Como ajustar sua comunicação em um estado de emergência

Publicados: 2020-12-16

Os tempos estão difíceis! O surto de COVID-19 afetou inúmeras pessoas e empresas de várias maneiras. Funcionários e consumidores ficam ansiosos à medida que as preocupações com a saúde e as incertezas econômicas alteram as prioridades mundiais em questão de dias.

As crises já aconteceram de diferentes formas antes e cada uma delas teve um efeito cascata nas empresas em todo o mundo. Lembra da recessão mundial de 2008, quando o mercado de ações despencou US $ 8 trilhões em valor em menos de dois anos? Sem falar no número de pessoas que perderam suas casas e seus empregos. Ou, se você tiver idade suficiente para se lembrar, a bolha pontocom de 2000-2001 estourou, quando os "sucessos da noite para o dia" literalmente desapareceram, bem, da noite para o dia, junto com trilhões de dólares em perdas.

Hoje, a crise do COVID-19 continua sendo um inimigo invisível que devemos enfrentar. Nesses tipos de situações, a comunicação e a compreensão são de valor fundamental. Empresas, funcionários e clientes devem se adaptar à situação e seus efeitos e, como sempre, prevalecerão os mais fortes.

Agora, mais do que nunca, as empresas devem adequar as operações às condições atuais. É aqui que entra um plano de comunicação abrangente como a pedra angular da estabilidade!

Ninguém pode agir como se nada tivesse acontecido. Seus funcionários e clientes precisam de você! É por isso que em tempos como este, para ajudarmos uns aos outros, decidimos escrever um guia sobre como ajustar sua comunicação em um estado de emergência e ajudá-lo a manter suas operações comerciais durante a crise.

Avalie o estado de emergência

Avalie a situação

Fazer a avaliação certa para o estado de emergência pode ajudá-lo a preparar melhor seu plano de comunicação de crise

Quando uma emergência se desenrola, o mais importante é não reagir de forma exagerada sem informação. A ansiedade só pode aumentar se as pessoas não receberem as informações certas, no tom certo e na hora certa.

Certifique-se de obter suas informações da OMS (Organização Mundial da Saúde) e das organizações líderes do seu setor. Não se esqueça que a informação viaja rápido hoje em dia e nem tudo o que você ouvirá ou verá está correto. “Notícias falsas” é um problema mundial, e isso inclui notícias sobre saúde pública também.

Quando se trata da pandemia atual, você só deve buscar informações e conselhos de funcionários médicos, epidemiologistas, da OMS e do Departamento de Saúde do seu governo. Leia o boletim diário da OMS e suas perguntas e respostas, onde você encontrará mais informações sobre o vírus.

Depois de acertar os fatos, você pode começar a avaliar a gravidade e como irá comunicá-los à sua equipe e clientes. Faça uma análise completa de como a crise atual afetará suas operações, clientes, funcionários e o setor. Pergunte a si mesmo e à sua equipe principal o que pode ser evitado, como você pode otimizar o trabalho em equipe e que tipos de respostas você fornecerá.

Comunicação de crise: exemplos inspiradores de onze marcas

A avaliação o ajudará a criar uma estratégia de comunicação de acordo com os objetivos da sua empresa e componentes operacionais.

Muitas pessoas não estão preparadas para estados de emergência. Mas, nesses momentos, as palavras certas podem tranquilizar as pessoas, ajudá-las a se adaptar com muito mais facilidade e aprender algo com toda a experiência. Agora, mais do que nunca, uma empresa pode ser a voz da esperança e a liderança para todos os envolvidos.

Pense nos objetivos de longo prazo da empresa e permaneça resiliente durante a crise. Comece com seus funcionários. Diga a eles que vocês ficarão seguros e descobrirão as coisas. Mais importante, diga a eles que agora todos vocês dependem do esforço de uma equipe. Seja honesto sobre as coisas e fortaleça sua lealdade.

Fale com seus clientes sobre como resolver isso juntos. Não se esqueça de atualizá-los sobre quaisquer alterações nas vantagens, serviços ou prioridades.

Se você precisar de mais informações sobre como preparar sua empresa para a crise atual, visite o Guia do Centro de Controle de Doenças dos EUA para que empresas e empregadores planejem e respondam à crise do Coronavírus.

Delegar funções de comunicação

Determinar funções de comunicação

Apenas as pessoas selecionadas com as habilidades de gestão certas precisam ter o direito de se comunicar com funcionários e clientes durante a crise

Depois de se familiarizar com a gravidade da situação, você precisa delegar suas funções de comunicação. Você precisará ter funções-chave dentro da equipe, incluindo gerentes, departamento de recursos humanos e departamento jurídico para consultá-lo.

Determine quem se comunicará e o que será comunicado. Somente o CEO e um punhado de outras pessoas devem comunicar aos funcionários e clientes como a empresa está lidando com a crise. Juntos, vocês precisarão criar protocolos de comunicação antes de emitir qualquer tipo de declaração ou mensagem.

Resumindo, a equipe de comunicação de crise deve:

  • Conduza reuniões regulares e monitore a situação.
  • Seja a principal fonte de informação.
  • Forneça atualizações regulares sobre a evolução da crise e suas implicações.
  • Seja transparente e diga apenas o que eles sabem.
  • Seja breve.

Ainda mais importante, você precisa eliminar qualquer obstáculo de comunicação com antecedência. Nosso CEO, Mario Peshev, escreveu sobre as melhores práticas de comunicação e gestão interna extensivamente em seu blog.

Segundo ele, esses são os obstáculos que você precisa resolver para uma melhor comunicação no ambiente de trabalho, em tempos de crise ou não:

  • Muitas camadas: com muitas camadas de comunicação, cada mensagem importante demorará mais para ser entregue. Isso não é necessariamente errado, mas tudo deve ser conciso, especialmente em tempos de crise.
  • Sem antecedentes técnicos: os problemas surgem quando as pessoas não têm o preparo técnico adequado.
  • Diferenças de horário / local: em algumas equipes remotas, a comunicação e a produtividade podem ser mais desafiadoras porque as pessoas geralmente não estão no escritório e, com fusos horários e diferenças culturais, as coisas podem ficar lentas.
  • Uma agência de comunicação: quando sua equipe precisa de um processo de comunicação muito mais eficiente, em muitos casos, um gerente de projeto autônomo pode fazer o trabalho muito mais rápido do que outra camada na forma de uma agência de comunicação.

Para obter mais dicas sobre trabalho remoto e comunicação de crise, certifique-se de sintonizar também as recentes perguntas e respostas ao vivo de Mario sobre o assunto:

Manter uma comunicação interna equilibrada

Comunicação Interna Equilibrada

Equilibrar fatos com empatia durante uma crise é a melhor maneira de se comunicar com seus funcionários.

As interrupções são inevitáveis ​​em tempos de crise e emergências. Você pode precisar interromper temporariamente o fluxo de trabalho padrão e tentar se comunicar com eficácia. No entanto, você precisa garantir uma boa produtividade.

É por isso que você precisa determinar o tom da comunicação, os canais, bem como a cadência das reuniões e discussões sobre o estado de emergência.

O mais importante é manter a transparência e fortalecer a confiança dos colaboradores na empresa. Lembre-se de ser empático também. Na DevriX, comunicar-se com empatia tem sido fundamental para superar a crise, para a equipe, a comunidade e nossos clientes.

Em 2020, a saúde está acima de qualquer outra prioridade, cada um de seus colaboradores tem que cuidar de si e de sua família. Também estamos cientes de que um estado de emergência muitas vezes também significa um declínio econômico. Portanto, mesmo que você precise reduzir suas perdas como equipe, isso precisa ser anunciado de maneira oportuna e enfática. Crises como essa são os momentos em que os líderes devem emergir e mostrar suas reais capacidades.

A voz da liderança é fundamental em todas as crises. O próprio Mark Cuban disse que a forma como você trata seus funcionários agora pode redefinir completamente sua marca.

Não adoça as coisas. Exponha os fatos com clareza e reconheça a situação. Faça a equipe entender por que algumas decisões são tomadas. Mesmo uma mensagem curta ou um vídeo diretamente do CEO pode ajudar, os funcionários gostam de ouvir uma voz tranquilizadora dizendo que tudo vai ficar bem no final.

No entanto, lembre-se de que, em qualquer estágio, a comunicação é uma via de mão dupla. Cada funcionário deve ter a oportunidade de expressar sua opinião, seja por meio de uma pesquisa mútua ou de uma reunião direta individual.

Deixe as pessoas expressarem suas preocupações. Se os funcionários tiverem mais perguntas que possam ajudá-los a entender por que certas políticas estão em vigor agora, certifique-se de que essas perguntas sejam respondidas corretamente. Aqui está um excelente exemplo de comunicação da Intel. Ele estabelece a política da empresa e as atualizações mais recentes.

Formule um Plano de Comunicação com o Cliente

Seus clientes são a espinha dorsal do seu sucesso como empresa. Qualquer comunicação diminuída em tempos de crise pode significar uma perda de lucros e, pior, pode prejudicar o seu negócio no processo. Os clientes contam mais com você, especialmente se estiverem usando seus serviços de retenção.

Quatro maneiras de engajar novamente seus clientes para uma melhor retenção

É por isso que você deve permanecer pró-ativo! Aqui está o que a Salesforce, uma empresa de software baseada em nuvem com mais de 49.000 funcionários, aconselharia você a fazer ao se comunicar com clientes durante um estado de emergência:

o que fazer ao se comunicar com clientes em um estado de emergência

  • Mostre que você se importa: Envie uma mensagem sincera a seus clientes, mostrando que você está totalmente ciente da crise e que está pronto para ajudar com trabalho e recursos adicionais.
  • Permaneça pró-ativo: tudo o que você precisa para mudar suas operações de negócios, anuncie imediatamente aos seus clientes. Não os faça esperar e responder a quaisquer perguntas que eles tenham imediatamente!
  • Use Canais Adequados: Use seu serviço de e-mail, DMs de mídia social e posts, notificações push, chatbots e altere a página inicial do seu site se você quiser tornar uma mensagem pública também. Use todos os canais para manter o fluxo de comunicação.
  • Seja um Ser Humano: Não somos robôs. Somos humanos. Pergunte como você pode ajudar seus clientes durante uma emergência. Ofereça-se para ajudá-los em qualquer coisa que os mantenha seguros em seus escritórios domésticos.
  • Motive e anime: Faça tudo o que puder para inspirar seus clientes! Compartilhe todos os recursos com eles, doe não apenas dinheiro, mas também o seu tempo. Pergunte a eles como você pode se envolver em suas comunidades e ajudar a promover sua marca nestes tempos desafiadores.
  • Revise seu conteúdo: nunca subestime o poder do conteúdo! Faça uma auditoria de seu blog e postagens de mídia social. Não permita que sua equipe de conteúdo crie ou publique algo insensível ou sem empatia.

Crie uma estratégia de marketing de conteúdo com objetivos específicos

Reúna sua equipe de conteúdo e empacote todos os guias, cursos, brindes e compartilhe-os com seus clientes como uma forma de melhorar sua educação e promover novas oportunidades!

Veja como a HubSpot, uma das empresas B2B globais mais importantes, está respondendo à crise atual apoiando seus clientes e parceiros:

como apoiar seus clientes e parceiros durante crises

A crise mundial do coronavírus afetou todas as empresas, incluindo seus clientes. Mostre a eles que você se importa.

  • Reduzindo Preços: Seus clientes agora têm acesso às suas ferramentas com preço reduzido por um ano inteiro.
  • Limites crescentes: o HubSpot suspende os limites de envio de email de marketing para clientes Marketing Hub Professional e Enterprise e aumenta o limite para minutos de chamadas de vendas.
  • Oferecendo Ferramentas Gratuitas: Para ajudar as empresas a se adaptarem às situações atuais, a HubSpot disponibilizou as ferramentas Meetings, Quotes e E-signature para seus clientes por 90 dias.
  • Adiantamentos de comissão: eles estão oferecendo um adiantamento de seis meses para seus parceiros de soluções Platinum, Diamond e Elite.

Um dos maiores especialistas de marketing do mundo, Neil Patel, apesar de perder vários clientes devido à crise pandêmica mundial, permitiu mais recursos de sua ferramenta de SEO paga UberSuggest gratuitamente, não apenas para seus clientes, mas para todos que precisam.

No final, cada mensagem que você envia aos seus clientes precisa assegurar-lhes que você está fazendo tudo ao seu alcance como empresa para continuar a fornecer serviços de qualidade e no prazo! Seja o mais genuíno, compassivo e honesto possível com seus clientes para fortalecer e nutrir o relacionamento com eles.

Como o reconhecimento da marca ajuda a melhorar a retenção de clientes

Continue a fornecer recursos e responder a perguntas, mesmo com antecedência, com uma seção de perguntas frequentes ou um documento. Fique em contato com seus parceiros de negócios, e isso também passará!

Lidar com a comunicação pública profissionalmente

O que você diz publicamente nos canais de sua empresa é tão importante quanto o que você diz em particular para sua equipe e clientes.

Em momentos de crise mundial, você não pode comercializar seus serviços como se tudo estivesse normal. Como marca, você também precisa dar o seu melhor para não ser visto de forma negativa.

Não mantenha o lucro como uma prioridade! Os consumidores buscam orientação, liderança. Agora não é o momento de fortalecer os relacionamentos com sua comunidade e seguidores em seu setor.

No que diz respeito aos canais de comunicação pública das marcas, nada se compara ao Twitter nos dias de hoje, seja celebrando bons momentos ou abordando situações de emergência. Marcas importantes como a Slack estão tomando cuidado para não serem superpromocionais, mas sim encorajadoras e úteis.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Outras marcas, como Aritzia, em resposta à crise do COVID-19, iniciaram campanhas de doação para mostrar seu apoio aos profissionais de saúde e às pessoas afetadas pela crise.

Aqui está o que o Twitter descreveu como as etapas mais importantes que toda empresa deve seguir em sua plataforma nestes tempos desafiadores:

  • Conheça a si mesmo: Cada marca é única. Agora, você precisa procurar oportunidades para permanecer útil e liderar pelo exemplo, que é a única coisa lógica a fazer.

  • Fique atento: por anos, as plataformas de mídia social foram o lugar onde o sarcasmo de qualidade e uma piada eram bons para as marcas. Mas não hoje! Você precisa manter as coisas no contexto certo e ficar atento às suas postagens públicas. Ofereça sua ajuda, deixe humor para tempos melhores.

  • Preveja as mudanças: quando as pessoas estão em modo de auto-isolamento, é evidente que seus comportamentos e hábitos de consumo mudarão. Você precisa estar ciente dessas mudanças e reagir adequadamente.

  • Espalhe positividade: Como humanos, ansiamos por positividade. Com medidas de distanciamento social e precauções contra vírus em vigor, a positividade é necessária mais do que nunca. Como marca, você precisa continuar a se conectar com seu público e celebrar os momentos positivos.

Empacotando

Ao lidar com crises e incertezas, a comunicação é o caminho certo a seguir. É o que o ajuda a resolver situações desafiadoras e mudar as coisas.

Além disso, você pode não ter controle sobre emergências econômicas e de saúde em todo o mundo. Mas você tem controle sobre a maneira como comunica a situação aos seus funcionários e clientes.

Por meio de uma comunicação empática, clara e construtiva, você evitará danos à reputação de sua empresa e aumentará a confiança em sua marca a longo prazo.

Esperamos tê-lo inspirado sobre como ajustar melhor sua comunicação em um estado de emergência. Como um parceiro empresarial contínuo, continuaremos a compartilhar recursos e superar a crise juntos.