O guia definitivo para usar o Net Promoter Score em seu site

Publicados: 2019-12-04

72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.

Mas o feedback positivo não é tudo o que é compartilhado. 13% dos clientes insatisfeitos compartilharão sua experiência negativa com 15 pessoas ou mais.

As palavras de seus clientes podem significar fracasso ou sucesso para sua empresa, apesar de todos os outros esforços que você dedica a ela.

Então, como você sabe o que eles pensam e o que estão dizendo sobre sua empresa? Uma maneira de descobrir é calculando o Net Promoter Score.


Pesquisa Net Promoter Score Ver visualização ao vivo →

Se você não está familiarizado com o assunto, não se deixe assustar. Abaixo, discutiremos a teoria e mergulharemos nos métodos passo a passo para calcular o Net Promoter Score para o seu negócio usando as pesquisas do site Getsitecontrol.

Preparar? Vamos entrar nisso!

O que é Net Promoter Score?

Simplificando, um Net Promoter Score é um índice que varia de -100 a 100. Este índice mede quantos clientes estão dispostos a recomendar seus produtos ou serviços a outros.

Freqüentemente, você verá esse termo abreviado como NPS.

Para que é usado o Net Promoter Score?

Seu NPS esclarece o nível geral de satisfação de seus clientes e diz a você o quanto eles são leais à sua marca.

Ao contrário de outros benchmarks usados ​​para medir opiniões sobre seus produtos ou serviços, seu NPS mede a satisfação geral com sua marca, não apenas sobre um produto específico ou uma única experiência que eles tiveram com você.

Como calcular o seu Net Promoter Score

A esta altura, você provavelmente está ansioso para saber como é o seu Net Promoter Score. Veja como você pode calculá-lo.

Etapa 1 - crie uma pesquisa NPS para o seu site

Se você quiser saber o que as pessoas pensam sobre o seu negócio, a única maneira de saber é perguntando a elas.

O termo “Net Promoter Score” pode parecer intimidante, mas é muito fácil de calcular. Tudo o que você precisa é de uma pesquisa com uma única pergunta para fazer a seus clientes:

Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?

E construir esse tipo de pesquisa é ridiculamente fácil com o criador de pop-up de pesquisa Getsitecontrol.

Ao criar um novo formulário online, você pode escolher as metas que deseja atingir. Por exemplo, este será para realizar uma pesquisa.

Construtor de formulário de pesquisa online

Dependendo de qual objetivo você escolher, você verá uma lista de belos modelos para escolher. Você também pode usar diferentes tipos de widgets: slides, modais, barras ou painéis.

Neste caso, decidi ir com um pop-up modal incluindo botões de opção semelhantes a este:

Modelos de pesquisa de site Getsitecontrol

Em seguida, é hora de criar seu pop-up!

Você pode personalizar tudo, desde as cores do seu texto e botões até as fontes usadas.

Você pode alternar facilmente entre os modos móvel e desktop para garantir que seu pop-up tenha uma ótima aparência em todos os dispositivos.

Pesquisa online com menu suspenso

Quando estiver satisfeito com a aparência do seu formulário de pesquisa, comece a modificar o conteúdo. Nesse caso, alterei o título para refletir a pergunta que desejo fazer:

Como editar a pergunta da pesquisa no Getsitecontrol

E como este é um cenário de 1 a 10, adicionei 10 opções suspensas. Observe que você pode randomizar a ordem de suas respostas, mas, neste caso, quero que as respostas permaneçam na ordem certa.

Opções do menu suspenso do formulário de pesquisa Getsitecontrol

Depois de terminar de editar a cópia, você precisa decidir o que acontece depois que as pessoas concluem sua pesquisa.

Cada formulário possui um botão principal. Você pode configurá-lo para abrir um novo URL, mostrar outro widget ou fechar o widget quando a resposta for enviada.

Configuração de ação do botão primário

Observe que este modelo vem com 4 perguntas, mas para a pesquisa NPS, queremos apenas uma! Você pode navegar entre as diferentes questões e removê-las facilmente clicando no “x”.

Se você fosse construir uma pesquisa mais detalhada, poderia adicionar quantas perguntas quiser.

Pesquisa online para medir a pontuação líquida do promotor

E é isso para o design! Fácil, certo?

Agora, existem mais 3 guias disponíveis para você configurar o widget de pesquisa NPS:

  • Alvejando

  • Notificações

  • Integrações

As configurações de segmentação definem o que ativa o widget em um site. Por exemplo, se você deseja pesquisar apenas os visitantes recorrentes e deseja que o widget apareça depois que eles passarem uma quantidade X de tempo em uma página - é aqui que você pode ajustar as condições.

As configurações de segmentação são diretas e fáceis de usar - sem necessidade de codificação ou conhecimento especial.

Getsitecontrol as configurações de segmentação da pesquisa

Você pode optar por receber notificações por e-mail quando um visitante preencher a pesquisa e até mesmo adicionar uma resposta automática. O último é útil se você ainda não estiver usando sua própria ferramenta de marketing por e-mail.

Como ser notificado quando alguém preenche uma pesquisa em seu site

No entanto, se você já usa um software de marketing por e-mail, pode integrá-lo facilmente à sua pesquisa. Isso significa que você pode automatizar o acompanhamento com seus clientes com base na resposta que eles deram a você e adicionar tags a eles para segmentá-los adequadamente no futuro.

Integração de pesquisa online com software de email marketing

Tudo isso levará menos de 5 minutos. E quando estiver pronto, basta salvar o widget e ativá-lo em seu site - a pesquisa NPS entrará no ar instantaneamente.

Se quiser convidar todos os clientes a participar, envie um e-mail com um link direto para o seu formulário NPS. Use Getform para criar uma pesquisa Net Promoter Score em tela cheia, copie um link para ela e cole esse link em um boletim informativo por e-mail. Você também pode compartilhá-lo diretamente nas redes sociais ou mensageiros.

Assim que seus clientes clicarem no link, o formulário será aberto em uma nova janela onde eles poderão preenchê-lo sem distrações. Clique aqui para ver como fica.

E assim, você pode coletar dados valiosos dos visitantes do site e dos clientes que você alcança diretamente usando seus canais de marketing.

Etapa 2 - categorizar as respostas do cliente

Com base nas respostas que obtém de seus clientes, você os segmentará em três grupos separados:

  • Promotores: 9 a 10

  • Passivos: 7-8

  • Detratores: 0-6

Os promotores são seus clientes mais leais. Eles são os únicos que contam a seus amigos e a toda a equipe sobre o seu site e são, de longe, seu público mais valioso.

Os clientes passivos podem ser facilmente persuadidos a mudar para um concorrente se houver uma razão boa o suficiente para isso, mas também podem ser transformados em promotores se alimentados da maneira certa.

Detratores são uma multidão arriscada. Eles tiveram uma experiência negativa com sua marca e estão infelizes de alguma forma. Detratores tendem a falar em termos negativos sobre sua marca, prejudicando sua reputação. Além disso, eles também aumentam a rotatividade de clientes - a porcentagem de pessoas que param de fazer negócios com sua empresa em um determinado período.

Posteriormente neste artigo, falaremos sobre maneiras de consertar relações com detratores e possivelmente até mesmo transformá-los em passivos.

Etapa 3 - calcular sua pontuação Net Promoter

Pegue o número de clientes de cada grupo e descubra a porcentagem que eles representam.

Com esses números, faça o seguinte:

  1. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores

  2. Não conte os clientes passivos na equação

Por exemplo, digamos que você pesquisou um total de 50 clientes. Se 15 desses clientes são detratores e 23 são promotores, isso significa que você tem uma taxa de detrator de 30% e de promotor de 46%, respectivamente.

Para calcular seu NPS, você subtrairia 30 de 46.

46 - 30 = 16.

Nesse caso, a pontuação do NPS é 16.

O que é considerado uma boa pontuação de NPS?

A qualidade do seu Net Promoter Score depende do seu setor.

Por exemplo, estas são as médias dos seguintes setores:

  • Compras online: 39

  • Software e aplicativos: 28

  • Lojas de departamentos e especializadas: 58

  • Site de viagens: 16

Veja como a média varia drasticamente?

Seu Net Promoter Score deve ser pelo menos na média de seu setor ou superior. Naturalmente, alguns setores têm clientes muito difíceis de agradar. A média de NPS mais baixa é 2 para provedores de serviços de Internet. Pense em quantas vezes as pessoas dizem coisas positivas sobre seus provedores de serviços de Internet e você verá por quê.

Por outro lado, as compras online têm uma média de 39, porque as pessoas geralmente adoram receber coisas novas. Portanto, se você possui uma loja de comércio eletrônico, seus clientes devem gostar de fazer compras e, se não o fizerem, você ficará abaixo da média e perderá para seus concorrentes. Ai!

Para lojas de departamentos e lojas especializadas, as pessoas geralmente ficam muito felizes, já que esses tipos de lojas são muito restritos e oferecem exatamente o que as pessoas procuram. Eles têm a maior média de NPS. Se você está nessa indústria, seu nível é alto.

Por que o NPS é importante?

Seu Net Promoter Score ajuda a quantificar a lealdade entre seus clientes, em vez de apenas adivinhar. E quando você sabe exatamente onde está, pode tomar medidas proativas em vez de esperar passivamente que a rotatividade de clientes aumente.

Ele permite que você identifique a tendência atual na satisfação do cliente: atualmente é positiva ou negativa?

Os detratores estão aumentando e os promotores diminuindo? Se for esse o caso, algo está definitivamente errado, quer haja um problema na qualidade de seus produtos ou serviços, ou falta de atendimento ao cliente. Seja o que for, você tem um problema urgente que precisa resolver.

Por outro lado, se seus promotores estão diminuindo enquanto seus clientes passivos estão aumentando, isso não significa necessariamente que você está deixando os compradores infelizes. No entanto, você corre o risco de rotatividade de clientes. Você precisa fazer algo para que esses compradores passivos adotem uma visão mais positiva de seu negócio e sempre o escolham em vez de seus concorrentes.

Ações a serem executadas assim que você souber sua pontuação Net Promoter

Para continuar melhorando seu NPS, especialmente se ele estiver mais baixo do que deveria, você precisará começar a realizar ações. Mas o que você pode fazer exatamente?

Aqui está um exemplo. Se você fizer uma pequena adição à pesquisa - um campo de captura de e-mail - você será capaz de alcançar todos os 3 grupos e nutri-los de uma forma que melhore sua lealdade, em última análise, aumentando seu NPS.

E cada vez que sua pontuação sobe, isso significa que você tem mais chances de obter referências de clientes satisfeitos!

Mais referências = menos recursos gastos na aquisição de novos clientes.

Como consertar seu relacionamento com detratores

Detratores não estão felizes. Mas isso não significa que eles permanecerão insatisfeitos e espalharão palavras negativas sobre sua empresa se você fizer um esforço para mudar isso.

Todos os detratores querem se sentir valorizados e ter experiências positivas quando decidem gastar seu dinheiro em algum lugar.

Uma maneira de lidar com isso é entrar em contato por e-mail com todos os detratores e pedir-lhes mais detalhes sobre sua experiência. Faça com que se sintam ouvidos e valorizados. Por exemplo, se eles receberam um item quebrado, ofereça-se para reenviar outro gratuitamente. Se eles tiveram uma experiência negativa com um representante de atendimento ao cliente, diga a eles que você trabalhará para melhorar isso e ofereça algo em troca (um cupom, por exemplo).

Pergunte o que eles gostariam de ver de você especificamente no futuro.

Se você pensar bem, ter detratores nem sempre é uma coisa ruim - é uma oportunidade de aprender como você pode melhorar seu negócio para que futuros clientes obtenham os melhores produtos e serviços possíveis.

Como transformar passivos em compradores leais

Você já sabe que os clientes passivos podem ser facilmente influenciados de uma forma ou de outra. Isso significa que eles estão prontos para a colheita - mas não deixe que seus concorrentes os colham antes de você!

Alimente clientes passivos, dando-lhes incentivos, de modo que eles estejam dispostos a permanecer com sua marca e, eventualmente, se tornarem promotores.

Por exemplo:

  • Prolongue o período de teste gratuito para dar a eles outra chance de experimentar seu produto

  • Ofereça a eles uma opção de frete grátis depois que eles compraram de você uma vez

  • Envie cupons por e-mail para agradecê-los pela compra

Existem possibilidades ilimitadas para ajudar compradores passivos a se apaixonarem por sua marca, mas o segredo, assim como acontece com os detratores, é fazer com que eles se sintam valorizados de uma forma que não possam sentir por outras marcas.

Como obter mais valor dos promotores

Quando bem feito, os promotores podem gerar um fluxo constante de novos clientes para você. Por sua vez, esses clientes podem se tornar promotores se você continuar a alimentá-los.

Por exemplo, você pode implementar um programa de referência disponível apenas para compradores após um determinado número de compras.

Existem tantas maneiras de compensar seus promotores por enviar mais negócios à sua maneira:

  • Deixe-os acumular um certo número de pontos que podem ser trocados por produtos gratuitos ou um serviço

  • Crie um sistema de níveis que ofereça benefícios permanentes a determinados promotores, como 10% de desconto em todos os momentos ou frete grátis em todas as compras

  • Envie-lhes pagamentos reais para que eles possam ganhar a vida promovendo você e outras marcas

  • Dê a eles ofertas exclusivas

  • Dê a eles acesso antecipado a novos produtos antes de todo mundo

  • Permita que testem novos produtos e forneçam comentários (isso também é útil para você)

E isso é só a ponta do icebergue.

Você não quer apenas que seus promotores se sintam valorizados - você deseja que eles se sintam especiais, como se você não pudesse ter sucesso sem eles.

As pessoas gostam de ser úteis e de construir conexões genuínas com outras pessoas, e você tem a oportunidade de fazer exatamente isso com esses promotores. Com uma rede de referência, cada promotor pode gerar mais promotores, que então atraem ainda mais promotores - as possibilidades são ilimitadas.

No entanto, você precisa se esforçar para tornar essas pessoas leais a você. Os promotores não são feitos por mágica.

Construa uma tribo leal de compradores com seu Net Promoter Score

Calcular e agir de acordo com o NPS ajuda a corrigir as falhas na experiência do cliente. Isso, por sua vez, ajudará a maximizar o valor de cada comprador e garantirá a minimização da rotatividade de clientes.

Lembre-se de que você deve calcular o Net Promoter Score mais de uma vez. Verifique regularmente com seus clientes para ver as tendências de mudança. É assim que você saberá se suas melhorias estão funcionando ou não.

Manter um NPS alto exigirá um esforço consistente de você, mas medi-lo não precisa ser difícil. Agora vá em frente e crie uma pesquisa NPS para dar o primeiro passo em direção ao aprimoramento de suas relações com o cliente.

Charlene Boutin é uma redatora de B2B para aluguel, especializada na criação de estudos de caso atraentes, postagens de blogs e na conversão de textos para empreendedores digitais e empresas de SaaS. Quando não está escrevendo, ela pode ser encontrada fazendo protótipos de jogos estranhos no Unity ou jogando em seu Nintendo Switch.

Você está lendo o blog Getsitecontrol, onde especialistas em marketing compartilham táticas comprovadas para expandir seus negócios online. Este artigo faz parte da seção de engajamento do cliente.

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