Uma lista de verificação para um atendimento superior ao cliente

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Você é um criador de listas? Eu sou. Amo fazer uma lista. Quanto mais listas, melhor. E a satisfação de verificar as coisas nessas listas? Que sensação incrível.

Nas últimas semanas, montei uma nova lista. Infelizmente, este outro não é tão fácil de verificar. Mas a satisfação que vem com a verificação desses itens está um ou dois níveis acima do que viria de uma lista típica. Esta é a minha lista de verificação para fornecer um serviço superior ao cliente.

Demorou um pouco para chegar ao que eu acho que são os pontos certos. A partir daí, organizei minha lista em ordem de prioridade. A complexidade da tarefa também desempenhou um papel, portanto, você encontrará algumas das tarefas mais desafiadoras no início. Além da complexidade, eles aparecem primeiro porque, sem realizar parte desse trabalho inicial básico, será difícil realizar algumas das tarefas que se seguem, bem como construir e manter uma organização que forneça um serviço superior.

Sem mais delongas, aqui está a lista que reuni:

1. Estabeleça uma cultura centrada no cliente - vamos enfrentá-lo, se uma organização não tiver isso, tudo o mais nesta lista não será necessariamente impossível, mas pode acabar sendo mais difícil do que o necessário. A liderança deve derrubar os silos e transformar o atendimento ao cliente em um esporte de equipe. Comece aqui, invista regularmente tempo aqui e mantenha a cultura forte.
2. Utilize uma plataforma de atendimento ao cliente - Na superfície, o atendimento ao cliente é o mesmo em todos os lugares: resolva os problemas do cliente de maneira amigável e eficiente. No entanto, conforme você se aprofunda nos detalhes, as empresas podem ter processos, regras e até mesmo mandatos de conformidade exclusivos que ditam os detalhes mais sutis. Em geral, nenhum software será perfeito “fora da caixa”, portanto, ter uma plataforma forte com a opção de usar soluções personalizadas ou realizar suas próprias personalizações é fundamental. A plataforma certa também fornecerá muitos dos elementos que se seguem.
3. Facilite a conexão dos clientes - os problemas podem ocorrer a qualquer momento, mas o momento exato também pode não ser o momento mais conveniente para o cliente buscar uma solução. Os clientes esperam acesso ao atendimento ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar. Por esse motivo, opções de serviço otimizadas para celular e omnicanal são obrigatórias.
4. Forneça aos agentes ferramentas de serviço fortes - O recurso mais importante no centro de serviços são seus agentes, e fornecer a eles o equipamento certo para fazer o trabalho é crucial. Além do gerenciamento de caso eficiente e do trabalho principal, ele oferece mais, como recursos de assistência, como sugerir artigos de conhecimento relevantes em potencial (e facilitar a criação fácil de novos artigos, também)? Ao fornecer aos agentes as ferramentas adequadas, eles não apenas trabalharão de maneira mais inteligente, mas também com mais eficiência.
5. Dê voz aos clientes - obter informações dos clientes é importante em todas as áreas da empresa. Entender o que eles gostam e gostariam de ver em produtos e serviços futuros é uma coisa. Avaliações de atendimento ao cliente é outra. Procure oportunidades de pesquisar clientes periodicamente e, quando o fizer, forneça um incentivo para que eles usem seu valioso tempo para fornecer a você percepções benéficas. Só não exagere: ninguém gosta de receber solicitações constantes de pesquisas.
6. Ofereça opções de autoatendimento - Você sabia que quase três quartos das interações de atendimento ao cliente começam online? Na verdade, ao não oferecer autoatendimento, você corre o risco de reduzir a satisfação do cliente, pois eles desejam que você valorize seu tempo. Exemplos de recursos de autoatendimento típicos incluem soluções automatizadas movidas por fluxo de trabalho, gerenciamento de conhecimento, comunidades online e agentes virtuais (chatbots) - cada empreendimento principal. Conquiste um de cada vez e expanda lentamente suas ofertas.
7. Mapeie a jornada do cliente e faça compras secretas em seu serviço - combinei os dois juntos não apenas para limitar minha lista a dez, mas também porque eles andam de mãos dadas. Ambos servem como um meio de entender verdadeiramente o que um cliente encontra quando precisa de serviço e também atuam como uma forma de fase de garantia de qualidade. Ambos são essenciais para um desempenho regular.
8. Resolva o problema permanentemente - você oferece apenas soluções alternativas aos clientes ou se esforça para oferecer soluções reais para os problemas? Isso remete ao ponto # 1 desta lista. Quando toda a organização coloca o cliente no centro de seu trabalho, é possível que as questões levantadas pelos clientes para o atendimento ao cliente sejam atribuídas a outros departamentos da organização. Problemas de qualidade de produtos e serviços podem ser encaminhados para a manufatura e engenharia. Os problemas de faturamento são direcionados ao setor financeiro. Em vez de responder ao problema repetidamente, os principais problemas podem ser identificados e corrigidos permanentemente para que o problema não ocorra novamente.
9. Aproveite o aprendizado de máquina - o aprendizado de máquina não apenas se tornou mais popular nos últimos anos, como foi identificado como um investimento crítico. 89% dos CIOs relatam que atualmente usam ou planejam usar o aprendizado de máquina. No atendimento ao cliente, o aprendizado de máquina pode automatizar o trabalho mundano, como categorizar, priorizar e atribuir casos. Consulte o nº 2 acima - plataformas superiores agora oferecem aprendizado de máquina como um recurso, sem a necessidade de cientistas de dados.
10. Resolva problemas de forma proativa - Desenvolva processos para notificar preventivamente os clientes sobre as soluções. Isso envolve a coleta e manutenção de informações atualizadas sobre seus clientes - quer você tenha centenas ou milhões. Com essas informações disponíveis, os clientes podem ser segmentados conforme necessário para que, quando ocorrerem problemas que afetem apenas os clientes com determinadas características, eles possam ser facilmente identificados, notificados do problema e fornecidos com uma solução quando disponível. Essa notificação proativa não apenas aumenta o nível de serviço aos olhos do cliente, mas também evita grandes volumes de chamadas, e-mails, bate-papo e muito mais quando há um problema.

Há muita satisfação em verificar itens de uma lista. Sei que essa lista é um pouco diferente, no entanto. Cada item desta lista de verificação não é um empreendimento pequeno; em vez disso, cada um representa um empreendimento significativo por si só, e as ações associadas à conclusão da tarefa podem precisar ocorrer anualmente, trimestralmente ou mesmo diariamente.

Mas, como qualquer outra lista de verificação, marcar cada item representa o progresso em direção a uma meta. E quando essa meta é construir uma organização de atendimento ao cliente de classe mundial que ofereça atendimento ao cliente superior, verificar esses itens é especialmente gratificante.