Pensando em uma estratégia de avaliação do cliente? Aqui estão 9 maneiras de tirar o máximo proveito de um

Quando os clientes falam, as marcas ouvem. Essa é a linha de base para fazer negócios em uma economia centrada no cliente. É por isso que você simplesmente não pode enfatizar a importância das avaliações dos clientes!

As avaliações dos clientes percorreram um longo caminho, desde simples recomendações boca a boca até avaliações on-line publicadas dissecando seu produto. Por meio de mídias sociais e sites de avaliação de clientes, os clientes compartilham facilmente suas melhores e piores experiências sobre uma marca.

Assim, dando-lhes uma voz permanente e poderosa na criação e comercialização de produtos. O que tudo isso implica para profissionais de marketing, operadores e gerentes de atendimento ao cliente em 2019?

Como as avaliações dos clientes afetam seus negócios

A conclusão mais simples talvez seja a mais óbvia: avaliações incríveis geralmente levam a vendas incríveis. Na verdade, nove em cada dez compradores B2B são mais propensos a fazer uma compra depois de ler uma avaliação confiável. Quando as pessoas gostam do seu produto e compartilham a experiência, outras pessoas se interessam e provavelmente se juntam ao movimento.

Da mesma forma, avaliações desanimadoras geralmente levam a um desempenho de receita desanimador. Um serviço de hotel que gera muitas avaliações de uma estrela terá dificuldade em reservar uma longa lista de hóspedes.

Existem exceções – como filmes criticamente criticados que se saem muito bem nas bilheterias e vice-versa – mas são raras. A regra geral é que você sempre deseja críticas positivas e uma forte reputação para sua marca. É apenas bom senso comercial. E isso é amplamente comprovado por resultados de pesquisas e estatísticas populares de atendimento ao cliente:

• As avaliações de atendimento ao cliente on-line influenciam quase 9 em cada 10 consumidores ao tomar uma decisão de compra.
• Ao comprar um produto, 90% dos clientes são influenciados por avaliações positivas.
• Cerca de 86% dos millennials revelam que são influenciados por avaliações negativas na hora de comprar um produto ou serviço.

Sem uma estratégia de avaliações de clientes, você está perdendo

Dados esses números, qualquer empresa que não tenha uma estratégia eficaz de avaliação do cliente deixa de se beneficiar do feedback do cliente de várias maneiras. Elas:

1. Abandone a oportunidade de aprender com seu público e manter os clientes envolvidos.
2. Perca sugestões potencialmente revolucionárias sobre como melhorar produtos ou serviços.
3. Eventualmente, perder clientes insatisfeitos, mas resgatáveis, que estão apenas esperando para serem ouvidos e atendidos adequadamente.
4. Ignore a oportunidade de ouro de aproveitar o poder de marketing de seus apoiadores mais expressivos.

Em suma, qualquer empresa que não tenha uma estratégia eficaz de avaliação do cliente em 2019 não conseguirá gerenciar o atendimento e a experiência geral do cliente.

As 9 principais maneiras de aproveitar ao máximo as avaliações de seus clientes

1) Publique e promova suas principais avaliações de forma consistente

Como as avaliações dos clientes influenciam as decisões de compra, certifique-se de publicar essas avaliações em ativos de negócios, como seu site, lojas online e páginas de mídia social. Um estudo do Spiegel Research Center da Northwestern University mostra que exibir (pelo menos cinco) avaliações de clientes pode melhorar a conversão em até 270%.

2) Dobre as avaliações negativas para encontrar novas oportunidades

Use as avaliações dos clientes como uma plataforma para melhorar a experiência do cliente (CX), o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente. Analise as análises online e offline para encontrar informações úteis sobre como você pode atualizar seus produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes/resolver reclamações.

3) Permita que as avaliações de clientes também direcionem seu roteiro de produto

Obtenha feedback geral do cliente para menções de “listas de desejos” ou “recursos interessantes” para usar como entradas para o desenvolvimento/evolução contínua do produto.

4) Combine pesquisas e análises para se aprofundar nas análises

Use pesquisas habilitadas para análise nas mídias sociais para gerar novas avaliações de clientes ou complementar as existentes e acelerar a resolução de problemas. Aprimore a escuta social com a ferramenta de análise de clientes certa.

5) Use avaliações em seus esforços de marketing de marca

Use avaliações bem escritas, objetivas e honestas para estabelecer a autenticidade da sua marca e a capacidade de fazer conexões valiosas com seus usuários. Use esse conteúdo gerado pelo usuário como prova social e implante-os como elementos regulares na comunicação da sua marca e nos esforços de marketing de conteúdo.

Fazer isso não apenas ajuda a gerar conversões mais altas, conforme explicado anteriormente, mas também oferece benefícios de classificação on-line, pois seu site publica conteúdo novo em um tópico de nicho.

6) Crie conteúdo útil que os usuários adorariam revisar

Complemente seus esforços de indicação de clientes com uma seção de recomendações/referências em suas avaliações de clientes. A maioria dos compradores está disposta a compartilhar sua experiência com outros clientes em potencial, mas os fornecedores só precisam perguntar primeiro.

7) Construa uma comunidade de clientes e aumente seu LTV

Dê aos clientes uma voz na maneira como você desenvolve os produtos que eles usam e você dá a eles um motivo extra para ficar. Os clientes engajados que têm uma participação na sua marca tendem a ter um valor de vida útil mais longo e maior.

8) Priorize as avaliações de produtos com preços mais altos

A pesquisa mostra que as avaliações dos clientes têm um impacto maior em itens de alto valor (+380%) em comparação com produtos ou serviços de preços mais baixos (+190%).

9) Limpe e equilibre seu banco de dados de avaliações

Dê mais prêmios em avaliações feitas por compradores verificados em contas anônimas. Filtre trolls conhecidos ou comentários falsos.

Quando o CX atende às avaliações dos clientes

Estruture as avaliações do cliente em torno da jornada do cliente

Determine - por meio de escuta social, pesquisa e leitura de comentários - os estágios específicos em que os clientes estão avaliando e falando sobre suas experiências. Você pode então colocar estrategicamente os loops e comunidades de feedback de propriedade e gerenciados pela empresa na experiência.

Certifique-se de que o feedback seja de loop fechado

Isso garante que, quando um cliente fornece feedback por meio de qualquer canal, seu feedback é recebido por uma parte interessada que pode intervir. Uma vez que o feedback é dado, a parte interessada acompanha o cliente, aborda o feedback, resolve o problema e faz uma nova pesquisa sobre esse ponto.