Estratégia centrada no cliente: como transformar sua organização em 2021 (guia)

Neste guia, abordamos tudo o que você precisa saber para implementar uma estratégia bem-sucedida centrada no cliente para o seu negócio!

Abordaremos o que significa centrado no cliente, os benefícios e desafios da centralização no cliente e como implementar uma estratégia de sucesso para o seu negócio em 2021.

A centralização no cliente é uma forma de fazer negócios que se concentra nas necessidades do cliente e oferece uma ótima experiência ao cliente.

O objetivo é proporcionar uma ótima experiência para cada cliente, em cada etapa de sua jornada, com foco no que ele precisa e no meio de comunicação e interação preferencial.

Isso pode parecer um acéfalo - é claro, a experiência do cliente e o atendimento ao cliente são importantes, certo ?!

Mas conforme os tempos mudam e o mundo se move online, você não está mais competindo com um pequeno grupo de concorrentes, apenas em preço e qualidade.

Você está competindo globalmente e a diferença entre você e seus concorrentes é o nível de satisfação e satisfação do cliente que você pode oferecer. Em 2021, mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente.

As maiores e mais bem-sucedidas empresas, como Amazon e Apple, obtiveram sucesso usando uma abordagem centrada no cliente.

Eles fomentaram a lealdade do cliente e a obsessão pela marca, proporcionando uma excelente experiência ao cliente e atendendo às necessidades, preferências e valores de seus clientes.

Uma estratégia centrada no cliente é como você terá sucesso em 2021 e além. Então, vamos mergulhar de cabeça e ver o que isso significa e como você pode implementar uma ótima estratégia de sua preferência!

O que significa 'Centrado no Cliente'?

Em termos mais simples, a centralização no cliente significa colocar o cliente na frente e no centro da maneira como você faz negócios.

Uma organização centrada no cliente concentra-se nas necessidades, preferências e valores do cliente para fornecer uma excelente experiência ao cliente.

Nos Estados Unidos, as empresas perdem cerca de US $ 83 bilhões por ano devido à má experiência do cliente que leva à deserção e abandono de compras.

No centro da centralização no cliente está ouvir seus clientes, compreendê-los e o que eles desejam. Isso significa solicitar feedback ativamente e, em seguida, agir de acordo com esse feedback, para melhorar continuamente sua experiência.

Alcançar a satisfação e a fidelização do cliente é a melhor forma de garantir o crescimento e o sucesso a longo prazo do seu negócio.

O desenvolvimento de relacionamentos duradouros com seus clientes garante valores de vida útil do cliente (CLVs) mais elevados. Isso também leva a uma maior defesa da marca, que é um componente essencial do sucesso em um mundo digital, e reduz o custo de aquisição do cliente (CAC).

Aquisição e retenção de clientes estão no centro de todos os negócios. Sempre que uma organização centrada no cliente toma uma decisão, essa decisão leva em consideração o cliente e sua experiência.

Dessa forma, eles são capazes de desenvolver produtos e serviços que melhor atendam às necessidades de seus clientes. Eles também podem entregá-los de uma maneira que agrada e ressoa com seus clientes. Esquecer ou ignorar seus clientes é um caminho certo para o fracasso.

A maioria, senão todas, as organizações reconhecem a importância de um ótimo atendimento e suporte ao cliente. No entanto, muitos não vão além dos departamentos voltados para o cliente, abrangendo toda a organização.

Para ter sucesso no longo prazo, a centralização no cliente deve se tornar parte da cultura da sua empresa e do DNA da sua empresa.

Como é a centralização no cliente para o cliente?

Os clientes que lidam com uma organização centrada no cliente se sentem vistos e apreciados. Suas necessidades, desejos e preferências são atendidos. Isso significa que eles estão obtendo os produtos / serviços que desejam, entregues da melhor maneira possível.

Suas prioridades e valores são atendidos, assim como suas necessidades. Da primeira à última interação, eles estão recebendo valor e tendo uma experiência positiva. Cada ponto de contato, cada ponto de contato, é uma boa experiência.

Não importa o quão bom seja o seu produto ou serviço, uma experiência do cliente menos do que agradável fará com que você perca esse cliente - junto com todos os clientes que eles teriam indicado para você no futuro!

Adotar uma estratégia centrada no cliente e construir uma cultura centrada no cliente é a chave para:

• Compreender seus clientes e desenvolver produtos / serviços relevantes para eles
• Melhorar a satisfação do cliente
• Conquistando confiança e lealdade do cliente
• Reduzindo as taxas de rotatividade e melhorando as taxas de retenção
• Reduzindo os custos de aquisição de clientes
• Aumentando o valor da vida do cliente
• Aumentar a defesa da marca e referências

Estratégia centrada no cliente: desafios

Mudar para uma estratégia e cultura centradas no cliente parece relativamente simples, mas é uma mudança profunda que afeta todos os aspectos da sua organização.

Alguns dos desafios comuns que as organizações enfrentam no caminho para a centralização no cliente podem ser prejudiciais ao sucesso e à sustentabilidade do programa.

Estar ciente desses desafios e deles ao planejar e implementar sua estratégia centrada no cliente o ajudará a superá-los ou evitá-los completamente.

Portanto, se você está apenas começando ou já está a caminho, mas está vendo alguns obstáculos inesperados no caminho, há algumas coisas a serem observadas:

1. Falta de aceitação significativa da liderança

Os líderes definem o tom em qualquer organização. É fundamental que os líderes façam o que falar quando se trata de desenvolver uma cultura centrada no cliente. A centralização no cliente bem-sucedida é uma mudança permanente na maneira como uma organização faz as coisas. Não é um programa ou estratégia de curto prazo.

Os líderes muitas vezes voltam às velhas maneiras de fazer as coisas depois de um tempo, especialmente quando não veem resultados imediatos e precisam cumprir suas metas. Quando os líderes não aceitam totalmente a mudança, eles estão dando um exemplo para aqueles que estão sob sua responsabilidade.

Manter os líderes engajados e motivados com foco no cliente é a chave para uma mudança bem-sucedida e duradoura. Como tomadores de decisão, eles precisam estar envolvidos de uma forma significativa. Eles precisam andar por aí para que os outros os sigam.

2. Estratégias pouco práticas ou excessivamente teóricas centradas no cliente

Uma estratégia centrada no cliente de sucesso é prática e fala para as operações do dia-a-dia da organização. Muitas organizações fracassam quando sua estratégia está em conflito com a função que os funcionários precisam cumprir em suas funções.

Pedir aos funcionários que considerem o cliente em sua função na organização é inútil se não lhes forem fornecidas maneiras práticas de fazê-lo. Uma estratégia continuará sendo um esforço puramente teórico se os funcionários não forem capazes de entendê-la e implementá-la, no que diz respeito à sua função.

Isso se resume a planejar e supervisionar a implementação da estratégia. E alterando-o como e quando necessário, para garantir que seja prático e eficiente.

Isso se aplica à priorização de projetos, orçamentos e também a uma visão abrangente da organização. Uma estratégia centrada no cliente que não se harmoniza com as operações inter-relacionadas da organização como um todo está destinada a ser abandonada quando as coisas não saem de acordo com o planejado.

3. Falta de uma abordagem global para priorizar a experiência do cliente

Muitas organizações falham em ver a experiência do cliente em um sentido global, com um objetivo geral para a empresa como um todo. A reestruturação das operações para melhor atender a uma experiência positiva do cliente precisa ser uma colaboração entre todos os departamentos.

Quando um departamento muda a maneira como faz as coisas, mesmo que ligeiramente, pode haver ramificações entre os departamentos que podem levar à frustração, conflito e perda de eficiência geral. Para obter sucesso a longo prazo, diferentes departamentos precisam entender o objetivo geral e como os outros departamentos estão trabalhando para apoiá-lo, assim como os seus próprios.

4. Contato e feedback do cliente insuficientes

Uma estratégia centrada no cliente está fadada ao fracasso se não houver contato e comunicação suficientes entre a organização e seus clientes. A maioria das empresas criará meios para que os clientes forneçam feedback por meio de avaliações e pesquisas, mas muitas negligenciam estabelecer e manter pontos de contato pessoal, em tempo real e detalhado.

Uma conversa por telefone ou chat de texto não direcionado com seu cliente fornecerá uma imagem muito mais detalhada de sua experiência do que um índice de satisfação ou caixas de seleção fixas em uma pesquisa. A Voz do Cliente (VoC) é um componente essencial, que muitas empresas não aproveitam ao máximo.

É essencial dar aos clientes uma maneira de comunicar sua experiência em suas próprias palavras e maneiras de oferecer feedback construtivo voluntário. Eles se sentirão ouvidos, importantes e considerados no processo também.

5. Falta de comunicação entre o atendimento ao cliente e o desenvolvimento de produtos

Os departamentos de atendimento ao cliente e marketing geralmente conhecem melhor os clientes de uma organização. Eles têm acesso a insights, feedback e contato que os produtos em desenvolvimento raramente têm.

O desenvolvimento de produtos, especialmente em SaaS, pode se concentrar muito no produto e não o suficiente na experiência do cliente. A comunicação bidirecional entre o desenvolvimento do produto e o resto da organização é essencial.

O melhor produto do mundo não encantará seus clientes se não atender às suas necessidades, valores e preferências mais sutis.

O mesmo vale para o atendimento ao cliente - o suporte por e-mail extremamente útil e eficiente não encantará os clientes que desejam falar com uma "pessoa real" ao telefone.

6. Medindo as métricas erradas para avaliar o progresso e o sucesso

Monitorar seu progresso e nível de sucesso ao implementar sua estratégia centrada no cliente é essencial. É assim que você determina se está no caminho certo ou se as coisas precisam ser adaptadas para melhores resultados.

No entanto, muitas empresas lutam para obter o equilíbrio certo entre o sucesso da estratégia e o sucesso dos processos internos da organização, como são tradicionalmente medidos.

Quando os indicadores-chave de desempenho (KPIs) internos não se alinham com sua estratégia centrada no cliente, eles conduzem a comportamentos errados.

Organizações bem-sucedidas centradas no cliente avaliam o desempenho multifuncional vinculando KPIs internos críticos com a Voz do Cliente (VoC) para demonstrar a correlação e o progresso em direção às metas.

Estratégia centrada no cliente: benefícios

Um equívoco comum sobre a centralização no cliente é que é um benefício leve, um 'difuso caloroso' bom de ter, ou que é um termo de marketing sofisticado para 'ótimo serviço ao cliente'. Isso não poderia estar mais errado!

Os insights sobre a importância da experiência do cliente mostram que ela tem um impacto direto e mensurável no sucesso e na receita do negócio.

De acordo com o Temkin Group, empresas com receita anual de US $ 1 bilhão podem esperar um aumento médio de US $ 700 milhões em três anos quando investem na experiência do cliente. Esse número salta para um aumento na receita de US $ 1 bilhão para empresas de SaaS.

Esses aumentos na receita são provenientes do aumento dos valores de compra, relacionamentos mais longos com o cliente e aumento do valor da vida útil do cliente.

De acordo com a Forbes, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente e pesquisas da PwC mostram que 32% dos clientes abandonarão uma marca que amam após uma única experiência ruim.

A experiência do cliente também tem um impacto profundo nas compras por impulso, onde 49% dos compradores afirmam ter feito uma compra por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada.

Com números como esses, é fácil ver que a centralização no cliente compensa! Mas como está fazendo isso e por quê?

Vejamos seis das (muitas) maneiras pelas quais uma estratégia centrada no cliente impacta seus negócios, para aumentar a receita:

1. Taxas de rotatividade reduzidas / Taxas de retenção de clientes aumentadas

Um dos benefícios mais importantes e mensuráveis ​​de uma estratégia centrada no cliente é a retenção aprimorada do cliente. Focar na melhoria contínua da experiência do cliente, durante toda a jornada do cliente com a empresa, e reengajar os clientes leva a uma maior satisfação do cliente e estimula a fidelidade do cliente.

2. Melhores pontuações da métrica de satisfação do cliente

Três métricas críticas para o sucesso são o Índice de satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o Índice de esforço do cliente (CES). Essas métricas permitem que você avalie a experiência geral do cliente. Muitas empresas já usam essas métricas, mesmo que ainda não tenham adotado uma abordagem totalmente centrada no cliente. Organizações centradas no cliente têm pontuação mais alta em todas as três pontuações.

3. Maior Prova Social, Defesa da Marca e Referências

A prova social na forma de recomendações, referências, avaliações, depoimentos e conteúdo positivo gerado pelo usuário é um grande impulsionador de confiança, credibilidade e reconhecimento da marca. Clientes satisfeitos geram prova social valiosa, que atrai novos clientes. Os clientes satisfeitos também têm maior probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas e participar de programas de indicação.

4. Custos reduzidos de aquisição de clientes

Os clientes adquiridos por meio de referências, prova social e marketing boca a boca custam às empresas uma fração dos clientes adquiridos por outros meios.

5. Maior valor de vida do cliente (CLV)

Quando os clientes estão satisfeitos, eles permanecem na empresa por mais tempo, fazem mais compras repetidas e gastam mais em cada compra. Isso leva a um aumento do CLV. Além disso, é mais econômico reter clientes do que adquirir novos, portanto, investir na experiência e retenção do cliente é vital.

6. Acesso a dados valiosos para desenvolvimento de produtos

Rastrear a satisfação do cliente e ouvir ativamente o feedback do cliente dá à organização a capacidade de desenvolver produtos e serviços melhores. Esse tipo de dados é difícil de obter em pesquisas gerais de mercado, pois dizem respeito ao seu público específico - os clientes que já compram de você.

Esses fatores se unem para impulsionar um aumento na receita de vendas e uma redução no custo de vendas. O resultado é que as empresas que se concentram em fornecer uma ótima experiência ao cliente são mais lucrativas.

Eles também são mais sustentáveis ​​e têm maior probabilidade de enfrentar adversidades.

A Amazon resistiu à recessão da década de 1990 usando uma abordagem centrada no cliente que deu às pessoas o que elas queriam e precisavam, dentro do contexto de seu clima econômico imediato.

Eles deram a eles exatamente o que eles precisavam, naquele momento, e quando o clima econômico mudou, eles mudaram com isso para continuar oferecendo aos seus clientes uma experiência contextualmente relevante. Isso é algo que somente uma organização verdadeiramente centrada no cliente pode alcançar.

Em 2021, enfrentaremos as ramificações da pandemia Covid-19 e seus impactos econômicos, que serão sentidos nos próximos anos.

De acordo com a Forbes, em seu artigo sobre o Summit 2020: Lessons In Resilience And Customer Centricity, mudar para o foco no cliente e focar nas necessidades dos clientes é a chave para navegar no futuro.

As empresas que entendem melhor e são mais receptivas às necessidades de seus clientes podem fazer mudanças mais ágeis, ágeis e impactantes para aumentar a lucratividade.

7 etapas importantes para implementar uma estratégia centrada no cliente em sua organização

Para formular e implementar uma estratégia centrada no cliente de sucesso, você precisa criar um caminho a seguir que permita reunir informações significativas sobre seus clientes e atender às necessidades deles ao longo de cada etapa da jornada do cliente.

A estratégia centrada no cliente de cada organização será um pouco diferente. Diferentes tamanhos de empresas, setores, locais, mercados e meios de entrega terão impacto nos detalhes mais sutis de sua estratégia.

Dito isso, aqui estão as principais etapas a serem tomadas:

1. Obtenha a liderança a bordo para o longo prazo

Comece no topo da organização e certifique-se de que seus líderes estão a bordo. Quando os líderes fazem da centralização no cliente uma prioridade, isso dá o tom e dá um exemplo para todos os outros.

Para que isso seja realmente eficaz, os líderes devem compreender o valor de sua estratégia centrada no cliente. Eles devem entender como isso envolve cada aspecto do seu negócio. Os líderes devem estar equipados com o conhecimento e as ferramentas para implementar, medir e rastrear a estratégia de maneira significativa.

Para que os líderes façam o que dizem, eles precisam valorizar o conceito e entender como funcionará para eles. Eles também precisam saber como isso os beneficiará e a seus KPIs internos.

Também é importante que os líderes tenham autonomia na implementação da estratégia. Isso incentivará a propriedade e o envolvimento.

Quando os líderes estão pessoalmente investidos no sucesso da estratégia, é mais provável que eles corram com ela e a tornem um sucesso. A adesão da liderança também é essencial para o desenvolvimento de uma cultura verdadeiramente centrada no cliente em sua organização.

2. Envolva todos e desenvolva uma cultura empresarial centrada no cliente

Para ter sucesso, sua estratégia centrada no cliente precisa ser uma mudança permanente, ao invés de um plano de curto prazo. O desenvolvimento de uma cultura empresarial forte e centrada no cliente é a chave para tornar sua estratégia mais do que um "programa" e parte do DNA da empresa.

Na maioria das organizações centradas no cliente, a cultura da empresa é a base de seu sucesso. Tudo começa com a certeza de que todos entendem o conceito e o que o cliente realmente deseja. Isso se aplica a todos, não apenas aos funcionários da linha de frente e aos principais tomadores de decisão em particular.

Algumas maneiras de conseguir isso incluem o compartilhamento regular de personas do cliente, percepções de dados, tendências e feedback do cliente. Também é uma boa ideia que todos façam parte do atendimento direto ao cliente de alguma forma. Quando estão ajudando os clientes, eles têm uma noção de como é resolver o problema de um cliente.

Propriedade e autonomia também são aspectos importantes. Considere capacitar seus funcionários a tomarem decisões por conta própria ao lidar com clientes e dar-lhes a capacidade de fazer coisas pessoalmente para encantar seus clientes.

Essa abordagem foi usada com muito sucesso pela Zappos. O varejista é uma das empresas mais bem-sucedidas e principalmente centradas no cliente, junto com empresas como a Amazon.

Outra coisa a se considerar é como os novos funcionários se encaixarão na cultura da empresa centrada no cliente. Contrate pessoas adequadas e que promovam sua estratégia com entusiasmo. Faça disso parte do seu processo de integração e defina o tom com eles desde o início. Isso o ajudará a construir uma organização que se inclina para fornecer grande experiência ao cliente com entusiasmo.

3. Crie metas centradas no cliente que sejam práticas e viáveis

Isso não pode ser exagerado - certifique-se de que sua estratégia seja aplicável de forma prática e acionável!

Uma estratégia centrada no cliente bem-sucedida e duradoura é aquela que pode ser efetivamente traduzida em ações e resultados mensuráveis.

As mudanças devem ser bem pensadas, levando em consideração as ramificações de funções cruzadas. O que um departamento faz de maneira diferente pode exigir uma mudança em outro e assim por diante. Para ser eficaz, a estratégia deve levar essas mudanças em consideração e minimizar o atrito entre os departamentos.

Todos devem entendê-los e como eles se aplicam a eles, como indivíduos que desempenham seu papel na empresa. Se seus funcionários não conseguirem entender como fazer sua estratégia funcionar, eles voltarão à velha maneira de fazer as coisas. O mesmo se aplica a estratégias que causam atrito entre departamentos.

Dar a todos na empresa uma visão global de como eles estão trabalhando juntos cria uma consciência e compreensão que fomentará a colaboração.

4. Solicite ativamente a comunicação e o feedback de seus clientes

A comunicação frequente e significativa com os clientes é essencial para uma ótima experiência do cliente e está no centro de qualquer estratégia centrada no cliente de sucesso. As soluções de Voz do Cliente (VoC) o ajudarão a fazer isso, assim como o suporte e contato omnicanal integrados.

Nosso mundo online e digital oferece uma série de maneiras de falar com seus clientes e muitas maneiras de coletar dados úteis dessas interações.

Todos os departamentos devem usar esses canais e percepções para orientá-los à medida que dão suporte ao desenvolvimento de uma ótima experiência para o cliente. Esses canais precisam ser integrados e conectados perfeitamente.

Outro aspecto importante é o quão acessível você é para seus clientes. Os clientes desejam interagir com sua empresa de várias maneiras, para que possam escolher a opção que melhor lhes convém.

Telefone, email, chat instantâneo, redes sociais - cada cliente terá um meio de comunicação preferido. Você deve estar disponível nessa plataforma para eles. Seja facilmente acessível, usando o método de comunicação preferido do cliente.

Ouvir seus clientes, pegar o que eles têm a dizer e fazer algo significativo com isso é a chave para o sucesso. Ele constrói relacionamentos e estimula a confiança.

5. Pesquise Seus Clientes - Desenvolva Personas e Perfis Robustos do Cliente

Use todas as ferramentas à sua disposição para gerar personas de clientes precisas e detalhadas. Isso o ajudará a segmentar e direcionar adequadamente seus clientes, para dar-lhes a melhor experiência para suas necessidades.

A segmentação centrada no cliente é voltada para a retenção e satisfação do cliente, ao invés da aquisição do cliente. Investir em pesquisa de clientes e segmentação apropriada permitirá que você se concentre onde é mais lucrativo. Ele também garante que seus clientes obtenham o que mais valorizam de você.

Coletar feedback qualitativo o ajudará a entender seus clientes e como você pode resolver melhor seus problemas e encantá-los.

Uma maneira de coletar esses dados conduzindo uma pesquisa Voice of Customer. Existem muitas ferramentas diferentes, como o SurveyMonkey, que você pode usar para fazer isso. Eles usam dados de pop-ups em seu site ou e-mails para coletar informações precisas sobre as expectativas e atribuições de seus clientes.

Outras opções incluem eventos sociais hospedados por sua empresa, webinars e workshops. Eventos como esses permitem que você interaja com seus clientes e aprenda mais sobre eles. A comunicação aberta e em tempo real geralmente revela percepções mais úteis e diferenciadas.

A mídia social é outra fonte de informação extremamente importante. Comentários e menções são deixados espontaneamente por clientes que desejam expressar algo a você (ou sobre você) e revelar muito sobre sua experiência com você.

As soluções digitais podem ajudá-lo a rastrear espaços como Facebook, Twitter, Yelp e Reddit. Quora é outra grande fonte de informação. As perguntas feitas e respondidas na plataforma fornecem informações sobre as questões em que os clientes estão recorrendo a outras fontes além da sua empresa para obter respostas.

Quanto mais você ouvir e observar seus clientes, mais bem equipado você estará para antecipar suas necessidades e solucionar seus problemas.

6. Coloque a experiência do cliente no centro do desenvolvimento de produtos / serviços

O desenvolvimento de produtos e serviços que atendam às necessidades e desejos de seus clientes é um componente crítico da centralização no cliente.

O desenvolvimento de produtos / serviços deve estar informado sobre o feedback do cliente. A beleza da centralização no cliente é que ela permite que você veja continuamente como as soluções que você fornece podem ser melhoradas.

A comunicação inadequada entre os que estão obtendo feedback e os que estão desenvolvendo produtos limitará seus esforços em ambas as direções. O desenvolvimento de produtos e a experiência do cliente serão prejudicados.

Dito isso, o desenvolvimento de produtos / serviços não deve se limitar a tentar agradar os clientes de forma reativa.

Abordagens proativas que antecipam as necessidades são extremamente valiosas. Prestando atenção às tendências do setor, avanços em tecnologia e novas possibilidades de inovação, você também pode antecipar o que os clientes precisarão no futuro.

7. Meça, rastreie, avalie e adapte

Medir e rastrear sua estratégia centrada no cliente envolve monitorar as principais métricas. Avalie a experiência do cliente, o retorno sobre o investimento, o valor da vida útil do cliente e seus próprios KPIs internos.

É importante lembrar que os KPIs internos precisam ser correlacionados à sua estratégia centrada no cliente. Isso permite que você veja como eles impactam uns aos outros e o valor que sua estratégia está agregando ou diminuindo de seus KPIs internos. Isso permitirá que você se adapte e reavalie conforme avança para maximizar os benefícios.

Os KPIs internos serão exclusivos para o seu negócio, mas as principais métricas a serem medidas para rastrear sua estratégia centrada no cliente são:

1. Taxa de rotatividade
2. Taxa de retenção de clientes (CRR)
3. Valor de vida do cliente (CLV)
4. Net Promoter Score (NPS)
5. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
6. Pontuação de esforço do cliente (CES)

Essas métricas constituem a sua voz do cliente dolorida (VoC). Eles também fornecem informações adicionais sobre como seu programa centrado no cliente está funcionando e os resultados tangíveis. Eles também permitem que você calcule o retorno sobre o investimento (ROI), que também é importante acompanhar.

Os insights dessas métricas informarão como você evolui e adapta sua estratégia ao longo do tempo, para melhorar continuamente e aumentar seu valor para o seu negócio.

A centralização no cliente é um esforço contínuo. Acompanhar e adaptar continuamente sua estratégia para continuar evoluindo com seus clientes é a chave para o sucesso a longo prazo.

Empacotando

Para finalizar, cobrimos a definição de centrada no cliente, os benefícios de uma estratégia centrada no cliente e os desafios comumente enfrentados ao implementar a mudança para se tornar uma organização centrada no cliente.

Também examinamos as principais etapas para incorporar à sua estratégia exclusiva e centrada no cliente e como medir e monitorar seu progresso. Usando este guia, você tem tudo de que precisa para começar hoje mesmo sua estratégia centrada no cliente!

Referências e recursos úteis

Forbes: Summit 2020: Lições de resiliência e centralização no cliente

Forbes: 4 estatísticas de experiência do cliente acionáveis ​​para 2020

HubSpot: 8 dicas para se tornar uma organização centrada no cliente

HubSpot: 3 barreiras comuns à centralização do cliente

KPMG: Métrica do cliente: Sideshow ou Game Changer?

PwC: Experiência é tudo: veja como fazer a coisa certa

Qualtrics: O que é a Voz do Cliente (VoC)?

Qualtrics: como criar uma cultura de experiência do cliente (CX) em sua organização

SuperOffice: 37 estatísticas de experiência do cliente que você precisa saber para 2021