaw na baner prosty i rzeczowy przekaz, jednocześnie informując klienta, że przestrzegasz obecnych ograniczeń i jak zapewniasz jego bezpieczeństwo, a także bezpieczeństwo swoich pracowników i pracowników.
Przemyśl swoje wiadomości
Jeśli masz obecnie kampanie, które działają tak jak przed uderzeniem COVID-19, poważnie rozważ ich zatrzymanie. Marki, które kontynuują swoje normalne kampanie i reklamy, jakby nic się nie działo, są w tym czasie po prostu głuche. Klienci chcą wiedzieć, że ich ulubione marki są świadome i empatyczne wobec tego, przez co aktualnie przechodzą.
To, co robisz w tym czasie, zostanie w przyszłości zapamiętane przez Twojego klienta. Nie chcesz być marką samochodową, która zachęcała ludzi do wyprawy w czasie blokady lub sklepem odzieżowym reklamującym idealną sukienkę do pomalowania miasta na czerwono.
Większość marek zmieniła swoje reklamy, aby pokazać jedność z klientami w tych trudnych czasach.
- Na przykład KFC porzuciło frazę „dobre lizanie palców” na rzecz wiadomości, które reklamowały ich bezkontaktową dostawę.
- Nike zachęca ludzi do zabawy w środku dzięki dobrze spreparowanym przekazom: „Jeśli kiedykolwiek marzyłeś o graniu dla milionów ludzi na całym świecie, teraz masz szansę.
- Coca-Cola stworzyła prosty, ale bardzo wpływowy przekaz, jak widać na obrazku.
Nowe przesłanie Coca Coli: „Pozostawanie osobno to najlepszy sposób na pozostanie zjednoczonym”.
Wszystko to można osiągnąć poprzez prostą przeróbkę treści. Odejdź od przekazu reklamowego związanego ze sprzedażą i skup się bardziej na empatycznej, ukierunkowanej na cel treści. Twój blog jest kolejnym przykładem. Przestaw swoje zwykłe artykuły na tematy, które pomogą klientom w tym czasie. Załóżmy na przykład, że sprzedajesz produkty dla zwierząt. Artykuły zatytułowane „Jak wyszkolić psa podczas blokady” i „5 wskazówek, jak zabrać kota do weterynarza” nauczą klienta i wzmocnią jego pozycję. Twoje współczynniki otwierania wiadomości e-mail wzrosną, podobnie jak współczynniki klikalności.
Rozważ ponownie swoje metody dotarcia do celu
Pamiętaj, że w tym czasie chodzi o personalizację i dodanie czynnika ludzkiego do marketingu. Załóżmy na przykład, że Twoje cotygodniowe lub dwutygodniowe wiadomości e-mail nie konwertują tak, jak przed COVID-19. Być może nadszedł czas, aby spersonalizować te wiadomości e-mail i skategoryzować klientów zgodnie z ich zachowaniami i zainteresowaniami, aby uzyskać dostosowane treści. Spójrz na brzmienie swoich tematów, na przykład: „Janet, 5 ćwiczeń, które zapewnią Ci sprawność i aktywność podczas blokady”. Niezależnie od tego, czy łatwiej jest kategoryzować klientów w arkuszu i korespondencji seryjnej z programu Excel, czy też możesz zautomatyzować ten proces bezpośrednio z platformy poczty e-mail, personalizacja może poskutkować wzrostem współczynników konwersji.
Badanie aktualnych trendów będzie teraz twoją zbawczą łaską na tym niezbadanym terytorium. Dzięki narzędziom takim jak Trendy Google możesz zobaczyć, co Twoi klienci szukają w Google i jakich słów kluczowych możesz użyć w swoich treściach. Inne źródła, takie jak Twitter i Reddit, są świetne do oglądania prawdziwych dyskusji i rozmów, z których można wybierać treści. Teraz jest świetny czas, aby rozpocząć kontakt z klientami na platformach mediów społecznościowych. Pozostań jednak pozytywny, pełen nadziei i uspokajający w komunikacji.
Kreatywne sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w biznesie [podsumowanie ekspertów]
Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie, jest śledzenie i mierzenie wskaźników w witrynie. Śledź wszystkie dane po wysłaniu wiadomości. Od danych z twoich narzędzi do śledzenia mediów społecznościowych, a także Google Analytics w Twojej witrynie. Na jakie podpowiedzi zareagowali Twoi widzowie? Jakie tematy działały w e-mailach? Które reklamy na Facebooku mają najwięcej kliknięć?
Źródło obrazu: Nick Morrison
Przenieś usługę online
Jeśli jesteś marką, która oferuje nieistotne produkty lub nawet usługi, które mogą być świadczone tylko twarzą w twarz, teraz jest czas na kreatywne i nieszablonowe myślenie. Jeśli prowadzisz zajęcia fitness lub sesje jogi, dowiedz się, jak prowadzić zajęcia online. Stwórz platformę, na której Twoi stali klienci będą mogli płacić za logowanie i wirtualnie z Tobą przechodzić przez zajęcia. Jeśli jesteś muzykiem i polegasz na swoich regularnych koncertach, aby utrzymać włączone światło, reklamuj sesje online na żywo. Nie tylko możesz dotrzeć do nowych odbiorców, których wcześniej być może nie udało Ci się uchwycić, ale niewielka darowizna od każdego widza może zrobić ogromną różnicę po kilku sesjach na żywo.
Przekształcanie firmy w technologię cyfrową - co musisz wiedzieć?
Jeśli Twoich usług lub produktów absolutnie nie można odtworzyć online, rozważ przekształcenie jednej ze swoich ofert w coś, co można przenieść do sieci. Zapewnianie konsultacji online, filmów instruktażowych lub seminariów internetowych na żywo dotyczących Twoich produktów może być odpowiedzią na kontynuację działań marketingowych w tym czasie i dotarcie do nowych odbiorców. Uczenie klienta angażuje klienta. Jeśli będziesz gotowy na pytania i dyskusje, będziesz w stanie dowiedzieć się o zachowaniach swoich klientów i potrzebach lepszego dostosowania swojej oferty w przyszłości.
Źródło obrazu: Carlos Muza
Podsumowanie
Upewnij się, że dokładnie zbadałeś zawartość i przesłanie, które Twoja firma będzie udostępniać w tym czasie. Jeśli nie jesteś witryną z wiadomościami, trzymaj się z daleka od udostępniania faktów i liczb dotyczących COVID-19. W Internecie jest już mnóstwo dezinformacji i fałszywych wiadomości. Nie bądź marką, która zwiększa problem. Wskazane jest również, aby trzymać się z dala od lżejszych żartów lub humorystycznych treści na temat COVID-19. W tym temacie jest bardzo cienka granica, a jeśli ją przekroczysz, możesz wyrządzić nieodwracalne szkody swojej marce. Nie izoluj swoich klientów w tym czasie i pamiętaj, że każdy klient przechodzi przez zupełnie inne doświadczenia niż pozostali. Na koniec zapewnij sobie i swojemu zespołowi możliwie największą dostępność wsparcia, rozwiązywania problemów i komunikacji. To marki, które zapadną w pamięci klientów.
Dave Schneider
Autor gościnny