As conversas estão comendo o mundo: resultados do Dreamforce

Foi uma semana agitada na Dreamforce, com todas as coisas do Salesforce e da computação em nuvem tomando conta da cidade de San Francisco na tradição anual. O tema principal deste ano - “Unindo Empresas e Clientes” - pode ser traduzido para colocar as conversas no centro de tudo o que as empresas fazem. Em um evento como o Dreamforce, é fácil focar na tecnologia, mas este ano está claro que as conexões humanas são a nova força gravitacional.

O poder da conversa voltou para casa inesperadamente logo depois que Marc Benioff subiu ao palco para a apresentação principal. Depois de ser interrompido por um manifestante, o CEO da Salesforce ofereceu ao indivíduo 30 segundos para falar com todo o público do Dreamforce - em vez de ignorar a interrupção e esperar que ele fosse levado embora pelos seguranças. Marc então enfatizou que “as vozes são importantes - todas as vozes”.

Isso foi mais do que uma transição útil para todas as novas habilidades de voz com base no Einstein - foi uma indicação clara de que a Salesforce e outros líderes na indústria de tecnologia veem as conversas como centrais para as relações cliente-negócio, e vejo cinco tendências principais emergindo como um resultado.

A comunicação é agora um componente fundamental do software

Tanto para o software corporativo quanto para o consumidor, a comunicação incorporada agora é um elemento central dos produtos de tecnologia. Empresas como Twilio e Bandwidth foram construídas com base nessa tendência. Para um exemplo de consumidor, considere como os serviços de compartilhamento de carona Uber e Lyft fornecem opções fáceis de um toque para enviar mensagens de texto ou ligar como parte de seus aplicativos móveis. E na Dreamforce, a Salesforce está colocando as conversas no centro de seu universo com o Service Cloud Voice, que integra a telefonia dentro do Salesforce e unifica telefones, canais digitais e dados de CRM em tempo real.

Durante meu tempo na Salesforce, criamos recursos de colaboração social - um produto chamado Chatter - em todo o portfólio do Salesforce. Nosso ponto de vista era que perfis de usuário, feeds de atividades e notificações se tornariam onipresentes em produtos de consumo e corporativos - uma realidade que todos vivemos hoje. Agora vejo a mesma evolução acontecendo, pois as comunicações e conversas são incorporadas diretamente aos aplicativos de software, em vez de serem tratadas como ferramentas autônomas.

Os avanços na IA de conversação também estão permitindo comunicações "mais inteligentes"

A segunda tendência importante é o surgimento da IA ​​de conversação e sua aplicação a esses recursos de comunicação incorporados. Os produtos de software líderes do setor não apenas incorporam recursos de comunicação, mas aproveitam os avanços no processamento de linguagem natural (PNL) e IA para fazer mais trabalho em nome do usuário. Esta semana, a Salesforce anunciou o treinamento de chamadas baseado em IA, que preparará melhor os representantes de vendas e agentes de serviço para lidar com as conversas com os clientes, e a integração com a plataforma de contact center Amazon Connect. Uma demonstração principal mostrou como a Salesforce poderia sugerir, em tempo real, respostas a um agente da State Farm enquanto um consumidor fazia perguntas sobre sua apólice de seguro e os riscos de desastres naturais.

Outros exemplos da indústria incluem a aquisição da Voicea pela Cisco - uma tecnologia que faz anotações de reuniões e rastreia as próximas etapas para sessões de webconferência - e como empresas como a Zoom estão introduzindo recursos de IA, como transcrição automática de chamadas. Nossa empresa, Invoca, oferece produtos como Signal Discovery para dar aos profissionais de marketing novos insights a partir de conversas com seus clientes. Esses exemplos demonstram como os líderes de tecnologia não estão apenas incorporando comunicações como parte de seus produtos; eles estão usando IA para tornar o processo de destilar insights de conversas mais fácil do que nunca.

Combinar o contexto digital e conversacional é fundamental

Embora as interações de conversação sejam importantes, seria tolice ignorar a realidade de que os consumidores amam o poder do autoatendimento digital. Na verdade, muitos clientes hoje são “digitais em primeiro lugar” - verificando um site, fazendo login em um aplicativo móvel ou pesquisando uma base de conhecimento - antes de passar para uma conversa ao vivo. Mas quando os problemas são especialmente complicados ou as decisões de compra são complexas, os consumidores ainda querem uma conversa ao vivo com um especialista humano - um fenômeno que a Salesforce chama de “A Era do Serviço Centrado no Homem”. É por isso que é fundamental unir a jornada digital à conversa humana de forma integrada.

Por exemplo, no Salesforce, você pode ver que um consumidor fez uma pergunta no Twitter antes mesmo de pegar o telefone em busca de ajuda. Entender esse contexto, mesmo antes de uma palavra ser dita, pode ser a diferença entre um pedido de ajuda antagônico e demorado e uma escalada bem tratada que transforma um cliente frustrado em um defensor da marca delirante. Essas conversas são grandes oportunidades para as empresas excederem as expectativas.

No futuro, vários serviços de IA explorarão a mesma conversa para obter informações exclusivas

As conversas humanas são uma forma incrivelmente poderosa de interação entre o consumidor e a marca, mas diferentes equipes em uma empresa buscarão seu próprio conjunto único de percepções em qualquer conversa. Os gerentes de vendas e serviços desejam entender o desempenho dos agentes que lidam com as conversas, para que possam fornecer treinamento e feedback. Os analistas Voice of the Customer procuram identificar e abordar questões subjacentes na experiência do cliente e tendências competitivas emergentes. As equipes de marketing precisam de feedback granular sobre quais campanhas publicitárias do Google e do Facebook estão gerando conversas de vendas de alta qualidade.

Em vez de ter um conjunto de algoritmos gerais buscando detectar todos esses eventos, espero que diferentes serviços de IA extraiam percepções exclusivas de um conjunto comum de dados de conversação. Quando um cliente está comprando um produto complexo pelo telefone, por exemplo, a Invoca pode ajudar a determinar quais palavras-chave e campanhas no Google geraram mais compras e vendas. Enquanto isso, a tecnologia Salesforce pode fornecer recomendações para ajudar os agentes de vendas e suporte a serem mais eficazes (por exemplo, encontrar as peças certas de garantia e automatizar os resultados das chamadas). E plataformas como Medallia ou Qualtrics ouviriam problemas de experiência do cliente - tudo baseado no mesmo fluxo de áudio subjacente. Será como ter diferentes equipes de especialistas, trabalhando a partir de um único conjunto de dados, para otimizar todos os elementos da experiência do cliente.

A privacidade do consumidor permanecerá primordial

Um tema final abrangente na Dreamforce foi a confiança e a importância primordial da privacidade do consumidor. Enquanto os consumidores desejam a conveniência de interações digitais e de conversação contínuas e se beneficiam quando a tecnologia pode fazer o “trabalho pesado” para que especialistas humanos possam construir conexões melhores - você não pode sacrificar a privacidade e a confiança para fazer isso acontecer. No nível mais básico, isso significa informar aos consumidores que as conversas podem ser gravadas, mas também significa proteger seus dados.

Os serviços de IA de conversação mais avançados podem obter insights de missão crítica enquanto editam informações importantes, como números de seguridade social ou dados de cartão de crédito. Isso garante que qualquer agente do contact center possa consultar as informações privadas de um consumidor e usá-las para ganho pessoal. Na Invoca, até desenvolvemos uma tecnologia que pode destilar esses insights avançados sem armazenar uma gravação de chamada, minimizando o risco de uma violação de dados que exporia os dados pessoais a agentes mal-intencionados. No final do dia, nós, como tecnólogos, devemos oferecer ótimas experiências ao cliente que respeitem a privacidade e a confiança do consumidor.

Todos os anos, saio da Dreamforce sentindo-me inspirado sobre o poder da tecnologia para impulsionar mudanças positivas dentro das organizações, o que acaba impactando a maneira como trabalhamos, vivemos e interagimos uns com os outros. No entanto, depois de frequentar a Dreamforce nos últimos 15 anos, o conteúdo apresentado esta semana foi o mais empolgante para mim, pois, pela primeira vez, é óbvio que a Salesforce está pensando nas conversas como a essência de como fazemos negócios e está orientando como a empresa está inovando todo o seu pacote de produtos.