Marketing szeptany w 2021 r.: Jak stworzyć strategię sprzedaży rekomendacji w mediach społecznościowych i Skyrocket

Opublikowany: 2021-08-13

Znalezienie nowych sposobów generowania sprzedaży w e-commerce jest coraz trudniejsze.

Konkurencja jest ostra. A sama obecność i ładnie wyglądający sklep internetowy już nie wystarcza, aby się wyróżnić.

Wygrywanie w dzisiejszych czasach wymaga strategii i maksymalnego wykorzystania każdej okazji.

Ale jest jeden potężny obszar, który zwykle jest zaniedbywany przez firmy e-commerce:

Marketing szeptany (lub WOMM).

Co to jest marketing szeptany?

Marketing szeptany (WOMM), zwany także reklamą szeptaną, jest wersją prostego przekazu szeptanego w erze mediów społecznościowych.

  • Tradycyjnie marketing szeptany był przekazywany od jednej osoby do drugiej na podstawie rekomendacji.
  • Współczesny marketing szeptany opisuje zarówno ukierunkowane działania, jak i naturalnie występujące przypadki, w których użytkownicy dzielą się swoją satysfakcją z marki.

W dzisiejszym hiperpołączonym świecie pojedyncze zalecenie może mieć znacznie większy wpływ – prowadząc do marketingu szeptanego (WOMM) lub strategii reklamy szeptanej, aby wykorzystać szansę.

Wiele najlepszych praktyk i taktyk marketingowych zachęca do naturalnego przekazu ustnego, ale kampanie – szczególnie w mediach społecznościowych – mogą mieć wyraźny cel promowania społecznej ekspozycji firmy online.

Według Nielsena 92% ludzi ufa rekomendacjom znajomych i rodziny bardziej niż wszelkim innym rodzajom reklamy. Nawet badania naukowe nad WOMM dowiodły swojej skuteczności w konwersji.

W International Journal of Market Research, M. Nick Hajili napisał:

„Zaufanie, które zachęcają media społecznościowe, znacząco wpływa na chęć zakupu. Dlatego zaufanie odgrywa znaczącą rolę w handlu elektronicznym, bezpośrednio wpływając na zamiar zakupu i pośrednio wpływając na postrzeganą użyteczność”.

Dowód tkwi w sukcesie

Widziałem, jak marki e-commerce wybuchają, rozwijając grupę na Facebooku, rozmawiając o nich z influencerami YouTube i otrzymując podcasty. I chociaż to wszystko dzieje się online, to nadal jest to reklama WOM.

– Eric Carlson, współzałożyciel, 10x Fabryka

Organiczne słowo szeptane a wzmocnione słowo szeptane:

Marketing szeptany odbywa się na 2 sposoby: organicznie oraz poprzez kampanie marketingowe i reklamowe.

Obydwa mają nieodłączną przewagę – a dobra strategia marketingowa WOM spowoduje wzrost organicznego WOM. Odwrotnie, jeśli masz już przyzwoitą ilość organicznego WOM, Twoje kampanie WOMM będą znacznie bardziej skuteczne.

Te dwa typy WOMM są nazywane i definiowane jako:

  • Ekologiczna poczta pantoflowa: Organic WOM pojawia się naturalnie, gdy ludzie stają się zwolennikami, ponieważ są zadowoleni z produktu i mają naturalną chęć dzielenia się swoim wsparciem i entuzjazmem.
  • Wzmocniony przekaz ustny: Wzmocniony WOM ma miejsce, gdy marketerzy rozpoczynają kampanie mające na celu zachęcenie lub przyspieszenie WOM w istniejących lub nowych społecznościach.

Statystyki marketingu szeptanego

  • Nielsen podaje, że 92% konsumentów bardziej wierzy w sugestie znajomych i rodziny niż w reklamę.
  • Oprócz znajomych i rodziny 88% osób ufa opiniom online pisanym przez innych konsumentów tak samo, jak ufa rekomendacjom od kontaktów osobistych.
  • A 74% konsumentów identyfikuje pocztę pantoflową jako kluczowy czynnik wpływający w swoich decyzjach zakupowych.
  • Jednak tylko 33% firm aktywnie wyszukuje i zbiera recenzje.
  • Mimo to niewiele, może wiele. Kiedy przeanalizowano konkretne studia przypadków, badacze stwierdzili, że 10% wzrost liczby wiadomości przekazywanych z ust do ust (offline i online) przełożył się na wzrost sprzedaży o 0,2-1,5%.

Ale reklama szeptana i marketing to znacznie więcej niż tylko „wykonaj dobrą robotę i licz na referencje”.

W tym poście szczegółowo omawiamy ten temat:

  1. Co jest potrzebne, aby marketing szeptany działał.
  2. Konkretne strategie (z przykładami z życia wzięte) w celu ustanowienia stałego przepływu polecanych klientów.

WOM jest tutaj, aby zostać

Poczta pantoflowa nigdy nie wyjdzie z mody. To jest i pozostanie najważniejszy sposób, w jaki ludzie dokonują wyborów dotyczących marek.

– Jamie Turner, autor, prelegent i dyrektor generalny 60 Second Marketer

Dlaczego warto dbać o marketing szeptany?

Taktyki, takie jak tworzenie fajnej reklamy w mediach społecznościowych lub eksperymentowanie ze sztuczną inteligencją w e-commerce, mogą brzmieć bardziej ekscytująco (i jak szybsze wygrane).

Silna strategia szeptana w sercu Twojej firmy może stanowić podstawę, na której można budować wszystko inne.

Zalety marketingu szeptanego:
  • Zwiększ sprzedaż bez wydatków na reklamę: wiele marek, od The Hustle po Bangs Shoes i inne, wykorzystuje marketing szeptany zamiast wydatków na reklamę, aby zwiększyć sprzedaż i liczbę fanów.
  • Buduj społeczność, a nie towar: marketing szeptany działa na rzecz budowania zaangażowanych fanów, a nie kupowania i zabezpieczania klientów. Bardziej zaangażowani klienci kupują częściej i częściej polecają swoich znajomych, wydłużają zwrot z czasu spędzonego na strategii i generują wysoką lojalność klientów na całe życie.
  • Więcej finansowania, więcej swobody: Marki o wysokiej lojalności klientów, a zatem powtarzające się zakupy, otrzymują więcej funduszy aniołów i funduszy venture. Czemu? Ponieważ CAC do LTV lub Customer Acquisition Cost to Lifetime Value jest uważany za jeden z najważniejszych aspektów zdrowego modelu biznesowego na początku cyklu życia firmy.

W rzeczywistości istnieją trzy kluczowe czynniki, na które strategia marketingowa WOM może wpływać:

1. Lojalność wobec marki.

Według National Law Review pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego.

Bain & Co szacuje, że 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%.

I pomyśl o tym:

Pozytywna strategia marketingu szeptanego i marketingu szeptanego sprawia, że ​​klienci do nas wracają. I polecając innych klientów. Którzy też wracają. I polecanie większej liczby klientów….

Nagle masz maszynę, która pompuje nowych klientów, którzy są lojalni wobec Twojej marki.

2. Zaufanie do marki.

HubSpot pokazuje, że 75% ludzi nie wierzy w reklamy, ale 90% ufa sugestiom rodziny i przyjaciół, a 70% ufa opiniom konsumentów.

Innymi słowy:

Ludzie ufają przyjaciołom, rodzinie (a nawet nieznajomym) bardziej niż reklamom.

Marketing szeptany oznacza, że ​​Twoja marka jest polecana w najbardziej wiarygodnym kontekście. A przeglądarki po raz pierwszy znacznie częściej podejmą ten kluczowy dodatkowy krok, jakim jest przekazanie szczegółów płatności.

3. Tworzenie buzza.

Wspaniale jest mieć budżety reklamowe i doskonałe lejki sprzedażowe. Ale jedynym sposobem na wywołanie prawdziwego szumu wokół Twojej marki jest to, aby bezstronni ludzie krzyczeli o Tobie w mediach i sieciach społecznościowych.

A dobra strategia marketingu szeptanego znacznie zwiększa prawdopodobieństwo takiego zdarzenia.

Zaimponuj właściwej osobie, a może nawet pojawisz się w czymś takim jak New York Times.

W rzeczywistości jest to dokładna strategia, którą Flash Tattoos zastosowały, gdy złapali promocję i współpracę z Beyonce. Marce udało się zasłużyć na zainteresowanie gwiazdy na festiwalach oraz poprzez naturalną promocję WOM na Instagramie swoich produktów.

Następna rzecz, którą wiesz, Beyonce puka ich drzwi, aby uzyskać niestandardową współpracę.

Współpraca trafiła na ogólnokrajowe nagłówki, w tym:

  • Kanał buzzów
  • CZAS
  • Rozcierany
  • Marie Claire
  • Przedsiębiorca

W przypadku Flash Tattoos sprzedaż wzrosła o 1,100% dzięki współpracy.

Creative WOM pokonuje ekonomię jednostek reklamowych

Marketing szeptany staje się coraz częściej niezbędnym elementem strategii marketingowej każdej ambitnej marki.

Płatne pozyskiwanie przez kanały takie jak Facebook, Instagram i Google stały się znacznie bardziej konkurencyjne, co wywiera coraz większą presję na marże brutto marek (biorąc pod uwagę koszty pozyskania klientów).

Marki muszą zatem skoncentrować się na alternatywnych taktykach marketingowych, które mają bardziej opłacalną ekonomikę jednostkową i po prostu wymagają mniejszych nakładów pieniężnych.

Jednym z najlepszych przykładów z ostatnich lat jest kampania Patagonii „Prezydent ukradł ci ziemię”. Ich tweet na ten temat otrzymał ponad 60 000 retweetów. Ogólna kampania, którą Patagonia skierowała do własnych klientów, wywołała ogólnoświatowy rozgłos i w znacznym stopniu przyczyniła się do ich działań marketingowych.

– Adii Pienaar, Najwyższy Król E-commerce, Conversio

Najpierw stwórz epickie doświadczenie

Przed stworzeniem skutecznych strategii marketingu szeptanego należy się upewnić, że przed zrobieniem czegokolwiek innego:

Że już tworzysz epicką obsługę klienta.

Próba nakłonienia ludzi do polecania swojej firmy znajomych i rodziny jest prawie niemożliwa, jeśli mieli złe doświadczenia. Nawet z przeciętnym to trudne.

Możesz nawet zrobić coś przeciwnego i wywołać wir negatywnej reklamy.

Ludzie polecają innych, ponieważ chcą podzielić się czymś, co kochają. Nie tylko dlatego, że mogą otrzymać za to kupon rabatowy.

A ponieważ 65% konsumentów zerwało więź z marką w ciągu zaledwie jednego kiepskiego spotkania, stworzenie tego niesamowitego doświadczenia jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby upewnić się, że tak się stanie:

WOM to wbudowane zaufanie

Klienci szeptani konwertują lepiej, ponieważ mają już poziom zaufania do Twojej firmy, który przeniósł się na nich od osoby, która poleciła Twój sklep.

Natomiast osoby, które przychodzą innymi kanałami, mogą nic nie wiedzieć o Twoim sklepie i trzeba je najpierw przekonać. Ich poziom „zaufania” jest niższy, a konwersje również są odpowiednio niższe.

Ponadto, jeśli ktoś miał dobre doświadczenia z Twoją firmą i przekaże tę wiadomość, prawdopodobnie poda również pomocne wskazówki (np. odbierz kupon rabatowy lub zaloguj się, aby otrzymać darmowy prezent itp.), że uatrakcyjnij swoją ofertę dla tej osoby, ZANIM nawet odwiedzi witrynę.

Klienci szeptani mają wbudowane poziomy zaufania i pewności, których nie mają inne kanały .

– David Mercer, założyciel, SME Pals

1. Sprzedawaj produkty wysokiej jakości.

Nie da się stworzyć pozytywnego doświadczenia, jeśli to, co sprzedajesz, nie jest odpowiednie.

Twoja firma szybko stanie się bardziej związana z zarządzaniem zwrotami niż cokolwiek innego.

Dlatego kluczowe znaczenie ma możliwość pozyskiwania i sprzedaży produktów wysokiej jakości.

Spójrz na negatywne skutki tej recenzji na TripAdvisor:

Restauracja oczywiście spędziła dużo czasu pracując nad projektem logo i wyglądem nowych klientów.

Jednak ich produkt (jedzenie) i ogólne wrażenia dla klienta były całkowicie nieobecne.

Słaba recenzja i klient, który prawdopodobnie będzie rozpowszechniać wiele negatywnych wiadomości z ust.

Twórz dobre produkty, aby uzyskać dobry zysk

Wiadomość pantoflowa jest prawdopodobnie ważniejsza niż kiedykolwiek.

Tworzenie wspaniałego i osobistego doświadczenia wokół produktu wysokiej jakości może prowadzić do różnego rodzaju wirusowości – online i offline.

Odwrotna sytuacja również jest prawdziwa.

Jeśli źle traktujesz klientów lub sprzedajesz kiepskie produkty, ludzie będą wiedzieć i kazać innym trzymać się z daleka. A dzięki mediom społecznościowym mogą wpływać nie tylko na swoich znajomych, ale także na znajomych znajomych i nie tylko.

– Josh Mendelsohn, wiceprezes, Privy

2. Bezproblemowy proces zamawiania i UX strony.

Według justuno 93% konsumentów uważa wygląd za kluczowy czynnik decydujący o zakupie.

A raport Forrestera twierdzi, że lepszy projekt UX może zwiększyć współczynniki konwersji nawet o 400%.

Konkluzja:

Musisz sprawić, by Twoja witryna e-commerce i proces zamawiania – na wszystkich urządzeniach – były sprawne i proste w użyciu, w przeciwnym razie ludzie po prostu się poddadzą (i na pewno nie wrócą).

Świetnym tego przykładem jest sklep internetowy Carolina Panthers.

Wykorzystali BigCommerce do przeprojektowania swojej witryny, aby wyglądała niesamowicie i była łatwa w użyciu na wszystkich urządzeniach:

Spójrz na niektóre recenzje po zmianie:

Liczby też nie kłamią – w sklepie Panthers widać:

  • 83% wzrost konwersji mobilnych
  • 37% wzrost ogólnej liczby konwersji
  • 16% spadek współczynnika odrzuceń.

3. Uruchom ciasną operację.

Niedawny raport Loqate twierdzi, że 49% konsumentów robiłoby więcej zakupów online, gdyby czuli się pewniej w dostawie, a 57% nie chce ponownie skorzystać z usług sprzedawcy, jeśli dostawa się opóźnia.

Tak więc prowadzenie ścisłej operacji po dokonaniu sprzedaży ma kluczowe znaczenie.

Trudno jest zapewnić tak pozytywne, polecane doświadczenie, nosząc reputację zaległych zamówień i wpadek w zamówieniach.

Oznacza to posiadanie kuloodpornych procesów, które doskonale zarządzają zapasami bez nadmiernej sprzedaży i bezproblemowego systemu realizacji, aby zapewnić terminowe dostawy.

Jednocześnie bardzo szybko reaguje na wszelkie wpadki i rozwiązuje je.

4. Wyjdź ponad i poza dla klienta.

Oczywiście nie ma na to jednego sposobu.

Każda interakcja z klientem jest inna – ale powinna być traktowana jako okazja do zaimponowania.

Chodzi o to, by być w duchu dążenia do doskonałości w każdej sytuacji i zawsze stawiać klienta na pierwszym miejscu.

Zappo są w tym absolutnymi mistrzami. W rzeczywistości ich dyrektor generalny, Tony Hsieh, regularnie opisywał ich jako „firmę usługową, której zdarza się sprzedawać buty”.

Internet jest wypełniony mnóstwem tego, co można uznać za małe, ale potężne historie o tym, jak Zappos każdego dnia tworzy niesamowite wrażenia dla klientów.

Zaczęli nawet przekształcać je w fajne filmy promocyjne:

Pomysły na zbudowanie Twojej strategii marketingowej z ust do ust

Stworzenie epickiego doświadczenia dla klientów czasami wystarcza, aby niektórzy z nich krzyczeli o tobie i polecali innych.

Ale tak naprawdę stworzenie najlepszej strategii kampanii marketingu szeptanego wymaga większego przemyślenia.

Musisz przestać mieć nadzieję, że ludzie powiedzą o tobie swoim przyjaciołom. I w kierunku konkretnych strategii, które aktywnie zachęcają ludzi do polecania.

Rzućmy okiem na kilka pomysłów, które pomogą Ci zbudować strategię WOMM:

WOM działa we wszystkich branżach

Jedną z największych zmian w koncepcji „poczty pantoflowej” jest to, że ludzie rozpowszechniają produkty w inny sposób.

Nie dzieje się to już poprzez ich głos, a zamiast tego dzieje się przez ich palce. Niezależnie od tego, czy jest to wirusowy produkt, taki jak słuchawki prysznicowe z Gwiezdnych Wojen, które zdobywają tysiące udostępnień na Facebooku, czy nowa usługa SaaS zdobywająca tysiące głosów za Product Hunt; koncepcja przekazu ustnego jest taka sama, ale kanał jest inny.

– Ross Simmonds, Digital Strategist, Foundation Marketing

1. Skonfiguruj wyzwalacze przekazu ustnego.

Słowo z ust do ust jest Twoim „czynnikiem x”.

To, co wyróżnia Twoją firmę spośród innych w Twojej branży lub przestrzeni.

Oznacza to danie klientom czegoś, co zapadnie w pamięć. Doświadczenie, myśl lub uczucie, którego nie mogą dostać nigdzie indziej.

I są prawie zmuszani (w dobry sposób) do mówienia o tobie innym.

Na przykład The Hustle wysyła e-mail promocyjny ambasadora w dowolnym miejscu od 2 tygodni do kilku miesięcy po tym, jak ktoś dołączy (nadal testuje czas pod kątem skuteczności). Oto e-mail, który wysyłają:

Spośród prawie 600 000 subskrybentów (w momencie pisania) ten e-mail przyniósł im ponad 4000 ambasadorów, z których każdy poleca ponad 25 osób do The Hustle.

2. Użyj wyzwalaczy wizualnych.

Disney wykonuje niesamowitą robotę w swoich parkach rozrywki.

Tworzą oszałamiające wrażenia wizualne, które ludzie chcą po prostu robić zdjęciami i udostępniać innym.

Ale może to być trochę trudniejsze do stworzenia, jeśli chodzi o e-commerce.

Możesz stworzyć stronę internetową tak oszałamiającą i wyjątkową, że ludzie po prostu muszą ją udostępnić. Ale nawigacja, łatwość obsługi i konwersje powinny zawsze być Twoim pierwszym punktem połączenia.

IKEA jest doskonałym przykładem marki wykorzystującej wizualny wyzwalacz do tworzenia przekazu ustnego.

Byli jednymi z pierwszych sprzedawców, którzy w dużym stopniu wykorzystali Rozszerzoną Rzeczywistość i wywołali ogromny szum w Internecie, uruchamiając swoją aplikację AR:

Ten film ma 1,4 miliona wyświetleń na YouTube i został udostępniony na wielu innych kanałach, ponieważ ludzie byli zdumieni.

3. Zrób lub stwórz coś wyjątkowego.

Stworzenie czegoś zupełnie innego i nieszablonowego to kolejny sposób na zachęcenie ludzi do rozpowszechniania informacji o Twojej firmie.

Ale to nie znaczy, że musisz całkowicie wymyślać koło.

Możliwe, że sprzedajesz swoją firmę w sposób zupełnie inny niż ktokolwiek inny w Twojej przestrzeni. Albo że bierzesz stary produkt i sprzedajesz go w zupełnie nowy sposób.

Dollar Shave Club to fantastyczny przykład obu tych pomysłów.

Nie tylko wzięli stary produkt (maszynka do golenia) i sprzedali go w nowy sposób (poprzez subskrypcję miesięcznych pakietów pielęgnacyjnych). Ale reklamowali się też za pomocą autoironicznego humoru w branży, która znana jest głównie z produkcji poważnych reklam mężczyzn o wyrzeźbionym wyglądzie.

W rzeczywistości zdobyli 12 000 klientów w ciągu 48 godzin od rozpoczęcia pierwszego filmu na YouTube w 2012 roku (a teraz ma ponad 25 milionów wyświetleń):

4. Prowokacja emocjonalna.

Czerpanie z emocji ludzi może być bardzo skuteczne w generowaniu akcji i zachęcaniu ludzi do rozmowy o Twojej firmie.

Można to zrobić, biorąc coś, w co wierzysz i ściśle powiązując z nim markę firmy w sieciach społecznościowych, witrynie internetowej i gdziekolwiek możesz.

Na przykład:

Android wierzy w swoje hasło „Bądź razem. Nie ten sam". A ich wideo „Friends Furever” stało się najbardziej popularną reklamą wszechczasów, po prostu ujmując tę ​​koncepcję.

Sprzedawca detaliczny BigCommerce Ben & Jerry's również robi to naprawdę dobrze, przywiązując się do celu, w który bardzo wierzą – ochrony środowiska:

5. Zachęcaj do tworzenia treści przez użytkowników.

Treści generowane przez użytkowników, klientów i obserwujących mogą być o wiele bardziej skuteczne, angażujące i udostępniane niż aktualizacje i zdjęcia firmy.

W rzeczywistości:

Według infografiki Adweek, 85% użytkowników uważa, że ​​wizualny UGC ma większy wpływ niż zdjęcia lub filmy marki.

Oznacza to, że zaangażowanie Twojej bazy obserwujących w dwustronną rozmowę może zachęcić ich do rozpoczęcia krzyczenia o Twojej firmie w mediach społecznościowych – skutecznie popierając Cię i polecając Cię swoim znajomym i obserwatorom.

Jednym ze sposobów zachęcania do tego jest oferowanie zniżek na posty spełniające określone kryteria. Innym jest prowadzenie trwającego konkursu w mediach społecznościowych na własnym hashtagu.

Dzięki Combin Growth możesz odfiltrować wyniki wyszukiwania hashtagów według miejsca, czasu postów, liczby polubień i komentarzy, płci, języka i liczby obserwujących / obserwujących Instagrammera. Jeśli więc chcesz, aby Twój UGC był nowy, możesz ustawić wymagany filtr.

Detalista BigCommerce Jeni's Splendid Ice Creams robi to fantastycznie dobrze.

Mają sklepy w całej Ameryce i sami zachęcają klientów do Instagrama, delektując się lodami, używając specjalnego hashtagu dla sklepu, w którym się znajdują:

Idź nawet o krok dalej, tworząc sekcje społecznościowe dla każdego sklepu na swojej stronie internetowej – wypełnione społecznymi dowodami na to, że ludzie kochają swoje lody:

6. Naciskaj oceny i recenzje.

Nie każda osoba poleci dziesiątki przyjaciół i rodziny.

Ale to nie znaczy, że nie kochali swojego doświadczenia. I z pewnością nie oznacza to, że nie możesz wykorzystać ich opinii do przekonania innych do zakupu.

Zgodnie z badaniem opinii klientów BrightLocal z 2017 r.:

  • Konsumenci czytają średnio siedem recenzji, zanim zaufają firmie – w porównaniu z sześcioma w poprzednim roku.
  • 85% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom
  • 49% konsumentów potrzebuje co najmniej czterech gwiazdek, zanim zdecydują się na skorzystanie z firmy.

Dlatego kluczowe znaczenie mają informacje zwrotne i przekaz pantoflowy od obecnych klientów.

Oznacza to zbieranie i eksponowanie uczciwych recenzji Twoich usług i produktów w jak największej liczbie miejsc – na rynkach, na stronach internetowych, w sklepach, w postach w mediach społecznościowych i gdziekolwiek indziej, o czym możesz pomyśleć.

Jeśli ktoś chce krzyczeć o Twojej firmie, upewnij się, że wszyscy o tym wiedzą.

Sprzedawca napojów alkoholowych BeerCartel robi to znakomicie w swoim sklepie BigCommerce, wyświetlając oceny produktów w lewym górnym rogu i zakładkę recenzji po prawej:

Z zakładką po prawej stronie, która powoduje, że wyskakujące okienko wypełnione recenzjami pojawia się jako nakładka:

Robią też świetną robotę zbierając recenzje w mediach społecznościowych:

Wykorzystaj recenzje do ich pełnej władzy społecznej

Recenzje to współczesna poczta pantoflowa. Konsumenci czytają recenzje i proszą o poradę w sieciach społecznościowych. Poczta pantoflowa jest ważniejsza i większa niż kiedykolwiek wcześniej.

– Stephen Slater, starszy menedżer ds. SEO i reklamy cyfrowej, TopRank Marketing

7. Stwórz oficjalny program poleceń.

Program poleceń nie przebije złych doświadczeń dla Twoich klientów.

Jednak oferowanie systematycznych nagród za polecenie to świetny sposób na zachęcenie zadowolonych klientów do faktycznego podjęcia tego kroku i wprowadzenia innych do Twojej firmy.

W rzeczywistości:

Badania Texas Tech wykazały, że 83% zadowolonych klientów jest skłonnych polecić produkt lub usługę, ale tylko 29% faktycznie to robi.

Tak więc delikatne zachęcanie klientów do podejmowania działań na poleceniach może zmienić zasady gry.

Nagrody mogą być dowolne:

  • Rabat na następne/pierwsze zamówienie.
  • Karta podarunkowa X $ za polecenie określonej liczby osób.
  • Prosto płacąc ludziom za polecenia.
  • Bonusowe prezenty przy następnym zamówieniu za polecanie osób.

Sprzedawca odzieży outdoorowej The Clymb wykonuje niesamowitą robotę w swoim programie poleceń, wyraźnie podkreślając to w nagłówku swojej witryny:

Sama nagroda jest następnie jasno wyjaśniona na górze dedykowanej strony:

A następnie bardzo ułatwiają udostępnianie za pośrednictwem poczty e-mail i mediów społecznościowych. Nawet podając wstępnie wypełnioną wiadomość i potencjalne zarobki zgodnie z liczbą wprowadzonych adresów e-mail:

8. Poznaj LTV swojego klienta.

Kluczowym zastrzeżeniem, o którym należy tutaj wspomnieć, jest jednak to, że musisz znać liczbę klientów i wskaźniki – zwłaszcza średnią wartość życiową.

Nie ma sensu dawać nagrody w wysokości, powiedzmy, 50 USD, jeśli przeciętny klient ma tylko wartość 25 USD. Po prostu wyrzucasz pieniądze.

Dlatego programy nagradzania szczególnie dobrze nadają się do usług subskrypcyjnych lub firm, które odnotowują wysoką retencję klientów.

Ale znajomość swoich liczb oznacza, że ​​wiesz, ile możesz wydać w nagrodę.

Na przykład:

Na początku PayPal dosłownie płacił ludziom tylko za to, że ktoś inny otworzył konto (10 USD dla każdego polecającego i nowego klienta).

Nie jest to coś, co większość marek może zrobić. Ale PayPal znał ich liczby i stworzył 7-10% dziennego wzrostu bazy użytkowników, sprzedając go za 1,5 miliarda dolarów kilka lat później.

Dziś PayPal nadal jest liderem w branży płatności. Sprzedają nawet swój system punktów sprzedaży markom e-commerce w dokładnie taki sam sposób, w jaki marki e-commerce sprzedają swoim klientom.

Najważniejsza metryka

Poczta pantoflowa jest prawdopodobnie najważniejszą taktyką marketingową każdej firmy.

Jeśli skonfigurujesz reklamę, która pozyskuje klienta za 10 USD – to dobrze. Zakładając, że jest to dla Ciebie opłacalne na podstawie Twoich CoG itp. – kontynuuj skalowanie reklam.

Ale jeśli uda Ci się nakłonić 1 osobę do rozmowy o Twojej marce z 10 znajomymi, a 5 z nich kupi. I powtarzasz to dla każdego klienta, który przychodzi do Twojego sklepu – uzyskasz tak dużą sprzedaż, że nie będziesz w stanie nadążyć za zapasami i wysyłką.

– William Harris, ekspert ds. marketingu e-commerce, Elumynt

Spark WOM wśród influencerów

Niektórzy ludzie mają silne media społecznościowe i obserwację online. I trzymaj dużo władzy dzięki ich rekomendacjom.

W rzeczywistości:

Badania przeprowadzone na Twitterze i Annalect twierdzą, że 49% osób twierdzi, że podczas podejmowania decyzji o zakupie polega na rekomendacjach influencerów.

Tak więc przeglądanie Twojej marki lub produktów i omawianie ich przez odpowiednich influencerów w Twojej branży może być fantastyczną strategią szeptaną.

Niektórym influencerom możesz wręcz zapłacić za promocję produktu. Ale są też inne sposoby.

Aktywuj Influencerów Społecznych

Marketing szeptany jest często zakorzeniony w świetnych kampaniach prowadzonych przez influencerów społecznościowych. Ważne jest, aby marki zastanowiły się, jak to uwzględnić i eksperymentować.

– David Feng, współzałożyciel Re:amaze

1. Wysyłaj produkty za darmo.

Po zidentyfikowaniu odpowiednich wpływowych osób, po prostu wyślij im jeden lub kilka swoich produktów za darmo, aby mogli porozmawiać o tym w Internecie.

Uważaj, aby nie oczekiwać ani nie żądać niczego tylko dlatego, że wysłałeś darmowy produkt. Niektórzy z tych wpływowych osób otrzymają wiele darmowych materiałów i mogą nie chcieć ich wszystkich recenzować.

Minimalistyczny sprzedawca zegarków Daniel Wellington wykorzystał tę strategię prawie wyłącznie do budowania swojego biznesu online.

Po prostu wysłali jeden ze swoich zegarków do wybranych influencerów na Instagramie wraz z unikalnym kodem rabatowym, który można umieścić w dowolnych postach:

Ta strategia pomogła Danielowi Wellingtonowi wspiąć się na prawie 4 miliony obserwujących na Instagramie z ponad 1,6 miliona postów w hashtagu #danielwellington.

2. Połącz się z godnym celem.

Podążając za jednym z powyższych WOM wyzwala sugestie – influencerzy i celebryci zawsze chcą pokazać swoje wsparcie dla celów, w które wierzą.

Oznacza to, że możesz uzyskać poważną ekspozycję ustną, jednocześnie wspierając coś fajnego.

Sun Bum sprzedaje kremy przeciwsłoneczne – bez żadnych typowych złych składników. Produkują również i sprzedają kremy przeciwsłoneczne specjalnie dla skóry dzieci. Ale to nie wszystko.

Sun Bum współpracuje ze szkołami w całych Stanach Zjednoczonych, aby sprowadzać profesjonalnych (i sławnych!) surferów z całego świata, aby uczyć dzieci o znaczeniu ochrony przeciwsłonecznej.

Wsparcie projektu w społeczności surfingowej jest ogromne. Ale jest to również coś, co wiele celebrytów i kluczowych wpływowych osób z przyjemnością promuje i publikuje – włączając Sun Buma w tym procesie.

3. Rozwiąż prawdziwe wyzwanie (tak, nawet influencerzy je mają!).

Marka aplikacji internetowych Vivino jest uwielbiana przez nowicjuszy i sommelierów na całym świecie, ale w NBA – ich udział we wpływowych osobach jest ogromny.

„Pozdrawiam moją aplikację Vivino” – mówi rozgrywający w Warriors Stephen Curry. Jak mówi Kevin Love, pięciokrotny zwycięzca All-Star i mistrzostw NBA w koszykówce: „To jak Netflix do wina”.

Dla strażnika Blazerów CJ McColluma? „To zmienia życie”.

Podsumowanie wykonawcze WOMM

Reklama szeptana i marketing mogą być niezwykle silnym graczem w rozwoju Twojego biznesu detalicznego.

Ale konieczne jest rozpoczęcie od podstaw.

Nie ma znaczenia, ilu konsultantów marketingowych zatrudnisz, niesamowite konferencje e-commerce, w których uczestniczysz, czy nowe hacki wzrostu wieku. Jeśli nie możesz zapewnić klientom wysokiej jakości usług i prowadzić ścisłej działalności, gdzieś po drodze zawiedziesz.

Najpierw zrób to dobrze, a następnie wykorzystaj strategie opisane w tym poście, aby wciąż pomnażać swoją szczęśliwą bazę klientów.

Chcesz więcej takich informacji?

Naszą misją jest dostarczanie firmom takim jak Twoja wskazówek marketingowych i sprzedażowych, sztuczek i wiodącej w branży wiedzy, aby zbudować kolejną markę domu. Nie przegap wpisu. Zapisz się do naszego cotygodniowego biuletynu.