3 segredos para abraçar a revolução do cliente omnicanal

Publicados: 2021-07-14

Planejar como as empresas se comunicam com os clientes sempre foi um aspecto importante da estratégia de marketing. Mas a introdução de novas tecnologias de marketing omnicanal na era da ruptura digital torna ainda mais crucial hoje

O ritmo da inovação continua a impulsionar novas opções para alcançar clientes em vários canais importantes. Líderes de negócios experientes sabem que, para prosperar neste mercado, devem estar prontos para se adaptar e desenvolver suas estratégias. Por exemplo, o marketing Omnichannel agora é reconhecido como uma abordagem essencial para todas as empresas com presença online. Mas como o omnicanal se relaciona com seu cliente?

Vinte anos atrás, quando os canais digitais não tinham a diversidade e a importância que têm agora, a escolha de qual canal usar e a melhor forma de se conectar com os clientes não influenciava tanto os resultados do atendimento ao cliente. Hoje, no entanto, os clientes têm um número surpreendente de opções para se comunicar com as empresas - e as empresas precisam otimizar sua abordagem omnicanal para encontrá-los onde estão.

Para começar, vamos considerar o ciclo de vida de um cliente omnicanal típico, em mídia paga, própria, ganha e experiência digital. Recomendamos o uso do RACE Framework para estruturar seu plano omnicanal. O planejamento RACE considera o ciclo de vida do cliente ao longo do alcance, ação, conversão e envolvimento.

Ciclo de vida do cliente Omnichannel

No mix de marketing omnicanal, existem canais de alta e baixa tecnologia que podem ser aplicados para agregar valor variável, dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma empresa pode usar chat ao vivo ou chatbots para interagir com os clientes em seu site, portal do cliente ou aplicativo. Ele também pode usar chatbots para interagir em aplicativos de mensagens de mídia social. E agora, chat ao vivo e chatbots estão disponíveis em plataformas como o WhatsApp Business, uma parte do WhatsApp voltada para negócios que foi lançada em 2018.

Portanto, o que as empresas devem considerar ao decidir quais canais digitais usar para se conectar com os clientes e como eles devem usar esses canais para ver os melhores resultados? A primeira e mais importante coisa a considerar é o que seus clientes desejam.

Canais digitais omnichannel

Onde os clientes lideram, as empresas devem seguir

Os clientes devem ser o maior fator impulsionador na adoção de canais de interação com o cliente omnicanal.

Basta olhar para o WhatsApp Business. Aproximadamente 1,5 bilhão de pessoas em todo o mundo já usam o WhatsApp; sua onipresença significa que os clientes se sentem confortáveis ​​com a plataforma. Quando as empresas adotam o aplicativo WhatsApp Business autônomo, os clientes podem se comunicar com facilidade.

O Facebook também não está parando com o WhatsApp. No ano passado, o CEO Mark Zuckerberg disse que também se concentraria na construção de mais funcionalidades para empresas em aplicativos como Instagram e Facebook Messenger nos próximos anos.

Fundamentos da estratégia Omnichannel para 2021

O impacto da pandemia variou significativamente em diferentes setores da indústria entre B2B, B2C e D2C. Os profissionais de marketing de hoje devem se adaptar e mudar seu planejamento de marketing para permanecerem relevantes na ruptura digital de hoje e adquirir e reter clientes de forma eficaz em um ambiente desafiador.

Em nosso webinar, o estrategista digital Dr. Dave Chaffey recomenda um processo de revisão estratégica para competir por meio de comunicações de marketing integradas mais eficazes. Assista agora sob demanda.

O webinar irá abranger:

  • Os fundamentos estratégicos das comunicações omnicanal
  • Como revisar e melhorar seu marketing digital
  • Nossas pesquisas mais recentes para benchmarking de maturidade digital
  • Exemplos das técnicas mais recentes de diferentes setores

10 fundamentos da estratégia omnicanal

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Enquanto isso, aqui estão minhas principais dicas para abraçar a revolução do cliente omnicanal em sua estratégia de marketing a partir de agora ...

3 dicas para o sucesso omnicanal centrado no cliente

O objetivo final da integração de canais digitais de interação com o cliente deve ser sempre criar clientes mais felizes.

Considere o desenvolvimento de fornecedores de software como serviço: em meados dos anos 2000, muitos haviam se concentrado na aquisição de clientes e conseguido muitas vendas. Mas ao adicionar novas funcionalidades chamativas aos produtos para atrair mais clientes, o próprio software se tornou muito complexo e confuso para o cliente médio. Isso levou a baixas taxas de adoção e de usuários.

Algumas dessas empresas decidiram voltar sua atenção para ajudar os clientes a compreender melhor seus produtos e, por fim, obter mais valor deles. Este foi o ponto de partida para um maior enfoque na satisfação do cliente na indústria de software em geral. Agora, os fornecedores de SaaS mais lucrativos investem mais em iniciativas de sucesso do cliente do que os menos lucrativos.

Empresas em todos os setores podem aprender algo com o setor de SaaS - o mais importante, que clientes satisfeitos impulsionam os negócios. A maneira como você se comunica com esses clientes é um dos principais determinantes de sua felicidade.

Omnichannel

Para fornecer a seus clientes a experiência mais satisfatória, siga estas três etapas:

Elimine silos e crie um ambiente verdadeiramente integrado

Quando as empresas contam com infraestrutura baseada em legado - geralmente adquirida pelos diferentes departamentos da empresa individualmente sem qualquer consideração por coisas como APIs abertas - elas inevitavelmente enfrentam silos. Cada departamento tem suas informações, e a tecnologia não suporta o fluxo dessas informações entre todos os departamentos.

Hoje, deve ser constrangedor sempre que um agente precisa anotar algo em um pedaço de papel para movê-lo de um sistema para outro. Tudo isso deve ser feito de forma integrada e instantânea. Quando não estiver, os clientes perceberão.

Com que frequência você, como cliente, foi solicitado a repetir informações já fornecidas a outro agente - ou até mesmo ao mesmo - ao entrar em contato com um contact center de tecnologia? Parece uma perda de tempo absurda e tem um reflexo negativo na empresa.

Elabore uma gestão integrada multicanal de relacionamento com o cliente

Uma abordagem de suporte ao cliente omnicanal que é suportada pela tecnologia de CRM certa pode não apenas resolver esses problemas, mas também agregar novo valor à interação cliente-agente. Esses sistemas podem criar novos insights do cliente e permitir que esses insights sejam agrupados e documentados facilmente.

Ele também pode detectar e gerar oportunidades para encantar os clientes. A Nike agora está capitalizando essa tendência - usando seu aplicativo para conectar-se perfeitamente com a tecnologia da loja e programas de recompensa de fidelidade do cliente.

Use o suporte ao cliente omnicanal para diminuir o tempo de resposta

Quando se trata de suporte ao cliente, o tempo de resposta é crucial, especialmente quando você considera as expectativas elevadas dos consumidores modernos. Quando a Edison Research pesquisou indivíduos que tentaram entrar em contato com uma marca, produto ou empresa por meio da mídia social, descobriu que 32% esperam que as marcas respondam em meia hora, enquanto 42% esperam uma resposta em uma hora.

Por outro lado, quando as empresas oferecem suporte a uma abordagem omnicanal, a retenção de clientes dispara. Isso porque esse tipo de abordagem não só apóia todos os canais que um cliente pode estar usando, mas também a transferência entre esses canais na mesma interação e outros.

WHATSAPP_example

Em outras palavras, permite que os agentes tenham uma visão de 360 ​​graus da jornada completa de um cliente. Quando os agentes são mais capazes de ver todos os detalhes, os tempos de resposta são mais rápidos porque os agentes podem responder a perguntas e preocupações com mais eficiência.

Capacite seus agentes para assumir o controle com um desktop de agente unificado

Se você não está preparando seus agentes para o sucesso com as ferramentas certas para ajudar os clientes, então você não pode esperar uma alta satisfação do cliente. Quando seus agentes tiverem tudo de que precisam para ter sucesso, eles se sentirão mais capacitados para ajudar os clientes. E clientes satisfeitos criam agentes felizes.

Uma abordagem de suporte ao cliente omnicanal permite que os agentes vejam o histórico completo de um cliente com o negócio sem ter que pular de plataforma para plataforma ou procurar por bits de informação em vários lugares. Tudo começa com uma área de trabalho de agente unificada e amigável.

Quando os agentes podem usar essa interface única para acessar todas as informações de que precisam sobre um cliente, eles estão operando com total consciência e podem fornecer aos clientes informações mais rápidas e precisas. A retenção e o entusiasmo do cliente são mais importantes do que nunca, mas as empresas que não reconhecem os benefícios do chat ao vivo, do suporte multicanal e da necessidade de maneiras diferentes de se comunicar com os clientes não podem esperar muito tempo.

Felizmente, as plataformas integradas estão tornando mais fácil do que nunca fornecer aos clientes canais eficientes de interação com o cliente para comunicações digitais. As empresas que reconhecem os benefícios das plataformas de comunicação unificadas e fornecem as melhores abordagens de suporte omnicanal ao cliente colherão grandes recompensas nos próximos anos.

Crie uma estratégia de marketing vencedora - suas próximas etapas

Se você chegou ao final do blog, parabéns! Felizmente, você decidiu quais táticas deseja implementar para otimizar sua estratégia omnicanal.

Para saber mais sobre a estratégia omnicanal prática, recomendamos o webinar do Dr. Dave Chaffey com 10 princípios básicos de estratégia omnicanal. Neste webinar sob demanda, Dave recomenda um processo de revisão estratégica para ajudá-lo a competir por meio de comunicações de marketing integradas mais eficazes.

10 fundamentos da estratégia omnicanal

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