7 poprawek UX, które wykładniczo poprawiają utrzymanie klientów

Od aplikacji po strony internetowe, doświadczenie użytkownika (UX) jest kluczowe dla sukcesu firmy w Internecie. Niska użyteczność jest głównym powodem niepowodzenia firm internetowych.

Strategiczny i celowy UX może podnieść współczynniki konwersji nawet o 400%. Skuteczny UX prowadzi do lepszego doświadczenia klienta, co doprowadzi do poprawy retencji klienta.

Projektując produkt, musisz zadać sobie pytanie:

• Czy rozwiązuję właściwy problem w najlepszy możliwy sposób?
• Czego chce mój użytkownik?

Istnieją proste sposoby na przekształcenie UX, które poprawią retencję klientów. W tym artykule omówimy siedem prostych sposobów, dzięki którym Twoje witryny i aplikacje będą działały lepiej dla Twoich klientów.

Ulepszenie nr 1: nie przestawaj testować

Ważne jest, aby w pełni wykorzystać potencjał testowania użytkowników. To jedyny prawdziwy sposób, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie działa na twoich platformach.

Powinieneś przeprowadzić wstępne testy użytkowników, ale proces powinien również trwać. Aplikacje mobilne, które ulegają awarii, stracą użytkowników i doprowadzą do braku utrzymania klientów.

Podczas testowania użyteczności obserwujesz prawdziwych użytkowników, którzy próbują wykonać zadania w witrynie lub aplikacji. Na dłuższą metę zaoszczędzisz czas i pieniądze, upewniając się, że Twój interfejs jest zarówno skuteczny, jak i przyjemny dla użytkownika.

Na początku możesz zweryfikować swój prototyp i potwierdzić, że produkt spełnia oczekiwania. Następnie możesz użyć oprogramowania do wideokonferencji, aby współpracować ze swoim zespołem w celu ulepszenia swojej platformy.

Ciągłe testowanie zapewnia łączność z użytkownikami.

Ten rodzaj testowania uwzględnia potrzeby klientów, rozwiązując problemy i wykorzystując sugestie ulepszeń. Ciągłe zwracanie uwagi na doświadczenia Twoich użytkowników wykładniczo poprawi Twoją retencję klientów.

Zapewni to również działanie projektu UX we wszystkich aplikacjach.

Jak wynika z badania Comscore, oglądanie na urządzeniach mobilnych i tabletach stanowi ponad 60% czasu spędzanego w Stanach Zjednoczonych na mediach cyfrowych. Jedynym sposobem na przetestowanie szerokiej gamy urządzeń mobilnych na rynku jest skorzystanie z testów użytkowników.

Testowanie to świetny sposób na lepsze zarządzanie relacjami z klientami na platformach cyfrowych.

Da Ci to lepsze wyobrażenie o tym, czego chcą i potrzebują Twoi klienci. Cechy, które są twarzą Twojej marki, zostaną wypróbowane i przetestowane przez osoby, które używają i kupują Twoje produkty.

Najważniejsze: nigdy nie poczuj, że Twoja witryna i aplikacja są „wystarczająco dobre”. Powinieneś stale kontaktować się z użytkownikami. Upewnij się, że są zadowoleni i że Twoja platforma działa bezproblemowo na wszystkich platformach.

Ulepszenie nr 2: Usprawnij swoją witrynę i aplikacje

Niezależnie od tego, czy znajduje się w witrynie, czy w aplikacji, upewnij się, że oferujesz prosty interfejs, który nie przytłacza klientów nieskończonymi funkcjami.

Może być kuszące, aby pokazać klientom wszystko, co masz do zaoferowania, ale może być za dużo dobrego.

Ponad 75% oceny wiarygodności witryny przez klientów opiera się wyłącznie na estetyce.

Potrzebujesz, aby Twoja witryna wyglądała świetnie, ale pamiętaj też, że nie chcesz przytłoczyć odwiedzającego. Wdrażając projekty UX, staraj się być elegancki, a nie efektowny.

Aby Twój produkt był prosty i skuteczny, pamiętaj o trzech prawach UX:

• Coraz większe wybory wydłużają czas podejmowania decyzji: jest to również znane jako Prawo Hicka-Hymana lub „Prawo Hicka”. Ogranicz liczbę decyzji, które muszą podjąć Twoi użytkownicy. Korzystaj z psychologii, aby przekształcać leady w klientów, umożliwiając im podejmowanie szybkich i łatwych decyzji.
• Im coś jest bliższe i większe, tym łatwiej i szybciej można tego dotknąć: Znane również jako Prawo Fitta, pamiętanie o tym w projekcie UX sprawi, że Twoja witryna lub aplikacja będzie łatwiejsza w nawigacji. Skierujesz również klientów do miejsc, do których chcesz, aby poszli. Możesz stworzyć hierarchiczny porządek na swojej stronie, który docenią Twoi klienci.
• Użytkownicy zapamiętują informacje porcjami: jest to znane jako prawo Millera. Średnia liczba obiektów, które dana osoba może przechowywać w swojej pamięci roboczej, wynosi siedem. Pamiętaj o tym podczas tworzenia formularzy lub tworzenia złożonych przepływów danych. Zachowując prostotę, stworzysz przyjemniejsze wrażenia dla swoich klientów.

Chociaż przepisy te należy ważyć w kontekście celów zarówno Twojej firmy, jak i użytkowników, pamiętanie o nich podczas projektowania UX pozwoli Ci stworzyć usprawnioną i skuteczną platformę.

Zapewni to najlepszy projekt strony internetowej, który przyjmuje minimalistyczną estetykę.

Ulepszenie nr 3: przewodnik, nauczanie, wsparcie

Zintegruj pewną ilość wskazówek i nauczania w swoim projekcie UX. Początkowo wiadomość powitalna może przedstawić użytkownikom Twoją markę i platformę. Załóż, że użytkownik nie będzie wiedział, jak korzystać z Twojego produktu, jeśli go nie pokażesz.

Inne funkcje, które można wykorzystać do prowadzenia i nauczania użytkowników, znajdują się w oprogramowaniu. Obejmują one:

• Konfiguracja wstępna: podczas gdy Twoi użytkownicy wprowadzają wymagane informacje, możesz wyświetlać podpowiedzi, które poprowadzą ich po Twojej platformie.
• Popovery: są to nakładki bezpośrednio na stronie internetowej. Dobre okienka popover zamykają się, gdy użytkownik kliknie w innym miejscu na stronie. Możesz ich użyć, aby przekazać informacje o swojej witrynie i sposobie korzystania z niej.
• Modalne: Modele to okna dialogowe, które mogą szybko wyświetlać informacje użytkownikom. Mogą pozostać na swojej bieżącej stronie. Efektywne wykorzystanie modów zmniejsza niepotrzebne wczytywanie stron i poprawia użyteczność Twojej witryny.

Odpowiadając z wyprzedzeniem na pytania użytkownika, poprawisz jego wrażenia. Pozwoli to uniknąć frustracji użytkownika i zwiększy satysfakcję.

Nawet jeśli Twoja aplikacja lub strona internetowa jest prosta, pokaż użytkownikom, jaka jest prosta. Nawet krótkie wprowadzenie i strona z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą wpłynąć na utrzymanie klienta.

Zapewnij jednak również obsługę klienta zarówno w swoich aplikacjach, jak i witrynach internetowych. Uczyń wsparcie tak dostępnym, jak to tylko możliwe. Dobrym sposobem na to jest zainwestowanie w zautomatyzowaną obsługę klienta. Zapewnia to natychmiastową obsługę klienta i radykalnie poprawia jakość obsługi klienta.

Badanie wykazało, że 86% kupujących zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta.

Dzięki zautomatyzowanej obsłudze klienta sztuczna inteligencja Twojej firmy może zapobiegać problemom, zapewniać natychmiastowe rozwiązania i oszczędzać pieniądze Twojej firmy.

Ulepszenie nr 4: Użyj predefiniowanych konwencji

Innym sposobem na zwiększenie użyteczności jest użycie predefiniowanych konwencji. Nie musisz wymyślać koła na nowo. Używaj powszechnie stosowanych lub ustandaryzowanych wzorców projektowych. Są to kształty, kolory i natychmiast rozpoznawalne style.

Rzeczy takie jak logo mediów społecznościowych powinny być oczywiste. Niektóre funkcje, takie jak pola menu, również powinny być oczywiste dla użytkowników.

Wstępnie zdefiniowane konwencje, których należy zawsze przestrzegać, to:

• Umieszczenie logo : Twoje logo powinno być pierwszą rzeczą na stronie. Jeśli dopiero zaczynasz swoją działalność, upewnij się, że Twoje logo jest efektowne i skuteczne. Logo Twojej marki powinno wyrażać się i być estetyczne. Powinien być również umieszczony po lewej stronie kartki. Czasami umieszczenie może być wyśrodkowane. Logo powinno również zawsze prowadzić do Twojej strony głównej.
• Nawigacja główna: powinna również znajdować się u góry strony, po prawej stronie lub pod logo. I pamiętaj, mniej znaczy więcej. Zgodnie z prawami UX, na pierwszym poziomie nawigacji utrzymuj liczbę opcji poniżej siedmiu. Ogranicz także liczbę poziomów dla podrzędnych nawigacji. Użytkownicy będą mogli łatwiej znajdować rzeczy i nie będą przytłoczeni opcjami.
• Style linków: Hiperłącza nie powinny być sposobem na podkreślenie swojej kreatywności. Odróżnij tekst linku od tekstu strony w sposób oczywisty dla użytkownika.
• Przyciski: wyjaśnij, co można kliknąć. Przyciski powinny przestrzegać konwencji projektowych. Powinny być używane jako ważne wezwania do działania. Używaj przycisków tylko po to, aby przyciągnąć uwagę użytkowników do rzeczy, które mają zobaczyć.
• Ikony: Niektóre ikony – na przykład te w mediach społecznościowych – powinny być oczywiste. Kolejna ikona, która powinna być standardowa, to ikona Twojego koszyka. Klienci powinni mieć możliwość nawigowania do i z koszyka z dowolnej strony w Twojej aplikacji lub witrynie. Powinni też być w stanie go znaleźć bez zbytniego myślenia.

Ulepszenie nr 5: Nadaj priorytet dostępności

Jeśli Twoim celem jest dotarcie do klientów i zatrzymanie ich, musisz priorytetowo traktować dostępność.

Musisz wziąć pod uwagę możliwości, kontekst i sytuację swojego użytkownika. Nie chcesz, aby Twoja witryna była tak złożona, że ​​nie będzie mogła się załadować na niektórych urządzeniach mobilnych lub w sytuacjach słabego połączenia internetowego.

Weź również pod uwagę preferowany sposób komunikacji dla swoich klientów.

Na przykład niektórzy użytkownicy mogą nadal polegać na faksowaniu w celu dostarczenia Ci dokumentów. W takim przypadku rozważ użycie technologii e-mail do faksu. Dzięki temu Twoja platforma działa zarówno dla Twojej firmy, jak i klientów.

Chcesz też, aby był dostępny dla osób o różnych umiejętnościach. Upewnij się, że Twoja aplikacja i witryna zawierają opisy dźwiękowe na zdjęciach dla osób niewidomych lub niedowidzących.

Zaprojektuj swoją aplikację tak, aby była również obsługiwana przez czytnik audio i uwzględnij ślepotę barw podczas tworzenia schematu kolorów.

Jeśli masz treści wideo w swojej witrynie, zawsze upewnij się, że zawierają one napisy kodowane. Dotyczy to nie tylko osób niesłyszących i niedosłyszących, ale także zwykłych użytkowników.

Jest wiele sytuacji, w których Twoi użytkownicy znajdą się, w których nie będą mogli słyszeć dźwięku.

Nie chcesz, aby użytkownicy byli sfrustrowani poruszając się po Twojej witrynie, ponieważ nie uwzględniłeś ich potrzeb.

Jeśli udostępnisz swój produkt, zatrzymasz lojalnych klientów. Widzą wysiłek, jaki wkładasz, aby do nich dotrzeć i zaspokoić ich potrzeby, i staną się lojalni wobec Twojej marki.

Ulepszenie nr 6: Stwórz przyjemne wrażenia użytkownika

Twoim celem powinno być zachwycanie użytkowników. Zaprojektuj swój UX, aby korzystanie z witryn i aplikacji było przyjemnością. Klienci będą wracać po te chwile, które ich zachwycają i zaskakują.

Jednym z łatwych sposobów na stworzenie takich momentów jest nagradzanie użytkowników. Nie muszą to być nagrody pieniężne. Możesz używać takich rzeczy, jak odznaki, punkty i komplementy, aby stworzyć pozytywne wrażenia użytkownika.

Zachowasz klientów tylko dlatego, że będą chcieli nadal otrzymywać te nagrody. Na przykład Duolingo skutecznie wykorzystuje ten system punktów i odznak, aby użytkownicy regularnie powracali.

Upewnij się również, że zwracasz uwagę na każdy aspekt swojej witryny i aplikacji, od strony głównej po kasę. Upewnij się, że zoptymalizowałeś swoją stronę kasy eCommerce, aby zapewnić przyjemne wrażenia dla użytkownika.

Możesz mieć doskonale zaprojektowaną stronę internetową, ale jeśli Twoja strona płatności nie jest prosta i intuicyjna w obsłudze, użytkownicy będą mniej skłonni do powrotu.

Innym sposobem na stworzenie przyjemnego doświadczenia dla użytkownika jest stworzenie persony. Dawno minęły czasy firm bez twarzy. Ludzki dotyk stworzy więź między Twoimi użytkownikami a Twoją marką.

Upewnij się, że komunikujesz się z klientami tak, jakbyś był z nimi w pokoju. Mów także ciepłym, konwersacyjnym tonem.

Poprawka nr 7: informowanie użytkowników

W swoim projekcie UX zawsze powinieneś znajdować sposoby na ulepszenie swojej witryny i aplikacji.

Nie ma nic gorszego niż korzystanie ze strony internetowej lub aplikacji, która wygląda na przestarzałą lub która nie działa już z obecną technologią. Wraz ze zmianą platformy musisz informować swoich użytkowników.

Łatwo zapomnieć o tym kroku po całej pracy związanej z aktualizacją funkcji. Możesz rozwiązać ten problem za pomocą narzędzi do zarządzania projektami. W ramach tych narzędzi uwzględnij plan informowania użytkowników.

Można to osiągnąć poprzez:

• E-maile
• Popovery
• Okna modalne

Jeśli wprowadzisz znaczącą zmianę na swojej platformie, dobrym pomysłem może być również stopniowe robienie tego.

Początkowo daj użytkownikom możliwość wprowadzenia zmian. Pierwsi użytkownicy nowych funkcji będą mogli poinformować Cię o ewentualnych usterkach. Mogą również powiedzieć, czy są zadowoleni z nowych funkcji.

Doprowadzi to do doskonałego utrzymania klientów, ponieważ zapewniasz użytkownikom pewną agencję w stosunku do ich doświadczenia.

Kluczowe dania na wynos

Skuteczne projekty UX mogą drastycznie zwiększyć retencję klientów. Wprowadzając te poprawki na swoich platformach, zwiększysz efektywność swoich witryn i aplikacji. Na koniec zawsze powinieneś:

• Uprość to
• Uczyń to dostępnym
• Spraw, aby było przyjemnie

Twoi użytkownicy będą Ci za to wdzięczni, a Twoja firma odniesie z tego korzyści.

Biografia autora

Richard Conn jest starszym dyrektorem ds. marketingu w wyszukiwarkach w RingCentral, światowym liderze w dziedzinie ujednoliconej komunikacji i usług telefonii internetowej. Pasjonuje się łączeniem firm i klientów oraz ma doświadczenie w pracy z firmami z listy Fortune 500, takimi jak Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton i Kia.