Como o reconhecimento da marca ajuda a melhorar a retenção de clientes

Quando você quer comprar uma impressora, qual é a primeira marca que vem à mente? Xerox. É a marca mais conhecida e desejada. Ou, ao considerar a compra de um veículo todo terreno, qual marca você considera primeiro? Claro, Jeep vem à mente imediatamente. Você entendeu, certo?

São marcas que são sinônimos de seus produtos. Seus clientes são leais e compram seus produtos religiosamente. Como uma empresa de sucesso, você deve almejar esse nível de lealdade e reconhecimento.

Sem uma base de clientes leais, é impossível construir uma marca tão poderosa e reconhecível. É por isso que você deve trabalhar para reter seus clientes atuais e construir o valor da marca.

Sem mais delongas, vamos discutir os benefícios do reconhecimento da marca e como ele pode melhorar a retenção de clientes.

Aquisição e retenção de clientes

Um dos mitos mais comuns nos negócios é que, se você construir, eles virão e ficarão . Mas, a realidade é que se você não se preocupa em construir relacionamentos com o cliente, as pessoas vão trocá-lo por outra marca.

Pergunte a si mesmo: você está fazendo o suficiente para reter seus clientes? De acordo com nosso CEO, Mario Peshev, as seguintes razões explicam porque as marcas não conseguem manter seus clientes:

• Sem Plano de Longo Prazo : Desde o momento em que embarca um cliente, você deve ter uma visão de longo prazo sobre o relacionamento. Quanto mais você maximizar o valor da vida do cliente, mais lucrativo ele será para o seu negócio.
• Segmentação fraca : Nem todo cliente é um cliente de longo prazo. Seus melhores clientes são aqueles que exigem seu produto / serviço a longo prazo.
• Modelo de negócios fraco: Um modelo de negócios fraco e sem fins lucrativos afastará os clientes em potencial.
• Baixa qualidade de trabalho : quando os clientes não estão satisfeitos com a qualidade do seu serviço e produto, eles provavelmente o deixarão por sua concorrência, é simples assim.
• Falta de proposição de valor original : Ter algo original para oferecer aos clientes em potencial é um acéfalo.
• Problemas operacionais : Qualquer falha de comunicação ou atraso no produto pode levar seus clientes a cancelar o serviço.

Claro, conseguir novos clientes é mais do que necessário. No entanto, manter os existentes é crucial. Aqui está o porquê:

• Maior taxa de conversão : Se os clientes confiarem em sua marca, eles continuarão a usar seu produto.
• Despesas mais baixas : quanto menos tempo e dinheiro você gastar na aquisição de novos clientes, mais lucrativas serão suas campanhas de retenção. Não vamos esquecer que é preciso investir seis vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter os existentes.
• Mais potencial : o que é melhor - perseguir continuamente os leads ou melhorar a experiência do cliente? Onde você pode melhorar? Você atende às expectativas dos usuários de forma adequada? Peça feedback e melhore o que você oferece.
• Mais lucro : 80% de sua receita futura será composta por 20% de seus clientes atuais. Reter seus clientes não é apenas mais barato, mas também mais lucrativo para sua marca, com um aumento de 25-95% nos lucros como resultado de uma retenção 5% maior.

Os benefícios do reconhecimento positivo da marca

Como a competição é acirrada, o reconhecimento positivo da marca pode beneficiar sua empresa das seguintes maneiras:

Mais receita

As pessoas não vão optar pelo seu produto se não souberem que você existe. É por isso que o reconhecimento da marca é fundamental para seu fluxo de receita. Depois que as pessoas estão familiarizadas com sua marca e seu produto, a jornada do usuário é iniciada.

De acordo com um artigo da Clutch.co, uma boa marca leva a:

• Retorno 31% maior para o acionista.
• Crescimento 3x mais rápido do que empresas rivais.
• Crescimento de receita 31% maior em três anos.

Maior participação de mercado

Ao melhorar o reconhecimento de sua marca, você também está melhorando a participação de mercado de sua empresa. Quando os clientes o reconhecem, sua posição competitiva no mercado é melhor, seus rivais devem seguir o exemplo.

Melhor pontuação Net Promoter

As demandas dos mercados evoluem constantemente e as percepções dos usuários acompanham. É por isso que você deve desenvolver continuamente sua estratégia de marca. Portanto, avaliar e melhorar o Net Promoter Score (NPS) é algo que deve se tornar uma rotina em sua abordagem.

Pesquisando seus clientes regularmente, monitorar a pontuação do NPS será muito mais fácil. Se a pontuação melhorar, significa que sua marca funciona!

Construindo relacionamentos mais fortes

Como em qualquer outro relacionamento na vida, o relacionamento com o cliente exige comprometimento e atenção aos detalhes. Nem tudo acaba quando você “fecha a venda”. Este não é um caso de uma noite.

Na verdade, branding tem a ver com estabelecer conexões sérias e emocionais entre sua empresa e os clientes, nas quais ambos os lados precisam estar felizes:

• Clientes : eles estão enfrentando um problema, são gratos pelos benefícios que você oferece e pela experiência do cliente, indicam-no para outros clientes em potencial e pagam regularmente pelo seu produto / solução.
• Marca : você deve fornecer soluções extraordinárias para os problemas de seus clientes. Como marca, você também precisa se comunicar com transparência e estar 100% focado nas necessidades do seu cliente.

Como marcas poderosas constroem conexões fortes

As marcas mais poderosas online levam a sério seus relacionamentos com os clientes. Eles se concentram nas necessidades de seus clientes e têm a maior participação de mercado em seu nicho no processo.

Veja como a Nike, uma das marcas mais potentes, estabelece conexões com os clientes:

Como uma das maiores marcas de roupas esportivas do mundo, a Nike sabe como formar um vínculo emocional com as pessoas desde o início. Ao implementar campanhas de marketing bem concebidas, a Nike se tornou a heroína do atleta!

É tudo uma questão de motivar os consumidores a " Just do It " e erradicar a vozinha em suas cabeças que diz que algo é impossível.

Esse vínculo emocional entre a marca e seus clientes nem sempre promove roupas de ginástica imediatamente. Em vez disso, a marca da Nike gira em torno da narrativa e do modo de vida do atleta. A Nike os incentiva e, consequentemente, os atletas conectam seu objetivo de perfeição com o vestuário.

Consequentemente, o crescimento previsto de US $ 34 bilhões somente neste ano é um bom indicador de que a marca valoriza um relacionamento de longo prazo com os clientes.

Melhorar o envolvimento do cliente

O engajamento é crucial para construir o reconhecimento de sua marca e reter seus clientes. Acabaram os dias em que um outdoor na estrada e alguns anúncios aqui e ali para lembrar os clientes de que você existe. Hoje, você precisa estimular uma interação e investir continuamente nela.

Ao investir em engajamento, você dá sua palavra aos clientes de que sempre fornecerá valor, o que o ajuda a plantar as sementes da fidelidade e retenção do cliente. Quanto mais os clientes interagem com sua marca, maiores são as chances de eles permanecerem com seu produto / serviço.

Aqui estão algumas maneiras comprovadas de conseguir isso:

Defina sua identidade de marca

Quando você tem uma identidade de marca definida, o envolvimento com seus clientes-alvo é muito mais confortável. As pessoas devem sentir que estão interagindo com uma pessoa que está por trás da marca, e não com uma máquina corporativa que só quer seu dinheiro. Mais importante, seus clientes devem compartilhar a voz da mesma marca e, de alguma forma, tornarem-se amigos de sua marca.

A identidade e a voz da sua marca devem estar em tudo o que você faz, em termos de conteúdo e experiência do cliente. Veja a ASOS, varejista on-line de cosméticos e moda, como exemplo.

A juventude e a identidade chique da marca surgem de cada página, conteúdo e roupas que estão associadas a eles. Cada palavra que eles usam também é relevante para sua identidade.

Personalize a comunicação

A personalização é importante para todas as estratégias de retenção de clientes. E quando se trata de envolver os clientes, não há estratégia melhor do que a abordagem personalizada. A interação personalizada aumenta as chances de envolvimento do cliente.

Por exemplo, a Starbucks mantém o engajamento por meio de seu aplicativo móvel. A marca possui um excelente sistema de recompensas e permite que o cliente personalize seus pedidos por meio do app.

Adicionalmente, a empresa utiliza a informação dos seus clientes, nomeadamente histórico de compras e localização do utilizador, para personalizar ao máximo a sua comunicação.

Fonte: Google Play

Conta histórias de sucesso

Quando seus clientes veem uma história de sucesso, eles sabem que fazem parte de uma marca e de uma comunidade que é mais do que apenas mensagens de vendas e lucros. As pessoas se envolvem mais quando veem conteúdo gerado pelo usuário e isso aumenta sua confiança na marca.

Por exemplo, a BMW compartilha continuamente fotos dos respectivos proprietários de veículos.

Veja esta postagem no Instagram

Uma cor mais ousada da natureza. A competição BMW M2. # TheM2 #BMW # M2 #BMWM #BMWrepost @ born2drive_official @svenmeschner __ BMW M2 Competição: Consumo de combustível em l / 100 km (combinado): 10,0 [9.2]. Emissões de CO2 em g / km (combinadas): 227 [209]. Aceleração (0-100 km / h): 4,2 s. Potência: 302 kW, 410 cv, 550 Nm. Velocidade máxima (limitada): 250 km / h (com Pacote de Drivers M opcional: 280 km / h). Os números entre parênteses referem-se ao veículo com transmissão M de dupla embreagem de sete marchas com Drivelogic. Os valores de consumos de combustível, emissões de CO2 e consumos de energia apresentados foram determinados de acordo com o Regulamento Europeu (CE) 715/2007 na versão aplicável no momento da homologação. Os números referem-se a um veículo com configuração básica na Alemanha e a gama apresentada considera os opcionais e os diferentes tamanhos de rodas e pneus disponíveis no modelo selecionado. Os valores dos veículos já se baseiam no novo regulamento WLTP e são traduzidos de volta em valores equivalentes NEDC para garantir a comparação entre os veículos. [No que diz respeito a estes veículos, para impostos relacionados com veículos ou outros direitos baseados (pelo menos inter alia) nas emissões de CO2, os valores de CO2 podem diferir dos valores aqui indicados.] As especificações de eficiência de CO2 são determinadas de acordo com a Directiva 1999/94 / CE e o Regulamento Europeu em sua versão atual aplicável. Os valores apresentados são baseados no consumo de combustível, valores de CO2 e consumos de energia de acordo com o ciclo NEDC para a classificação. Mais informações sobre os números oficiais de consumo de combustível e valores específicos de emissão de CO2 de automóveis novos de passageiros estão incluídas na seguinte diretriz: 'Leitfaden uber den Kraftstoffverbrauch, die CO2-Emissionen und den Stromverbrauch neuer Personenkraftwagen' (Guia para a economia de combustível, emissões de CO2 e energia elétrica consumo de energia de automóveis novos de passageiros), que podem ser obtidos gratuitamente em todas as concessionárias, na Deutsche Automobil Treuhand GmbH (DAT), Hellmuth-Hirth-Str. 1, 73760 Ostfildern-Scharnhausen e em https://www.dat.de/co2/.

Uma postagem compartilhada por BMW (@bmw) em 29 de fevereiro de 2020 às 13h PST

Ou o ASOS identifica a personalização e o conteúdo gerado pelo usuário postando fotos de clientes vestindo suas roupas.

https://www.instagram.com/p/B9Hiz7WF-fG/

Aumentando a confiança dos clientes na marca

A confiança é tudo nos negócios. De acordo com Edelman, as pessoas confiam mais nas empresas do que nos governos. Quanto mais eles acreditam em você, maior é o compromisso deles com o seu produto e mais eles recomendam seus produtos a outros compradores em potencial.

Se você deseja promover a confiança em sua marca e reter seus clientes mais valiosos, faça o seguinte:

Tenha uma proposta de valor transparente

A proposta de valor cria ou quebra a confiança que seus clientes depositam em seu negócio. É uma promessa que você faz aos seus clientes e precisa cumpri-la. Ao formar seu UVP, seja realista e, mais importante, transparente para seus clientes. Pense no que seu produto representa, para quem ele se destina e por que ele é útil.

Dê uma olhada no Stripe, UVP de uma empresa de pagamento online em seu site:

É claro quem é o mercado-alvo, os benefícios são expressos de forma concisa e as transições na página inicial são suaves.

Concentre-se na qualidade do seu conteúdo

Criar conteúdo de qualidade à medida que você constrói sua marca e aumenta a confiança dos clientes é algo óbvio. Quando sua empresa está firmemente estabelecida como líder em seu setor e seu conteúdo ajuda os clientes a resolver seus problemas, essa confiança pode ser solidificada ainda mais.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a atingir esse nível de confiança com seu conteúdo:

• Não use jargões : em seu setor, existem muitos jargões e acrônimos com os quais a maioria dos clientes não está familiarizada. Se você perceber que esses termos não funcionam com o seu público, remova-os do seu conteúdo.
• Escreva estudos de caso : quando criados e adequadamente promovidos, os estudos de caso podem ser uma excelente maneira de verificar a qualidade do conteúdo que você está entregando.
• Tenha mensagens consistentes : inconsistências em como você promove seu produto e como cria seu conteúdo podem afetar negativamente a percepção de seus clientes sobre sua marca. Tente manter uma mensagem de marca unificada.
• Cumpra suas promessas : o mais importante, cumpra suas promessas e, como resultado, manterá seus clientes.

Fornece excelente experiência ao cliente

A experiência do cliente é fundamental para todas as marcas e é algo que diferencia os negócios. Seus clientes merecem uma experiência de cliente personalizada que mostre o quanto eles significam para sua marca.

Para saber mais sobre a importância da experiência do cliente e dicas úteis sobre como executá-la corretamente, leia nosso guia aqui.

Humanizando Sua Marca

As empresas são criadas e administradas por humanos, certo? Bem, pelo menos até que as máquinas assumam.

Piadas à parte, somos todos pessoas, e seus clientes desejam sentir que estão comprando de outras pessoas. Como pessoas, eles querem ver você, entendê-lo, ouvi-lo e sentir a identidade de sua marca. Portanto, se você deseja reter clientes, considere o seguinte:

Apresente as pessoas por trás de sua marca

Como mencionamos antes, as pessoas adoram interagir com outras pessoas. É por isso que, para aumentar o engajamento e reter clientes, você precisa mostrar a eles que pode resolver seus problemas.

Por exemplo, em nosso site, temos a página Nossa Equipe, onde todos podem ler sobre nossos funcionários e suas funções na equipe.

Você também pode compartilhar histórias de funcionários nas redes sociais com seu público-alvo. Ambos são atraentes para clientes e funcionários em potencial.

https://www.facebook.com/DevriXLtd/posts/1461929733969476

Envolva-se o mais humanamente possível

Ouça seus clientes e interaja com eles regularmente. Dificilmente há algo mais humano a fazer do que isso. Motive-os a contar suas histórias e experiências com sua marca. Pergunte se há mais alguma coisa que eles gostariam de ver. Faça dos seus clientes parte integrante da sua empresa.

https://twitter.com/jenisicecreams/status/1235240902022615046

Ao interagir nas redes sociais, tenha em mente o seguinte:

• Envolva-se com respeito, como faria com um amigo.
• Reconheça seus erros e seja humilde em suas interações.
• Responda a comentários e mensagens imediatamente. Seja urgente, atento e, acima de tudo, prestativo nas redes sociais.
• Continue ouvindo. Só então você será capaz de responder adequadamente.

Melhore gradualmente a lealdade do cliente

Os clientes fiéis são clientes de longo prazo. Ter pessoas que voltam para mais é essencial para o sucesso da sua marca. Eles o ajudarão a aumentar sua marca e seus lucros no processo.

No entanto, reter seus melhores clientes não é um passeio no parque. É um processo gradual que não acontece da noite para o dia.

As marcas com mais fidelidade são aquelas que acreditam que o valor ao longo da vida de um cliente começa no momento em que ele toma conhecimento da marca.

As pessoas não optam mais apenas por um produto ou serviço. Eles desejam uma experiência de marca individualizada e confortável desde o início.

Aqui estão alguns métodos que podem ser eficazes na retenção da fidelidade à marca:

Antecipar rotações

Você sabe como dizem, a prevenção é o melhor remédio. Antes que um cliente decida sair, geralmente há sinais de aviso aos quais você precisa prestar atenção, como padrões de comportamento inconsistentes, uso insuficiente do produto e consultas frequentes de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se você possui uma loja de comércio eletrônico com o software Customer Relationship Management (CRM), será capaz de antecipar o churn muito mais rápido. Você pode acompanhar os padrões de compra de cada cliente e saber se alguém não comprou. Se os clientes não forem consistentes em suas compras, eles podem estar considerando seus concorrentes.

Incluir ofertas de fidelidade

Talvez a melhor maneira de aumentar a lealdade seja recompensando seus clientes mais valiosos. Afinal, mais de 70% dos homens e mulheres afirmam que permaneceriam com uma marca se recebessem um bom negócio de fidelidade. Quando seus clientes se sentem valorizados, eles sempre escolherão sua marca.

Fonte: Sephora

Lembre seus clientes

As pessoas hoje em dia se inscrevem para todos os tipos de produtos e, muitas vezes, esquecem que se cadastraram para obter um serviço ou uma assinatura. É por isso que é uma boa ideia entrar em contato com eles por e-mail ou notificação com uma oferta que eles não possam resistir.

Empacotando

Resumindo, a melhor coisa que você pode fazer para melhorar o reconhecimento de sua marca e a retenção de clientes ao mesmo tempo é oferecer um serviço de qualidade e ser honesto com seus clientes. Quando eles confiarem em você, sua empresa também crescerá e sua marca se destacará no processo.

Lembre-se de que reter clientes é um processo demorado. Mas, é gratificante, pergunte às melhores marcas lá fora. Quando você conhece seus objetivos de negócios e está focado neles junto com seus clientes, as chances de maior reconhecimento da marca e fidelidade do cliente são muito maiores.