Ponownie zastanów się nad znaczeniem omnichannel, aby uzyskać lepsze wyniki

Opublikowany: 2021-07-14

Jakie znaczenie ma dziś omnichannel? Definicje i przykłady dobrej i złej strategii omnichannel

Obietnicą omnichannel było cyfrowe połączenie marek i klientów, co oznacza, że ​​mogą oni nadal budować relacje w każdej kolejnej interakcji. W większości przypadków omnichannel tego nie zapewnił.

Aby zrozumieć zły marketing omnichannel, wyobraź sobie siebie w wesołym miasteczku otoczonym lustrami. W każdym kierunku widzisz swoje odbicie w zniekształconych kształtach i rozmiarach. Lustra zmieniają wygląd, a nie to, kim jesteś i w co wierzysz. Ale jeśli spędzasz zbyt dużo czasu przed lustrami – sieciami społecznościowymi, blogami lub jakimikolwiek kanałami, których używasz do prezentacji swojej marki – możesz się zdezorientować, podobnie jak Twoi klienci.

W takich przypadkach wyniki marketingu omnichannel wydają się niespójne dla klienta i niemożliwe do opanowania dla marketera. Cały sens ominchannel polegał na tym, aby być tam, gdzie „spędzają czas” potencjalni nabywcy. Zamiast tego, ci marketerzy gubią się w swoich kanałach cyfrowych, wygodnych wskaźnikach próżności społecznościowych, wskaźnikach kliknięć/otwarcia i pomiarach konwersji. Nie pozwól, żeby to był ty! Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak stworzyć zwycięską strategię omnichannel.

Obecna definicja ominchannel

Po pierwsze, co robi dobrze marketing omnichannel?

  • Definicja wielokanałowa Shopify: pojedyncze wrażenia klientów w całej Twojej marce dzięki ujednoliceniu sprzedaży i marketingu, które uwzględniają efekt rozlewania się między kanałami
  • Definicja wielokanałowa Bloomreach: wielokanałowe podejście do sprzedaży, które koncentruje się na zapewnieniu bezproblemowej obsługi klienta
  • Definicja omnichannel Cambridge Dictionary: Nowa koncepcja, w której wszystkie kanały sprzedaży i interakcji są brane pod uwagę razem

We wszystkich trzech definicjach i niezliczonych innych w Internecie, jasne jest, że omnichannel oznacza skupienie się na doświadczeniu klienta w zakresie kanałów marketingowych i komunikacyjnych, dzięki czemu marki/e-commercecy mogą łączyć się z klientem i budować wartościową relację.

Czy kiedykolwiek wpisałeś swój adres e-mail, aby przeczytać raport badawczy dostawcy? Czy przez tydzień dostałeś bezosobowe e-maile, a potem otrzymałeś ogólny telefon od sprzedawcy, który nie wie, w jaki sposób marka przechwyciła Twoje informacje ani dlaczego je podała? To jest definicja tego, jakie procesy marketingu wielokanałowego mogłyby powstać bez odpowiedniej struktury.

Teraz mamy jasność co do rzeczywistego znaczenia omnichannel, a czym nie jest, przyjrzyjmy się kilku przykładom dobrze wykonanych działań omnichannel i rozwiązaniom, które pomogą Ci to osiągnąć.

Marketing wielokanałowy

Nie bierz znaczenia omnichannel zbyt dosłownie

Jeśli chcesz zrozumieć, dlaczego niektóre strategie marketingu wielokanałowego zawodzą, podczas gdy inne odnoszą sukces, musisz przemyśleć procesy stojące za definicjami.

Weźmy pod uwagę Trader Joe's, który ma najwyższą sprzedaż na metr kwadratowy ze wszystkich sieci spożywczych w Ameryce. W listopadzie podcast Stephena Dubnera Freakonomics zapytał: „ Czy Ameryką powinien kierować… Trader Joe? ” Odcinek próbował przeanalizować, co sprawiło, że TJ jest tak skuteczny.

„… Trader Joe wydaje się być agresywnie low-tech” – zauważa Dubner. „Żadnych przejść do kas samoobsługowych. Żadnych zamówień i odbioru online. Żadnych programów lojalnościowych, a Trader Joe's nie gromadzi żadnych istotnych danych o klientach. We współczesnym świecie biznesu jest to herezja”.

Dubner przeprowadza wywiad z dyrektorem ds. reklamy, Markiem Gardinerem, który podjął pracę w Trader Joe's, ponieważ był zakłopotany ich sukcesem. Mówi Dubnerowi: „Nie sprzedają. Mają teraz całkiem dobrą stronę internetową. Ale przez lata mieli szczątkową stronę internetową. Nie mieli prawie żadnej obecności w mediach społecznościowych. Nie mieli prawie żadnego rodzaju public relations”. Zamiast tego TJ skupili się na swoich najważniejszych powiązaniach z klientem, zmniejszając liczbę „kanałów” w miksie, ale robiąc to dobrze.

Rozważ różne znaczenia omnichannel

Jeśli zastosujemy analogię z wesołym miasteczkiem, TJ zorientował się, że kupujący nie chcą 20 luster, które mogliby zobaczyć w każdym wesołym miasteczku. Przyjęli znacznie bardziej pomysłowe podejście do tego, czym jest „kanał”.

W TJ członkowie zespołu zaopatrujący półki są prawdopodobnie kanałem. Robią to w ciągu dnia, aby „zmaksymalizować interakcje z klientami”, mówi Dubner. Z tego samego powodu zatrudniają dodatkowych pracowników w strefie kas. Życzliwi, entuzjastyczni ludzie są kanałem.

Oldschoolowy biuletyn informacyjny TJ, The Fearless Flyer , jest dziwnym kanałem w erze cyfrowej. A co z ich szalenie niezwykłym wyborem produktów – jak nowe kubki z masłem słonecznikowym w ciemnej czekoladzie lub ciastka Jackfruit – z dobrze napisanymi opisami? Kanał.

Badanie omnichannel w 2020 r. wykazało, że marketerzy korzystający z co najmniej trzech kanałów w jednej kampanii uzyskali o 287% wyższy wskaźnik zakupów niż ci, którzy używają kampanii jednokanałowej. Trzy kanały, odpowiednio zintegrowane, wystarczą, aby zacząć przyspieszać wyniki, więc skup się na kluczowych graczach, zanim się rozproszysz.

Marketing omnikanałowy a klient

A co ze znaczeniem omnichannel B2B?

Jeśli jesteś marketerem B2B, może argumentujesz, że TJ nie jest odpowiednim przykładem. Masz dość tych wszystkich komentatorów B2B, którzy stawiają marki konsumenckie na piedestale i każą ci je naśladować. Jak mamy sprawić, by platformy technologiczne były tak kuszące jak precle z masłem orzechowym?!

Zauważ, że marki B2C rzadko wstydzą się coś sprzedać. Nie ma pozorów dawania „wskazówek”, które nieuchronnie kończą się uzasadnieniem zakupu ich produktu. Cena produktów konsumenckich tego nie zmienia. Jeep nie daje wskazówek dotyczących jazdy po śniegu, które mówią, że musisz kupić samochód z napędem na cztery koła – taki jak Jeep.

Być może omnichannel zawodzi niektórych marketerów B2B, ponieważ pomimo stosowania każdego kanału pod słońcem, nie maksymalizują swoich kluczowych komunikatów. A dodanie do miksu większej liczby źle zarządzanych kanałów tylko jeszcze bardziej rozrzedza pulę potencjalnych klientów. Dowiedz się, jak zoptymalizować marketing cyfrowy, aby generować więcej potencjalnych klientów i sprzedaży.

Podstawy strategii omnichannel na rok 2021

Wpływ pandemii znacznie się różnił w różnych sektorach przemysłu w B2B, B2C i D2C. Dzisiejsi marketerzy muszą dostosować się i zmienić swoje plany marketingowe, aby zachować aktualność w dzisiejszych rewolucjach cyfrowych oraz skutecznie pozyskiwać i zatrzymywać klientów w wymagającym środowisku.

W naszym seminarium internetowym strateg cyfrowy, dr Dave Chaffey, zaleca strategiczny proces przeglądu, aby konkurować za pomocą bardziej efektywnej zintegrowanej komunikacji marketingowej. Oglądaj teraz na żądanie.

Webinarium obejmuje:

  • Strategiczne fundamenty komunikacji omnichannel
  • Jak przejrzeć i ulepszyć swój marketing cyfrowy
  • Nasze najnowsze badanie dotyczące benchmarkingu dojrzałości cyfrowej
  • Przykłady najnowszych technik z różnych sektorów

10 podstawowych zasad strategii omnichannel

Obejrzyj teraz bezpłatne seminarium internetowe dr Dave Chaffey, aby odkryć nowe praktyczne techniki planowania i optymalizacji w wielu kanałach

Patrz teraz

W międzyczasie, gdy poprosiłem Cię o ponowne przemyślenie znaczenia omnichannel, oto moje najlepsze wskazówki, jak zacząć optymalizować strategię swojego kanału już teraz...

Zwróć uwagę na swoje kanały

Przestań wysyłać masową pocztę spamową do osób, które już prowadzą rozmowy z Twoimi sprzedawcami. Możesz „wyłączyć” kanał, gdy nie jest już odpowiedni. Przejście od rozmowy jeden na jednego z powrotem do wysyłek e-mailowych wydaje się krokiem w złym kierunku.

Co się stanie, jeśli wyślesz te same informacje z osobistego konta e-mail zamiast z usługi masowej poczty e-mail? Może to być pomocne, a nie denerwujące. To jest siła kanałów.

Spraw, aby Twoja witryna była bardziej atrakcyjna

Zrób w swojej witrynie coś, co nie jest możliwe w kanałach innych firm. Każdy ma bloga, strony produktów, filmy demonstracyjne itp. Co możesz zapewnić, aby zwrócić na siebie uwagę?

Na stronie internetowej The Boring Company jest sekcja zatytułowana „Flamthrower”. W zeszłym roku firma Elona Muska sprzedała 20 000 „Not-A-Flamthrowers” ​​po 500 dolarów za sztukę w ciągu 100 godzin, zgarniając około 10 milionów dolarów (tak, te strzelają w ogniu). Pamiętaj, że The Boring Company ma robić tunele dla pojazdów autonomicznych. To firma B2B i biznes-do-rządu.

Oceń wydajność kanału

Odetnij kanały, w których czujesz, że wykonujesz przeciętną pracę. „Bycie wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci” może przynieść odwrotny skutek, ponieważ nigdy nie nadążysz i zawsze będzie nowsze, fajniejsze miejsce. Kanały mają być narzędziami biznesowymi, a nie klubami nocnymi.

Na przykład niektóre firmy wyglądają, jakby nienawidziły blogowania. Dodają wpisy niespójnie i wydaje się, że pisarz narysował krótką słomkę, a następnie napisał jeden szkic i nie edytował go. Po co się męczyć? Tylko dlatego, że blogi są popularnymi kanałami, które działają dla niektórych firm, może nie działać dla Twojej marki. Bądź „Omni” w innym kanale, w którym Twój zespół czuje się zmotywowany.

Znaczenie omnichannel dzisiaj

Poszliśmy od wesołych miasteczek do Trader Joe's do miotaczy ognia Elona Muska. Nie, nie próbowałem wygrać zakładu z moją drużyną. Zastanówmy się ponownie nad znaczeniem omnichannel i wróćmy z odrobiną ducha i ognia.