Retenção de clientes para agências: 6 dicas para manter clientes por um longo período

Publicados: 2020-12-18
dicas de retenção de clientes do título

Se você deseja administrar uma agência de marketing digital de sucesso, seu trabalho nº 1 é promover um grupo de clientes felizes e duradouros. Infelizmente, isso pode ser uma façanha assustadora.

Com a pesquisa paga, geralmente é fácil demonstrar seu valor desde o início. Quer seja todo o trabalho pesado envolvido em uma construção de conta ou uma limpeza pesada para uma aquisição de conta, muitas vezes fica claro para os clientes que eles estão obtendo o valor do seu dinheiro durante os primeiros meses ... e então, você atingiu o temido platô com o qual os gerentes de contas estão familiarizados. Depois que uma conta está em boas condições de funcionamento, é quase impossível melhorar no mesmo ritmo que você estava no início.

É claro que os PPCers sabem que isso não é motivo para se preocupar, mas os clientes raramente compartilham esse sentimento. Então, como as agências de marketing retêm clientes por muito tempo? Aqui estão seis dicas de retenção de clientes dos melhores e mais brilhantes do setor sobre como manter relacionamentos duradouros com os clientes em sua agência.

Twitter questão retenção de cliente

Para construir essa lista, recorri a um punhado de especialistas experientes, todos os quais trabalham, são proprietários ou prestam consultoria para agências de SEM de sucesso. (Uma tonelada de pessoas pesou - obrigado, pessoal! - mas eu não consegui incluir o feedback de todos na postagem. Se você quiser ver mais do que essa equipe tem a dizer, sintonize esta lista do Twitter. )

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Dica nº 1 sobre retenção de clientes: certifique-se de compreender seus objetivos de negócios

história em quadrinhos sobre os objetivos do cliente

É impossível entregar ótimos resultados para seus clientes sem ter um conhecimento firme de seus negócios e objetivos da empresa. Além de simplesmente aprender os meandros de suas ofertas de produtos, Robert Brady diz que também é fundamental aprender o que eles definem como sucesso.

Como profissionais de marketing digital, pode ser tentador medir o progresso usando os KPIs que consideramos mais importantes. No entanto, nossos clientes geralmente não têm ideia de como essas métricas se relacionam com seus negócios. Reserve um tempo para ajudá-los a entender como a pesquisa paga pode impactar seus planos de negócios e conectar seus objetivos com KPIs baseados em PPC. Em última análise, seus objetivos devem orientar sua estratégia.

Adoro a filosofia de Michelle Morgan de que, mesmo que o gerente de contas não seja um funcionário direto da empresa de seu cliente, ele ainda deve pensar em si mesmo como "a mesma equipe com os mesmos objetivos" com a mentalidade de que "vencemos juntos, nós perdemos juntos. ” Com ambas as partes focadas no mesmo objetivo, você formará um relacionamento forte e leal.

Dica de retenção de cliente nº 2: conecte-se com os clientes em um nível pessoal

Pessoas que gerenciam a busca paga para viver são uma espécie de camaleão. Somos matemáticos quando se trata de estratégia de lances, escritores criativos quando se trata de texto de anúncio e até canalizamos nosso desenvolvedor interno quando se trata de configurar códigos de rastreamento. No entanto, com que frequência pensamos em nós mesmos como agentes de atendimento ao cliente? Muitos profissionais negligenciam esse componente da função, o que é um erro perigoso.

Talvez Aaron Levy tenha colocado isso da melhor maneira quando disse que a chave para manter os clientes é “Ser seus melhores amigos! Aprenda seus aniversários, os nomes de seus filhos e (o melhor de tudo) como receber seus bônus. ” Isso pode parecer bobo, mas dedicar um tempo para realmente conhecer seus clientes pode ajudar muito. Em vez de temer ligações de check-in, eles ficarão ansiosos para conversar com você e fornecer atualizações sobre seus negócios. Ainda mais importante, essas conexões pessoais podem ajudar a garantir que os clientes fiquem com você se o desempenho da conta piorar, já que eles provavelmente serão mais pacientes enquanto você trabalha para mudar as coisas e mais complacentes com os confusões da conta. James Spittal vai mais longe ao recomendar encontros regulares presenciais com os clientes, para fortalecer ainda mais o relacionamento. Se você não pode conhecê-los pessoalmente, considere dar um giro no chat por vídeo.

Dica de retenção de cliente nº 3: a comunicação é fundamental

Esta foi, de longe, a resposta mais contundente da comunidade PPC. Estabelecer uma linha aberta de comunicação com os clientes desde o início compensa em dividendos. Melissa Mackey recomenda passar um tempo com o cliente para realmente estabelecer os objetivos e o escopo do projeto desde o início. Isso lhe dá a oportunidade de gerenciar suas expectativas desde o início.

A partir daí, os especialistas recomendam que os gerentes de contas se reúnam com os clientes regularmente - não apenas para fornecer atualizações de status, mas também para aprender o que há de novo em sua extremidade. Marina Obsivac destaca a importância de ouvir seus clientes. Por meio dessas conversas, eles revelarão o que é importante para eles, dando a você a oportunidade de dinamizar sua estratégia para atender às necessidades deles.

Essas reuniões também são uma oportunidade perfeita para apresentar novas estratégias e experiências aos seus clientes. Amy Bishop ressalta que, se você conseguir estabelecer um senso de confiança com o cliente com antecedência, é mais provável que ele esteja aberto a tentar coisas quando você apresentar novas ideias. Quando você tem a adesão deles, mesmo que a nova abordagem não produza os resultados esperados, é mais provável que eles sejam pacientes enquanto você trabalha para colocar o desempenho de volta nos trilhos.

Dica de retenção de clientes nº 4: traga os clientes CERTOS

De acordo com nosso diretor de marketing de busca, Tony Testaverde, uma das melhores maneiras de manter suas taxas de rotatividade sob controle é ser seletivo sobre quem você traz a bordo. No WordStream, se considerarmos um cliente em potencial de alto risco, transferimos a venda completamente. A realidade é que o suco não vale a pena apertar.

Agências estabelecidas devem ter tempo para refletir sobre seus clientes cancelados em busca de tendências comuns. Isso os ajudará a identificar problemas nos quais suas equipes podem trabalhar internamente e pode destacar os atributos do cliente que indicam uma venda de alto risco.

Aqui no WordStream HQ, nossa equipe de agência implementou um processo rigoroso de RFP para todos os clientes potenciais. Antes de concordarmos em assumir seus negócios, fazemos uma avaliação detalhada de suas metas de conta corrente, negócios e PPC. Confira esta lista de nossas diretrizes sobre quando dizer não a um novo cliente.

Dica de retenção de cliente no. 5: meça a temperatura

Este dificilmente é ciência de foguetes. Em vez de se perguntar ansiosamente se seus clientes estão satisfeitos com seus serviços, seja franco e pergunte a eles diretamente. Essa não é apenas uma grande oportunidade para você obter feedback sobre o desempenho de sua empresa, mas também demonstra seu compromisso em proporcionar a eles uma experiência positiva.

Felizes ou não, eles vão gostar de ter suas vozes ouvidas. Se forem campistas felizes (parabéns!), Você pode ter certeza de que estão estáveis ​​por enquanto. Se eles não gostarem de seus serviços, divulgá-los é a chave. Depois de saber que há um problema, você pode discutir a raiz de suas frustrações e fazer planos para mudar as coisas.

Pontuação NPS

Há uma infinidade de maneiras de obter esses dados. Aqui no WordStream, usamos pesquisas Net Promoter Score (NPS) para avaliar a felicidade de nossos clientes. NPS é uma métrica de fidelidade do cliente baseada em uma escala de dez pontos. Os clientes recebem uma única pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar o WordStream a um amigo ou colega?" Como descobrimos que essas pontuações se correlacionam diretamente com a vida útil do cliente, colocamos muito estoque nos resultados. Se um cliente responde com 9 ou 10, consideramo-lo um promotor. Os 7's e 8's são neutros, o que significa que não são um alto risco de rotatividade, mas definitivamente precisam de atenção extra para colocá-los na zona “segura”. Qualquer coisa abaixo de 7 qualifica o cliente como um detrator e imediatamente desenvolvemos um plano de ação para colocá-lo de volta no caminho certo.

Embora seja útil coletar esses dados, a melhor coisa sobre essas pesquisas é que elas geram conversas sobre como o cliente está se sentindo e o que podemos fazer para atendê-lo melhor.

Dica 6 sobre retenção de clientes: prove seu sucesso com relatórios regulares

relatório meme

Uma das melhores maneiras de mostrar que você fez um grande progresso na conta de um cliente é prová-lo com números frios e concretos. Damon Gochneaur exorta as agências a se considerarem centros de lucro, em vez de fornecedores. Assuma a propriedade de leads e receitas gerados por meio de relatórios. Obviamente, fornecer algum tipo de relatório é uma tarefa óbvia para a maioria das agências. Na verdade, você provavelmente já fez isso no contrato de seus serviços. O problema é - muitos erram o alvo com seus relatórios.

relatório de sucesso de fluxo de palavras

EU AMO o relatório de sucesso de PPC do WordStream por seu formato com muitas imagens e fácil de entender.

Um bom relatório deve ser facilmente consumível e relevante para o cliente. Como Scott Clark aponta, é crucial entender os KPIs que são importantes para o cliente primeiro. Em seguida, você pode fornecer relatórios que mostram como você está impactando essas medições. Lembre-se de que é provável que seus clientes não sejam muito versados ​​na terminologia PPC. Mesmo que tenham aprendido o jargão básico, podem não entender como cada métrica interage entre si. Portanto, seus relatórios devem ajudá-los a conectar os pontos.

Agora, certamente existem situações em que você pode não alcançar os resultados que espera. Muitos especialistas recomendam que os gerentes de contas sejam totalmente transparentes nessas circunstâncias e preencham esses números com mais informações. Por exemplo, Ryan Toner recomenda exibir relatórios do Google Ads (anteriormente conhecido como Google AdWords) e do GA juntos para pintar uma imagem mais completa do que está acontecendo com seu tráfego. Fornecer comentários também é importante. Em alguns casos, esses resultados decepcionantes podem estar completamente fora do seu controle (pense: problemas na página de destino, sazonalidade etc.) e é importante destacar isso para seus clientes.

Em geral, recomendo seguir a abordagem super abrangente de James Svoboda para relatar. Ele sugere incluir “tudo o que você diria a um cliente pessoalmente” em seus relatórios. Claro, eles podem não lê-los no segundo em que acessam a caixa de entrada, mas isso garante que seus comentários estarão lá sempre que o cliente os ler.

Tem mais dicas de retenção de clientes para agências iniciantes? Adoraríamos ouvi-los na seção de comentários abaixo!