5 lekcji wyciągniętych z założenia nowego zespołu w naszej organizacji sprzedaży
Opublikowany: 2021-10-20Nieco ponad rok temu dostałem możliwość założenia nowego zespołu w ramach naszej organizacji sprzedaży – zespołu Relationship Managerów zajmujących się powiększaniem naszych obecnych klientów na dużą skalę.
Szansa pojawiła się w wyniku zmiany sposobu, w jaki praktykujemy sprzedaż. Podzieliliśmy się na dwie odrębne, ale uzupełniające się funkcje. Mieliśmy teraz „myśliwych”, którzy zdobywają nowe firmy i „rolników”, którzy pielęgnują istniejący biznes. W ramach tej zmiany zidentyfikowaliśmy tysiące klientów, którzy, jak sądziliśmy, mogliby skorzystać na skalowanym zarządzaniu kontem, nowym ruchu sprzedażowym dla Intercomu.
„Miałem zadanie do wykonania dwóch rzeczy: poderwania zespołu i pomocy w naprawieniu go”
Jako menedżer tego nowego zespołu miałem za zadanie wykonać dwie rzeczy: podnieść zespół na nogi i pomóc w jego prawidłowym wykonaniu. Aby zrobić to pierwsze, musieliśmy zatrudnić, wyszkolić i napisać playbook – elementy składowe każdego zespołu. Ale żeby zrobić to dobrze, musieliśmy nauczyć się pracować z naszymi hipotezami, opierać się na danych i czuć się komfortowo w szybkim przestawianiu.
Podróż od pomysłu do zespołu, który przyniósł ponad 10 milionów dolarów przychodu, była pełna wyzwań i wygranych. Oto czego się do tej pory nauczyłem, skondensowany w pięciu kluczowych lekcjach.

1. Bezlitośnie mierz wpływ
Rozpoczynając nowy zespół sprzedaży, najważniejszym pytaniem, które możesz zadać, jest „Czy sok jest wart wyciskania?” To znaczy, czy efekt końcowy jest wart czasu i wysiłku potrzebnego do jego osiągnięcia? Jeśli zdecydowałeś się zatrudnić pracowników, wprowadzić ich na pokład i wspierać oraz zmienić model obsługi klienta, odpowiedź musi brzmieć zdecydowanym „tak”.
„Najważniejsze pytanie, jakie możesz zadać, brzmi: „Czy sok jest wart wyciskania?”
W naszym przypadku zdecydowane „tak” wymagało dostrzeżenia pozytywnego wpływu na ekspansję klientów i wystarczająco dużego, aby uzasadnić pełne obciążenie dodatkowych pracowników. Aby uzasadnienie biznesowe było naprawdę atrakcyjne, stwierdziliśmy, że musimy osiągnąć co najmniej 2,5-krotny zwrot z inwestycji.
Przeprowadziliśmy eksperyment A/B, aby porównać wyniki klientów, którym przydzielono opiekuna relacji, z tymi, którzy go nie otrzymali. Śledziliśmy odpływ klientów, kurczenie się, ekspansję i ogólny stan zdrowia oraz skorelowaliśmy wskaźniki z działaniami naszych menedżerów ds. relacji. Bardzo ważne było dla nas rozwinięcie głębokiego zrozumienia tego, co działało, a co nie.
Test A/B potwierdził naszą początkową hipotezę i zaobserwowaliśmy ponad 5-krotny zwrot z inwestycji. Udało nam się również zidentyfikować konkretne taktyki stosowane przez najlepszych graczy. Na przykład doradcy, którzy wykonali więcej połączeń telefonicznych i wideo, odnotowali o 4,8% większy wzrost przychodów niż ich koledzy, którzy wykonali mniej połączeń. Uzbrojeni w te spostrzeżenia i silne wysiłki zespołu, byliśmy w stanie z czasem znacząco zwiększyć ROI zespołu.
Krótko mówiąc, nie tylko dowiedzieliśmy się, że sok jest zdecydowanie wart wyciskania, ale także przygotowaliśmy się na długofalowy sukces.
2. Miej skłonność do „tak”
W improwizacji często słyszysz, jak komicy wypowiadają słowa „tak i”. Pomaga im przyjąć koncepcję i budować na niej w kreatywny i często nieoczekiwany sposób. Rozpoczęcie nowego zespołu sprzedaży nie różni się od robienia improwizacji. Bierzesz hipotezę, samorodek pomysłu i ciągle go rozwijasz.
Na początku postawiliśmy hipotezę, że menedżerowie ds. relacji będą używać przede wszystkim poczty e-mail do zwiększania retencji i ekspansji klientów. Po czterech miesiącach nasz zespół stworzył ponad 20 kampanii e-mailowych, ale nie mieliśmy bezpośredniego wpływu na nasze wysiłki. Kiedy kampanie skutkowały ekspansją lub ograniczeniem rezygnacji, w ponad 90% przypadków była zaangażowana co najmniej jedna rozmowa z klientem. Stało się jasne, że same kampanie nie napędzały retencji i ekspansji. Raczej zapraszali do dalszych rozmów, które były.
„Musisz chcieć zmienić swoją hipotezę w miarę pojawiania się nowych informacji i skłaniać się do stwierdzeń „tak i””
Sytuacje takie jak te wymagają mocnych, słabo utrzymywanych opinii. Musisz chcieć zmienić swoją hipotezę, gdy pojawiają się nowe informacje i skłaniać się do stwierdzeń „tak i”. Po tym, jak zdaliśmy sobie sprawę, że dla menedżerów ds. relacji kluczowe znaczenie ma wykonywanie połączeń telefonicznych z klientami, dostosowaliśmy profil zatrudniania do tej roli i zaktualizowaliśmy nasze szkolenie. Zaczęliśmy szukać handlowców z dużym doświadczeniem telefonicznym i pomogliśmy naszym obecnym opiekunom w nabyciu umiejętności prowadzenia rozmów sprzedażowych.
Kiedy zaczynasz nowy zespół, twoja początkowa hipoteza prawie zawsze okaże się błędna i aby posunąć zespół do przodu, musisz szukać i powtarzać nowe spostrzeżenia.
3. Wynajem na własność
Pewna niejasność w roli jest nieunikniona, gdy dołączasz do nowo utworzonego zespołu, a jako menedżer chcesz pozyskać ludzi, którzy dobrze prosperują w tym otoczeniu. W przypadku mojego zespołu chciałem zatrudnić menedżerów ds. relacji, którzy będą myśleć i działać jak właściciele firm, ponieważ żadna praca nie byłaby dla nich za mała i czuliby się swobodnie, pisząc podręcznik sprzedaży tam, gdzie go nie było.
Pozwólcie, że podzielę się osobistym przykładem tego, co rozumiem przez własność: Moja mama jest prezesem rządowej firmy konsultingowej i jest osobą, która jest gotowa wykonywać każdą pracę dla jej firmy. Nierzadko zdarza się, że edytuje wiersze w notatkach z młodszymi współpracownikami lub zajmuje się sprawami dotyczącymi obiektów w swoim biurze. Wie, że jako właściciel firmy, jeśli czegoś nie robisz, nie możesz oczekiwać, że to się uda.
Posiadanie zespołu właścicieli było dla mnie zmianą w grze i krytyczną częścią wydajności i szczęścia zespołu. W okresie zmieniających się priorytetów członek mojego zespołu, Andy, zaproponował sposób na ustalenie priorytetów codziennych działań naszego zespołu według wpływu na biznes i poprowadził przemyślaną dyskusję podczas spotkania zespołu. Pomogło to reszcie zespołu zmienić orientację podejścia i miało większy wpływ od kolegi niż ode mnie lub innego lidera.
Wynajem na własność to droga dwukierunkowa. Aby pracownicy stali się właścicielami, muszą czuć się upoważnieni i zachęcani do pełnienia tej roli przez swojego przełożonego. Osiągnięcie równowagi między nakazem a dawaniem autonomii może być trudne w nowym zespole. Najlepszą radą, jaką daję, kiedy czujesz to napięcie, jest zatrzymanie się i pytanie: „Czy moje działania pomagają, czy też uniemożliwiają mojemu zespołowi prawdziwe przejęcie roli?”
4. Przekaż swojego wewnętrznego MacGyvera
Jako dziecko byłem zafascynowany bohaterem telewizyjnym MacGyverem. Jak ktoś mógł zbudować wykrywacz kłamstw, podłączyć helikopter i włamać się do superkomputera za pomocą rzeczy, które mogłem znaleźć w garażu mojej rodziny? Ten rodzaj zaradności jest tym, czego potrzebujesz, gdy zaczynasz nowy zespół sprzedaży, choć trzeba przyznać, że w znacznie mniej tragicznych sytuacjach.
Nowe zespoły sprzedaży działają bez tych samych systemów lub poziomu wsparcia międzyfunkcyjnego, które cieszą się już istniejącymi zespołami. Powód jest prosty – Twój zespół i jego potrzeby są nowe dla Ciebie, Twoich pracowników i reszty firmy.
Stałem przed wyzwaniem robienia rzeczy, które wykraczają poza zakres mojej pracy i wymagają umiejętności, których wcześniej nie potrzebowałem. Pewnego razu zrobiłem przyspieszony kurs SQL w ostatniej chwili, dzięki czemu mogłem przyciągnąć użytkowników do kampanii e-mailowej w napiętym terminie. Innym razem przeprowadziłem analizę wpływu na dwie czwarte odejścia klientów, aby zrozumieć przyczyny tego (tak, stworzyłem tabele przestawne ).
„Często zostaniesz poproszony o wyjście poza swoją strefę komfortu, a czasami poniesiesz porażkę”
Założenie nowego zespołu sprzedaży oznacza, że często będziesz proszony o wyjście poza swoją strefę komfortu, a czasami poniesiesz porażkę. Plusem jest to, że jeśli skierujesz swojego wewnętrznego MacGyvera, będziesz cieszyć się możliwością rozwoju i dobrej zabawy.
5. Znajdź swoją wioskę i ją pielęgnuj
Przy zakładaniu nowego zespołu przychodzi na myśl powiedzenie „To trwa wioskę”. Jeśli Twój zespół sprzedaży odniesie sukces, prawdopodobnie wiele osób pomogło Ci się tam dostać.
„Jeśli odniesiesz sukces, prawdopodobnie wiele osób pomogło ci się tam dostać”
Kiedy zaczniesz budować swój zespół, poświęć trochę czasu na myślenie o ludziach w Twojej organizacji, którzy będą mieli kluczowe znaczenie w Twojej podróży. Często będą to Twoi partnerzy w marketingu, działaniach sprzedażowych, rekrutacji i kierownictwie wyższego szczebla. Ważne jest, abyś ich odszukał i zainwestował w pielęgnowanie tych relacji, ponieważ w pewnym momencie będziesz potrzebować ich pomocy.
Miałem szczęście mieć kolegów, którzy są gotowi zrobić wszystko, aby mi pomóc. Kiedy problem techniczny uniemożliwił mi wysłanie wiadomości do klienta, w której liczy się czas, nasz kierownik ds. sprzedaży, Jeff, pracował ze mną w nocy, aby znaleźć obejście tego problemu. Łatwo byłoby to przeoczyć, ale dzięki jego pomocy pracowaliśmy ramię w ramię, aby zapewnić naszym klientom dobre wrażenia i nie przegapiliśmy okazji do uzyskania przychodów.
Rok zmian i wzrostu
Rok pierwszy często sprawiał wrażenie, jakbyśmy budowali samolot w locie. Testowaliśmy nowe rzeczy, rozciągnęliśmy się w naszych rolach, zawiedliśmy i odnieśliśmy sukces. Zespół rozrósł się od pomysłu do wysoko wydajnej grupy dziesięciu osób na całym świecie, a my również się rozwijaliśmy. Obserwowałem, jak mój zespół rozwija nowe mięśnie i awansuje zawodowo, a ostatnio dwóch moich najlepszych menedżerów ds. relacji awansowało na wyższe stanowiska. Widzieć, jak robią kolejny krok w swojej karierze, jest moim ulubionym zwycięstwem z zeszłego roku.
Wybiegając w przyszłość do drugiego roku, naszą misją jest poprawa sposobu realizacji celów w zakresie utrzymania i ekspansji. Kluczem do naszego sukcesu będzie umożliwienie naszemu zespołowi szkolenia funkcjonalnego i ulepszeń systemów, które pomogą im wykonywać swoją pracę. Chociaż położyliśmy solidne podstawy, wiem, że następny rozdział przyniesie różne wyzwania i jeszcze więcej możliwości wywarcia realnego wpływu.
Szansa na zbudowanie nowego zespołu sprzedażowego była niezwykle satysfakcjonująca zarówno zawodowo, jak i osobiście. Każdemu, kto zaczyna nowy zespół, powodzenia i pamiętaj, aby cieszyć się podróżą.
Czy niedawno założyłeś nowy zespół sprzedaży? Chciałbym usłyszeć, co się dla ciebie sprawdziło! Zostaw mi komentarz poniżej lub napisz do mnie na [email protected].