Por que a comunicação de crise é importante: 5 estratégias eficazes para implementar
Publicados: 2020-07-09A comunicação e a gestão de crises tornaram-se parte integrante de qualquer negócio, independentemente do tamanho ou do mercado. Um número crescente de empresários está investindo recursos para implementar estratégias de comunicação específicas para lidar com eventos imprevistos.
O que pode parecer um problema simples, no início, pode prejudicar a marca ou sua reputação no mercado. Mas a comunicação de crise não é muito fácil de entender. Primeiras coisas primeiro: o que é comunicação de crise?
Vamos começar.
Índice
- O que é comunicação de crise?
- Por que a comunicação de crise é importante?
- Como você cria um plano de crise eficaz?
- Antecipe uma crise e reaja de acordo.
- Prepare um plano de comunicação de crise.
- Seja sempre consistente com a mensagem da organização.
- Escolha o porta-voz certo.
- Sempre favoreça a transparência sobre qualquer coisa.
- Qual é o seu take-away?
O que é comunicação de crise?
Antes de pensar em uma solução, você deve primeiro entender o problema. Um plano de comunicação de crise refere-se ao esforço que a empresa faz para se comunicar com seu público-alvo. Envolve a decisão de admitir um erro e fazer algo para corrigi-lo.
Quando ocorre um evento disruptivo, pode afetar negativamente a reputação do negócio. Embora a maioria daqueles que precisam de boas habilidades de comunicação de crise sejam aqueles no setor econômico, qualquer organização ou instituição pode ser vítima de uma circunstância infeliz.
Uma crise pode ser definida como algo tecnológico, financeiro, organizacional ou natural. Enquanto isso coloca a organização em risco, algo precisa ser feito para salvar a marca . É o que realmente define a comunicação de crise.
Aprender a escrever um plano de comunicação de crise deve ser parte integrante de qualquer plano de negócios. Nenhum negócio deve ficar sem ele.
Por que a comunicação de crise é importante?
Desastres naturais, mudança de gestão, irregularidade na produção e ações judiciais podem colocar a empresa em uma situação volátil. Pode acontecer a qualquer momento também.
Em todos esses casos, uma empresa certamente poderia se beneficiar de ter um plano de comunicação de crise organizacional implementado. Em particular, a empresa poderia:
- Fornecer proteção aos seus funcionários, bem como às suas partes interessadas
- Restaurar a confiança e a confiança de seus consumidores
- Impedir a propagação de rumores que possam ser prejudiciais à sua marca
- Evite o pânico
- Faça os clientes se sentirem seguros com eles
- Construir a fidelidade dos clientes
- Prevenir qualquer ameaça que possa colocar em risco a reputação e a viabilidade da empresa
- Alinhar todas as comunicações internas e externas para dar imunidade à marca
No entanto, se a empresa não implementar estratégias de comunicação de crise, seus danos podem se tornar irreparáveis. Os efeitos em sua marca, bem como em seu relacionamento com seus clientes-alvo, podem ser relativamente grandes.
A empresa ganhará outra reputação, e não será nada agradável. As partes interessadas podem pensar que você é inepto ou que a gestão é irresponsável. Pior, eles podem pensar que você não se importa.
Mais do que tudo, uma crise na comunicação pode transformar um problema de reputação em alguém extremamente financeiro.
O que você faz sobre isso? A forma como você lida com a crise em questão revelará muito sobre sua marca e sua gestão. Suas ações, assim como suas palavras em meio a uma crise, são o que fará com que seus clientes permaneçam para apoiá-lo.
Também pode ser a razão pela qual eles perderiam a confiança em você e não gostariam de ter nada a ver com você.
Como você cria um plano de crise eficaz?
Quando se trata de lidar com uma crise, existem duas estruturas e respostas necessárias de comunicação de crise que as empresas geralmente adotam. Eles podem optar por enfrentar a crise de frente, ou podem optar por planejar o que pode acontecer por causa da crise.
A primeira resposta é, sem dúvida, mais reativa que a segunda, mas também coloca a empresa em uma posição em que não está no controle. Nesse cenário, a empresa provavelmente supervisionará o que pode acontecer a seguir e interpretará erroneamente como o público está reagindo, tornando-o mais vulnerável a cometer erros.
Por outro lado, uma abordagem mais planejada para direcionar o que poderia acontecer por causa da crise poderia limitar a decisão da administração. Com um planejamento cuidadoso e as ferramentas certas, a empresa pode muito bem responder às críticas e é mais provável que se salve de uma queda.
Aqui estão algumas ferramentas que uma empresa pode usar no planejamento para uma crise :
Antecipe uma crise e reaja de acordo.
Embora a própria natureza de uma crise seja uma circunstância imprevista, é perfeitamente possível que qualquer empresa dê alguns passos à frente e planeje uma resposta adequada. A chave para todos os bons planos de comunicação de crise é a empresa antecipar um problema.
Eles podem navegar com sucesso em uma situação difícil, tendo tempo para pensar sobre o que poderia dar errado. Fazer isso antes mesmo de um evento infeliz acontecer não significa ser pessimista. Afinal, nos negócios, você sempre tem que assumir o pior.
Olhe para a vulnerabilidade do negócio. Em que aspectos o negócio precisa de proteção extra? Identifique quem é o porta-voz certo, quem escreverá os comunicados à imprensa e quem precisa se preparar para uma entrevista na mídia.
Fazer isso não apenas ajudará você a criar um discurso coerente, mas também poderá identificar ferramentas relevantes quando o problema ocorrer e ações precisam ser tomadas.
Prepare um plano de comunicação de crise.
Em uma situação de emergência, o interesse do público deve sempre vir antes do interesse da organização. Simplificando, a principal responsabilidade de gerenciar a comunicação de crise deve sempre ser fornecer proteção para a máxima segurança das partes interessadas envolvidas.
Comece analisando a gravidade da situação. Em seguida, identifique a posição que o negócio tomará para lidar com isso. Nunca subestime uma determinada situação. Esperar que ninguém perceba isso é sempre um pensamento ruim para se apostar.
Opte sempre por uma resposta positiva a uma determinada crise, focando toda a atenção no avanço do processo e na resolução do problema. Tranquilize o público, fornecendo-lhes informações confiáveis. Quando você optar por manter o silêncio, não se surpreenda se alguém falar em seu nome.
Seja sempre consistente com a mensagem da organização.
Todo bom plano de gerenciamento de comunicação de crise fala de consistência. Trabalhar no desenvolvimento de mensagens-chave em resposta a uma crise. Toda a equipe deve enviar a mesma mensagem em cada situação de emergência única.
Esta mensagem chave é um bom ponto de partida para um plano de gestão de crises. Reúna ideias que falem de desculpas, mas promovam uma cura potencial. Certifique-se de que inclui o seguinte:
- Uma explicação sobre por que a crise ocorreu
- Um breve resumo do que aconteceu
- Informações sobre o estande da empresa
- Soluções que serão implementadas para resolver a situação
- Sugestões de proteção
Escolha o porta-voz certo.
Quando sua empresa comete um erro, a melhor maneira de lidar com isso é pedir desculpas. A maneira mais eficaz de fazer isso é nomear o porta-voz certo que falará em nome da sua marca.
A escolha óbvia seria o CEO da empresa, mas também é alguém que pode representar melhor a empresa. Escolha alguém que se comunique muito bem, pois isso pode afetar a forma como seus stakeholders reagirão à situação.
Escolha alguém que possa trazer humanidade em seus discursos, fazendo parecer que os erros são administráveis, desde que recebam apoio contínuo de seu público.
Em seguida, considere os possíveis meios pelos quais você pode enviar essa mensagem ao público. Além do comunicado de imprensa usual, você pode considerar tocar nas mídias sociais para espalhar a palavra.
Sempre favoreça a transparência sobre qualquer coisa.
Qual é a melhor maneira de ser transparente? Forneça ao público as informações que você conhece. Quando você não souber nada sobre o que eles estão perguntando, seja honesto e prometa que vai investigar.
Essa é a maneira mais simples de manter a confiança do seu público em você. Se você não conseguir convencê-los, você não apenas perde clientes, e eles vão embora sem nenhuma confiança em você.
Você compartilha informações negativas? Sim, você faz. Certifique-se de que lhe dá a vantagem de ver as coisas de uma perspectiva.
Tenha em mente que os consumidores só querem ter certeza de que seus produtos são seguros e eficazes. Ser capaz de fornecer aos consumidores uma explicação confiável sobre por que surgiram dúvidas sobre a segurança de seus produtos deve demonstrar muito bem a inocência da empresa.
Ser transparente significa deixar seus clientes saberem a verdade. Se um erro foi cometido ou uma violação nos protocolos aconteceu, então admita. Isso não significa derrota. Em vez disso, isso significa assumir a responsabilidade pelo que aconteceu e fazer algo a respeito.
Qual é o seu take-away?
Quando a crise terminar, você deve avaliar a eficiência do plano de comunicação de crise que empregou. Funcionou de forma eficaz? Todo o plano foi executado, certo? O que você poderia ter feito diferente?
Uma avaliação da saída visa melhorar todo o processo. Qualquer ajuda de um especialista em gerenciamento de crises sempre se mostra estratégica. Quando um problema coloca a marca e a imagem da sua empresa em risco, faça de tudo para protegê-la.
Afinal, a marca que você estabeleceu não surgiu da noite para o dia. Com certeza, você quer fazer tudo o que puder para protegê-lo por todos os meios possíveis. Encontre as melhores agências de branding para ajudá-lo com seu plano de comunicação de crise hoje.