7 ideias de marketing de serviços financeiros que melhoram a experiência do cliente

Seus clientes desejam uma melhor experiência do cliente. É algo que outras indústrias já perceberam, com 89% das empresas competindo principalmente por meio da experiência do cliente (CX).

Mas o setor de serviços financeiros está ficando para trás. Na verdade, apenas 11,6% das instituições de serviços financeiros alocaram seus orçamentos para melhorar a experiência do cliente. Isso cria uma grande oportunidade para sua empresa se separar de seus concorrentes com uma experiência de cliente que supera as demais.

Para ajudá-lo a criar uma experiência de classe mundial para o cliente que transformará sua organização em um recurso inestimável para seus clientes, aqui estão nossas sete idéias de marketing de serviços financeiros projetadas para melhorar a experiência do cliente de sua empresa e a satisfação geral do cliente.

1. Adote a Personalização

Você conhece a sensação de quando alguém que você conheceu algumas vezes ainda o chama pelo nome errado? Assim como não é bom ser tratado por “ei, cara”, seus clientes querem saber que você os conhece e se preocupa com o trabalho que você faz por eles. Do ponto de vista do marketing, se sua empresa está enviando e-mails em massa genéricos ou tem dados de clientes imprecisos por trás de suas comunicações, é provável que você tenha feito um cliente se sentir assim. É um erro fácil que pode causar um impacto negativo duradouro no relacionamento com o cliente.

Se você deseja impressionar seus clientes e evitar o cenário acima, sua equipe precisa personalizar as comunicações com os clientes. Uma maneira de ajudar sua empresa a obter a personalização de alto nível é integrando seu CRM e o provedor de serviços de e-mail. Pense em todos os contatos e detalhes de contato que residem em seu Outlook ou Gmail e como poucas dessas informações importantes residem no CRM de sua empresa. Sem esses dados-chave, sua equipe de marketing está voando às cegas e é muito mais provável que incomode um cliente em vez de fornecer uma divulgação de e-mail significativa e oportuna em seu nome.

Felizmente, as ferramentas de inteligência de relacionamento de hoje podem mapear e sincronizar dados de contato de e-mail diretamente em seu CRM com o clique de um botão. Depois de sincronizar as duas ferramentas, você pode inserir seus dados pessoais de cliente diretamente em e-mails para cada cliente que você tiver. E para garantir que os dados do cliente que alimentam esses e-mails sejam precisos, use as ferramentas de automação de CRM para gerenciar e atualizar automaticamente os contatos quando suas informações forem alteradas.

2. Pesquise seus clientes regularmente

As pessoas estão todas conectadas de maneira diferente. Todos nós temos clientes que dirão francamente e dirão o que gostam e o que não gostam em seu serviço, tecnologia ou equipe. Mas e quanto aos clientes que têm uma atitude não confrontadora? Eles podem ficar muito chateados com algum aspecto de seu relacionamento ou noivado, mas nunca diriam nada até a hora de rescindir o contrato. Sem um insight sobre a saúde de seus relacionamentos com o cliente, você pode nunca entender o estado atual de seu CX ou quais etapas você precisa realizar para melhorá-lo.

Para coletar dados importantes sobre a satisfação do cliente, faça pesquisas regulares com seus clientes. Uma metodologia e ferramenta de gerenciamento amplamente utilizada para avaliar a saúde e a lealdade de seu relacionamento com o cliente é o Net Promoter Score (NPS). Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer a seus clientes em uma pesquisa:

• Qual é a probabilidade de você recomendar [inserir nome da empresa] a um amigo ou colega? (escala de 1-10)
• Que mudanças podemos fazer para ganhar uma pontuação mais alta? (caixa de texto)
• Como estamos atuando em relação ao objetivo de melhorar a experiência do cliente? (escala de 1-10)

Ao criar sua pesquisa de cliente, certifique-se de não sobrecarregar os clientes com perguntas. É aqui que a relevância para a experiência e a satisfação do cliente ajudarão a restringir suas perguntas. Quanto à frequência com que você deve pesquisar os clientes, uma pesquisa trimestral ou semestral é um bom ponto de partida. O objetivo é pesquisar seus clientes com frequência suficiente para garantir que você possa pegar uma experiência ruim rapidamente, permitindo que sua empresa se mova rapidamente e corrija o problema.

Depois de receber seus resultados iniciais, isso pode servir como uma referência para medir os níveis de experiência do cliente ao longo do tempo para garantir que suas equipes estejam progredindo.

3. Crie um site otimizado para celular

Mais da metade do tráfego atual da Internet reside em dispositivos móveis. Desses usuários móveis, metade deles abandonará sites não compatíveis com dispositivos móveis, mesmo que gostem da empresa. Para tornar as coisas mais urgentes, o próximo índice de pesquisa do Google priorizará os sites para celular em relação aos sites para desktop tradicionais. Para sua empresa de serviços financeiros, isso significa que você precisa mudar para mobile, ou seus rankings de busca e tráfego da web serão prejudicados.

Se o seu site não for otimizado para celular, você pode estar afastando a maior parte do tráfego da web devido a uma experiência do usuário ruim. E uma vez que o Google lança seu novo índice, isso pode prejudicar sua classificação, fazendo com que menos pessoas encontrem você. Felizmente, existem algumas etapas que você pode seguir para melhorar a experiência do usuário móvel.

Por exemplo, você pode começar criando uma experiência móvel personalizada com conteúdo fácil de ler, navegação personalizada e links rápidos para páginas importantes. Plataformas de sites como SquareSpace, WordPress e Wix.com são ótimas plataformas para criar rapidamente uma experiência de site compatível com dispositivos móveis.

4. Responda aos comentários

À primeira vista, as análises online podem parecer fora do reino da sua instituição de serviços financeiros. Especialmente como uma empresa de serviços financeiros B2B. No entanto, qualquer crítica ou opinião que seus clientes colocam na internet, deixa uma impressão em várias pessoas. Além disso, os clientes são mais propensos a escrever uma crítica negativa do que positiva. Nada pode piorar uma experiência ruim do que ignorar o discurso de um cliente em uma plataforma bem creditada.

Se a sua empresa tiver avaliações de clientes não respondidas, isso pode estar afetando seus relacionamentos em potencial, bem como seus clientes existentes, uma vez que essas avaliações costumam aparecer nos resultados de pesquisa. Ao não resolver esses comentários de clientes ou comentar sobre sua experiência, outras pessoas podem ver você como indiferente ou fora de contato.

Se um cliente reservou um tempo para escrever uma avaliação (negativa ou positiva), você precisa dedicar algum tempo para respondê-la. Ao abordar a revisão deles, você está mostrando a eles - assim como a outros - que se preocupa em melhorar a experiência do cliente em sua empresa. O mesmo conceito pode ser aplicado aos seus comentários e compartilhamentos nas redes sociais. Responda a esses também para mostrar aos outros que eles estão no seu radar.

5. Compartilhe conteúdo atraente e útil

O marketing de conteúdo desempenha um papel importante na geração de conhecimento da marca, aumentando o envolvimento do cliente e influenciando as decisões de compra. Ao mostrar a experiência, a liderança inovadora e os conselhos úteis de sua empresa por meio de conteúdo, sua empresa pode se tornar um consultor confiável e um recurso financeiro valioso. Como você pode esperar, ter esse nível de confiança em sua empresa de serviços financeiros melhora o relacionamento e a experiência do cliente.

Para se tornar o melhor recurso financeiro para seus clientes, verifique se você está compartilhando conteúdo com seus clientes que seja relevante para eles e suas necessidades financeiras. Por exemplo, se seu cliente está prestes a passar por um processo de IPO, é uma boa ideia compartilhar suas dicas para reduzir riscos e facilitar a transação. Ao fornecer conhecimento relevante, seu cliente não terá que procurá-lo em outro lugar, economizando tempo e melhorando sua experiência.

6. Crie confiança por meio de acesso digital seguro

Hoje, 62% dos americanos relatam que o banco digital é o método preferido para gerenciar suas finanças. É mais conveniente para seus clientes fazer login em um portal para gerenciar suas contas, investimentos e transferências. Isso é verdadeiro para empresas financeiras B2B e B2C. Ao fornecer aos seus clientes ferramentas que oferecem maior controle de suas informações e finanças, o nível de confiança deles em sua organização aumentará. E com uma confiança mais forte vem um relacionamento mais forte com o cliente.

Para tornar as finanças do seu cliente mais acessíveis, ou fornecer maior controle, desenvolva um portal digital no qual seus clientes possam fazer login para monitorar suas contas. Ou configure relatórios financeiros automáticos. Se você já configurou os relatórios, eleve o nível de dados ou percepções que está fornecendo aos seus clientes. Esses relatórios podem fornecer aos seus clientes mais informações sobre como suas finanças estão mudando dia após dia, garantindo que eles estejam cientes de quaisquer mudanças. Seus clientes apreciarão qualquer aumento de informação ou transparência, fazendo com que seu nível de satisfação aumente. Os portais de clientes também podem ser uma vantagem competitiva e uma ferramenta de marketing, se implementados da maneira correta. Tudo depende de como o cliente gosta de sua experiência.

7. Recompensar referências de clientes

De acordo com a Influitive, 84% dos compradores agora começam a jornada de compra com uma referência. Se sua empresa de serviços financeiros não está gerando essas referências, você simplesmente não está conquistando os clientes em potencial que deveria. E se você está gerando essas referências, está fazendo tudo o que pode para recompensar seus clientes por elas?

Se um cliente foi além do call of duty para lhe dar uma indicação, vá além do call of duty para agradecê-lo por seus esforços. Por exemplo, você pode fornecer a eles algo tão simples como um presente atencioso, uma doação de caridade em seu nome ou um bilhete de agradecimento escrito à mão. O principal a evitar é simplesmente enviar um e-mail ou não agradecer. Isso mostra aos clientes que você aprecia suas referências, independentemente de sua qualidade, potencialmente gerando referências adicionais no futuro.

É hora de recuperar o atraso

As empresas de serviços financeiros têm demorado a desenvolver a experiência do cliente, criando uma grande oportunidade para os líderes financeiros se elevarem acima da concorrência. Use as ideias de marketing acima, como conteúdo útil, ferramentas acessíveis e relacionamentos sólidos com o cliente para realmente levar seu CX ao limite.

Para saber mais maneiras de fortalecer os relacionamentos com os clientes de sua empresa de serviços financeiros e ficar à frente da concorrência, verifique como você pode usar os dados de CRM para fomentar a lealdade do cliente.