Wednesday Wisdom: 7 prostych sposobów na obniżenie kosztów operacyjnych hotelu przy jednoczesnym utrzymaniu obsługi klienta

W branży hotelarskiej najważniejsza jest obsługa klienta. Fakt ten stanowi zarówno wyzwanie dla hoteli, które musi sprostać, jak i szansę, którą hotele mogą zmaksymalizować.

Wyzwaniem jest oczywiście kontrolowanie kosztów przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi klienta. Jest to tak samo prawdziwe w hotelarstwie, jak w każdej branży: zła obsługa spowoduje utratę klientów. Szansa jest jednak nieco wyjątkowa dla gościnności. W artykule opublikowanym w Harvard Business Review o obsłudze klienta Matthew Dixon wymienia hotele jako jedną z niewielu branż, które faktycznie mogą wzbudzać lojalność, zachwycając swoich klientów.

Doświadczony hotelarz będzie szukał sposobów na obniżenie kosztów, jednocześnie nadal zachwycając klientów. Oto siedem sposobów na rozpoczęcie:

1. Zoptymalizuj harmonogramy pracy i szkolenia personelu

Koszty pracy to znacząca część kosztów operacyjnych hotelu: średnio około 50 procent. Praca jest oczywistym miejscem do rozpoczęcia szukania oszczędności, ale rozwiązania wymagają kreatywnego myślenia i starannego wyważenia. Oczywiście nie chcesz, aby Twój personel był nadmiernie rozplanowany i niewykorzystany, ale jednocześnie nie chcesz zostać przyłapany na braku personelu z niezadowolonymi gośćmi i zestresowanymi pracownikami.

Pierwszym krokiem w optymalizacji harmonogramów pracy jest prognozowanie potrzeb kadrowych i odpowiednie planowanie — najlepiej na osi czasu, która ma sens w przypadku planowania personelu. Pamiętaj, aby podzielić prognozy na segmenty: luksusowe apartamenty i wymeldowanie trwają dłużej niż sprzątanie mniejszych pokoi i pobytów.

Następnie rozważ przeszkolenie pracowników, aby w razie potrzeby członkowie personelu mogli pomóc w innej roli. Przeszkoleni pracownicy mogą zapewnić ochronę podczas urlopu innego członka personelu lub w nagłych wypadkach kadrowych (takich jak nagły dzień choroby) i mogą się włączyć podczas pośpiechu w swojej drugorzędnej funkcji lub przerwy w ich podstawowej funkcji.

Badania sugerują, że najlepiej jest szkolić pracowników w zakresie tylko jednej dodatkowej odpowiedzialności, podobnie jak szkolenie krzyżowe pracowników w zakresie umiejętności, które im się podobają. Na przykład kelner, który lubi swoją pracę, może preferować trening krzyżowy na innej pozycji skierowanej do klienta, na przykład gospodarza, niż miałby do czynienia z rolą konserwatora.

2. Zajmij się narzędziami

Praca może być najwyższym kosztem operacyjnym dla hoteli, ale według informacji EPA Energy Star dla hoteli, najszybciej rosną przedsiębiorstwa użyteczności publicznej. „Istnieje dobrze ugruntowany argument za efektywnością energetyczną jako rozsądną praktyką biznesową”, piszą, „a oczekiwania wobec hotelarzy, aby zademonstrować swoje zarządzanie klimatem, rosną”. Innymi słowy, dobrze zrobione, ma sens biznesowy ORAZ buduje dobrą wolę klientów.

Nie możesz zmierzyć tego, czego nie śledzisz: pierwszą niskobudżetową rekomendacją Energy Star jest śledzenie wydajności energetycznej za pomocą bezpłatnego i łatwego narzędzia do analizy porównawczej. Lub, jeśli chcesz zlecić cały proces outsourcingowi, przyjrzyj się audytom energetycznym w swoim stanie lub regionie. Niektóre programy zapewniają audyty energetyczne za darmo, bez zobowiązań. Audyty mogą badać systemy oświetleniowe, HVAC, izolacje i systemy chłodnicze oraz formułować zalecenia dotyczące zmniejszenia zużycia energii. Inne programy, które różnią się w zależności od regionu, zapewniają rabaty na zakup energooszczędnego sprzętu: zapoznaj się z nimi, gdy nadejdzie czas wymiany sprzętu pralniczego, restauracyjnego lub HVAC.

Niedrogie opcje zalecane przez Energy Star obejmują:

• Przejście na energooszczędne żarówki, takie jak świetlówki kompaktowe lub LED
• Szkolenie personelu w zakresie wyłączania światła, telewizorów, ogrzewania lub chłodzenia w pustych pomieszczeniach
• Instalowanie timerów na łazienkowych lampach grzewczych
• Instalacja czujników obecności w oświetleniu (Wyłączanie lamp fluorescencyjnych na 12 godzin dziennie wydłuża ich żywotność kalendarzową — czas między wymianami — o 75 procent, do prawie siedmiu lat! Według Energy Star, kompaktowe żarówki fluorescencyjne zwykle zaczynają zwracać się po dziewiątej miesiące.)

Poinformuj gości o swoich środkach oszczędzania energii. Na przykład znaki informujące o tym, że ponowne użycie ręczników jest przyjazne dla środowiska, mogą przynieść zarówno oszczędności, jak i dobrą wolę klientów. Aby jeszcze bardziej zwiększyć swoje oszczędności i atrakcyjność środowiskową, przyjrzyj się wyróżnieniom środowiskowym, takim jak list TripAdvisor GreenLeaders, który oferuje cztery poziomy uznania.

3. Bądź na bieżąco z konserwacją

Nie odkładaj tego! Według amerykańskiego Departamentu Energii zatkane filtry HVAC mogą zwiększyć zużycie energii o 15 procent. Konserwacja systemów zminimalizuje zużycie energii, wydłuży żywotność sprzętu i zmniejszy prawdopodobieństwo katastrofalnej awarii. Awarie systemu lub inne problemy związane z konserwacją są kosztowne dla hotelu, niewygodne dla gości i nadają hotelowi aurę niepożądanego, pełnego kłopotów doświadczenia.

Opracuj i wdróż harmonogram konserwacji wyposażenia Twojego budynku. W przypadku systemu HVAC może to oznaczać zaplanowanie wymiany filtrów co jeden do sześciu miesięcy, sprawdzanie wentylatorów, łożysk, pasów i obszaru wokół wlotu powietrza co sześć miesięcy, a także sprawdzanie pod kątem wycieków oraz czyszczenie i testowanie przepustnic raz w roku.

4. Popraw doświadczenie onboardingu pracowników

Rotacja pracowników jest znana w branży hotelarskiej. To kosztowny problem: znalezienie, zatrudnienie i przeszkolenie zastępcy kosztuje pracodawcę około 33% wynagrodzenia pracownika. Rozpocznij pracę cennych pracowników we właściwy sposób, sprawiając, że proces onboardingu pracownika hotelu będzie jak najbardziej pozytywny. Standaryzuj proces onboardingu za pomocą procesu, który pomaga pracownikom czuć się mile widzianym, rozumieć oczekiwania i skutecznie przyspieszać.

Zastanów się nad użyciem list kontrolnych, aby być na bieżąco z wdrażaniem — przed, w trakcie i po pierwszym dniu pracy pracownika. Na przykład przed pierwszym dniem wyślij e-mail zawierający podstawowe informacje, takie jak sposób ubierania się (w tym jednolite wymagania i koszty, jeśli dotyczy), gdzie zaparkować, komu się zgłosić i kiedy przyjechać. Ustandaryzuj wiadomość e-mail za pomocą szablonu, ale nie zapomnij spersonalizować jej imieniem i nazwiskiem nowego pracownika.

Pierwszego dnia przejrzyj listę kontrolną elementów orientacyjnych, wymagań dotyczących dokumentacji i niezbędnych szkoleń. Udostępnić pracownikowi informacje o zasadach, procedurach, akronimach lub żargonie hotelowym, które należy zachować. Przypisz mentora, który może odpowiadać na pytania, pomagać im się zorientować, wyjaśniać zadania w pracy i przedstawiać ich zespołowi.

5. Skorzystaj z technologii do automatyzacji procesów

Przemyślane i ukierunkowane wykorzystanie technologii może zwiększyć wydajność, zaoszczędzić czas, obniżyć koszty pracy i zapewnić pozytywne wrażenia dla Twoich klientów.

Rozważ wiele kroków związanych z rezerwacją wydarzeń i koordynacją F&B. CRM do sprzedaży i cateringu może ustawić automatyczne przypomnienia dla zespołu sprzedaży o kontaktach z potencjalnymi klientami, planowaniu wizyt na miejscu, wysyłaniu umów i zwracaniu podpisanych umów. Usprawnienie tego procesu oszczędza czas personelu, utrzymuje porządek i dbałość o szczegóły oraz ułatwia życie planistom.

Lub rozważ zaoferowanie aplikacji do zameldowania i wymeldowania, eliminując potrzebę czekania w kolejce. Technologia Beacon może nawet automatycznie wprowadzić opcję mobilnej odprawy, gdy goście wejdą do drzwi, i zapewnić opcję mobilnej odprawy rano przed wyjazdem. (Pamiętaj, że chociaż koszt jednego sygnału nawigacyjnego jest niski, koszt opracowania aplikacji i utrzymania systemu sygnałów nawigacyjnych może być kilkakrotnie wyższy. Sprawdź ceny i wstępnie opracowane aplikacje, aby ustalić, czy jest to opłacalny środek).

Według IBM do 2020 r. 85 procent interakcji z klientami będzie obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. W branży hotelarskiej odsetek ten prawdopodobnie będzie niższy, ponieważ obsługa klienta jest istotnym elementem naszego produktu. Jednak w miarę jak konsumenci przyzwyczajają się do natychmiastowej odpowiedzi na rutynowe pytania przez sztuczną inteligencję, poszczególne hotele i sieci będą mogły przetestować ten rodzaj technologii, oszczędzając czas personelu lub zmniejszając zapotrzebowanie na call center.

W przypadku obsługi klienta za pośrednictwem człowieka – i pamiętaj, hotele mogą zawsze potrzebować tego więcej niż inne branże – bezpośredni kontakt międzyludzki jest podstawą. Według Cvent, interakcja twarzą w twarz jest szczególnie ważna dla Baby Boomers oraz gości i grup z największego pokolenia.

Rozmowy telefoniczne do recepcji lub scentralizowanego call center są znane i cenione przez wiele grup. Coraz popularniejsza staje się również możliwość wysyłania SMS-ów do recepcji w celu uzyskania próśb lub wskazówek. Niektóre systemy pozwalają hotelom wstępnie ładować odpowiedzi na często zadawane pytania, a nawet wykorzystywać sztuczną inteligencję do generowania odpowiedzi, którą personel recepcji może potwierdzić lub poprawić i wysłać jednym kliknięciem.

Menedżerowie hoteli mogą zautomatyzować wiele procesów za pomocą technologii, uwalniając pracowników do świadczenia usług, którymi technologia nie może zarządzać. Ale dzieje się tak tylko wtedy, gdy pracownicy mogą korzystać z systemów, a systemy dobrze ze sobą współpracują. Wybierając systemy dla swoich CRM, PMS, obsługi klienta, rezerwacji online, księgowości, planowania pracy, sprzątania, EAM/CMMS lub innych potrzeb, postaw na łatwość użycia i integrację z innymi systemami. Następnie poświęć niezbędny czas na szkolenie personelu.

6. Usprawnij jedzenie i napoje, aby zmniejszyć ilość odpadów

Zwłaszcza, jeśli zapewniasz bankietowe napoje i napoje, usprawnij współpracę i realizację za pomocą skomputeryzowanego systemu napojów i napojów. Taki system może mieć wymierny wpływ na Twoje zyski: Według badań STR, hotele korzystające z Social Tables Event Services Platform mają wyższe zyski z F&B niż te, które nie mają oprogramowania.

Spraw, aby napoje i napoje były wydajniejsze dzięki opcji menu restauracji i bankietów, które wykorzystują podobne składniki i preparaty. W ten sposób, chociaż dwie grupy w dwóch różnych przestrzeniach wydarzenia mogły osiedlić się w dwóch różnych menu, niektóre składniki i prace przygotowawcze mogą być dzielone. Użyj swojego systemu zarządzania wydarzeniami, aby sprawdzić wymagania menu na każdy dzień i przygotować arkusze przygotowawcze dla kucharzy, aby się nie przesadzili.

Uważaj na marnotrawstwo: Zwróć uwagę na to, co Twoje talerze na koniec posiłku mówią o wielkości porcji. Nie chcesz odsyłać niezadowolonych ludzi, ale rozważ zmniejszenie ilości jedzenia, jeśli często pozostaje niezjedzone jedzenie. W przypadku napojów zdecyduj, czy chcesz, aby barmani używali jiggerów, czy free-pour. Tak czy inaczej, przeszkol swoich pracowników zgodnie ze standardami i sprawdzaj co jakiś czas, aby upewnić się, że nalewają dokładnie.

7. Sprawdź swoje podatki i ubezpieczenie

Według sondażu CBRE obejmującego ponad 7000 hoteli, w 2018 r. podatki od nieruchomości wynosiły średnio 3,6 procent całkowitych przychodów operacyjnych, a koszty ubezpieczenia średnio 0,8 procent. Przejrzyj swoją ocenę nieruchomości i ubezpieczenie. Jak wypada twój? Czy zarówno wyceniasz swoją firmę, jak i nieruchomość prawidłowo? Jeśli Twoje liczby są nieoczekiwanie wysokie, możesz zakwestionować ocenę nieruchomości lub zbadać bardziej przystępne opcje ubezpieczenia w Twojej okolicy.

Jesteśmy wielkimi fanami list kontrolnych i automatycznych przypomnień. Ustaw powiadomienia, aby działały zgodnie z powyższymi wskazówkami, i wprowadź zmiany, które mają sens dla hoteli w Twoim portfolio. Niedługo Twoja operacja stanie się szczuplejsza — bez szkody dla doskonałej obsługi klienta.

Dowiedz się, jak CRM dla hoteli w Social Tables Sales & Catering może usprawnić procesy generowania przychodów — jest łatwy w użyciu! Lub dowiedz się, jak skutecznie zachować wartość długoterminowych aktywów hotelowych.