10 etapas para criar uma jornada eficaz do cliente usando a automação de marketing
Publicados: 2021-06-26No cenário do marketing digital, a criação de uma jornada de conversão do cliente pode ser o que separa uma empresa do sucesso e do fracasso. A jornada do cliente é a soma de experiências pelas quais um cliente em potencial passa, desde o primeiro encontro significativo com sua marca até a compra ou assinatura do seu serviço.
Normalmente, a duração da jornada do cliente depende do setor e do ciclo de vendas. Por exemplo, comprar um vestido em um site de comércio eletrônico geralmente tem uma jornada mais curta e simples para o cliente do que assinar uma solução de software de automação de marketing com um contrato anual.
A chave para descobrir isso está dentro do tempo de tomada de decisão de seus clientes em potencial.
No comércio eletrônico, não há funcionários da loja que possam envolver os clientes e orientá-los no processo de compra. Portanto, a jornada do cliente é normalmente mais longa, mais complexa e depende mais do comportamento do cliente em comparação com uma loja off-line.
A compra de um tênis novo é uma boa forma de mostrar essa complexidade.
Para começar, os clientes têm mais opções e podem encontrar ofertas de uma ampla variedade de marcas e tipos de todo o mundo. E isso pode tornar a experiência de compra confusa.
Além disso, como a maioria dos clientes não pode experimentar os sapatos, eles provavelmente dependeriam de avaliações e da reputação da marca. Portanto, os sites de comércio eletrônico precisam fornecer ao consumidor uma experiência de compra tranquila, satisfatória, confortável e confiável.
A maioria das marcas de comércio eletrônico confia em tecnologias novas e avançadas para fornecer essa experiência, uma delas é o software de automação de marketing.
Usando a automação de marketing para criar uma jornada melhor para o cliente de comércio eletrônico
Quando você está automatizando seus esforços de marketing e deixando o software fazer o trabalho pesado por você, há menos espaço para erros. Isso significa mais espaço para aumentar sua base de clientes e listas de assinantes.
O processo de construção e ajuste de uma ferramenta automatizada para marketing de comércio eletrônico começa com a formação de uma estratégia vencedora sobre como usá-la para o melhor resultado. Esse processo ajudará a entender melhor seu modelo de negócios e como expandi-lo.
Fonte da imagem: Freshdesk.com
Um estudo da Nucleus Research descobriu que a automação de marketing impulsiona as vendas da empresa em 14,5%, ao mesmo tempo que reduz os custos de marketing em 12%. Isso explica por que, de acordo com o Social Media Today's, “Relatório da pesquisa sobre o estado da automação de marketing (2019)”, 75% dos participantes responderam que usam pelo menos uma ferramenta de automação de marketing.
Agora que você entende a importância da jornada do cliente, aqui estão as 10 principais etapas para criar uma jornada vitoriosa do cliente que o ajudará a se destacar no mercado altamente competitivo de comércio eletrônico.
10 etapas para criar uma jornada vencedora do cliente
1. Identifique sua personalidade de marketing
A primeira etapa para criar uma jornada de cliente bem-sucedida é identificar sua persona de marketing. Uma persona de marketing é o assunto da jornada do cliente, quem são as pessoas que podem precisar e estar interessadas em seu produto e quais são seus pontos fracos.
Para identificá-lo corretamente, você deve mapear os atributos e o comportamento do seu cliente, incluindo hábitos de compra e variáveis demográficas, como idade, localização, trabalho e função.
Identificar corretamente o seu marketing persona pode ajudar a criar uma experiência mais personalizada e global para o seu público. Uma persona de marketing precisa o ajudará a gerar mais leads de qualidade que também converterão mais rápido e podem gastar quantias mais altas e beneficiar muito seu ROI.
2. Encontre o software de automação de marketing perfeito
Depois de identificar sua personalidade de marketing, é hora de encontrar um software de automação de marketing de comércio eletrônico que atenda às suas necessidades. Procure recursos como carrinho abandonado automatizado ou e-mails de acompanhamento.
O software de automação de marketing certo irá reduzir significativamente sua carga de trabalho, cortar custos e ajudá-lo a criar uma jornada melhor para o cliente e aumentar os lucros.
3. Crie sua mensagem de marketing, tom de voz e branding
Para um marketing de sucesso, você precisa construir uma estratégia que o ajudará a criar um conteúdo envolvente e interessante. Identificar sua personalidade de marketing e criar conteúdo que eles possam achar interessante ajudará você a ajustar esses aspectos para maximizar o engajamento e guiar seus leads na jornada de se tornarem clientes fiéis.
Dê uma olhada em um exemplo da ASOS, o popular varejista online. Seus boletins são sempre sobre a marca, com fundo branco, imagens simples e vão direto ao ponto com grandes descontos.
Este é um ótimo exemplo da mensagem e do tom de voz, que são sempre semelhantes, e do fundo branco e limpo com uma única imagem como foco principal.
Além disso, a ASOS mantém a marca com a mesma mensagem no site e também em outros canais de marketing.
4. Divulgue suas mensagens de marketing em todos os seus canais
Depois de ajustar sua mensagem, tom de voz e marca, é hora de começar a espalhar suas mensagens de marketing em todos os seus canais, incluindo PPC, marketing de influenciador de SEO e redes sociais.
De acordo com o relatório de mídia social de 2019 do Statista, cerca de 45% da população global são usuários de mídia social. Assim, suas mensagens de marketing de mídia social têm o potencial de atingir um amplo público e criar uma lista de seguidores e assinantes maior.
Ao usar a mídia social para aumentar o crescimento potencial do público, deve-se ter em mente que existem muitas oportunidades fora das campanhas ou anúncios PPC.
Um ótimo exemplo de receita orgânica e fonte de crescimento é usar o marketing de influência nas redes sociais e construir a consciência da sua marca usando feedback positivo das novas celebridades da época.
Como exemplo, a marca de comércio eletrônico de vitaminas e suplementos, Sugar Bear Hair, usou o marketing de influência nos canais de mídia social para criar um conhecimento massivo e aparentemente orgânico de sua marca.
Assim que o público começou a notar a marca, eles rapidamente passaram pela jornada do cliente e para o estágio de consideração e, em seguida, para o estágio de conversão.

Lembre-se de que a automação de marketing é crucial para seu sucesso, uma vez que as vitaminas são um produto exaurível, criar crescimento nos negócios significa revender as vitaminas.
Um software de automação de marketing ajudaria uma marca como essa a manter contato com os clientes após a primeira compra, oferecendo itens relacionados às vitaminas, ou embalagens maiores para aumentar a receita.
Tudo isso por meio de uma simples hashtag, usada por influenciadores das redes sociais.
5. Crie sua lista de contatos / assinantes
De acordo com um estudo, o esforço para atrair novos clientes pode ser 5 vezes mais caro do que manter os atuais.
Por esse motivo, as empresas devem focar na retenção de clientes e criar relacionamentos valiosos e duradouros com os clientes atuais. Uma das melhores maneiras de garantir que você se envolva com seus clientes e se concentre na retenção de clientes é construir uma lista de assinantes.
Ao criar sua lista, certifique-se de segmentar o máximo possível, pois elas ajudarão a criar várias listas de mala direta que são mais relevantes para grupos específicos de assinantes.
Esse processo o ajudará a evitar o envio de mensagens irrelevantes para assinantes que podem eventualmente cancelar a assinatura, ao mesmo tempo que cria uma estratégia de marketing mais pessoal e poderosa.
6. Crie suas automações críticas
As empresas de comércio eletrônico precisam lidar com grandes quantidades de dados para interagir de forma eficaz com seus clientes.
Por exemplo, para fornecer aos clientes as vendas e ofertas mais relevantes, você precisa controlar suas compras e itens mais recentes que eles adicionaram aos carrinhos e talvez abandonaram. Rastrear, gerenciar e agir com base nessas quantidades de dados são quase impossíveis sem automação.
Automatizar tantos estágios quanto possível ao longo da jornada do cliente ajudará você a converter leads em clientes de defesa.
Inicie o processo de automação criando as automações de marketing de comércio eletrônico mais críticas, como automação de boas-vindas para novos clientes, um item que está de volta ao estoque, vendas especiais e outros e-mails de acompanhamento.
Fonte da imagem: dribbble.com
7. Construa uma automação mais complexa
Depois de implementar suas automações críticas, comece a trabalhar em automações mais complexas com foco na retenção de clientes. Use essas automatizações complexas para interagir com seus clientes valiosos e recompensá-los com ofertas exclusivas.
Você pode criá-los com base em uma variedade de cenários ou atividades do cliente para se envolver com eles ou oferecer recompensas personalizadas, como cupons e promoções.
Por exemplo, você pode criar um fluxo de trabalho especial para os clientes depois que eles fizeram uma compra, que se transforma em um fluxo de trabalho VIP depois que eles fizeram uma segunda compra.
8. Use o teste A / B tanto quanto possível
O teste A / B é um método para determinar quais elementos de conteúdo, design ou funcionalidade são mais bem-sucedidos com seu público para maximizar a eficiência de marketing. Você pode usar um software de automação de teste A / B para determinar os melhores elementos possíveis que obterão o máximo de CTR e gerarão mais leads de qualidade.
Por exemplo, se você tentar decidir entre dois tipos de banners, poderá usar uma ferramenta de teste A / B para alternar entre os dois e ver qual deles obtém uma porcentagem de CTR mais alta.
Arono é uma empresa dinamarquesa com um aplicativo de perda de peso, plano de dieta e exercícios que usa um modelo de assinatura. Eles executaram um experimento de teste A / B para determinar qual histórico é mais eficaz para o formulário de assinante do boletim informativo por e-mail.
No experimento, Arono girou entre os dois fundos, exemplificados abaixo, e descobriu que o primeiro projeto tinha uma taxa de conversão 50% melhor do que o primeiro. Que mostra como as empresas de comércio eletrônico podem usar testes A / B e marketing por e-mail eficaz para impulsionar as vendas.
Fonte da imagem: sleeknote
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9. Constantemente ajustar e melhorar
Sempre verifique se seus e-mails estão funcionando conforme o esperado em termos de taxas de abertura e CTR. Se um dos e-mails em seu fluxo de trabalho automatizado não parece atingir as taxas médias de abertura, tente determinar o que deu errado e como você pode corrigir em e-mails futuros.
O processo de entender o que funciona e aprender com seus erros ajudará a ajustar suas mensagens de marketing e melhorar suas taxas de conversão.
Fonte da imagem: pixabay.com
10. Peça aos clientes para determinar a melhor estratégia de marketing
Se um cliente não abre um e-mail há algum tempo, envie a ele um e-mail de acompanhamento com uma pesquisa perguntando sobre o motivo.
Como você pode acabar na lista negra se os assinantes continuarem ignorando seus e-mails, é importante usar uma pesquisa para entender como melhorar suas mensagens e evitar prejudicar sua capacidade de entrega e negócios.
As pesquisas de satisfação do cliente são especialmente importantes no comércio eletrônico, pois podem mostrar como os clientes acham que você está e como pode melhorar. As pesquisas de satisfação do cliente também são ótimas para a retenção do cliente, pois permitem que os clientes postem seus comentários, fazendo com que se sintam valorizados e mais conectados com sua marca.
Aqui está um exemplo de uma pesquisa de cliente de e-mail pelo serviço de streaming, Netflix, projetada para permitir que os clientes forneçam feedback sobre o quão satisfeitos estão com o conteúdo da Netflix.
Fonte da imagem: wp.com
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A Netflix pode usar o feedback para oferecer conteúdo que atenda a seus clientes e proporcione uma melhor experiência de visualização.
Empacotando
Em conclusão, um relatório recente publicado pela Cision estimou que, em 2024, o tamanho da automação de marketing global crescerá dos atuais US $ 3,3 bilhões de 2019 para US $ 6,4 bilhões. Portanto, não é surpresa que as ferramentas de automação de marketing sejam o futuro da jornada do cliente de comércio eletrônico.
O uso correto de ferramentas de automação de marketing para otimizar a jornada do cliente pode fazer a diferença entre um negócio difícil e um próspero. Use nossas 10 etapas acima para criar sua própria jornada vencedora de cliente de comércio eletrônico e impulsionar sua empresa para o futuro com automação de marketing.