14 ideias seguras para melhorar sua estratégia de engajamento do cliente
Publicados: 2019-12-25Todo mundo fala sobre como o envolvimento do cliente é essencial. Mas quando se trata de estratégias da vida real para melhorar essa métrica tão importante, é um desafio encontrá-las. E se você é um novo negócio, provavelmente é ainda mais confuso.
Para resolver esse problema, coletamos 14 ideias para fortalecer sua estratégia de engajamento do cliente. A maioria dessas idéias vem com recomendações de ferramentas específicas para ajudá-lo a implementá-las.
Também dividimos essas ideias em 6 categorias - fique à vontade para pular para a que achar mais atraente:
Apresente recompensas para fazer os clientes se sentirem mais apreciados
Faça do chat ao vivo uma parte de sua estratégia de engajamento do cliente
Personalize a experiência do cliente em seu site
Aumente o envolvimento do cliente por meio da mídia social
Use depoimentos para aumentar as conversões
Otimize suas campanhas de marketing por e-mail
São muitas as ideias que você pode experimentar imediatamente. Então, sem mais delongas, vamos mergulhar de cabeça.
O que é o engajamento do cliente?
O envolvimento do cliente pode ser definido de várias maneiras. Em essência, ele cobre todas as conexões bem-sucedidas entre um cliente e a marca, realizadas por meio de diferentes canais. Essas conexões visam promover a lealdade e se manifestar em:
Reações
Interações
Experiência geral do cliente
Todos eles contribuem para o aumento das vendas, mas nem sempre isso é uma meta imediata. É mais frequentemente sobre como estabelecer um relacionamento mutuamente benéfico duradouro entre seus consumidores e sua empresa.
Por que o envolvimento do cliente é tão importante?
Clientes engajados oferecem muito valor para os negócios.
A pesquisa da Gallup mostra que fazer negócios com clientes totalmente engajados resultará em aproximadamente 23% a mais de receita do que se estivesse lidando com consumidores médios.
Clientes engajados são grandes gastadores que dedicam muito tempo à sua marca e podem ser facilmente retidos. Eles também divulgam sua empresa e atraem clientes em potencial. Por esse motivo, é tão essencial fortalecer o engajamento do cliente. A seguir, forneceremos alguns insights sobre como fazer isso.
Estratégias de engajamento do cliente e como medir sua eficácia
Com tantos concorrentes por aí, manter seus clientes focados em você e em sua marca está se tornando cada vez mais desafiador. Vamos começar com algumas maneiras comprovadas de tornar seus clientes mais engajados e fazer com que eles invistam em sua marca.
1. Apresente recompensas para fazer os clientes se sentirem mais apreciados
Os programas de recompensa facilitam a oferta de valor adicional que incentiva os clientes a se envolverem com sua marca. Algumas das táticas mais comuns são:
Sistema de recompensa de compra
Sistema de recompensa por indicação
Sistema de recompensa de pesquisa
Execute um sistema de recompensa de compra
Os clientes que têm pontos resgatáveis à disposição têm maior probabilidade de comprar de você novamente.
Comece a apresentar pontos resgatáveis sempre que alguém fizer uma compra por meio do seu site. A necessidade de resgatar os pontos acumulados levará seus clientes a fazer outro pedido - o que aumenta as chances de eles voltarem para você no futuro.
O sistema de recompensa de compra funciona porque incentiva visitas repetidas, promove uma taxa de compra mais alta e fornece valor agregado aos clientes a cada compra.
Adicionar um sistema de recompensa à sua estratégia de engajamento do cliente é fácil com plataformas automatizadas como Fivestars ou Loyalty S. Depois de lançá-lo, direcione a atenção de seus clientes para a oferta usando barras adesivas ou pop-ups atraentes como este, criado em Getsitecontrol:
Experimente Getsitecontrol gratuitamente
Crie pop-ups elegantes para notificar os clientes sobre ofertas especiais.
Sem codificação, sem necessidade de cartão de crédito.
Como saber se a oferta de recompensa de compra funciona para você?
Além de monitorar as vendas, você pode saber se o seu sistema de recompensas desperta o interesse dos clientes, analisando a taxa de cliques do anúncio popup. Em outras palavras, quanto mais pessoas clicarem no botão “Saiba mais”, mais clientes estarão dispostos a se engajar. O sistema de relatórios Getsitecontrol permite que você obtenha essas estatísticas diretamente no painel.
Implementar um sistema de recompensa por indicação
Buyapowa estima que 28% das pessoas recomendam mais produtos se forem recompensadas por isso.
Ao incentivar seus principais clientes a compartilhar sua marca com seus amigos, você cria uma situação ganha-ganha. Primeiro, você expande o conhecimento da marca usando o boca a boca. Em segundo lugar, você aumenta sua base de clientes em potencial - enquanto isso, seus clientes existentes ganham pontos que agora estão motivados a gastar.
28% das pessoas indicam mais produtos se forem recompensadas por isso.
Com o poder do marketing de referência, você:
Crie confiança e lealdade entre os clientes
Alcance públicos que talvez você não consiga acessar de outra forma
Economize em publicidade
Agora, os melhores programas de referência são os mais fáceis. Com a maioria deles, você envia um cupom de desconto a um amigo e recebe um bônus quando ele faz uma compra. Veja como a HelloFresh, uma empresa de entrega de kits de refeição faz isso:
O tempo também é importante. O melhor momento para convidar seus clientes para programas de referência é logo após eles concluírem a finalização da compra - enquanto a empolgação relacionada à compra ainda está lá. Você pode querer exibir um pop-up logo após a compra e, em seguida, encerrar com um e-mail como o HelloFresh.
Como medir a eficácia de sua promoção de referência?
Se você decidir usar um software dedicado para implementar um programa de referência, receberá relatórios automatizados que mostram quantas ações sua oferta recebeu e quantas delas se transformaram em vendas.
Aqui está um exemplo de um relatório gerado no Referral Candy, software do programa de referência do cliente:
Lançar uma campanha de recompensa de pesquisa
Aqui está outra ideia para sua estratégia de engajamento do cliente.
Você já realizou pesquisas online em seu site? Então você sabe o quão baixa é a taxa de engajamento típica. Isso porque ninguém gosta de responder a pesquisas sem receber nada em troca. Mas, como as informações coletadas nas respostas podem ajudá-lo a impulsionar as vendas, por que não oferecer valor em troca?
Se você começar a oferecer descontos, pontos ou algumas vantagens extras por fornecer feedback, os clientes ficarão mais ansiosos para participar. Para fortalecer o incentivo, você pode até adicionar um elemento de um jogo de loteria, como no exemplo abaixo.
Essa tática ajuda a aumentar o envolvimento do cliente e também permite:
Atraia novos clientes em potencial e receba seus e-mails
Alavancar as vendas, já que as pessoas buscarão maneiras de resgatar vales-presentes
Obtenha informações sobre as preferências de produtos do cliente
Como medir a eficácia de tal pesquisa?
A pesquisa online no exemplo acima foi criada no construtor de pop-up de pesquisa Getsitecontrol. Se você quiser saber o quão engajados seus clientes estão, você poderá vê-lo em uma guia Estatísticas dedicada. O aplicativo mostra quantos visitantes do seu site que viram a pesquisa foram em frente e a concluíram, e quantos simplesmente a fecharam imediatamente.
Crie sua primeira pesquisa
Adicione um formulário de pesquisa ao seu site em minutos.
Grande galeria de modelos, codificação zero. Experimente Grátis!
2. Faça do chat ao vivo uma parte de sua estratégia de engajamento do cliente
Kayako relata que cerca de 41% dos consumidores preferem chats ao vivo em vez de alternativas, sendo as últimas mídias sociais, e-mails e chamadas telefônicas.
Pode-se explicar facilmente a popularidade dos bate-papos ao vivo. A comunicação em tempo real melhora a experiência do seu site, criando um senso de urgência e construindo a confiança dos clientes durante as compras.
Interações bem-sucedidas com a marca levam a maiores índices de satisfação do cliente, o que, consequentemente, leva a um maior engajamento.
41% dos consumidores preferem chats ao vivo em vez de alternativas.
Aqui está um ótimo exemplo de chat ao vivo da Unity, uma loja com ferramentas de última geração para designers gráficos:
Aqui estão as práticas que você pode pedir emprestado da Unity:
Ícone de bate-papo atraente. Seus clientes atuais e potenciais devem ver como iniciar o bate-papo imediatamente.
A localização da página de preços. A página de preços geralmente é a página de intenção de compra mais alta no site, portanto, um botão de bate-papo ao vivo em destaque é um item obrigatório.
Nomes e rostos reais. Ao mostrar que existem pessoas, não robôs, respondendo às perguntas, você aumenta o nível de confiança em sua marca.
Tempo estimado de resposta. Informar seus clientes sobre a possível espera é uma ótima maneira de mostrar que você os respeita e seu tempo.
Link para uma seção de perguntas frequentes. O chat ao vivo é o lugar perfeito para incorporar o widget da página de Ajuda, pois pode reduzir o tempo de espera e ainda fornecer uma resposta aos clientes.
Como medir a eficácia do seu chat ao vivo?
Não há necessidade de inventar a roda aqui. Depois que um chat ao vivo for adicionado ao seu site, você verá um aumento nas interações - é assim que você sabe que os clientes estão dispostos a se envolver.
Em seguida, você pode querer conectar o chat ao vivo ao seu software de helpdesk e medir seu desempenho rastreando tíquetes fechados e o número de leads gerados.
3. Personalize a experiência do cliente em seu site
A personalização do site é provavelmente a estratégia mais infalível para aumentar o envolvimento do cliente. Uma experiência melhor leva a um tempo de visita mais longo e maior envolvimento com seu website, o que geralmente gera mais vendas. Apenas personalizando as chamadas para ação, você pode ser capaz de converter 202% melhor, diz HubSpot.
Embora as táticas de personalização reais dependam do tipo de negócio em que você está, algumas se encaixam na maioria dos nichos.
Recomende produtos relevantes para seus clientes
Mais da metade dos consumidores espera que as marcas antecipem suas necessidades e enviem sugestões relevantes relacionadas à compra.
Essa é uma das táticas mais básicas e, se você possui uma loja de comércio eletrônico, provavelmente já pensou nela. Boas notícias: você não precisa de nenhuma habilidade de codificação para implementá-lo. Existem dezenas de aplicativos para ajudá-lo a automatizar as recomendações de produtos, seja seu site criado no Shopify, BigCommerce ou qualquer outra plataforma.
Mais da metade dos consumidores espera que as marcas antecipem suas necessidades e enviem sugestões relevantes relacionadas à compra.
Confira Também comprado, um dos melhores aplicativos do Shopify de nossa lista de ferramentas recomendadas para comércio eletrônico.
Outra forma de ganhar o jogo de recomendação de produto é por e-mail. Existem 2 maneiras de implementar essa tática. Você pode gerar uma sequência de e-mail automatizada usando o software de marketing por e-mail de sua escolha. Ou, se sua seleção de produtos for menor, você pode pesquisar os visitantes do site e segmentar suas listas de e-mail com base em suas preferências.
Segmente os visitantes com base em suas localizações
Você pode usar a localização de seus clientes para personalizar sua experiência em seu site. Quando você visa o mercado internacional, o idioma e a moeda são os parâmetros mais óbvios. Mas, mesmo se você operar em todo o país, pode tornar-se mais granular e anunciar negócios com base na localização.
Por exemplo, com Getsitecontrol, você pode incentivar visitantes de estados ou cidades específicos com pop-ups direcionados como este:
Ou, se a localização de um cliente afetar o preço final no seu caso, você pode ajustá-lo automaticamente assim como a Grindhouse Skateshop, uma loja alemã relacionada a patins:
A etiqueta de preço para a Argentina está na imagem acima, e a etiqueta de preço para a Alemanha está abaixo.
Exibir mensagens personalizadas para clientes recorrentes
Outra maneira fácil de personalizar a comunicação com o cliente é ajustar as mensagens com base no fato de serem visitantes novos ou de retorno ao seu site.
Por exemplo, para mostrar sua gratidão aos visitantes que retornam, você pode exibir uma bela mensagem de boas-vindas. E para ter certeza de convertê-los em assinantes, você pode adoçar com uma oferta de desconto.
Crie pop-ups de sites personalizados
Use frases de chamariz personalizadas para direcionar o público do seu site.
Experimente gratuitamente, sem necessidade de cartão de crédito.
Como descobrir qual tática de personalização funciona para você?
Não há uma resposta simples para essa pergunta, porque muitos fatores podem contribuir para o sucesso de qualquer call to action. Uma abordagem que vale a pena tentar, no entanto, é um teste A / B pop-up. Por exemplo, você pode testar um pop-up de desconto genérico em comparação com um baseado em localização.
4. Aumente o envolvimento do cliente por meio da mídia social
A mídia social é apenas uma extensão de sua marca que permite que você se conecte com seu público a longo prazo. E deve ser uma parte crucial de sua estratégia de engajamento do cliente. Aqui estão algumas dicas para você fazer essas conexões sociais valerem a pena no futuro.
Responda às dúvidas dos clientes nas redes sociais
Conforme relatado pelo Gartner, as empresas que deixam as consultas de seus clientes sem resposta nas mídias sociais vêem sua taxa de desligamento aumentar em 15%.
A maioria dos clientes espera respostas quase imediatas das marcas quando as contatam para obter suporte nas redes sociais. E isso está diretamente relacionado às vendas porque 70% dos clientes que receberam ajuda através das mídias sociais voltarão para você como clientes no futuro, de acordo com o Embaixador.
Ao manter sua taxa de resposta alta e o tempo de resposta baixo no Facebook, por exemplo, você recebe um emblema que incentiva mais pessoas a se comunicarem com você.
As empresas que deixam as consultas de seus clientes sem resposta nas mídias sociais vêem sua taxa de desligamento aumentar em 15%.
Quer ir mais longe? Use o aplicativo chamado Mention para rastrear as menções ao nome da sua marca nas redes sociais e reagir na hora certa.
Compartilhe conteúdo que provoque feedback
Se você realmente deseja aumentar o envolvimento do cliente, terá que ir além da publicação de notícias e promoções da empresa. Compartilhe salva-vidas para aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços. Faça perguntas, procure os tópicos que podem desencadear uma discussão. Mais importante ainda, certifique-se de que o conteúdo que você compartilha agrega valor aos seus seguidores, não apenas à sua marca.
Aqui está um ótimo exemplo da página Bike-Discount do Facebook:
Embora esta seja uma análise de um produto vendido na loja Bike-Discount, ela agrega muito valor aos leitores por se basear em uma pesquisa completa e em um test-drive na vida real. E o Facebook é uma ótima opção de plataforma para compartilhar conteúdo visual como este.
Promova concursos de mídia social para aumentar a exposição
Se tivéssemos que escolher algo importante sobre a mídia social, seria a exposição potencial. Devido aos algoritmos das plataformas de mídia social, uma postagem que recebe muito engajamento torna-se altamente visível - ganhando ainda mais engajamento. E quais são os tipos de postagens que mais chamam a atenção? Isso mesmo, concursos e brindes.
Aqui estão apenas algumas ideias sobre o que você pode executar no Facebook, Twitter e Instagram:
Concurso de legenda de fotos
Desafio de hashtag
Competição de comentários
Promoção de sorteio
Existem muitas ferramentas acessíveis que tornam a organização de concursos de mídia social um acéfalo. Confira Rafflecopter, Gleam e Shortstack, por exemplo.
Como medir a eficácia de suas interações nas redes sociais?
Quando você tem uma conta comercial nas redes sociais, pode ver o nível de engajamento que cada postagem recebe. Por exemplo, no Facebook, junto com curtidas e visualizações, os relatórios de desempenho incluem engajamento. Além disso, você pode ver se suas métricas são melhores ou piores em comparação com qualquer período.
Se você está planejando usar ativamente a mídia social para sua estratégia de engajamento do cliente, o Buffer é um ótimo aplicativo que merece sua atenção. Não só permite que você agende convenientemente as postagens nas redes sociais, mas também fornece uma visão geral detalhada do desempenho de cada canal em um só lugar.
5. Use depoimentos para aumentar as conversões
Os depoimentos atraem clientes em potencial porque oferecem credibilidade. É por isso que pedir depoimentos deve ser uma parte essencial de sua estratégia de engajamento do cliente.
A BrightLocal estima que 88% das pessoas confiam nas avaliações online escritas por outros consumidores tanto quanto confiam nas recomendações de contatos pessoais.
E isso é bom para os negócios. O que as pessoas dizem sobre sua marca é mais importante do que o que você diz sobre ela. As pessoas estão muito mais inclinadas a se envolver com conteúdo que gira em torno de consumidores como eles.
Se você está procurando uma ferramenta para inserir avaliações em seu site, existem dezenas de aplicativos para ajudá-lo com isso. Por exemplo, Flockler permite que você publique automaticamente o feed de mídia social de sua marca ou exiba postagens com as hashtags de sua marca.
Outra ferramenta, chamada TrustPilot, ajuda você a encorajar os clientes a deixar uma avaliação no site da Trustpilot e, em seguida, permite que você mostre essas avaliações.
Como você pode saber se a prática de compartilhar a experiência dos clientes é eficaz?
De acordo com o estudo de caso Flockler, exibir postagens sociais e depoimentos pode aumentar as conversões em 20-30%. Portanto, se esta é a única alteração feita em um site, você deve ser capaz de ver uma elevação sem quaisquer ferramentas analíticas especiais.
Você também pode usar ferramentas de mapa de calor para ver quanta atenção os depoimentos geram em seu site. CrazyEgg permite que você faça exatamente isso. Ele também permite que você execute testes A / B para comparar as taxas de conversão em uma página da web com e sem depoimentos.
6. Otimize suas campanhas de marketing por e-mail
Quase 70% das pessoas com idade entre 18 e 34 anos preferem que as empresas estabeleçam comunicação com eles por e-mail, segundo pesquisa da MarketingSherpa.
Mas isso significa que todos os e-mails são abertos e lidos? Certamente não. Muitas campanhas de marketing por e-mail apresentam baixo ROI porque os profissionais de marketing não conseguem se conectar com o público por meio desse canal.
Quase 70% das pessoas com idade entre 18 e 34 anos preferem que as empresas estabeleçam comunicação com eles por e-mail.
Se você já criou uma lista de e-mail, mas seus assinantes se envolvem com seus e-mails menos do que o previsto, aqui estão três recomendações básicas:
Forneça mais valor
Tente ver seus assinantes de e-mail como o clube VIP de sua marca, onde os membros recebem ofertas exclusivas. Primeiro, será um incentivo melhor para se inscrever. Em segundo lugar, fará com que seus clientes antecipem seus e-mails sabendo que eles podem incluir ótimas ofertas.
Muitas marcas de comércio eletrônico seguem essa estratégia de engajamento do cliente. Veja como a Sephora faz isso, por exemplo:
Use fluxos de e-mail automatizados para ser mais útil
Os consumidores online são esquecidos e se distraem facilmente. Às vezes, você precisa guiá-los cuidadosamente pelo funil, enviando instruções em cada etapa.
Mas você não precisa fazer nada manualmente. Os fluxos de e-mail automatizados são perfeitos para essa tarefa.
Aqui está o mínimo que você deve considerar usar:
Lembretes de carrinho abandonado
Confirmações de pedidos
Notificações de envio e links de rastreamento
A propósito, de acordo com a SaleCycle, cerca de metade de todos os e-mails de carrinhos abandonados são abertos e mais de um terço dos cliques levam a compras no site.
Dê uma olhada no e-mail de abandono do carrinho da DoorDash, um serviço de entrega de comida:
Use ocasiões pessoais para aumentar a taxa de abertura
A Experian relata que as correspondências de aniversário têm as taxas de abertura mais altas (cerca de 64%) em comparação com outros tipos de correspondência.
Mas você não precisa se limitar a aniversários. Existem inúmeras ocasiões em que você pode inventar, incluindo marcos do cliente, eventos especiais ou até mesmo meio-aniversário. Todo mundo gosta de ser reconhecido e a maioria ficará entusiasmada em receber e-mails de comemoração.
As correspondências de aniversário têm as taxas de abertura mais altas (cerca de 64%) em comparação com outros tipos de correspondências.
Aqui está um bom exemplo da Birchbox, um salão de beleza online:
Inclui o reconhecimento do cliente, agrega valor e até usa a escassez. Muito bem, Birchbox!
Quais métricas você deve observar?
Quando você começa a ajustar e-mails, há muito para experimentar: cópia, criativo, tempo, personalização. Mas existem apenas duas ações principais que você deseja que seus clientes realizem. Você deseja que eles abram seu e-mail e cliquem em sua frase de chamariz. Essas são as duas métricas mais importantes que mostram se seus assinantes estão dispostos a se envolver.
O software de marketing por e-mail que você usa provavelmente fornecerá os números de ambas as métricas e até mesmo o ajudará a compará-los com seus benchmarks do setor. Compare os números após cada campanha para ver a tendência. Se sua taxa de abertura e taxa de cliques aumentarem, você está fazendo tudo certo. Se não - bem, há espaço para melhorias.
Para melhorar a taxa de abertura:
Refine o assunto, considere usar perguntas ou emojis
Tente enviar e-mails em um horário diferente do dia ou até mesmo em um dia diferente da semana
Certifique-se de que há seu nome ou nome de marca no campo Remetente
Para melhorar sua taxa de cliques de CTA:
Escreva uma frase de chamariz clara e concisa
Certifique-se de que haja apenas uma frase de chamariz principal em seu e-mail
Use abordagem pessoal e táticas de escassez para cutucar as pessoas
Qual estratégia de engajamento do cliente funcionará para você?
A melhoria do engajamento do cliente é um processo contínuo que requer tempo e dedicação. Algumas das ideias que analisamos - como adicionar um chat ao vivo ao seu site - levarão minutos para serem implementadas e você poderá ver os resultados em alguns dias. Outros podem demorar mais e ser tão eficientes.
Enquanto estiver tentando novas táticas, você obterá um melhor entendimento do que motiva seus clientes. E então você será capaz de construir uma estratégia de engajamento do cliente mais forte em torno disso.
Aumente o envolvimento do cliente
Experimente Getsitecontrol gratuitamente. Nenhuma codificação necessária.
Grande galeria de modelos elegantes.
Você está lendo o blog Getsitecontrol, onde especialistas em marketing compartilham táticas comprovadas para expandir seus negócios online. Este artigo faz parte da seção de engajamento do cliente.
Assine nossa newsletter → Ilustração principal de Icons8