Zamiana wody w wino - sztuka przekształcania negatywnego komentarza w mediach społecznościowych w złotą szansę «SEOPressor - wtyczka SEO WordPress

Interakcje w mediach społecznościowych nie zawsze będą pozytywne. Nie powinno to być zbyt zaskakujące - ludzie często używają mediów społecznościowych jako ujścia. Oznacza to, że jeśli konsument zgłosi problem z jednym z Twoich produktów lub usług, może to publicznie podnieść na Twojej stronie biznesowej w mediach społecznościowych. Może się to wydawać katastrofalne; w końcu negatywny komentarz źle odbije się na Twojej firmie. Jeśli jednak podejdziesz do tego we właściwy sposób, negatywny komentarz może w rzeczywistości zmienić się w szansę, która może przynieść korzyści Twojej firmie.

Dlaczego ludzie zostawiają negatywne komentarze

Po prostu nieszczęśliwi ludzie dzielący nieszczęśliwe myśli.

Zwykle po tonie komentarza i poziomie negatywności można stwierdzić, jaki jest tego powód. Jednak nie wyciągaj pochopnych wniosków - porozmawiaj z osobą, aby lepiej zrozumieć, dlaczego zostawił negatywny komentarz. Oto niektóre z powodów, dla których ludzie pozostawiają negatywne komentarze:

• Dbają o markę - lojalni klienci często zostawiają negatywne komentarze, jeśli trafią w nietypową dla Twojej marki sytuację. Narzekają, bo wykorzystują Twoją markę i dbają o jej jakość.
• Chcą pozostać z Twoją marką - Najczęściej publikują negatywne komentarze na temat swoich doświadczeń w nadziei, że rozwiążesz problem. Gdyby tego nie zrobili, wielu z nich nie zadałoby sobie trudu, aby opublikować negatywne komentarze, po prostu ograniczyliby straty i zamiast tego szukali konkurenta. W istocie szukają powodu, aby zostać.
• Chcą cię sprowokować - niektórzy chcą tylko sprowokować innych i wykorzystają do tego publiczne media, takie jak media społecznościowe. Chcą nadać Twojej firmie złą reputację, a wywołując złą reakcję na ich negatywne komentarze, zrobią to. Tego rodzaju ludzie są znani jako „trolle”, ponieważ to właśnie spędzają czas w Internecie.

Niezależnie od przyczyny negatywnego komentarza, ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest negatywna odpowiedź na ten komentarz. Media społecznościowe działają jak obsługa klienta online. Czy potraktowałbyś negatywną rozmowę telefoniczną w negatywny sposób? Gdyby ktoś przyszedł do Twojego sklepu, aby złożyć skargę, czy zareagowałbyś negatywnie? Oczywiście nie.

Czego należy unikać podczas obsługi negatywnych komentarzy

Ograniczanie swojego wszechmocnego prawego haka zdecydowanie znajduje się na szczycie listy.

Utrata panowania nad sobą i negatywne reagowanie na negatywne komentarze to oczywiście zły pomysł. Ale jest jeszcze kilka innych rzeczy, których powinieneś unikać podczas radzenia sobie z negatywnymi komentarzami.

• Ignorowanie komentarza - nie ignoruj ​​komentarza i miej nadzieję, że zniknie. Twoi odbiorcy zobaczą, że osoba, która napisała komentarz, nie otrzyma odpowiedzi, co źle odbije się na obsłudze klienta. Ponadto nigdy nie usuwaj komentarza. Po utworzeniu jest tam na zawsze - ludzie mogą łatwo przywrócić go z powrotem, a także fakt, że go usunąłeś, co nie będzie dobrze wyglądać z twojego końca.
• Bycie nieuczciwym - Nigdy nie bądź nieuczciwy. Możesz po prostu nazwać osobę, która skomentowała ten komentarz, jako kłamcę, ale jeśli jej twierdzenie jest prawdziwe, wówczas dowód tego twierdzenia w końcu wyjdzie na jaw. Może to poważnie zaszkodzić Twojej reputacji, nie wspominając o tym, że zaszkodzi lojalności i zaufaniu do marki.

Oto kilka przykładów znanych marek, które nie poradziły sobie z negatywnymi komentarzami we właściwy sposób:

1. Dell - W 2005 r. Bloger napisał rant o produktach firmy Dell zatytułowany „Dell Sucks. Dell Lies ”. Na nieszczęście dla firmy Dell czytelnicy zaczęli zostawiać komentarze dotyczące ich własnych problemów z Dell. Zasadniczo stał się łańcuchem negatywnych komentarzy. Jak firma Dell sobie z tym poradziła? Próbując to zignorować. To nie zadziałało. Post na blogu stał się wirusowy, gdy Dell w końcu zwrócił się do autora bloga, oferując mu nowy komputer i pełny zwrot pieniędzy.


Dell słucha. Ale może być odrobinę za późno.

2. Ryanair - ta tania linia lotnicza popełniła ogromny błąd, odpowiadając negatywnie na post na blogu. Bloger napisał o swojej próbie rezerwacji darmowego lotu z powodu błędu w systemie rezerwacji online Ryanaira. Skrytykował ich za niezdolność do wykorzystania ich błędu, ale potem zdał sobie sprawę z własnego błędu i przyznał się do tego na swoim blogu. Jednak Ryanair zszedł z drogi i publicznie go obraził, nazywając go zarówno „idiotą”, jak i „kłamcą”. To nie jest to, co chcesz robić z obsługą klienta online. Chociaż Ryanair początkowo nie zrobił nic złego, ich reakcja poważnie zaszkodziła ich reputacji.

Ignorowanie klientów to jedno. Z drugiej strony, aktywnie ich wkurza.

Co robić w przypadku negatywnych komentarzy

Po co unikać pocisków, skoro można je zatrzymać?

Skoro już wiesz, czego unikać podczas radzenia sobie z negatywnymi komentarzami, co właściwie powinieneś zrobić? Oto osiem kroków obsługi klienta online, które należy podjąć, aby poradzić sobie z wszelkimi negatywnymi komentarzami:

1. Nie trać panowania nad sobą - pamiętaj, że Twoja reakcja jest odzwierciedleniem Twojej marki. Musisz zachować swój temperament i nie brać niczego do siebie. Czasami może to być trudne, jeśli osoba, która skomentowała, po prostu próbuje sprowokować Cię do negatywnej odpowiedzi, ale szacunek odbiorców dla Ciebie wzrośnie, jeśli zobaczą, że jesteś w stanie radzić sobie z takimi negatywnymi komentarzami w profesjonalny i spokojny sposób.
2. Przeproś - zawsze przepraszaj osobę, która skomentowała, nawet jeśli nie masz racji. Przepraszamy za to, że mieli nieprzyjemne doświadczenie i uważają, że musieli wyrazić negatywny komentarz. Szczere przeprosiny pokazują, że Ci zależy.
3. Przełącz się do trybu offline - po przeprosinach spróbuj przełączyć go w tryb offline, prosząc tę ​​osobę o informacje kontaktowe. W ten sposób pokazujesz, że osobiście jesteś zaangażowany w problem tej osoby i nie robisz z tego pokazu tylko dlatego, że dzieje się to w przestrzeni publicznej - ale także pokazuje odbiorcom, że naprawdę zależy Ci na rozwiązaniu danego problemu.
4. Zaproponuj rozwiązanie problemu - Zawsze wyjaśniaj, że chcesz rozwiązać problem, który ma dana osoba. W ten sposób, jeśli skarga jest uzasadniona, osoba może czuć się komfortowo, wiedząc, że pracujesz z nią, a nie przeciwko niej.
5. Poproś o informacje - poproś o szczegółowe informacje na temat problemu, który miał dana osoba, abyś mógł zbadać problem. Poinformuj osobę, że skontaktujesz się z nią po zbadaniu problemu.
6. Zbadaj - upewnij się, że wiesz, co jest nie tak i napraw to, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemów w przyszłości. Jeśli skarga nie jest uzasadniona, możesz być pewny, że problem nie będzie trapił innych klientów.
7. Wróć do klienta - wróć do kontaktu z klientem i przekaż mu swoje ustalenia. Zrób, co możesz, aby wszystko naprawić, na przykład oferując zwrot pieniędzy lub bezpłatny produkt lub usługę.
8. Dalsze działania - po chwili skontaktuj się z klientem, aby sprawdzić, czy nie miał innych problemów. To pokazuje im, że naprawdę zależy Ci na doświadczeniach klientów.

Historie sukcesu dotyczące negatywnych komentarzy

Oto kilka przykładów dobrze znanych marek, które z powodzeniem poradziły sobie z negatywnymi komentarzami, które z kolei pomogły poprawić ich reputację:

• Groupon - Groupon często publikuje artykuły dnia na swojej stronie na Facebooku i pewnego dnia dostarczył link do przedmiotu z bunkra bananowego, który jest plastikową obudową, dzięki której banany są świeże. Ich strona została natychmiast zalana żartami (głównie o charakterze seksualnym) - w rzeczywistości napisano około 12 000 komentarzy! Mogłoby to być niesamowicie krępujące, gdyby Groupon nie poradził sobie z tym we właściwy sposób. Groupon mógł je łatwo usunąć, ale zamiast tego odpowiadali na prawie każdy komentarz w najpoważniejszy sposób, w jaki mogli, jednocześnie całkowicie opowiadając się za żartem. W ten sposób byli aktywnymi uczestnikami żartu, nie opowiadając w rzeczywistości żadnych żartów, które mogłyby zostać uznane za nieodpowiednie. W końcu sprzedali 1700 bunkrów bananowych i szybko zabrakło im zapasów ze względu na pozytywną ekspozycję, którą otrzymali.


Świetna oszczędność od Groupona.

• Tesco - Tesco dokłada wszelkich starań, aby używać swojego uchwytu na Twitterze jako sposobu na zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Są niezwykle pomocne w rozwiązywaniu skarg i zabawne do uruchomienia! Zdecydowanie świetne studium przypadku pokazujące, jak postępować zgodnie z ośmioma krokami w radzeniu sobie z negatywnymi komentarzami. Jak bardzo odnieśli sukces? Od czasu utworzenia profilu na Twitterze opublikowali tweety ponad 871 000 razy i zwiększyli liczbę obserwujących z 30 000 w styczniu 2013 r. Do 292 000 w kwietniu 2015 r.

Oprócz tego, że zyskał rozgłos jako mistrz powrotów na Twitterze.

Zalety prawidłowego postępowania z negatywnymi komentarzami

Zadowolony klient = szczęśliwy biznes.

Wiesz, dlaczego niewłaściwe traktowanie negatywnych komentarzy może zaszkodzić reputacji Twojej firmy, ale jak właściwie radzenie sobie z negatywnymi komentarzami może pomóc?

• Lojalność klientów - Robiąc wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problem danej osoby, zapewniasz jej lojalność. W końcu ludzie lubią, gdy ktoś się nimi zajmuje i na co zwraca się uwagę.
• Zdobądź szacunek - nie tylko zdobywasz szacunek osoby, która skomentowała, że ​​wykracza poza nie, próbując jej pomóc, ale zyskujesz szacunek innych konsumentów, którzy widzieli interakcję online.
• Zdobądź przydatne informacje zwrotne - Negatywne komentarze często dostarczają cennych informacji - w końcu czasami negatywne komentarze wskazują na wady Twojej firmy. Wady, które możesz naprawić.
• Zachęcaj do komunikacji - jeśli angażujesz się w kontakt z ludźmi, którzy wypowiadają negatywne komentarze, pośrednio zachęcasz wszystkich do tego. Pokazujesz swoim klientom, że chcesz, aby Twoje produkty i usługi były jak najlepsze i że jesteś mile widziany.

Twoja obsługa klienta online jest istotną częścią Twojej strategii marketingowej w mediach społecznościowych. Właściwe traktowanie negatywnych komentarzy pomoże poprawić reputację Twojej obsługi klienta online - obchodź się z nimi w niewłaściwy sposób, a możesz zaszkodzić reputacji swojej marki, a także zagrozić lojalności i zaufaniu do marki. Jednak najważniejszą częścią jest sposób myślenia, który patrzy na kryzys nie jako na zagrożenie, ale jako szansę.

[Ten post na blogu został pierwotnie napisany i opublikowany przez Azfara Hishama 5 maja 2015 r. Został ostatnio zaktualizowany przez Winnie Wong 2 czerwca 2020 r.]