5 pytań, które należy zadać zespołowi obsługi klienta, aby pomóc w tworzeniu person dla kupujących

Jeśli tworzysz persony klientów lub dodajesz więcej głębi do istniejących person, ważne jest, aby zaangażować ludzi w organizację poza tylko marketingiem lub sprzedażą.

Jednym ze sposobów, które z powodzeniem zastosowałem, jest poproszenie zespołu obsługi klienta o pomoc. Ich codzienne interakcje - i bezpośredni kontakt z klientami - dostarczają informacji, które pomogą Ci lepiej zrozumieć swoich odbiorców i tworzyć treści, które naprawdę pomagają.

Osoby kupujące, które odniosły sukces, są informowane na podstawie danych, takich jak informacje, które gromadzi zespół obsługi klienta. Weź pod uwagę tę statystykę: według Jupiter Research / Forrester Research 42% kupujących online skontaktowało się ze sprzedawcą w sprawie zakupu w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Ktoś z Twojego zespołu obsługi klienta wie, dlaczego kupujący (i potencjalni klienci) kontaktują się z Twoją firmą. Jednak dane zebrane przez zespół obsługi klienta nie zawsze są udostępniane w firmie lub poza działem. Ale jeśli chcesz zadawać pytania członkom zespołu obsługi klienta, prawdopodobnie chętnie się nimi podzielą i pomogą Ci lepiej zrozumieć odbiorców.

Poniżej znajduje się pięć pytań, które należy zadać członkom zespołu obsługi klienta podczas tworzenia lub ulepszania person kupujących, a także porady, jak wykorzystać odpowiedzi do tworzenia projektów content marketingu:

1. Jakie pytania otrzymujesz od potencjalnych klientów?

Przed podjęciem decyzji lub zakupu potencjalni klienci oczekują odpowiedzi na swoje pytania. Czy martwią się o gwarancje? Może chcą wiedzieć o modelu wsparcia lub o tym, jak Twój produkt lub usługa przyniosła korzyści określonej branży. Każdy potencjalny klient może zadać setki pytań.

„Ponieważ jestem na etapie badania mojej decyzji, szukam witryny, która będzie mnie edukować i informować, a nie takiej, która jest pełna żargonu i szumu”, pisze marketer Adele Revella w książce Buyer Personas: How to Uzyskaj wgląd w oczekiwania klientów, dostosuj strategie marketingowe i zdobywaj więcej transakcji. „Przeglądam i nie jestem gotowy do zakupu, więc nie interesują mnie przyszłe wyprzedaże. Spodziewam się, że ludzie, którzy stworzyli witrynę, przewidzieli, że potrzebuję pomocnych informacji ”.

Twój zespół obsługi klienta może udostępniać konkretne pytania, na które Twoi potencjalni klienci potrzebują odpowiedzi.

Poproś o wyeksportowanie danych zapytań z systemu obsługi klienta, w tym typu klienta, jeśli to możliwe. Segmentuj pytania zadawane przez wielkość firmy klientów, stanowisko, częstotliwość zakupów itp. Analiza ta bardzo pomoże w ustaleniu, którzy klienci zadają jakie pytania - co jest niezbędne do budowania lepszych person kupujących.

Jak używać w swoich treściach: użyj tych pytań, aby utworzyć zawsze dostępne treści, takie jak strona z często zadawanymi pytaniami w Twojej witrynie lub dokumentacja, którą potencjalni klienci mogą pobrać.

2. Co mówią obecni klienci?

Twoi obecni klienci otrzymali odpowiedzi na swoje oryginalne pytania. Teraz kupujący mają bardziej szczegółowe pytania na podstawie ich doświadczenia - potrzebują pomocy w ustaleniu, jak zastosować produkt do swojego modelu biznesowego lub w szczegółach, jak coś działa.

Rozumiejąc, o co pytają klienci, możesz zbudować persony kupujących w oparciu o to, co ci, którzy kupili, nadal chcą wiedzieć.

Jak używać w swoich treściach: użyj tych pytań, aby uzyskać informacje i tworzyć treści, które pokazują Twoje zaangażowanie w spełnianie potrzeb klientów. Na przykład możesz utworzyć film z pytaniami i odpowiedziami lub dołączyć artykuł odpowiadający na popularne pytanie do swojego comiesięcznego biuletynu.

3. Jakie treści wewnętrzne są wykorzystywane w Twojej pracy?

Menedżerowie zespołów obsługi klienta wiedzą, że odkrywanie koła na nowo nie ma sensu. Są szanse, że dostarczają członkom swojego zespołu wewnętrzny dokument podobny do często zadawanych pytań, który pomoże im w codziennej pracy. Ten dokument jest skarbnicą, jeśli chodzi o zdobycie informacji o tym, kim jest klient (w celu poinformowania osób kupujących), a także o pomysłach na tworzenie treści.

Jak używać w swoich treściach: korzystaj z wewnętrznych często zadawanych pytań, aby tworzyć odpowiednie treści na swoim blogu, który jest idealnym miejscem do dostarczania treści pomocniczych, które angażują klientów. Możesz także wyciągnąć z wewnętrznego dokumentu, aby szybciej odpowiedzieć na pytania, które Twoi czytelnicy zadają w komentarzach.

4. Jakich umiejętności potrzebują klienci, aby kupić nasz produkt?

Nikt nie rozumie lepiej niż obsługa klienta, jakie umiejętności powinni posiadać klienci, aby z powodzeniem korzystać z Twojego produktu lub usługi. (To oni odbierają irytujące telefony i e-maile, gdy ludzie nie mają umiejętności, których potrzebują). Identyfikując brakujące umiejętności w interfejsie użytkownika, możesz lepiej wyszczególnić personalia kupujących. A następnie możesz rozwiązać te problemy związane z front-endem za pomocą treści.

Jak korzystać z treści: rozwiąż problemy klientów z góry, oferując im przewodniki lub samouczki wideo, które są łatwo dostępne i dostarczane klientom natychmiast po zakupie.

5. Co mówią klienci o naszym produkcie?

Klienci nie tylko koncentrują się na tym, co nie działa, ale także pochwalają to, co robi dobrze Twoja firma. Zespół obsługi klienta jest często pierwszą grupą, która słyszy te komplementy. Upewnij się, że dokumentują wszystkie słowa pochwały i dzielą się nimi z Tobą.

Jak używać w swoich treściach: Twórz treści związane z referencjami. Wymieszaj format, aby Twoja wiadomość dotarła do jak największej liczby osób. Umieszczaj cytaty na swojej stronie internetowej, wykorzystuj filmy klientów i podkreślaj pozytywne doświadczenia klientów w przypadku studiów przypadków.

Wniosek

Pamiętaj, że są to sugestie - nie recepty - dotyczące tego, jak możesz wykorzystać dane z obsługi klienta do informowania i tworzenia materiałów marketingowych. Piękno polega na tym, że po zebraniu informacji o odbiorcach od zespołu pierwszej linii możliwości wykorzystania ich są ogromne.

Najważniejsze jest, aby najpierw wprowadzić dane do swoich person. Jeśli jesteś przytłoczony sposobem organizowania informacji o osobach klientów, rozważ jedno z tych narzędzi lub szablonów.

WSKAZÓWKA: Nie pozwól, aby twoje osobowości znalazły się w stagnacji. Co kilka miesięcy poproś zespół obsługi klienta o wkład i odpowiednio dostosuj swoje personalia.

Najważniejsze jest to, że spójny głos dostosowany do potrzeb kupujących może mieć ogromny wpływ na Twój marketing. Rozmawiając z obsługą klienta, aby lepiej zrozumieć potencjalnych i kupujących, możesz lepiej dopasować swój content marketing. Możesz mieć persony oparte na danych, które są niezbędne do tworzenia odpowiednich, angażujących treści na wiele lat.

Po (lub przed) rozmowie z zespołem obsługi klienta zapisz się do bezpłatnego codziennego lub cotygodniowego biuletynu CMI, aby uzyskać aktualne wskazówki, trendy i nie tylko, aby ulepszyć swoje osobowości i treści.

Zdjęcie na okładce: Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute