Gerenciamento de sucesso do cliente: apoiando seus clientes em toda a jornada do cliente

De acordo com o SmartKarrot, 86 por cento dos compradores pagarão por uma melhor experiência do cliente e isso ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca. Os consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto se isso significar que recebem suporte e ver o sucesso por meio de suas interações com o produto ou marca.

Os esforços de sucesso do seu cliente precisam ser guiados por aquilo que eles contribuem para os resultados financeiros do cliente, em vez de pelo dinheiro da assinatura que atende o seu. Nesta seção, exploramos a jornada que os clientes percorrem no caminho da renovação e da defesa e as etapas críticas para levá-los até lá.

Índice

• O Roteiro de Sucesso do Cliente
• Onboarding: a chave para o sucesso do cliente
• Sucesso do cliente: suporte e treinamento
• Sucesso do cliente: Desenvolvimento e crescimento
  
• Ferramentas de sucesso do cliente

O Roteiro de Sucesso do Cliente

O roteiro de sucesso do cliente não termina com a ativação. O verdadeiro sucesso do cliente é totalmente realizado quando seu cliente recebe o primeiro valor; quando o ponto problemático do cliente foi resolvido ou ele se tornou lucrativo com o uso de suas soluções e serviços. É importante que as marcas tenham um entendimento sólido de como é essa jornada para seus clientes. Comece perguntando a si mesmo estas perguntas:

• Qual é o primeiro valor que seu cliente deve perceber?
• Qual é o tempo para valorizar integralmente?
• Como você pode acelerar esse tempo para o valor total?

Ao abordar essas questões e identificar os principais bloqueadores e como removê-los para o seu cliente, você pode começar a colocar postos de escuta críticos em diferentes estágios para medir como os clientes passam por essa jornada. A partir daí, você pode implementar maneiras proativas de levar as pessoas às próximas etapas.

Vendasta Diretor de sucesso de parceiros, Naresh LaBar fala sobre o papel que sua equipe desempenha na condução de parceiros de Vendasta para o sucesso:

“Precisamos ser mestres na comunicação, no atendimento ao cliente e em manter a confiança quando não temos uma solução imediata. Além disso, devemos ser especialistas em nossa plataforma extensa e em constante evolução e conjunto de produtos. É uma batalha constante para se manter atualizado, mas estamos sempre prontos para o desafio! No final, nosso objetivo é apoiar os clientes em seus canais preferidos (e-mail, telefone ou chat) e tornar a experiência o mais rápida, fácil e agradável possível. ”

Onboarding: a chave para o sucesso do cliente

Comparado apenas com as práticas de retenção e rotatividade, o onboarding costuma ser considerado um dos melhores, tendo o maior impacto na satisfação e na experiência do cliente. Ao equipar os clientes com as ferramentas, know-how e compreensão profunda de que precisam para ter sucesso com seu produto ou marca desde o início, você pode mitigar uma série de outros problemas no caminho.

“Há uma descoberta acontecendo no processo de integração. Quando falamos pela primeira vez com os clientes, eles geralmente entendem a plataforma em um nível superficial, mas é nosso trabalho aprofundar um pouco mais com eles. Você pode dizer que é quando as coisas realmente começam a zumbir. ” diz Vendasta Onboarding Success Capitão de equipe David Schultz.

“Recentemente, trabalhando com um parceiro, estávamos examinando a funcionalidade de adicionar uma conta, adicionar vendedores e adicionar produtos. A sócia estava tentando adicionar seus vendedores como se fossem contas, o que me confundiu. Quando comecei a perguntar por que ela queria fazer isso, descobri quais eram suas reais necessidades. Os membros da equipe podem ser reservados por seus clientes para sessões de coaching e, portanto, os membros da equipe também são um produto ”.

“Teria sido fácil para mim dizer: 'Não, seus vendedores não são contas, adicione-os como vendedores.' e então seguir em frente. Mas, em vez disso, indo mais fundo, fomos capazes de desenvolver um plano para tê-los como vendedores e produtos, e usar nossas automações dentro da plataforma para configurar um fluxo de trabalho que ajuda a notificar essas pessoas sempre que alguém comprou tempo de consultoria com elas. Foi muito emocionante. ”

Escuta activa

A escuta ativa é um fator crítico para o sucesso de uma sessão de integração. Em vez de preencher uma lista de verificação das áreas essenciais, os melhores integrantes sintonizarão as dicas fornecidas por seus clientes à medida que a conversa avança.

“É algo a que voltei várias vezes ao longo da minha carreira. Quando você realmente ouve o que eles estão dizendo, qual é o problema, e não assume qual é o problema, é quando você pode realmente chegar à solução certa. ” Schultz diz.

Princípios para escuta ativa em funções voltadas para o cliente

1. Ouvir: escuta totalmente focada e receptiva que inclui vários níveis de entrada, incluindo o que está sendo dito, bem como a linguagem corporal, se pessoalmente ou em uma videochamada
2. Adiar o Julgamento: Procure primeiro compreender, depois ser compreendido
3. Mantenha a calma: mantenha as emoções sob controle. Permaneça calmo, calmo e controlado
4. Esteja presente: dê toda a sua atenção, coloque de lado pensamentos perturbadores e estímulos ambientais
5. Não interrompa: tente não pensar na sua resposta até que o cliente termine de falar
6. Use perguntas esclarecedoras: obtenha feedback até que a clareza seja alcançada
7. Responda com Respeito: Forneça uma resposta bem informada à preocupação.

Cada experiência conta

Schultz costuma apoiar-se na sua formação anterior como barista, para informar as suas interações com os parceiros da Vendasta hoje.

“Quando um cliente chega, ele pode ser o centésimo do dia, mas você é o primeiro barista. É importante tornar essa experiência especial para eles, tratá-los com gentileza, um sorriso no rosto e usar um tom de voz alegre todas as vezes. Acho que isso também se traduz em integração.

“Cobrimos os mesmos tópicos repetidamente e há dias em que tenho cinco ligações consecutivas em um recurso específico, como o Business App . Embora esta seja a quinta chamada de aplicativo de negócios hoje, podem ser os parceiros fazendo login pela primeira vez nele. Não posso presumir que eles saibam tudo o que contei aos últimos quatro sócios, ou briguem por qualquer coisa. É quando o colapso começa a acontecer. ”

Para cada produto ou serviço que você fornece, Schultz recomenda desenvolver uma lista de verificação de objetivos de aprendizagem, perguntas a serem feitas ao cliente e elementos a serem demonstrados para que eles tenham um entendimento completo de como obter o máximo de suas interações com sua marca. Quer essas etapas sejam integradas ao design de seu produto ou realizadas em uma interação individual com um especialista onboarding, garantir que seus clientes concluam essas etapas os ajudará a alcançar valor por meio de seu produto mais cedo.

Aqui está um exemplo de lista que a Vendasta usa ao integrar um cliente ao Business App , que é um painel de logon único que dá às empresas locais acesso a produtos, recomendações, ferramentas de aprendizagem e relatórios de comprovação de desempenho por meio da Plataforma Vendasta.

Integração em todas as fases

Quer um cliente comece com seu produto ou adicione um novo recurso depois de ser um cliente pagante por anos, a noção de integração em cada estágio desempenha um grande papel nas fases de renovação e defesa de um roteiro de sucesso do cliente.

Tente configurar notificações e processos a serem seguidos quando um cliente ativar um novo produto ou adicionar um recurso. Você pode até mesmo deixar a tecnologia fazer o trabalho pesado por você com automações de marketing . Configure gatilhos para implementar campanhas de treinamento e tutorial para clientes existentes quando eles adicionam produtos ou serviços, mas sempre inclua informações de contato para que você possa ser facilmente alcançado quando eles precisarem de treinamento e suporte individual adicional.

Sucesso do cliente: suporte e treinamento

De acordo com Fred Reichheld, da Bain & Company , para cada cliente que reclama, há 26 clientes que também podem reclamar, mas não dizem nada. Em vez de vocalizar suas frustrações para sua equipe de suporte, eles simplesmente param de comprar de você e cancelam a assinatura.

“ A equipe de suporte atua como defensora interna dos parceiros da organização. Estamos aqui para ajudar em toda a sua jornada com a Vendasta. É fundamental escalarmos suas preocupações com cuidado e garantir que nossas equipes internas entendam o impacto real dos problemas do ponto de vista do cliente ”, afirma Naresh LaBar.

Para conseguir isso, a LaBar recomenda um processo simples de três etapas para remediar uma preocupação do cliente:

1. Tenha empatia com eles: Explique que você entende sua frustração e que fará tudo o que puder para ajudá-los a resolver suas preocupações.
2. Aborde a preocupação deles: Reitere o problema ao cliente para esclarecer o que ele está enfrentando.
3. Encaminhe: se você não puder resolver a preocupação deles sozinho, encaminhe o problema para a próxima pessoa que puder. Faça o acompanhamento interno e com o cliente para garantir que sua preocupação seja resolvida.

Trabalhar em estreita colaboração com clientes que têm interesse em fornecer feedback sobre a funcionalidade de um produto é essencial para o crescimento de qualquer organização.

“Ao trabalharmos em estreita colaboração com nossa equipe de desenvolvimento, somos capazes de fornecer feedback valioso sobre como nossa plataforma funciona e, por sua vez, isso leva a melhorias de plataforma que são essenciais para nossos parceiros e membros da equipe interna”, afirma Premium Success Specialist da Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Descubra mais sobre como lidamos com o suporte ao cliente e gerenciamos as melhorias da plataforma em Vendatsa. Assista a ' O Caminho para o Sucesso' agora. Nesta Sessão da Comunidade Local Conquer, Diretor de Sucesso de Parceiro da Vendasta, Naresh LaBar e Kayla Zieske, Gerente de Suporte Técnico da Vendasta, fornecem uma visão aprofundada das consultas dos clientes, do ciclo de vida do bug e muito mais.

“Nossos parceiros sempre apreciam nossa capacidade de resposta e capacidade de abordar - e remediar - um problema quando ele surge”, afirma Crane.

Crane recomenda construir pontos de contato frequentes com clientes que expressaram preocupação, para que saibam que não saíram de seu radar.

Sucesso do cliente: Desenvolvimento e crescimento

“Vendemos por meio de canais de nossos parceiros que oferecem suporte a clientes empresariais locais. Não teremos sucesso a menos que nossos parceiros sejam bem-sucedidos ”, afirma o líder da equipe de crescimento de sucesso da Vendasta, Andrew Carson.

Carson atribui o sucesso do cliente a ter uma equipe que realmente se preocupa com os resultados que o cliente alcança. Ao dedicar um tempo para alcançar e obter uma compreensão mais profunda dos problemas que um cliente pode estar enfrentando, você melhora os resultados para esse cliente específico e cria uma jornada melhor para aqueles que vêm depois.

Para entender melhor onde você pode causar o maior impacto no sucesso do cliente, faça estas perguntas:

• Por que seu cliente deseja expandir seus negócios?
• Como eles querem atingir esse crescimento?
• Qual é o seu plano para chegar lá?

“Você pode fazer um grande trabalho para preparar o cliente para o sucesso, fornecendo um ótimo produto e o suporte de que ele precisa para ter sucesso. Há também um componente de propriedade, no entanto, que entra em jogo quando nossos parceiros estão usando nossas soluções e ferramentas para servir a comunidade empresarial local. ”

“Em última análise, são eles que vendem as soluções para empresas locais e apoiam essas empresas em suas operações. Para ter sucesso, nossos parceiros precisam de ímpeto empreendedor, fundamentos de vendas e habilidades básicas de gerenciamento de negócios para prosperar e levar sua experiência com o produto até a linha de chegada ”, diz Carson.

Recomendação de recursos: The E-Myth Revisited, de Michael Gerber, explora por que a maioria das pequenas empresas não encontra o sucesso e o que fazer a respeito.

Ferramentas de sucesso do cliente

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