5 najważniejszych wyzwań związanych z handlem elektronicznym i jak je przezwyciężyć

Według danych Nielsena, handel elektroniczny ma wzrosnąć o 20 procent, aby do 2020 roku stać się rynkiem wartym 4 biliony dolarów. Jak drobni sprzedawcy online mogą wykorzystać ten dwucyfrowy wzrost?

Biorąc pod uwagę, że Amazon jest już odpowiedzialny za 37 procent globalnych wydatków online, jak wynika z badań Salmon, łatwo założyć, że moloch e-commerce będzie miał dużą rolę do odegrania w przewidywanym wzroście.

Jednak dla mniejszych firm droga do sukcesu w handlu elektronicznym jest wytyczona wyzwaniami — nie tylko walką o dotrzymanie kroku możliwościom logistycznym i realizacji zamówień Amazon oraz ogromnemu zasięgowi.

„Jeśli szukasz teraz produktu, który chcesz znaleźć w Dublinie, nawet jeśli powiesz „Gdzie jest farba do twarzy w Dublinie”, prawdopodobnie pierwszym wynikiem będzie Amazon, co jest trochę smutne, ponieważ istnieje jest wielu ludzi, którzy naprawdę mogliby konkurować o tę firmę i być może zapewnić lepsze wrażenia konsumentom” – powiedział Mark Cummins, dyrektor ds. technologii w Pointy, irlandzkim startupie, który pomaga lokalnym sprzedawcom umieścić swoje produkty w Internecie, aby można je było znaleźć za pośrednictwem Wyszukiwarki.

Przemawiał w ramach panelu dyskusyjnego na temat trendów w e-commerce na Dublin Tech Summit, który odbył się 18-19 kwietnia w miejskim centrum konferencyjnym.

Amazon nie był jedynym tematem poruszanym podczas prelekcji. Paneliści wskazali na pięć wyzwań związanych z e-commerce, z którymi borykają się obecnie sprzedawcy online i zaproponowali możliwe rozwiązania tych przeszkód.

#1. Lista inwentaryzacji online

„Kiedy słyszysz o nowej technologii e-commerce, zaczynasz interesować się efektownymi rzeczami, ale czasami najprostsze rzeczy są najskuteczniejsze” – powiedział Mark.

„Jeśli pomyślisz, kiedy zaczął się internet, ile lat minęło, zanim sklepy miały swoje godziny otwarcia online? Nawet coś tak prostego zajęło trochę czasu. Większość sklepów ma teraz swoje godziny otwarcia online, ale tak naprawdę zdecydowana większość sklepów nadal nie ma swojego asortymentu wyświetlanego online”.

Właściwie jest gorzej. Badanie przeprowadzone w 2017 r. przez CNBC i SurveyMonkey wykazało, że 45 procent małych firm nie ma nawet strony internetowej.

Pointy

Pointy chce to zmienić, oferując lokalnym sprzedawcom możliwość automatycznego wystawiania wszystkich swoich produktów online.

„Mamy urządzenie, które podłączają do skanera kodów kreskowych lub do drukarki paragonów w sklepie i za każdym razem, gdy skanują coś skanerem kodów kreskowych, rejestrujemy, że ten produkt jest dostępny w tym sklepie, na stronie internetowej, którą tworzymy i utrzymujemy dla ich — wyjaśnił Mark.

Strony oparte na technologii Pointy są zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek, dzięki czemu konsumenci szukający produktów otrzymują wyniki z lokalnych sklepów.

„Rozwiązuje to praktyczny problem i zaobserwowaliśmy całkiem spory wzrost zainteresowania ze strony sprzedawców detalicznych” – powiedział Mark, ujawniając, że Pointy jest na dobrej drodze, by do końca roku być używane przez 1% amerykańskich detalistów.

Dodał: „Jeśli chcesz zrobić coś takiego jak dostawa na żądanie przez PostMates lub autonomiczna dostawa, podstawowym punktem wyjścia jest to, że musisz wiedzieć, co jest w sklepach, więc myślę, że jesteśmy podstawą tego rodzaju rzeczy ”.

#2. Zapewnianie spersonalizowanej personalizacji na dużą skalę

Panelista Kyle Price, dyrektor ds. rozwoju biznesu w serwisie eBay w regionie EMEA, powiedział, że nie chodzi o to, że klienci się zmieniają, ale o to, że sposób, w jaki się do nich zwracają, uległ znacznej zmianie, szczególnie w zakresie personalizacji.

Nie wystarczy już po prostu wstawić imię i nazwisko klienta w temacie e-maila lub wykorzystać dane do obsługi niestandardowych treści, które mają zastosowanie do jego historii zakupów lub przeglądania.

„Personalizacja na zamówienie na dużą skalę jest kolejnym największym wyzwaniem” – oświadczył Kyle, podając jako przykład bezpłatną wysyłkę. „Jeśli ludzie myślą, że mogą otrzymać przedmiot za darmo i otrzymać go szybciej, to im się to podoba. Ale wiele osób jest skłonnych do kompromisów i czekania dwa tygodnie, aby otrzymać przedmiot. Wkrótce nie będziemy chcieli wybierać spośród pięciu różnych opcji wysyłki — chcemy, aby sprzedawca wiedział, czego chcę i po prostu dał mi tę właściwą opcję”.

Pomijając bezpłatne zalecenia dotyczące dostawy, sztuczna inteligencja (AI) obecnie pomaga firmom internetowym budować doświadczenie zakupowe wokół każdego konsumenta, dostarczając bardziej trafne sugestie i umożliwiając im szybsze znajdowanie tego, czego szukają.

Weź HelloAva, platformę do spersonalizowanej pielęgnacji skóry, która pomaga klientom znaleźć odpowiednie produkty do ich konkretnych potrzeb. Klienci przesyłają selfie i wypełniają ankietę dotyczącą ich skóry, w tym, jakimi produktami są zainteresowani, na jakie składniki mogą być uczuleni i na jakie konkretne schorzenia chcą się zaradzić.

WitajAva

Następnie algorytm platformy oferuje wykształcone polecenia wybrane przez estetyków z banku 2000 produktów i oparte na danych dermatologicznych.

#3. Ekspansja międzynarodowa

Raport DHL z zeszłego roku określił transgraniczny handel elektroniczny jako jedną z najszybszych możliwości wzrostu w handlu detalicznym, przewidując, że sprzedaż będzie rosła średnio o 25 procent rocznie w latach 2015-2020. To dwa razy więcej niż wzrost krajowego handlu elektronicznego .

Ale Shauna Moran, menedżer ds. partnerstwa Shopify, EMEA, powiedziała, że ​​ważne jest, aby mniejsze firmy przeprowadziły badania przed zanurzeniem się w pulę możliwości oferowanych przez transgraniczny handel elektroniczny.

„Kiedy wchodzisz na nowy rynek, musisz wziąć pod uwagę waluty, sposób, w jaki ludzie kupują, sposób, w jaki ludzie robią zakupy, co ma zastosowanie na tym rynku, koszty dostawy” – powiedziała. „Przeprowadź badania, dowiedz się, na jakich rynkach chcesz się skoncentrować i powoli je buduj”.

Pomyśl też o języku, którym mówią wybrane rynki. Bez względu na to, jak świetny jest Twój zespół wsparcia, Twoi klienci nie otrzymają potrzebnej pomocy, jeśli Twoi agenci nie będą mogli się z nimi komunikować.

Help desk e-commerce xSellco ma wbudowaną funkcję, która automatycznie tłumaczy przychodzące zapytania z języka, którego nie znasz, na język, którym się posługujesz, dzięki czemu możesz zrozumieć przesłanie klienta i szybko rozwiązać jego problem — bez konieczności korzystania z wielojęzycznych agentów.

xSprzedaj

#4. Brak czasu i skupienia

„Jeśli prowadzisz sklep na rogu, sklep rowerowy, sklep spożywczy, aptekę, e-commerce to dla Ciebie bardzo mały kanał. To może być tylko kilka procent twojej sprzedaży”, powiedział Mark, dodając: „Nie możesz sobie pozwolić na wyjście i wydać dużo na rozwiązanie, a nawet jeśli możesz sobie pozwolić na rozwiązanie, nie możesz sobie pozwolić na czas na utrzymuj go, a nawet po prostu dowiedz się, jak to wszystko działa”.

Właśnie tam wkraczają takie firmy jak Shopify i Pointy.

„Shopify polega na demokratyzacji przedsiębiorczości, a jednocześnie dostarczaniu nowych i ekscytujących technologii wszystkim różnym rodzajom firm” – zauważył Shauna o opartej na chmurze platformie e-commerce. „Dużo eksperymentujemy z [AR i VR] i szukamy narzędzi dla naszych partnerów i sprzedawców, aby mogli wykorzystać wszystkie te nowe technologie we własnym sklepie i we własnym biznesie, niezależnie od wielkości”.

To nie jedyny sposób, w jaki Shopify upraszcza e-commerce dla małych firm. Platforma zintegrowała się zarówno z Amazonem, jak i eBayem w zeszłym roku, dzięki czemu użytkownicy sprzedający w USD mogą łatwo wystawiać swoje produkty w obu witrynach i zwiększać ich zasięg.

„Demokratyzowanie tych narzędzi to coś, w co bardzo mocno wierzymy” – zgodził się Mark. „Odkryliśmy, że mniejsi detaliści chcą czegoś bardzo zautomatyzowanego, o bardzo niskim współczynniku tarcia. Prawie system „ustaw i zapomnij”.

Shopify

#5. Zwroty

Prawie połowa sprzedawców odnotowała wzrost „zamierzonych zwrotów” (klienci, którzy zamawiają produkty w wielu rozmiarach, ponieważ zwroty są bezpłatne lub tanie) w ciągu ostatniego roku, jak wynika z niedawnego badania przeprowadzonego przez Brightpearl.

Skłoniło to niektóre sklepy, w tym JC Penney, Victoria's Secret, Best Buy i Sephora, do ograniczenia liczby produktów, które klienci mogą zwrócić.

Ale przy tak dużej konkurencji w e-commerce sprzedawcy wyłącznie online muszą być nieco bardziej wyrozumiali.

„Oferujemy 100-dniową politykę zwrotów, ponieważ rozumiemy, że jednym z wyzwań w e-commerce jest to, że szeroki wybór i asortyment produktów online może przytłoczyć ludzi” — powiedziała Aimee O'Beirne, bibliotekarka danych modowych w Zalando. Placówka w Dublinie.

Dodała, że ​​rozmiar jest również problemem, ponieważ rozmiar 40 we Francji to 44 we Włoszech i 10 w Wielkiej Brytanii.

Zalando

„Znowu marka na marce, rozmiary są różne” – wyjaśniła Aimee. „W Zalando rozumiemy, że nasz klient chce być naprawdę dobrze pielęgnowany i być może będzie musiał kupić trzy pary dżinsów, aby mieć pewność, że będą dobrze dopasowane. Rozumiemy to i ułatwiamy to najlepiej jak potrafimy.”

Końcowe przemyślenia

Pamiętaj, że niezależnie od tego, czy sprzedajesz we własnej witrynie internetowej, czy na wielu platformach handlowych na całym świecie, Twoja firma jest mierzona najlepszym doświadczeniem klienta w trybie online lub offline. I chociaż sztuczna inteligencja i inne innowacje technologiczne niewątpliwie kształtują przyszłość e-commerce, podstawy nigdy się nie zmienią.

Klienci zawsze będą oczekiwać szybkiej, osobistej obsługi.

Zainwestuj w tworzenie doświadczenia, którego nie mogą zapewnić Twoi konkurenci, a Twój biznes e-commerce zbierze korzyści.