Como responder a críticas negativas

Para os varejistas de comércio eletrônico de hoje, as críticas negativas vêm com o território. Na verdade, com tantos recursos integrados de avaliação e avaliação no local, muitos até os convidam imediatamente.

E isso é bom.

As críticas negativas dão-lhe poder como retalhista. Eles dão a você a oportunidade de usar a voz da sua marca, corrigir seus erros e fornecer um atendimento ao cliente excelente - e fazê-lo publicamente, onde os clientes em potencial possam ver.

Veja a seguir por que as avaliações negativas são importantes e como respondê-las.

O que é uma revisão negativa?

É fácil se concentrar em gerar comentários positivos, mas os comentários negativos merecem tanta (se não mais) atenção. Na verdade, para produtos com baixa contagem de análises, uma única análise negativa pode ser especialmente prejudicial, pois terá um grande impacto.

Um conteúdo claro, honesto e aberto aumenta a compreensão do cliente sobre o produto e seus recursos, com o objetivo de reduzir a confusão. Por exemplo, se você não mencionar em sua página de detalhes se uma frigideira só pode ser usada com segurança até 400 graus, você receberá críticas negativas de pessoas que derreteram aquele produto porque não perceberam suas limitações.

Como responder a críticas negativas

Esteja você respondendo a avaliações negativas no Yelp, Google, Facebook ou Amazon, você já deu o primeiro passo: realmente responder.

Na sociedade altamente digital e supertransparente de hoje, simplesmente ignorar uma crítica negativa não é mais uma opção. Na verdade, pode piorar as coisas. Mas apenas responder por si só não é suficiente. O que você diz, como você diz e mesmo quando publica essa resposta, tudo importa também.

Você tem uma crítica negativa para responder? Então, preste atenção a estas regras:

1. Responda rapidamente (dentro de 24-48 horas):

O cliente achou que era importante o suficiente para postar uma avaliação pública, portanto, trate-a como urgente. Responda rapidamente, mostre que está em sintonia com os comentários dos clientes e que é um participante ativo em seu negócio.

2. Ofereça-se para consertar:

Sempre se ofereça para consertar seus erros. Se alguém ficou insatisfeito com a refeição, convide-o para um jantar gratuito por conta da casa e indique o seu melhor chef. Se a camisa deles chegou com um rasgo na manga, envie uma nova - e faça isso o mais rápido possível.

Muitas vezes, os clientes não aceitarão sua oferta de brinde, mas é vital que você ofereça de qualquer maneira - nem que seja para mostrar aos clientes potenciais que está disposto a ir além.

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3. Seja autêntico :

Os clientes querem saber se é um humano real respondendo a eles - não um bot ou mecanismo IFTTT. Tente ser o mais autêntico possível em suas respostas e mantenha a linguagem e o jargão de marketing fora da equação.

Mantenha-o real, coloquial e honesto, e seu cliente irá apreciá-lo.

Crédito: www.vendasta.com

4. Seja educado:

É importante tomar o caminho certo ao responder a avaliações negativas. Mesmo que um cliente publique um golpe baixo, tente manter sua resposta educada, civilizada e direcionada ao problema em questão: a insatisfação do cliente.

5. Seja simpático :

Tenha empatia com as reclamações do cliente. Dizer "Sinto muito" ou "Eu entendo" pode ajudar muito a fazer um cliente sentir que sua opinião é válida (e valorizada).

Para dar um passo adiante, você pode até fazer recomendações para uma experiência melhor da próxima vez:

“Lamento que você tenha achado sua compra XX muito cara. Eu adoraria colocar você em nossa lista de e-mail para informá-lo sobre nossas próximas vendas e promoções! ”

6. Pense em futuros clientes:

Se um cliente em potencial lesse essa crítica negativa, que preocupações ele teria? Que o pedido deles chegará tarde? Que a comida deles vai ser ruim? Que os produtos não funcionam ou as roupas não cabem?

Encontre uma maneira de resolver esses problemas em sua resposta e acalmar as preocupações dos clientes em potencial.

7. Entre em contato com o cliente offline:

Depois de responder publicamente online, faça um esforço para entrar em contato com o cliente pessoalmente para provar que não é tudo para mostrar. Envie-lhes uma mensagem no Yelp, envie um e-mail para o endereço do Google ou ligue para eles para ver como você pode consertar.

Esse tipo de esforço extra pode até encorajá-los a voltar e mudar sua avaliação ou postar uma nova.

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Você também deve tomar medidas para neutralizar as críticas negativas com as positivas.

Você pode enviar e-mails para clientes anteriores com um link direto para sua página. Quanto mais boas críticas você tiver, menos importante parecerá a negativa.

“Definitivamente, você não deve incentivar a revisão, mas o ato de acompanhar um cliente por meio da plataforma de e-mail da Amazon é perfeitamente aceitável.”

- Jeff Coleman , VP, Marketplace Channels em Tinuiti

“Você precisa andar na linha tênue porque não quer enviar spam. Muitas das plataformas de acompanhamento de e-mail terão automação, onde você pode enviar um e-mail agradecendo seu cliente pelo pedido, uma vez que ele recebeu o item para ter certeza de que o recebeu, duas semanas após o recebimento para ter certeza de que gostou. - identificar esses pontos de verificação. Não envie e-mail para alguém todos os dias dizendo 'Deixe um comentário'. Tudo deve coincidir com um posto de controle. ”

Então, como você realmente coloca essas dicas em ação?

Como você pode relacioná-los com seus negócios, clientes e comentários da vida real?

Se você não tiver certeza, tente ver alguns exemplos primeiro. Aqui estão alguns resumos ( 1 , 2 , 3 ) que destacam alguns comentários negativos, bem como as formas brilhantes como os proprietários de empresas responderam a eles. Procure inspiração antes de postar sua própria resposta.

Dicas de prevenção de análises negativas

Quando se trata de vendedores da Amazon - eles estão constantemente buscando novas oportunidades para melhorar suas avaliações (e classificação por estrelas) no Marketplace, e há poder no conteúdo criativo de alta qualidade.

Mais do que nunca, a Amazon está trabalhando para capacitar as marcas com as ferramentas e recursos criativos de que precisam para estabelecer o valor da marca e promover a lealdade do consumidor. A Amazon oferece uma infinidade de recursos de marca, incluindo lojas, conteúdo A +, conteúdo A + premium, conteúdo de marca aprimorado e vídeo.

De acordo com a Pesquisa de Consumidores da Amazon de 2019 de Tinuiti, embora 41,1% dos compradores digam que o “preço” ainda é o fator principal em suas decisões de compra, os clientes estão cada vez mais considerando conteúdo de qualidade, como descrições de produtos e fotos, ao fazer uma compra. No ano passado, vimos o valor das descrições e fotos dos produtos aumentar de 6,3% em 2018 para 7,7% em 2019.

Esses recursos criativos não apenas ajudam a melhorar a estética das marcas no Amazon's Marketplace, mas também fornecem novas oportunidades para direcionar o tráfego para todo o catálogo de produtos da marca, aumentar as taxas de conversão da página de detalhes e dar suporte à geração de avaliações.

Para saber mais, confira nosso artigo recente sobre análises negativas no Varejo Total.