Quinta-feira técnica: 6 maneiras de ajudar sua equipe de vendas a realmente usar o CRM de seu novo hotel
Publicados: 2021-08-08A adoção de CRM é um obstáculo comum para equipes de vendas, em empresas de gerenciamento de hotéis e uma ampla variedade de negócios e mercados. Em todos os setores, cerca de um terço dos projetos de CRM ficam aquém das expectativas. Por quê? Existem muitas explicações possíveis, mas essas são algumas das principais razões pelas quais sua equipe pode demorar para usar o CRM:
- Síndrome do 'sempre fizemos assim'. Os CRMs exigem uma mudança nos hábitos de trabalho e na rotina diária da equipe de vendas do hotel.
- Preocupa o CRM é uma perda de tempo. Sua equipe de vendas pode se preocupar com a demora na entrada de dados e os impeça de realizar a parte mais importante de seu trabalho - fazer vendas.
- Preocupação O CRM é uma ferramenta de microgestão disfarçada. Os gerentes da equipe de vendas devem revisar a atividade de CRM, mas o objetivo é encontrar oportunidades para apoiar os membros da equipe, impulsionar as vendas e melhorar o relacionamento com o cliente, em vez de microgerenciamento.
Abordar essas preocupações é a chave para envolver sua equipe de vendas e impulsionar as vendas do grupo hoteleiro.
Siga estas 6 práticas recomendadas para adoção de CRM para preparar sua equipe para o sucesso.
1. Mantenha a tomada de decisão e o cronograma transparentes
Não surpreenda suas equipes de vendas com o novo software de CRM. Em vez disso, envolva-os no processo antes mesmo de escolher o CRM. Informe-os por meio de um e-mail para toda a empresa ou reunião inicial (e não por meio de boatos no local de trabalho) que a administração está explorando os CRMs e pedindo informações. Você provavelmente tem representantes de vendas internos com experiência em vários CRMs que podem discutir seus prós e contras distintos.
Além disso, ofereça um cronograma estimado para selecionar o CRM, implementá-lo e treinamento de software. Os representantes de vendas apreciam a oportunidade de pesquisar um CRM, explorar os benefícios em seu próprio tempo e ajustar-se à ideia. Espere um pouco de cautela - isso vem com o território da mudança - mas a transparência pode ajudar muito sua equipe a adotar o novo software. Na verdade, a transparência melhora o envolvimento e a felicidade dos funcionários, o que, por sua vez, aumenta a produtividade e os resultados comerciais.
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2. Melhore a adoção do usuário de CRM com uma plataforma intuitiva e fácil
Os membros da sua equipe de vendas são especialistas em vendas, não em tecnologia. Seu software de CRM deve ser rápido para integrar, simples de navegar e fácil de usar. Você não quer que sua equipe de vendas perca um tempo valioso registrando informações, em vez de fazer ligações de vendas ou encontrar clientes em potencial para visitas no local.
O que procurar em um CRM de hotel que apóia as vendas:
- Experiência do usuário simples (UX). Todas as ferramentas e tarefas valiosas devem ser fáceis de alcançar a partir de uma página inicial limpa.
- Processos simplificados. Sobrecarregar os usuários com escolhas e opções certamente resultará em baixas taxas de adoção de CRM.
- Flexibilidade de entrada de dados. Não sobrecarregue sua equipe de vendas com um CRM que exige que todos os campos sejam preenchidos ao adicionar novos contatos, detalhes de leads ou atualizar contas. Freqüentemente, as informações são coletadas conforme o lead é desenvolvido - apressar isso irá frustrar os membros da equipe de vendas e pode até mesmo perder negócios do grupo.
- Relatórios acionáveis. De relatórios de ritmo sobre mudanças no crescimento de vendas do grupo a relatórios de Ganhos / Perdas descrevendo os motivos pelos quais contas foram ganhas e perdidas, os relatórios de CRM do hotel devem ajudar a orientar as estratégias de vendas e ganhar negócios.
- Torne-o móvel. Seus representantes de vendas estão frequentemente ocupados viajando entre as propriedades do hotel para visitas no local com clientes recorrentes e em potencial. O CRM deve ser compatível com dispositivos móveis para que os representantes possam atualizar as informações no local e se concentrar na maior parte do tempo nas vendas.
3. Esclareça o valor de usar o CRM do hotel
Um estudo de 2013 realizado pelo MIT Sloan Management Review e Capgemini Consulting descobriu que 63 por cento dos gerentes entrevistados em todos os setores pensaram que "o ritmo da mudança tecnológica em sua organização é muito lento" e o obstáculo mais frequente foi a "falta de urgência".
O mesmo estudo descobriu que 93% dos funcionários sentiram que a transformação digital era a certa para sua organização quando o CEO apoiou essa transformação.
As pessoas em sua empresa de gerenciamento de hotel devem apoiar o uso diário do CRM - do CEO a cada membro de sua equipe de vendas. Em essência, você deve 'comercializar' o CRM para que os usuários entendam por que ele é uma ferramenta mais benéfica do que seu sistema atual de planilhas e cadernos. A mensagem deve ser simples e esclarecer os benefícios dos CRMs de hotéis, como a capacidade de:
- Acesse blocos de quartos atualizados e disponibilidade de espaço para eventos que evita reservas duplas.
- Automatize contratos e BEOs. Tempos de resposta rápidos são essenciais para o crescimento e manutenção dos negócios do grupo.
- Salve dados detalhados de clientes que suportem personalização e negócios repetidos.
- Gere relatórios de vendas importantes que identificam os pontos fortes e fracos das reservas de grupos nas propriedades.
- Produza relatórios de vendas que identifiquem os membros da equipe que podem precisar de mais treinamento.
- Programe acompanhamentos e lembretes.
Quando toda a sua equipe entende que o CRM aborda frustrações comuns e falhas de comunicação e os ajuda a se manterem organizados e no caminho certo para aumentar as vendas - a adoção é mais provável.
4. Ajude a equipe de vendas a criar novos hábitos
Após o período de integração, recompense o uso diário do CRM com apreciação autêntica e vantagens monetárias. A pesquisa mostra que estabelecer novos hábitos (e quebrar antigos no processo) leva de dois meses a 254 dias. As vantagens levam os representantes a trocar processos durante o lançamento, para que haja pouca replicação de tarefas e dados valiosos permaneçam atualizados e acessíveis. Uma possível estrutura de vantagens: um cartão-presente de uma cafeteria de $ 25 após uma semana de uso diário e um cartão-presente de $ 100 para um restaurante popular após dois meses de uso regular.
Por fim, lançar um novo CRM e deixar de fazer o acompanhamento com os representantes de vendas é uma receita para o fracasso. Os gerentes de vendas devem verificar os desafios com os representantes de vendas de todo o portfólio e usar os próprios dados para conduzir os negócios no início da implementação para demonstrar seu valor no mundo real para a equipe.
5. Ofereça treinamento personalizado e espere alguns solavancos
Os melhores CRMs são fáceis de aprender e implementar e incluem um treinamento abrangente que leva em conta pessoas com diferentes estilos de aprendizagem. Certifique-se de que o treinamento do software oferece opções para alunos visuais, módulos de treinamento online, videoconferência individual e treinamento presencial. O suporte de software e treinamento sob demanda também é essencial para quando novos usuários enfrentam dificuldades, para que suas atividades de vendas permaneçam no caminho certo.
Estabeleça uma pessoa com experiência em tecnologia para cada equipe de vendas em seu portfólio - geralmente há pelo menos uma! Esta é a pessoa que se atualiza rapidamente em todos os sinos e apitos de qualquer nova tecnologia. Além de ajudar os colegas de trabalho a superar pequenas dificuldades, seu interesse e entusiasmo pela tecnologia podem energizar toda a equipe. Deixe claro que as perguntas são sempre bem-vindas e preferem o tempo perdido 'indo sozinho'.
6. Discuta relatórios e dados de CRM com os membros da equipe
Usa-o ou perde-o. Você ajudou sua equipe de vendas a estabelecer o hábito de usar o CRM diariamente - para informações de clientes, atualizações de leads, acompanhamentos, visitas ao local e outras tarefas essenciais. Se os gerentes de vendas não usarem as informações para ajudar no crescimento dos negócios do grupo, os representantes de vendas questionarão o valor de gastar tempo com o CRM, em vez de telefonemas ou reuniões com clientes em potencial.
Mantenha o CRM na frente e no centro rastreando onde os leads estão no funil de vendas, para que os gerentes da equipe de vendas possam ajudar os representantes a finalizar os contratos. Capacite equipes de não vendas com informações essenciais sobre grupos e eventos de entrada que as ajudem a se preparar e melhorar o atendimento ao cliente. Use relatórios de vitória / perda e ritmo para destacar áreas de baixo desempenho, como espaços de eventos não utilizados em propriedades específicas ou a perda repentina de negócios em grupo repetidos de uma universidade local. Esse conhecimento pode orientar o alcance do marketing direcionado e os gastos inteligentes de CapEx, o que impulsiona os negócios do grupo - uma vitória em todos os setores.
Siga as dicas acima e sua equipe de vendas terá mais probabilidade de adotar seu CRM com a mente aberta, desde a integração até o uso diário. Com os processos simplificados, relatórios e ferramentas colaborativas resultantes, você vai melhorar a geração de leads e repetir negócios - e sua equipe se perguntará como eles fizeram o trabalho antes de entrar em operação.
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