Um guia para fidelização de clientes: como reter seus clientes de forma eficaz
Publicados: 2020-08-17Muitas empresas cometeram erros que lhes custaram a fidelidade do cliente, bem como a retenção e prejudicaram a imagem e a situação financeira da empresa.
Hoje, os consumidores têm tantas opções quando se trata de procurar prestadores de serviços. É por isso que a fidelidade de nossos clientes e sua retenção é mais volátil do que nunca.
Como as empresas nunca podem ter tanta certeza se seus clientes continuarão a comprar seus produtos ou serviços, a segurança financeira dessas empresas também é incerta. Qualquer coisa pode virar fumaça durante a noite.
Há duas perguntas que você deve prestar atenção: “o que é fidelização e retenção de clientes?” e "como construir fidelidade e retenção de clientes?"
Este artigo tentará responder a isso respondendo à maior pergunta de todas: qual é a causa mais direta da fidelidade e retenção de clientes para retê-los efetivamente?
Índice
- Importância da Fidelização e Retenção de Clientes
- Como desenvolver uma marca que atraia seus clientes-alvo
- O que você precisa saber sobre a clientela do milênio
- Eles têm um poder de compra mais consciente
- Eles se preocupam com o meio ambiente
- Eles têm expectativas das marcas
- Entendendo o que poderia fortalecer ou enfraquecer os relacionamentos com os consumidores
- Por que o comportamento do CEO da empresa é importante na retenção de clientes
- Gestão de Dados Pessoais
- Consistência
- Por que é hora de se adaptar
- Aprendendo com as estratégias de comunicação da Netflix e da Apple para construir fidelidade e retenção de clientes
- Relacionamento entre pares
- Relação Dominador-Dominado
- Autenticidade e honestidade: como isso fará com que sua marca passe por tempos difíceis
- Há uma escolha a fazer
- Como Delhaize reconheceu seu erro e usou o humor
- O vazamento da BP e o fiasco que resultou de seu silêncio
- Honestidade e desculpas são as chaves para a fidelidade do cliente
- Avalie a fidelidade e a retenção de clientes
- Considerações finais sobre seus clientes fiéis e sua retenção a longo prazo
Importância da Fidelização e Retenção de Clientes
Se você é gerente de marca, diretor de marketing ou gerente de contas, sua função na empresa é vital. Você é quem sabe construir e manter o relacionamento que a marca tem com seus clientes . Esse relacionamento é construído com base na confiança, e manter esse tipo de confiança com os clientes é uma habilidade crucial que você deve ter. 
Quando os clientes confiam em uma marca , é mais provável que sejam leais a ela e, assim, continuem comprando seus produtos e serviços. Isso significa que o negócio pode ter um aumento na retenção de clientes e também manter suas vendas e lucratividade.
A fidelidade e retenção de clientes são essenciais para garantir o sucesso de um negócio e a fidelidade duradoura garante um negócio duradouro ao longo do tempo . Você deve se esforçar para trabalhar em fidelidade e retenção juntos, em vez de vê-lo como fidelidade do cliente versus retenção de clientes.
Como desenvolver uma marca que atraia seus clientes-alvo
As coisas estão mudando rapidamente, e isso significa que as necessidades dos clientes também estão mudando. Infelizmente, os clientes esperam mais das marcas hoje em dia do que no passado .
Se pensarmos quais são algumas estratégias para manter a fidelização e retenção de clientes, uma delas é a capacidade de a marca se adaptar e ser flexível .
Imagine, as necessidades dos clientes da GenX não são mais as mesmas em comparação com as das Gerações Y e Z. As necessidades e prioridades estão mudando. Novos aparecem e, portanto, novos critérios para decisões de compra devem ser algo que as empresas consideram.
Em questão de cinco anos, os millennials serão cerca de 75% da força de trabalho do planeta e terão esse poder de compra. Então, o que isso significa para o seu negócio? É vital ter uma compreensão de quais serão as necessidades desta nova geração.
Ao conhecer as prioridades e necessidades dos millennials, sua empresa pode se preparar para atender a essas necessidades. Quando você começa a perguntar: “ qual é a causa mais direta da fidelização e retenção de clientes ?” A resposta é:
Ter uma compreensão do que é importante para sua clientela e ser capaz de fornecê-la
As estratégias de como aumentar a fidelização e retenção de clientes são simples, mas você precisa ser capaz de dar passos concretos para que elas aconteçam. Se os clientes gostarem do que recebem da sua empresa, é mais provável que sejam clientes fiéis . Aumentará a rentabilidade do negócio e também fortalecerá sua segurança financeira.
O que você precisa saber sobre a clientela do milênio
Para esta seção, vamos analisar as características da clientela millennial. É uma maneira de você preparar o negócio para quando eles se tornarem clientes ávidos em alguns anos. Isso permitirá que sua marca prospere nesses tempos de mudança.
Eles têm um poder de compra mais consciente
A primeira coisa que você precisa saber sobre os millennials é que os produtos e serviços que eles compram falam muito sobre quem eles são como clientes e que eles não se tornam clientes fiéis da noite para o dia. 
Os millennials estão mais inclinados a patrocinar marcas que têm compromissos, comportamentos e valores alinhados com suas prioridades. o que isso significa, exatamente?
O tipo de cliente millennial não compra simplesmente um produto ou serviço. Eles começam e terminam seus relacionamentos com marcas por motivos pessoais. Muitas vezes, isso está relacionado ao impacto da empresa na sociedade e no meio ambiente, seja ele positivo ou negativo.
Por isso é fundamental ter um profundo conhecimento dos clientes millennials para que a marca possa adotar um determinado comportamento que os agrade . Esses clientes em potencial poderão se relacionar mais com esses negócios. Esse relacionamento incentivará os consumidores millennials a serem clientes fiéis.
Eles se preocupam com o meio ambiente
Como você já deve saber, a principal preocupação entre a Geração Z e os Millennials é a mudança climática e como proteger o meio ambiente. Outras preocupações incluem desigualdade e terrorismo, mas as preocupações ambientais vêm em primeiro lugar na lista entre essas duas gerações.
Para o seu negócio como gerente de marca ou diretor de marketing, se você deseja ter uma clientela milenar e deixar seus clientes satisfeitos, será benéfico para a empresa se você começar a implementar ações que ajudem na redução do impacto ambiental do negócio . Outra é comunicar claramente quais são os resultados concretos dessas ações.
O objetivo aqui é que o negócio diminua os efeitos negativos que tem sobre o meio ambiente . Além disso, a marca deve ser capaz de compartilhar os resultados das medidas tomadas.
Ao comunicar esses resultados ao público-alvo, a marca se tornará mais atraente para as gerações mais preocupadas com o meio ambiente.
Mas mais do que isso, outras coisas que a empresa pode fazer é apoiar as organizações ambientais para aumentar ainda mais o impacto positivo do negócio . Além disso, a empresa pode destinar um orçamento para o desenvolvimento de um programa que possa abordar as diversas questões ambientais do seu país. As opções aqui são inúmeras! Encontre um que melhor se adapte à sua marca.
Eles têm expectativas das marcas
Além da consciência ambiental dessas gerações, eles também têm certas expectativas das marcas que patrocinam. Houve um estudo que afirma que os millennials veem uma lacuna entre o que as empresas fazem e o que deveriam estar fazendo.
Por exemplo, os clientes dos millennials e da geração Z acreditam que as empresas devem diminuir sua busca pelo lucro . Em vez disso, eles devem se concentrar em fornecer produtos e serviços de alta qualidade, melhorar as habilidades de seus funcionários e proteger o meio ambiente.
Claro, seria um desafio atender a todas essas expectativas desses clientes. No entanto, é um bom ponto de partida se você quiser que eles se tornem clientes fiéis. Você pode analisar o que a empresa pode melhorar e tomar as medidas necessárias para resolvê-los.
Se você começar a fazer mudanças inovadoras nas prioridades da empresa, isso definitivamente terá um impacto na atração de clientes millennials e da geração Z. Não precisa ser drástico, mas pequenas mudanças podem significar muito se você quiser ganhar o favor dessa base de clientes emergente.
Entendendo o que poderia fortalecer ou enfraquecer os relacionamentos com os consumidores
Também é importante observar os diferentes critérios ao considerar os relacionamentos existentes que a empresa tem com os consumidores millennials e da geração Z. 
Como já estabelecemos anteriormente, essas gerações são voláteis. Podemos dizer que são do tipo que podem aprofundar ou encerrar suas relações com as empresas.
Alguns dos fatores que afetam o relacionamento que esses consumidores têm com as empresas incluem campanhas publicitárias, diversidade, posicionamento político, gerenciamento de dados e comportamento ético . Se você quer garantir a retenção de clientes, esses são alguns dos pontos que você deve ficar atento.
Há também dois pontos interessantes aqui: o comportamento do líder da empresa e a gestão dos dados pessoais . Vamos nos aprofundar nesses dois.
Por que o comportamento do CEO da empresa é importante na retenção de clientes
Entre os consumidores:
37% dos millenials acham que os líderes empresariais têm um impacto positivo no mundo e cerca de 29% desses consumidores terminaram relacionamentos com determinadas marcas por causa do comportamento do líder da empresa.
Se olharmos para isso, podemos ver que há uma oportunidade aqui. Se os millennials e a geração Z não confiam nos líderes empresariais, então eles têm baixas expectativas quando se trata de seu comportamento positivo. Pode ser realmente fácil surpreendê-los então. 
O ponto aqui é que, como os consumidores têm expectativas superficiais em relação aos líderes da empresa , mesmo uma pequena ação na direção certa pode definitivamente ajudar a marca em termos de melhoria da imagem.
O que você pode fazer é promover os líderes de negócios da sua empresa e garantir que eles adotem os comportamentos que os consumidores da geração Y e Z considerarão positivos. Esse movimento pode apenas aumentar a imagem da marca e fazer a diferença para aumentar a fidelidade do cliente.
Gestão de Dados Pessoais
Houve uma pesquisa que descobriu que
73% dos consumidores da geração Y e da geração Z estão preocupados com a segurança de seus dados pessoais nas empresas . 79% dos participantes têm medo de serem vítimas de roubo de identidade na internet.
De posse dessas informações, só faz sentido que um terço dos participantes já tenha encerrado seus relacionamentos com determinadas marcas que solicitaram muitos dados pessoais .
Cerca de um quarto dos participantes também fez o mesmo, pois as empresas não conseguiam manter os dados seguros ou monitoravam excessivamente os comportamentos de compra de seus clientes existentes.
Esses consumidores estão obviamente cansados das intrusões e de como algumas empresas se impõem aos clientes por causa dos dados pessoais que eles têm sobre sua clientela.
Um exemplo aqui é quando as empresas se tornam muito insistentes em segmentar seus públicos. Os anúncios são bons, mas se sua marca aparecer em praticamente todas as plataformas, as pessoas ficarão irritadas e os clientes esperam alguma forma de privacidade.
Essa questão é algo que as empresas também devem prestar atenção, pois há uma oportunidade de se ajustar e melhorar para que as relações com os clientes existentes possam ser ainda mais fortalecidas.
As empresas podem começar sendo transparentes e explicando aos clientes como usam os dados que possuem. Também seria melhor se as empresas pudessem compartilhar quais protocolos de proteção e segurança estão em vigor . É vital construir uma boa reputação quando se trata de gerenciamento de dados pessoais.
Se as empresas puderem fazer isso, isso pode se tornar um ativo real, o que atrairá ainda mais os consumidores da geração Y e da geração Z. Lembre-se de que esses clientes preferem marcas que tenham reputação de serem responsáveis em termos de gerenciamento de dados pessoais do cliente.
É normal que você deseje ter dados e certas métricas sobre clientes em potencial e acompanhar a jornada deles, mas fique atento ao quão na cara deles você está sendo. Tente evitar formas de comunicação excessivamente pessoais , como telefonemas.
Consistência
Outra característica que seu negócio pode desenvolver para fortalecer o relacionamento com os consumidores é a consistência . É crucial entender essas duas gerações. Eles cresceram em uma época de crise econômica. Muitos se tornaram pessimistas sobre suas carreiras.
Essas duas gerações estão cansadas de um mundo sem consistência, onde tudo pode mudar da noite para o dia. As empresas devem se inspirar nisso. Se você conseguir estabelecer uma relação de confiança com esses consumidores regularmente, poderá posicionar sua marca como algo em que esses clientes podem confiar.
Por que é hora de se adaptar
O que aprendemos até agora é que as coisas estão mudando muito rápido. Sabendo disso, as empresas precisam se adequar aos desejos e prioridades das duas gerações que em breve formarão um número considerável de consumidores.
Com essas mudanças, as empresas que terão sucesso serão aquelas que souberem se adaptar a elas. Não fazer isso tornará as empresas obsoletas e antiquadas.
Com o Sortlist, podemos ajudá-lo a adotar estratégias de comunicação eficazes que correspondam à situação atual e ao público. Essas técnicas serão perfeitamente adequadas ao seu negócio, bem como aos passos que você vai realizar. 
O ambiente de negócios que temos agora é tão competitivo no campo de marketing e comunicação que a parceria com as pessoas certas afetará significativamente o sucesso do negócio. O Sortlist pode ajudá-lo a entrar em contato com as melhores agências de marketing para que você possa começar com as etapas necessárias para atingir seu público-alvo.
Os indivíduos que compõem essas duas gerações querem empresas que realizem ações significativas e se tornem veículos de mudança. Eles esperam que essas empresas ajudem a melhorar as situações sociais e também protejam o meio ambiente .
Quando as empresas são capazes de atender a essas expectativas, elas podem definitivamente capturar esses clientes-alvo e começar a construir seus relacionamentos com os consumidores da geração Y e da geração Z.
Tal ação diz aos consumidores que as empresas os ouvem e fazem as mudanças necessárias para serem a empresa que eles esperam que sejam.
Aprendendo com as estratégias de comunicação da Netflix e da Apple para construir fidelidade e retenção de clientes
Além de conhecer essas características únicas dos consumidores dos millennials e da geração Z, as empresas também devem ser capazes de desenvolver um relacionamento bom e crescente com eles.
O foco na fidelização e retenção de clientes a longo prazo é essencial para o sucesso do negócio.
No entanto, é preciso lembrar que isso depende da identidade da sua marca . Não é simplesmente adotar um tom de voz específico quando você se comunica com seu público. A maneira de uma empresa fazer isso pode não funcionar bem para o seu negócio.
Há uma distinção importante que precisa ser entendida aqui, e que existem dois tipos de relacionamentos: relacionamentos entre pares e relacionamento dominante-dominado . Dependendo do tipo de relacionamento que você tem com seus clientes, a forma como você se comunica com eles também varia. Vamos dar uma olhada mais profunda nesses dois tipos de relacionamentos.
Relacionamento entre pares
Este tipo implica que você colocou sua marca em pé de igualdade com a de seus clientes . Isso significa que sua empresa quer construir um relacionamento próximo com sua clientela . A Netflix é um dos melhores exemplos disso.
Ao consultar a página do Twitter da Netflix, você verá como essa marca se comunica com seu público. Coloca-se no mesmo patamar dos seus clientes e comunica-se de forma bem-humorada, o que torna a marca cativante para o seu público .
Mas temos que lembrar que essa forma de comunicação não é o único fator determinante para a fidelização e retenção de clientes. Outro fator significativo é a acessibilidade de uma assinatura Netflix . Imagine poder acessar tantos filmes e séries de TV por um preço baixo. Com certeza atrai muitos clientes.
Ainda temos que dar crédito pela maneira como essa marca se comunica com seus clientes no Facebook.
Ao ter essa voz única, a Netflix está construindo sua marca e também fortalecendo sua posição no mercado.
Se pensarmos dessa forma, qualquer concorrente pode fornecer mais filmes aos clientes por um preço menor . Isso definitivamente desafiaria a Netflix. É por isso que as estratégias de comunicação são essenciais porque é o que constrói a fidelidade do cliente.
Qualquer empresa pode copiar a tecnologia de outra e vendê-la a preços mais baixos. No entanto, precisamos lembrar que não é possível copiar a singularidade de uma marca . Quando a sua marca estabeleceu sua identidade, nenhum concorrente pode tirá-la da empresa.
É por isso que o tipo de comunicação que você usará para sua marca terá um papel importante na fidelização e retenção de clientes. Ele permite que os clientes sejam emocionalmente ligados à sua marca.
Relação Dominador-Dominado
Com esse tipo de relacionamento, a marca se posiciona de forma superior aos seus clientes . O que isso significa é que existe uma distância entre a marca e seu público. A voz adotada aqui é menos amigável em relação ao outro tipo de relacionamento.
Um dos melhores exemplos de relacionamento dominante-dominado é o da Apple e sua clientela. Você não espera que a Apple brinque com seu público em sua página do Facebook como a Netflix faz. A identidade desta marca tem um ar de seriedade em relação ao seu concorrente Samsung, por exemplo.
No entanto, a Apple usa um tom alegre em certas épocas do ano. É conhecido por ter construído rituais particulares pelos quais seu público anseia. A Apple sabe como fazer seu público se antecipar e se empolgar com seus novos produtos .
A Apple fica estrategicamente quieta para que, quando entregar uma mensagem ao seu público, crie um impacto significativo.
O que é ótimo nisso é que também funciona quando se trata de fidelizar . Seu público gostaria de saber quais produtos a empresa lançará em seguida.
No entanto, essa estratégia só funcionará se a marca for conhecida por produtos de alta qualidade, exclusividade e um líder empresarial inspirador e carismático . Você pode ver todas essas características com a Apple; é por isso que a relação dominante-dominado funciona tão bem.
Então, independentemente do que você decidir quando se trata do tipo de relacionamento a ser buscado com seus clientes, o importante é que você posicione sua marca de uma maneira única que permita que ela se destaque.
A forma como você se comunica com seu público também deve estar perfeitamente alinhada com a identidade da sua marca . Antes de seguir qualquer estratégia de comunicação, defina primeiro a personalidade da marca para que você tenha um entendimento profundo de como deseja apresentar a marca para novos clientes.
A Sortlist pode ajudá-lo a fazer isso conectando você com as melhores agências de branding. Essas agências tornarão o processo muito mais fácil. Profissionais especializados em branding irão ajudá-lo a fazer sua marca se destacar e se tornar memorável para seu público.
Autenticidade e honestidade: como isso fará com que sua marca passe por tempos difíceis
As empresas precisam estar preparadas para situações de crise, pois isso pode impactar muito a imagem da marca . Atualmente, a disseminação de informações é tão rápida que um erro pode atingir milhões de pessoas em um breve momento .
E não é apenas sobre as pessoas saberem.
O público agora tem o poder de comentar sobre isso e expor suas opiniões sobre uma situação.
Mas o que isso tem a ver com fidelização e retenção de clientes? Tudo.
Seus clientes existentes se tornarão clientes perdidos se não quiserem mais estar associados à sua marca e os futuros clientes em potencial provavelmente se aproximarão do seu concorrente se não estiverem satisfeitos com o feedback do cliente.
Há uma escolha a fazer
Quando as empresas enfrentam uma situação de crise, ficam sobrecarregadas com as críticas nas redes sociais. As pessoas podem até pedir um boicote.
Se você se encontrar em uma situação em que sua empresa está passando por uma crise, há duas maneiras de reagir: você pode reconhecer o que deu errado ou ser desdenhoso sobre isso.
Como diretor de marketing ou gerente de marca de uma empresa em crise, o melhor passo é sempre reconhecer o erro. Embora seja tentador fugir de tudo, na verdade vai piorar tudo para a marca.
Esperamos que sua empresa tenha um plano de gerenciamento de problemas já em vigor, mas uma empresa que possa assumir seus erros agirá honestamente e pedirá desculpas ao público apropriado.
A marca será vista como madura e responsável . É mais provável que essas empresas ganhem uma reputação positiva por escolherem enfrentar uma crise dessa maneira.
A reputação da marca já foi prejudicada, e cabe a você lidar com essa situação.
Pesando suas opções aqui, a empresa tem mais chances de se recuperar do erro se reconhecer a situação em vez de ficar calada e esperar que as coisas passem .
Vejamos dois exemplos dessa situação: uma empresa admitiu seu erro enquanto a outra se manteve em silêncio.
Como Delhaize reconheceu seu erro e usou o humor
A Delhaize é uma rede de supermercados belga que errou ao ter uma estratégia de marketing que ia contra as tendências atuais . O que fez foi que por cada compra de 20 euros, o cliente recebe peças de plástico semelhantes aos Legos.
Estas peças de plástico são destinadas a ser brinquedos para crianças. Eles podem usar as peças para construir uma loja de brinquedos. O problema aqui era que os pedaços de plástico estavam contidos em pequenas bandejas de plástico que eram então embaladas em sacos plásticos.
Os clientes receberão dois pedaços de plástico embrulhados em plástico. Vale lembrar que essa estratégia de marketing foi utilizada em um momento em que os consumidores já estão sensíveis ao uso do plástico.
O resultado dessa tática foi que muitos clientes da Delhaize reagiram. A notícia foi inclusive veiculada pela imprensa nacional e a empresa rapidamente se viu no meio de uma crise que precisa ser gerenciada.
Nessa situação, Delhaize tinha duas opções. Decidiu reconhecer seu erro e emitiu um pedido público de desculpas por isso . Essa mudança foi a melhor escolha que a empresa teve para preservar sua reputação.
Além disso, Delhaize conseguiu administrar a crise usando o humor ao dizer que “nos empolgamos um pouco”. Com isso, a Delhaize conseguiu se aproximar de seus clientes e se tornar aberta à discussão .
Tal declaração desperta simpatia e gostaria de fazer o público ler o conteúdo da declaração de desculpas. Mas a empresa não parou por aí. Ele ofereceu uma solução concreta para seu erro , fornecendo uma explicação.
Delhaize afirmou que todos os plásticos produzidos por causa da campanha de marketing podem ser recuperados e totalmente reciclados. Além disso, a empresa anunciou seu compromisso de apoiar uma organização ambiental.
A Delhaize conseguiu salvar seu negócio e preservar sua reputação.
O vazamento da BP e o fiasco que resultou de seu silêncio
Como você já deve saber, a BP é uma multinacional britânica que atua na indústria do petróleo. Mas em 20 de abril de 2010, experimentou sua maior crise. Foi quando o Golfo do México sofreu o maior derramamento de óleo já registrado na história da indústria do petróleo.
Cerca de 5 milhões de barris de petróleo foram acidentalmente lançados na água. Como você pode imaginar, os efeitos de um derramamento de óleo desse tamanho foram incrivelmente desastrosos para a vida marinha na região, bem como para a indústria do turismo e a comunidade local.
Este incidente foi de responsabilidade da empresa, e o público não gostou do que fez sobre a situação.
Uma das declarações de Tony Hayward, o CEO, foi que o óleo derramado era “relativamente pequeno em comparação com o enorme tamanho do oceano”.
Por causa de declarações como essa, os consumidores ficaram indignados com a empresa e o CEO . Hayward foi, consequentemente, demitido de seu cargo. A lição aqui é que faltavam três coisas fundamentais na forma como a BP lidou com a situação.
Primeiro, em nenhum momento o CEO da BP se desculpou pelo maior vazamento de óleo da história. Ele não assumiu essa responsabilidade, mesmo que todos estivessem cientes de que um erro foi cometido, mesmo que tenha sido um acidente, e eles não pretendiam que isso acontecesse.
E então, com a gravidade daquela situação, não foi devidamente abordada, e o CEO foi contra a opinião pública. Isso apenas tornou os consumidores mais agressivos em relação à empresa e, sem resolver os problemas do passado, a empresa lutou para seguir em frente.
Se olharmos para a carta aberta de desculpas da Delhaize, a empresa foi na direção dos consumidores. Eles reconheceram que estavam de fato certos. A empresa então se alinhou com a opinião pública . Os consumidores querem ser ouvidos e compreendidos. Delhaize conseguiu tranquilizar seu público, enquanto o CEO da BP não.
Honestidade e desculpas são as chaves para a fidelidade do cliente
A conclusão desses dois exemplos é que reconhecer os erros da empresa permitirá aumentar a retenção de clientes por meio de um relacionamento forte . Você ainda terá a chance de manter sua lealdade e retenção a longo prazo.
Se sua empresa enfrentar uma crise, certifique-se de ouvir a reação de seus stakeholders . Quais são as coisas pelas quais eles estão culpando você? Conheça e entenda o erro e por que aconteceu. Depois de fazer isso, você saberá de onde vem o problema.
Segue o pedido de desculpas. Uma explicação pode diminuir a agressividade dos consumidores em relação à empresa. Claro, você também deve declarar o que planeja fazer para resolver o problema e as ações que sua empresa tomará para que isso não aconteça novamente.
Ser capaz de resolver uma crise nos negócios exige que você tenha habilidades específicas. Não se trata apenas de relações públicas, mas também das habilidades necessárias para a comunicação de crises. Se você se encontrar em uma crise, obter as agências de relações públicas certas será um passo essencial.
Avalie a fidelidade e a retenção de clientes
Há muitas maneiras diferentes de uma empresa medir a fidelidade e a retenção de clientes e tudo depende do que você considera como um cliente fiel que provavelmente voltará e continuará comprando .
A coisa mais importante a notar, no entanto, é que existem vários fatores a serem levados em consideração ao medir a fidelidade do cliente. Você precisará observar coisas como a pontuação líquida do promotor, o envolvimento da marca, o índice de fidelidade do cliente, a rotatividade de clientes, a taxa de retenção de clientes… a lista continua.
Nosso melhor conselho é que você use o Google Analytics para ajudá-lo a fazer esses cálculos se tiver sua empresa em um site. De acordo com o Loyalty Lion na plataforma, você deve dar uma olhada em:
- taxa de visitantes novos vs recorrentes
- taxa de clientes novos vs recorrentes
- tempo para compras (registro de tempo)
- comprimento do percurso
Considerações finais sobre seus clientes fiéis e sua retenção a longo prazo
Todo departamento de marketing deve ter uma forma de medir a fidelidade do cliente para que a empresa possa se beneficiar de dados interessantes sobre fidelidade e retenção de clientes no longo prazo.
Para medir a fidelidade do cliente, você pode criar um programa de fidelidade do cliente com seus clientes e acompanhar vários fatores, incluindo satisfação do cliente, compras e solicitar feedback regularmente.
Não se esqueça da resposta para qual é a causa mais direta de fidelização e retenção de clientes. Honestidade é a melhor política e tudo o que seus clientes realmente querem de você é confiabilidade e um lugar para que eles se sintam à vontade para fazer suas compras