Estatísticas de experiência do cliente para 2020

Publicados: 2021-07-14

O aumento da concorrência em todos os setores significa que a experiência do cliente é mais importante do que nunca se você quiser se destacar pelos motivos certos

A experiência do cliente (CX) é mais importante do que nunca. Com o aumento da concorrência, o mundo digital tornando mais fácil fazer compras e os consumidores menos propensos a serem influenciados pela fidelidade à marca, o CX pode fazer toda a diferença entre uma conversão e um cliente perdido.

É por isso que as empresas precisam olhar e melhorar a experiência do cliente que oferecem de acordo com as expectativas atuais do consumidor. Deixar de fazer isso pode deixá-lo bem atrás de seus concorrentes, mesmo que seu produto seja mais avançado.

Para ajudá-lo a entender melhor como é o CX em 2020, reunimos algumas estatísticas recentes de pesquisas de experiência do cliente. Essas estatísticas devem ajudá-lo a avaliar seu desempenho, entender melhor as expectativas atuais do consumidor, ter em mente para onde o CX está indo no futuro e ficar um passo à frente de seus concorrentes.

87% do CX, profissionais de marketing e análise afirmam que o CX é importante

87% do CX, profissionais de marketing e análise afirmam que o CX é importante

Com a experiência do cliente sendo uma parte fundamental para converter clientes e trazê-los de volta, provavelmente não é surpresa que 87% dos profissionais de marketing, CX e analítica digam que a experiência do cliente é muito ou extremamente importante para seus negócios.

No entanto, apesar dos benefícios proporcionados por uma boa experiência do cliente, ainda há 11% que afirmam que é apenas um pouco importante e 2% que afirmam que não é importante para sua organização.

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O que torna ainda mais surpreendente que não seja importante para alguns destinatários é o fato de que 61,5% entendem que CX ruim pode perder clientes, 52,5% dizem que um grande risco é uma reputação de marca danificada e 43,3% estão cientes de que isso pode significar que eles perder negócios repetidos. Essencialmente, as empresas precisam priorizar a experiência do cliente para mitigar quaisquer riscos potenciais para seus negócios e o valor médio de vida do cliente.

79% dos profissionais de marketing dizem que o objetivo de uma estratégia CX é melhorar a retenção

79% dos profissionais de marketing dizem que o objetivo de uma estratégia CX é melhorar a retenção

Como acontece com qualquer aspecto do marketing, você obterá os melhores resultados do trabalho que realiza na experiência do cliente se tiver uma estratégia em vigor.

Dos profissionais de marketing que desenvolveram uma estratégia, 79% dizem que seu objetivo principal é melhorar a retenção / satisfação do cliente. Isso significa que a grande maioria entende os benefícios que o CX pode ter em seus resultados financeiros.

No entanto, as estratégias de CX são mais do que apenas ROI, já que 58% também dizem que desejam aumentar o valor / confiabilidade para os usuários, enquanto 30% desejam aumentar a personalização baseada em dados com suas estratégias. Embora esses aspectos possam melhorar a conversão, eles são basicamente focados no cliente, que é o que sua estratégia CX precisa ser para ter sucesso.

33% dos consumidores contam às pessoas sobre uma experiência ruim com uma marca

33% dos consumidores contam às pessoas sobre uma experiência ruim com uma marca

Embora o fato de os consumidores estarem tão conectados possa ser positivo para as empresas, já que você pode comercializá-los em diferentes plataformas, também tem suas desvantagens. Essa conectividade significa que os clientes agora estão mais propensos a compartilhar as experiências que tiveram com as marcas - boas e ruins.

Pouco mais de um terço (33,7%) dos consumidores contam a amigos e familiares sobre a experiência posteriormente, seja pessoalmente, por e-mail ou por telefone. Embora mais pessoas (36,7%) compartilhem suas boas experiências dessa forma, é indiscutivelmente as experiências negativas que as pessoas continuam falando.

Além disso, 10,7% dos consumidores escreverão sobre uma experiência ruim no Facebook, 4,5% reclamarão via Twitter e 9,9% postarão uma avaliação ou comentário em um site de terceiros. Apenas 19,3% reclamarão diretamente para a empresa, o que significa que é possível que clientes tenham mais probabilidade de ouvir sobre os problemas de alguém do que sobre a empresa.

A confiança do consumidor está diminuindo em todos os setores

A confiança do consumidor está diminuindo em todos os setores

Uma coisa que está tornando a experiência do cliente mais importante do que nunca é o fato de que a confiança do consumidor está diminuindo em todos os setores. Com a crescente desconfiança em torno de questões como dados, as marcas precisam fazer o que podem para garantir que o CX em cada ponto de contato esteja atendendo a fim de construir a confiança de seus clientes.

Todos os setores analisados ​​para o Elderman Trust Barometer mostram um declínio na confiança do consumidor em 2020 em comparação com 2019. Embora o setor de tecnologia ainda seja o mais confiável com 75%, este é um declínio em relação aos 79% de 2019. O setor de entretenimento também viu um declínio notável nos níveis de confiança, caindo 4% em 2020 em comparação com 2019.

Com essa tendência afetando todos os setores e indústrias, o CX é mais importante do que nunca, o que significa que as marcas precisam abordar suas estratégias em 2020 para evitar que a perda de confiança do consumidor as afete.

A experiência do cliente e o marketing estão se tornando mais alinhados

A experiência do cliente e o marketing estão se tornando mais alinhados

Ao examinar as prioridades das organizações no próximo ano, fica evidente um claro alinhamento entre marketing e experiência do cliente. Estratégia, processos e tecnologia estão trabalhando juntos em marketing e CX para oferecer maior personalização e gerenciamento aprimorado de jornada.

Isso é mostrado pelo ato de que 32% das organizações convencionais estão priorizando o engajamento e análise de mídia social, sugerindo que estão fazendo mais para falar com os consumidores nas plataformas que usam. Além disso, outros 28% disseram que a segmentação e a personalização são prioridades para o ano, assim como a gestão da jornada do cliente (27%).

No entanto, menos de um quarto (24%) está priorizando o gerenciamento de dados do cliente, que é a chave para fornecer um ótimo CX e personalização precisa.

5 maneiras principais de fazer os consumidores se sentirem valorizados

Fazer com que os clientes se sintam valorizados é importante para a CX

Oferecer um bom CX aos clientes que já compraram garante que eles se sintam valorizados pela sua marca. Isso pode resultar em personalização repetida e aumentar o valor médio da vida útil do cliente, bem como criar defensores da marca - o que é mais difícil de conseguir agora.

Então, o que os clientes desejam das marcas? De acordo com um relatório da Ometria, 59% dos consumidores querem que as marcas ofereçam promoções e benefícios que não oferecem a todos os outros. Embora as ofertas gerais possam ajudar a incentivar o envolvimento e mais conversões, a personalização oferece uma experiência melhor e manterá os consumidores envolvidos por mais tempo.

Outras maneiras de fazer os consumidores se sentirem valorizados incluem apenas contatá-los sobre promoções ou produtos relevantes (49%), enviar conteúdo relevante após a compra (49%), pedir feedback do cliente (49%) e enviar recomendações de produtos relevantes (46%) ) Isso mostra que a personalização é uma grande parte do bom CX em 2020.

Táticas eficazes de melhoria de CX

A coleta de feedback do cliente é a tática mais eficaz para melhorar o CX

Tendo em mente todas as estatísticas de experiência do cliente acima, exatamente como você pode melhorar o CX que sua organização oferece. Realisticamente, não existe um modelo para a estratégia de CX perfeita, pois cada negócio é diferente. É por isso que você precisa ir direto à fonte.

Cerca de 57% dos profissionais de marketing dizem que a melhor tática para melhorar a experiência do cliente é coletar feedback do cliente. Pedir aos clientes que respondam a pesquisas e avaliem sua experiência fornece informações valiosas que são baseadas inteiramente em sua marca e na experiência atual que você oferece.

Essas informações podem ser usadas para avaliar seu desempenho, destacar o que você faz bem e mostrar quais áreas precisam ser melhoradas. Além disso, você pode usar os dados para personalizar melhor as experiências que oferece, o que é útil, pois 45% dizem que a personalização de conteúdo também é uma tática eficaz.

Colocar o cliente em primeiro lugar, dessa forma, garante que você está tomando as medidas certas e pode, em última análise, garantir um ROI mais forte.