Pensando em uma estratégia de avaliação do cliente? Aqui estão 9 maneiras de tirar o máximo proveito de um

Publicados: 2019-01-22

Quando os clientes falam, as marcas ouvem. Essa é a linha de base para fazer negócios em uma economia centrada no cliente. É por isso que você simplesmente não pode enfatizar a importância das avaliações dos clientes!

As avaliações dos clientes percorreram um longo caminho, desde simples recomendações boca a boca até avaliações on-line publicadas dissecando seu produto. Por meio de mídias sociais e sites de avaliação de clientes, os clientes compartilham facilmente suas melhores e piores experiências sobre uma marca.

Assim, dando-lhes uma voz permanente e poderosa na criação e comercialização de produtos. O que tudo isso implica para profissionais de marketing, operadores e gerentes de atendimento ao cliente em 2019?



Como as avaliações dos clientes afetam seus negócios

A conclusão mais simples talvez seja a mais óbvia: avaliações incríveis geralmente levam a vendas incríveis. Na verdade, nove em cada dez compradores B2B são mais propensos a fazer uma compra depois de ler uma avaliação confiável. Quando as pessoas gostam do seu produto e compartilham a experiência, outras pessoas se interessam e provavelmente se juntam ao movimento.

Da mesma forma, avaliações desanimadoras geralmente levam a um desempenho de receita desanimador. Um serviço de hotel que gera muitas avaliações de uma estrela terá dificuldade em reservar uma longa lista de hóspedes.

Existem exceções – como filmes criticamente criticados que se saem muito bem nas bilheterias e vice-versa – mas são raras. A regra geral é que você sempre deseja críticas positivas e uma forte reputação para sua marca. É apenas bom senso comercial. E isso é amplamente comprovado por resultados de pesquisas e estatísticas populares de atendimento ao cliente:

  • As avaliações de atendimento ao cliente on-line influenciam quase 9 em cada 10 consumidores ao tomar uma decisão de compra.
  • Ao comprar um produto, 90% dos clientes são influenciados por avaliações positivas.
  • Cerca de 86% dos millennials revelam que são influenciados por avaliações negativas na hora de comprar um produto ou serviço.

Sem uma estratégia de avaliações de clientes, você está perdendo

Dados esses números, qualquer empresa que não tenha uma estratégia eficaz de avaliação do cliente deixa de se beneficiar do feedback do cliente de várias maneiras. Elas:

  1. Abandone a oportunidade de aprender com seu público e manter os clientes envolvidos.
  2. Perca sugestões potencialmente revolucionárias sobre como melhorar produtos ou serviços.
  3. Eventualmente, perder clientes insatisfeitos, mas resgatáveis, que estão apenas esperando para serem ouvidos e atendidos adequadamente.
  4. Ignore a oportunidade de ouro de aproveitar o poder de marketing de seus apoiadores mais expressivos.

Em suma, qualquer empresa que não tenha uma estratégia eficaz de avaliação do cliente em 2019 não conseguirá gerenciar o atendimento e a experiência geral do cliente.

As 9 principais maneiras de aproveitar ao máximo as avaliações de seus clientes

1) Publique e promova suas principais avaliações de forma consistente

Como as avaliações dos clientes influenciam as decisões de compra, certifique-se de publicar essas avaliações em ativos de negócios, como seu site, lojas online e páginas de mídia social. Um estudo do Spiegel Research Center da Northwestern University mostra que exibir (pelo menos cinco) avaliações de clientes pode melhorar a conversão em até 270%.

2) Dobre as avaliações negativas para encontrar novas oportunidades

Use as avaliações dos clientes como uma plataforma para melhorar a experiência do cliente (CX), o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente. Analise as análises online e offline para encontrar informações úteis sobre como você pode atualizar seus produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes/resolver reclamações.

3) Permita que as avaliações de clientes também direcionem seu roteiro de produto

Obtenha feedback geral do cliente para menções de “listas de desejos” ou “recursos interessantes” para usar como entradas para o desenvolvimento/evolução contínua do produto.

4) Combine pesquisas e análises para se aprofundar nas análises

Use pesquisas habilitadas para análise nas mídias sociais para gerar novas avaliações de clientes ou complementar as existentes e acelerar a resolução de problemas. Aprimore a escuta social com a ferramenta de análise de clientes certa.

5) Use avaliações em seus esforços de marketing de marca

Use avaliações bem escritas, objetivas e honestas para estabelecer a autenticidade da sua marca e a capacidade de fazer conexões valiosas com seus usuários. Use esse conteúdo gerado pelo usuário como prova social e implante-os como elementos regulares na comunicação da sua marca e nos esforços de marketing de conteúdo.

Fazer isso não apenas ajuda a gerar conversões mais altas, conforme explicado anteriormente, mas também oferece benefícios de classificação on-line, pois seu site publica conteúdo novo em um tópico de nicho.

6) Crie conteúdo útil que os usuários adorariam revisar

Complemente seus esforços de indicação de clientes com uma seção de recomendações/referências em suas avaliações de clientes. A maioria dos compradores está disposta a compartilhar sua experiência com outros clientes em potencial, mas os fornecedores só precisam perguntar primeiro.

7) Construa uma comunidade de clientes e aumente seu LTV

Dê aos clientes uma voz na maneira como você desenvolve os produtos que eles usam e você dá a eles um motivo extra para ficar. Os clientes engajados que têm uma participação na sua marca tendem a ter um valor de vida útil mais longo e maior.

8) Priorize as avaliações de produtos com preços mais altos

A pesquisa mostra que as avaliações dos clientes têm um impacto maior em itens de alto valor (+380%) em comparação com produtos ou serviços de preços mais baixos (+190%).

9) Limpe e equilibre seu banco de dados de avaliações

Dê mais prêmios em avaliações feitas por compradores verificados em contas anônimas. Filtre trolls conhecidos ou comentários falsos.

Quando o CX atende às avaliações dos clientes

Estruture as avaliações do cliente em torno da jornada do cliente

Determine - por meio de escuta social, pesquisa e leitura de comentários - os estágios específicos em que os clientes estão avaliando e falando sobre suas experiências. Você pode então colocar estrategicamente os loops e comunidades de feedback de propriedade e gerenciados pela empresa na experiência.

Certifique-se de que o feedback seja de loop fechado

Isso garante que, quando um cliente fornece feedback por meio de qualquer canal, seu feedback é recebido por uma parte interessada que pode intervir. Uma vez que o feedback é dado, a parte interessada acompanha o cliente, aborda o feedback, resolve o problema e faz uma nova pesquisa sobre esse ponto.


Mantenha todo o processo orientado a dados

Implante a análise de texto em qualquer um de seus sistemas de medição/monitoramento de feedback para obter o valor total do sentimento do cliente e uma visão mais profunda da experiência do cliente.

Dicas para obter avaliações de clientes mais genuínas

A questão não é se você precisa de avaliações de clientes. É como você obtém mais deles. Sendo enraizado principalmente no espaço B2C, as avaliações dos clientes também se espalharam no setor empresarial (B2B). Aqui estão algumas maneiras de gerar mais avaliações de clientes em qualquer ambiente:

  1. Elabore uma estratégia coerente de avaliações de clientes. Na estratégia, inclua uma lista de pontos de contato na jornada do comprador (inscrição, demonstração etc.) em que solicitar uma avaliação será eficaz e não intrusivo. Além disso, prepare uma lista de sites de avaliação nos quais você deseja criar uma presença de marca.
  2. Torne ridiculamente fácil para seus clientes deixarem uma avaliação. Exiba seções, funções ou links de destaque em seu site, loja online, aplicativo móvel, boletim informativo e outros materiais de marketing/vendas que os clientes podem usar para enviar avaliações. Use um software de gerenciamento de revisão eficaz para automatizar o processo.
  3. Construa uma reputação positiva em mídias sociais como Google, Facebook e LinkedIn. Use plug-ins de exibição relevantes e otimize recursos de avaliações nativas, como a guia de avaliação do Facebook e as recomendações do LinkedIn.
  4. Incentive os clientes que fazem avaliações objetivas e abrangentes. As recompensas podem ser coisas altamente acessíveis, como ingressos, vouchers, café, cartões-presente e cupcakes.
  5. Dependendo do seu setor e mercado, escolha em quais sites de avaliação relevantes (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor, etc.)
  6. Apoiar uma função de revisão em pesquisas curtas e fáceis.
  7. Aproveite os eventos como locais para fazer pesquisas e solicitar que os clientes escrevam comentários curtos.
  8. Gerencie críticas negativas e reforce as positivas. Compartilhe avaliações positivas em seu site e redes sociais.
  9. Ouça o que os clientes estão dizendo e tome medidas quando necessário. Deixe-os saber que você ouviu suas preocupações e se preocupa com seus problemas.
  10. Aborde prontamente as críticas negativas antes que elas se tornem um grande problema de relações públicas. Reconheça suas emoções, pratique a empatia e encontre uma solução.

Os melhores sites de avaliação de clientes para estar (B2B + B2C)

1) Comentários de clientes da Amazon

Um dos principais pioneiros de avaliações geradas por usuários cobrindo praticamente qualquer coisa oferecida no enorme mercado online da Amazon.

2) AppExchange

Gerenciado e de propriedade da Salesforce, esse mercado permite que os usuários pesquisem e analisem soluções de software empresarial.

3) Melhor Escritório de Negócios

Uma organização de defesa do consumidor que fornece informações e recomendações sobre as empresas associadas.

4) Capterra

Ótimo para encontrar análises de software abrangentes e verificadas. Até o momento, o site examinou mais de 675.000 avaliações de usuários verificadas.

5) Relatórios do Consumidor

Uma revista e organização sem fins lucrativos que antecede a Internet por várias décadas. Ele publica testes imparciais de produtos e análises abrangentes e bem apresentadas de praticamente qualquer produto de consumo.

6) Edmundos

Um site de avaliação e classificação on-line com foco em automóveis.

7) Classificações e comentários do Facebook

Uma maneira de reunir e exibir avaliações e classificações de produtos na maior rede social do mundo. Pode ser usado em conjunto com anúncios.

8) G2 Multidão

Uma plataforma online de revisão ponto a ponto para soluções de software de negócios. Melhor usado para comparações lado a lado de soluções concorrentes.

9) Porta de vidro

Uma plataforma de carreira online que permite que os funcionários escrevam avaliações e avaliem seus empregadores. Mais de meio milhão de empresas têm avaliações no site.

10) Google Meu Negócio

Um serviço do mecanismo de pesquisa dominante do planeta para empresas que gostariam de aparecer nos resultados dos mecanismos de pesquisa, completo com informações de contato e classificações de usuários.

11) Conselheiro Doméstico

Uma plataforma online que fornece análises de serviços e produtos domésticos direcionados a clientes residenciais.

12) Manta
Um serviço de diretório online que fornece um recurso de revisão e recomendação para pequenas empresas.

13) Conselhos de Software

Uma empresa com o objetivo de ajudar os clientes a tomar as melhores decisões de compra quando se trata de software. Seu site fornece análises detalhadas e comparações de produtos.

14) TripAdvisor

Um site voltado para viagens que fornece avaliações e recomendações de usuários de hotéis, restaurantes, serviços de transporte, pontos turísticos e outros serviços relacionados.

15) TrustRadius

Uma plataforma de revisão para produtos de tecnologia de negócios, uma comunidade profissional e um diretório online para empresas membros. Como o site não tem anúncios e avalia todos os revisores e resenhas, você pode ter certeza de que as resenhas são confiáveis, objetivas e de alta qualidade.

16) Páginas Amarelas

Um diretório pré-internet anteriormente baseado em números de telefone fixo local. Além de informações de contato e histórico sobre empresas, a variante on-line moderna do serviço também apresenta avaliações/classificações de usuários.

17) Grito

Uma plataforma de pesquisa e classificação local que facilita as avaliações de estabelecimentos e empresas locais, como restaurantes e serviços de encanamento.

18) Zomato

Um serviço de busca e descoberta com foco em restaurantes, cafés, entregas de comida e outros serviços relacionados. A plataforma apresenta classificações geradas pelo usuário.

Resumindo

Há muitas coisas que influenciam o comportamento de compra, mas poucas são mais poderosas do que os conselhos compartilhados por pessoas que usaram o produto ou serviço em questão. As avaliações dos clientes representam a mais recente iteração das recomendações boca a boca.

Eles devem ser uma agenda importante para empresas que desejam permanecer relevantes, gerar receita e construir sua reputação.

Imagem: Depositphotos.com


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