Klienci VIP: jak ich zidentyfikować i jak ich traktować (poradnik 2021)

Każda firma ma tych wyjątkowych, wyjątkowo wartościowych klientów VIP. To oni generują największe przychody dla Twojej firmy i dla których warto rozwinąć czerwony dywan.

Problem polega na tym, jak je zidentyfikować i jak je traktować, aby upewnić się, że są z tobą na całe życie?

W tym przewodniku przeprowadzimy Cię przez wszystko, co musisz wiedzieć o klientach VIP – kim są i dlaczego są tak ważni, jak ich zidentyfikować i jak ich traktować, aby zwiększyć retencję, satysfakcję i zyski dla Twojej firmy. biznes.

Omówimy kilka pomysłów na zachęty i nagrody, które możesz zaoferować swoim klientom VIP i jak się z nimi komunikować.

Przyjrzymy się również, w jaki sposób możesz wykorzystać gromadzone dane, od wskaźników używanych do identyfikacji klientów VIP, do docierania do nowych klientów o wysokiej wartości i zachęcania obecnych klientów do tego, aby stali się najbardziej wartościowi dla Twojej firmy, a także dolna linia.

Zanurzmy się w:

Co definiuje klienta VIP?

Mówiąc prościej, klienci VIP to ci, którzy przynoszą Ci największą wartość . W zależności od konkretnej firmy i niszy najcenniejszymi i najbardziej dochodowymi klientami mogą być:

• Częsty, lojalny nabywca, który niekoniecznie wydaje dużo na każdy zakup, ale ich wielokrotne zakupy sumują się z czasem do wysokiej wartości życiowej klienta (CLV).
• Duże wydatki, które dokonują nieczęstych, ale wartościowych zakupów.
• Orędownicy, którzy wysyłają nowy biznes na Twoją stronę lub tworzą wartościowy dowód społeczny dla Twojej marki.
• Zadowoleni klienci, którzy wymagają niewielkiego wsparcia posprzedażowego i kosztują mniej do utrzymania.
• Znani klienci, których patronat jest cennym poparciem dla Twojej firmy.

Na drugim końcu spektrum, twoi bardzo niezadowoleni klienci, którzy są odpowiedzialni za to, że mogą wejść w media społecznościowe i zaszkodzić reputacji twojej marki, również powinni być traktowani jako VIP jako prewencyjna kontrola szkód.

Twoimi klientami VIP mogą być dowolne lub kombinacje powyższych. Kiedy zastanawiasz się, komu należy traktować VIP-a, zadaj sobie pytanie, kto przynosi ci największą wartość ? Za kogo najbardziej by ci brakowało, gdyby odeszli ?

To są klienci, na których utrzymanie powinieneś pracować najciężej i którzy powinni otrzymać najlepsze korzyści i ekskluzywne traktowanie VIP.

Dlaczego klienci VIP są tak ważni i dlaczego należy ich traktować jak członków rodziny królewskiej

Twoi klienci VIP są Twoimi najcenniejszymi klientami. Generują wysoki procent Twoich zysków i często przyciągają nowe leady do Twojej firmy, zmniejszając koszty pozyskiwania klientów. Są to relacje, które najbardziej chcesz pielęgnować, wzmacniać i utrzymywać.

Sformalizowany program lub strategia dla klientów VIP to świetny sposób na budowanie tych relacji, utrzymanie tych klientów i motywowanie innych klientów do osiągnięcia statusu VIP.

Korzyści płynące z identyfikowania, kim są Twoi klienci VIP i traktowania ich w specjalny sposób, obejmują:

• Umiejętność zapewnienia im precyzyjnie ukierunkowanej i spersonalizowanej komunikacji
• Śledzenie podróży klienta, aby znaleźć innych takich jak oni i przenieść innych do statusu VIP
• Większa satysfakcja i zaangażowanie klientów
• Niższe wskaźniki odpływu klientów dla klientów premium
• Wyższa wartość życiowa klienta
• Większe poparcie, dowód społeczny i skierowania
• Zwiększona sprzedaż i przychody, gdy klienci kupują więcej, aby osiągnąć status VIP
• Lepsze relacje z klientami i lepsze ogólne wrażenia klientów
• Zwiększona lojalność klientów i długoterminowe utrzymanie klientów

Identyfikacja klientów VIP daje Ci wgląd w to, skąd pochodzą, w jaki sposób stali się Twoimi najlepszymi klientami i gdzie znaleźć nowych klientów takich jak oni. Pozwala także określić, którzy klienci mają potencjał, aby zostać Twoimi kolejnymi klientami VIP i jak spersonalizować ich doświadczenie, aby zachęcić ich do zostania klientami VIP.

Nagradzanie i docenianie klientów VIP sprawia, że ​​czują się wyjątkowi i docenieni. Motywuje ich do pozostania z Twoją firmą i dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z innymi, co prowadzi do wyższych zysków i zwiększenia sprzedaży Twojej firmy.

Jak zidentyfikować swoich klientów VIP

Jak więc dokładnie określić, którzy klienci w Twojej bazie danych są najcenniejsi i których należy objąć obsługą VIP?

To pytanie sprowadza się do dokładnego segmentowania istniejących klientów, aby zobaczyć, którzy z nich generują największe zyski dla Twojej firmy.

Istnieje kilka wskaźników, które należy śledzić podczas oceny wartości każdego klienta (więcej na ten temat poniżej), ale głównym celem jest zdefiniowanie klientów, którzy:

• są obecnie aktywni i zaangażowani
• Wydawaj często
• Spędzić dużo
• Generuj wartość w inny sposób niż zakupy bezpośrednie, np. dowód społeczny lub polecenia
• Są obecnie nieaktywni, ale mają duży potencjał, jeśli można je skutecznie retargetować
• Klienci, którym brakuje statusu VIP, ale mają potencjał, aby się tam dostać

Zapewnienie klientom obsługi VIP może kosztować Cię więcej, niż jest wart przeciętny klient. Dokładna identyfikacja właściwych klientów dla Twojego programu klienta VIP ma kluczowe znaczenie dla wyników finansowych i sukcesu programu.

Oceniając dane i segmentując klientów, musisz upewnić się, że oceniasz aktywność w ograniczonym okresie, czyli zwykle w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Pozwala to na wyeliminowanie klientów, którzy nie są już aktywni, ale nadal obejmują tych, którzy byli aktywni na tyle niedawno, że można było je przekierować.

Powinieneś także zdecydować, jakie powinny być Twoje progi, aby ktoś kwalifikował się do Twojego programu VIP i czy powinien to być próg stały czy dynamiczny.

Stałym progiem może być coś w rodzaju „klienci, którzy wydali ponad 1000 USD (lub klienci z górnych X% wydających) w ciągu ostatnich 12 miesięcy” i czy zostanie to ponownie ocenione w ciągu 10 miesięcy (lub w dowolnym ustalonym terminie od daty oceny ). Próg dynamiczny jest często ponownie oceniany, a uprawnienia VIP są często dostosowywane, co tydzień lub co miesiąc.

Istnieją zalety i wady korzystania ze stałych lub dynamicznych progów, a ten, z którego korzystasz, będzie zależał od tego, jak działa Twoja firma oraz jak szczegółowa i elastyczna musi być Twoja ocena kwalifikowalności klienta VIP.

Obejrzyj ten film autorstwa Optimove na YouTube, aby uzyskać szczegółowe wyjaśnienie segmentacji klientów VIP i używanych parametrów (możesz znaleźć transkrypcję filmu tutaj):

Racja, spójrzmy na konkretne atrybuty i dane, które możesz śledzić w celu segmentacji i identyfikacji klientów VIP:

Jakich metryk używać do identyfikacji klientów VIP

Aby dokładnie określić, co definiuje Twoich najbardziej wartościowych klientów, a co za tym idzie, których klientów warto uwzględnić w programie VIP, możesz śledzić i mierzyć następujące wskaźniki.

Sprawdź, którzy klienci wyróżniają się powyżej średniej i ilu lub jaki procent Twoich klientów się wyróżnia. Czasami znajdziesz jasno określoną grupę, która znacznie przewyższa inne pod względem określonej metryki, a czasami znajdziesz więcej niż jedną grupę, która wyróżnia się w różnym stopniu.

Jeśli masz więcej niż jedną grupę, powinieneś rozważyć wielopoziomowy program VIP, mający na celu wypchnięcie tych na niższych poziomach w górę, aby jak najlepiej wykorzystać ich potencjał i potencjalne zyski.

Mając powyższe na uwadze, oto siedem wskaźników do oceny:

1. Liczba zakupów

Liczba zakupów w ustalonym okresie oraz odstępy między zakupami dadzą Ci wgląd w to, którzy klienci kupują od Ciebie najczęściej. Tacy klienci mogą mieć wysoką wartość zakupu za każdym razem, gdy kupują, ale ich skumulowane wydatki i wartość od początku życia prawdopodobnie będą wyższe niż średnia.

Ci klienci są również Twoimi lojalnymi klientami, którzy zwykle są Twoimi najlepszymi rzecznikami i dodają wartość Twojej firmie, polecając innym i pozostawiając pozytywne recenzje lub inne dowody społeczne dla Twojej marki.

Przydatne jest również porównywanie długoterminowych klientów z nowymi klientami, gdy patrzysz na ten wskaźnik, aby ocenić ogólny trend w częstotliwości zakupów – jeśli ktoś ma stałą stawkę w ciągu 12 miesięcy, która jest wyższa niż średnia z 12 miesięcy, ta stała stawka może nie być wyższa niż średnia z ostatnich 6 lub 3 miesięcy, co warto wiedzieć.

2. Średnia wartość zamówienia

Średnia wartość zamówienia (AOV) to kwota, jaką klient wydaje na każdy zakup. Szukaj klientów, którzy wydają dużo za każdym razem, gdy kupują, nawet jeśli nie kupują zbyt często. Tacy klienci są bardziej wartościowi niż ci, którzy kupują często, ale wydają na każdy zakup niewiele.

Ważne jest również, aby zwrócić uwagę, czy kupują produkty po pełnej cenie, czy przecenione. Klienci, którzy kupują produkty w pełnej cenie, przyczyniają się bardziej do Twoich zysków niż ci, którzy wydają dużo na produkty, w których Twoja marża jest niższa z powodu wyprzedaży lub rabatu (więcej na ten temat poniżej).

3. Zakupy o wysokim zysku

Każda firma ma klientów, którzy kupują tylko wtedy, gdy obowiązuje rabat promocyjny. Ci klienci mogą często kupować, a nawet mieć wysoką wartość życiową klienta (CLV), ale nie są najcenniejsi dla Twojej firmy pod względem zysku, jaki dla Ciebie generują.

Szukaj klientów, którzy mają historię kupowania z Twoich najbardziej dochodowych linii, oraz tych, którzy regularnie kupują produkty po pełnej cenie, a nie tylko wtedy, gdy są przecenione.

Tego rodzaju dane pomogą Ci zidentyfikować najcenniejszych klientów pod względem ich średniego udziału w Twoich zyskach (a nie sprzedaży) i pomogą skuteczniej sprzedawać im Twoje produkty. Nie oferuj komuś rabatu, jeśli cena nie ma dla niego znaczenia, a może znaleźć coś, co kosztuje Cię mniej, a bardziej atrakcyjne!

4. Wartość dożywotnia klienta

Żywotna wartość klienta (CLV) to jeden z najbardziej wiarygodnych wskaźników do wykorzystania podczas definiowania klientów VIP. Klienci o wyższym niż przeciętny CLV to ci, którzy przyczynią się najbardziej do Twojego wyniku finansowego, jeśli zostaną skutecznie zatrzymani. Włączenie tych klientów do programu klienta VIP wzmocni tę relację, zwiększy retencję i zapewni długoterminowe zyski, które mogą zapewnić.

5. Rodzaj zakupionych produktów

Klienci, którzy kupują z Twoich najbardziej dochodowych linii, czy to linii o najwyższych marżach, czy linii, które kosztują najmniej w domu lub w marketingu, powinni być uważani za klientów o wysokiej wartości. Te dane muszą być skorelowane z częstotliwością zakupów i średnią wartością zamówienia, aby były wystarczająco znaczące, aby zagwarantować status klienta VIP, ale jest to bardzo przydatna miara do pomiaru.

6. Pośrednie koszty klienta – wsparcie i zwroty

Czasami klienci, którzy kupują często lub dużo wydają, mogą wydawać się klientami o wysokiej wartości, ale jeśli weźmiesz pod uwagę ich zachowanie po zakupie, nie są oni tak wartościowi. Klienci, którzy często zwracają produkty lub wymagają bardzo wysokiego poziomu pomocy i wsparcia, kosztują Cię więcej niż ci, którzy tego nie robią. Ma to wpływ na to, jak cenne są dla Ciebie w ujęciu realnym.

Są to również klienci najbardziej narażeni na frustrację związaną z Twoją firmą, co doprowadzi do rezygnacji lub negatywnych opinii społecznościowych. Inwestowanie w tych klientów może sprawić, że będą szczęśliwsi i mniej skłonni do złej prasy lub może oznaczać marnowanie zasobów na klienta, który „po prostu nie jest tego wart”. To, jak to zobaczysz, będzie zależeć od klienta i stosunku między wydatkami a kosztami utrzymania.

7. Odesłania, treści generowane przez użytkowników i dowód społecznościowy

Klienci zapewniają wartość Twojej firmie na różne sposoby. Poza wartością i częstotliwością zakupów mogą zapewniać znaczną wartość w postaci rekomendacji, referencji, recenzji produktów i świetnych treści generowanych przez użytkowników. W dobie mediów społecznościowych i zakupów online nie można tego przeoczyć!

Ci klienci nie muszą kupować od Ciebie dużo, aby być niezwykle cenni dla Twojej firmy – wpływ ich aktywności pozakupowej ma ogromny wpływ na widoczność, wiarygodność i wiarygodność Twojej marki w oczach wszystkich Twoich potencjalnych klientów. Klienci, którzy naprawdę się tutaj wyróżniają, zdecydowanie powinni być uważani za klientów VIP.

Więc teraz, kiedy już podzieliłeś swoich klientów i zdefiniowałeś grupy, które tworzą Twoich klientów VIP, co robisz dalej? Jak najlepiej wykorzystać zebrane dane?

Ogólnie rzecz biorąc, zdefiniowanie klientów VIP pozwala na zrobienie dwóch rzeczy:

1. Kieruj się na nowych potencjalnych klientów VIP

Gdy masz jasno określoną grupę klientów, którzy są najbardziej wartościowi dla Twojej firmy, możesz wykorzystać te dane, aby dowiedzieć się o nich więcej.

Dowiedzenie się, kim są, jakie mają wspólne cechy, jakie kanały prowadzą ich do Twojej firmy i skąd pochodzą, jest bardzo cenną informacją. Pozwoli Ci to znaleźć i dotrzeć do większej liczby takich klientów.

Umożliwi Ci również znalezienie w Twojej bazie większej liczby takich klientów, którzy mają potencjał klienta VIP. Możesz doskonalić tych klientów i zachęcać ich do zostania kolejnymi klientami VIP.

2. Kieruj się na istniejących klientów VIP i zapewniaj doświadczenie VIP

Teraz, gdy już wiesz, kim są, możesz pracować nad swoim programem klienta VIP, aby utrzymać ich i utrzymać ich aktywność, zaangażowanie i szczęście.

Jako Twoi najcenniejsi klienci, to właśnie nad ich utrzymaniem powinieneś pracować najciężej. Zapewnienie zachęt, specjalnego traktowania i hiperspersonalizowanej komunikacji za pośrednictwem programu VIP jest kluczem do budowania i utrzymywania tych relacji.

Oprócz znalezienia sposobów, aby poczuli się wyjątkowi i cenieni, Twój program pozwoli Ci również spersonalizować komunikację i działania marketingowe z nimi w celu zwiększenia sprzedaży i zysków.

Jak traktować swoich klientów VIP – tworzenie doświadczenia VIP

Istnieje wiele sposobów na zachęcanie i nagradzanie klientów VIP, ale najważniejsze jest doświadczenie . Cokolwiek oferujesz, zaoferuj to w sposób, który sprawi, że poczują się jak prawdziwy VIP!

Upewnij się, że są świadomi tego, jak ekskluzywne i wyjątkowe jest to, co oferujesz, i dlaczego znajdują się w tej małej i elitarnej grupie.

Cała komunikacja z nimi powinna koncentrować się na upewnieniu się, że wiedzą, jak bardzo są cenieni i doceniani.

Obejmuje to personalizację na wyższym poziomie, dzięki czemu wiedzą, że wiesz, kim są osobiście i że znasz ich preferencje i wartości. Dostosuj swoją komunikację w jak największym stopniu do każdego klienta i staraj się budować z nim osobistą relację .

Badania wykazały, że gdy klienci mają emocjonalny związek z marką, średnia wartość życiowa klienta (CLV) wzrasta o 306% – teraz wyobraź sobie, że dotyczy to szczególnie Twoich najbardziej dochodowych klientów!

Uznanie, uznanie i uznanie to prawdziwy dar, jaki im dajesz; i to jest koszyk, w którym dostarczasz nagrody i zachęty.

Pomysły na zachęty i nagrody dla klientów VIP

Klienci VIP są te, które bardzo się starali, dla. To oni otrzymują wyjątkowe rzeczy, do których reszta Twoich klientów nie ma dostępu. Aby zapewnić to ekskluzywne doświadczenie, musisz stworzyć zachęty i nagrody, które będą oferowane tylko swoim klientom VIP.

Najlepsze nagrody i zachęty są odpowiednie dla rodzaju Twojej działalności oraz kontekstowo istotne i cenne dla Twoich klientów. Aby to zrobić, możesz być tak kreatywny, jak chcesz, ale oto kilka pomysłów, których możesz użyć, na początek:

• Promocje tylko VIP – wyprzedaże lub oferty promocyjne, do których dostęp mają tylko Twoi VIP
• Ekskluzywny wczesny dostęp – Daj swoim klientom VIP wcześniejszy dostęp do istniejących wydarzeń promocyjnych, takich jak wyprzedaże i premiery nowych produktów
• Zachęty oparte na punktach (programy lojalnościowe) – daj dodatkowe punkty lub korzyści swojemu poziomowi VIP
• Prezenty-niespodzianki – podaruj swoim VIP-om coś ekstra w postaci prezentu lub bonu podarunkowego
• Świętuj z nimi – wysyłaj im kartki i gadżety w urodziny i ważne święta
• Bezpłatny dostęp do usług dodatkowych – na przykład, jeśli oferujesz szycie na miarę lub przeróbki, daj je swoim klientom VIP za darmo
• Spersonalizowane kartki z podziękowaniami i prezenty
• Darowizny na cele charytatywne na cele, na których im zależy
• Niespodzianka rabaty lub aktualizacje – daj im kupon rabatowy na bieżący lub następny zakup, uaktualnij abonament za darmo lub zapewnij priorytetową wysyłkę bez dodatkowych kosztów
• Wyłączny dostęp do usług/korzyści – jeśli oferujesz usługi, możesz zapewnić swoim VIPom preferencyjne traktowanie, jeśli chodzi o rezerwacje, zezwolić im na dostęp do miejsc tylko dla VIP-ów lub ominąć kolejkę, aby wejść. Tego rodzaju korzyści sprawiają, że czują się jak VIP, a ich dostarczenie kosztuje niewiele.

Istnieje wiele innych sposobów zachęcania i nagradzania klientów VIP i możesz użyć tych, które mają sens dla Twojej firmy.

Jednak ważne jest, aby zastanowić się, co najbardziej cenią Twoi klienci . Poznaj swoich klientów! Pamiętasz klientów, którzy nie czekają na sprzedaż z zakupem? Prawdopodobnie nie będą tak zadowoleni z kuponów rabatowych, jak ci, którzy robią zakupy tylko wtedy, gdy rzeczy są przecenione.

Spersonalizuj swoje zachęty i nagrody tak bardzo, jak to możliwe, aby upewnić się, że są one odpowiednie i cenione przez konkretnych klientów, którym je oferujesz. To jest klucz do zapewnienia im jak najwięcej przy najniższym koszcie i unikaniu błędnie ukierunkowanych cięć zysków.

Wykorzystanie doświadczenia klienta VIP do tworzenia większej liczby klientów VIP

Doświadczenie klienta VIP jest nie tylko po to, aby zakotwiczyć obecnych klientów VIP i zwiększyć ich utrzymanie i satysfakcję. Służy również przyciąganiu nowych klientów VIP i zachęcaniu obecnych klientów do dążenia do statusu VIP.

Aby to wykorzystać, upewnij się, że Twoje korzyści VIP są łatwe do znalezienia i jasno określone. Każdy powinien wiedzieć, czego mu brakuje i jak to osiągnąć!

Badania nad skutecznością nagród za wyłączność w programach lojalnościowych pokazują, że 56,8% klientów będzie zmotywowanych do udziału, jeśli w ofercie są ekskluzywne nagrody.

Jest to szczególnie ważne dla klientów, którym niewiele brakuje do progu VIP – rozważ wysłanie do tych klientów wiadomości, aby poinformować ich, jak blisko są do uzyskania statusu VIP i co muszą zrobić, aby go uzyskać.

Powinieneś także spersonalizować swoją komunikację i marketing dla tych klientów, aby skłonić ich do zachowań, które określają Twoich najbardziej wartościowych i dochodowych klientów.

Końcowe przemyślenia

Podsumowując i podsumowując, omówiliśmy:

• Kim są klienci VIP i dlaczego są tak ważni
• Jak zidentyfikować swoich klientów VIP i jakie wskaźniki oceniać
• Korzyści z ich identyfikacji i co zrobić z tymi danymi
• Jak je traktować oraz jakie zachęty i nagrody możesz im zaoferować
• Jak wykorzystać status klienta VIP, aby zachęcić klientów do jego osiągnięcia i znaleźć nowych klientów VIP?

Nie ma wątpliwości, że ocena bazy danych klientów w celu określenia najcenniejszych klientów VIP jest niezwykle korzystnym ćwiczeniem.

Pozwala lepiej docierać do nowych klientów i pracować nad zwiększeniem sprzedaży, retencji i satysfakcji klientów w grupie klientów, którzy generują największy zysk.

Pozwala również przyciągnąć nowych klientów i zachęcić klientów o wysokim potencjale do nieco cięższych starań i osiągnięcia pożądanego statusu VIP.

Referencje i przydatne zasoby

Claro: Uszczęśliwianie klientów VIP

CSM: Spraw, aby Twój klient poczuł się jak VIP

Optimove: Segmentacja VIP: metodologie definiowania najcenniejszych klientów

Marketing P2P: Docenienie klienta: 13 łatwych rzeczy do zrobienia dzisiaj (przewodnik)

Marketing P2P: marketing lojalnościowy – ostateczny przewodnik na rok 2021 i później