4 maneiras de melhorar a experiência de comércio eletrônico com dados de call center

O setor de comércio eletrônico tem crescido continuamente nos últimos anos - o COVID-19 e os requisitos de distanciamento social apenas aceleraram essa tendência. Até o final de 2021, espera-se que as vendas de comércio eletrônico representem mais de 18% das vendas no varejo em todo o mundo.

Mais pessoas estão comprando online do que nunca e suas expectativas em relação à experiência do cliente estão em alta. Na verdade, 74% dos consumidores afirmam que provavelmente comprarão apenas com base nas experiências. Fale sobre pressão!

Apesar da importância da experiência de comércio eletrônico, muitas marcas não estão conseguindo entregar. Muitas vezes, isso ocorre devido à fragmentação da jornada do cliente atual - as pessoas estão jogando pinball entre vários pontos de contato diferentes antes de fazer uma compra. Um cliente pode descobrir seu produto por meio de um anúncio em seu smartphone, entrar em seu laptop para fazer mais pesquisas, ligar para sua empresa para fazer perguntas e, por fim, fazer a compra em seu tablet.

Para realmente possuir a experiência de comércio eletrônico, você precisa conectar todos esses canais díspares e entender as necessidades de cada cliente. É especialmente importante conectar seus canais digitais ao seu contact center - quando os clientes ligam para você, eles dizem exatamente o que desejam e como fazê-los felizes. Se você não tiver esses insights, pode perder oportunidades valiosas de receita.

Continue lendo para aprender quatro maneiras pelas quais empresas de ponta estão melhorando a experiência de comércio eletrônico com dados de call center.

1. Identificar páginas da web com alto abandono digital

Em um mundo ideal, todos os seus clientes seriam facilmente convertidos online, o volume de chamadas em seus contact centers cairia para níveis administráveis ​​e Giannis Antetokounmpo se juntaria ao meu time de basquete da liga de recreação. Mas, obviamente, não vivemos nesse mundo (embora a oferta esteja na mesa se você estiver lendo isso, Giannis). Em nosso mundo, nossas jornadas de comércio eletrônico são falhas, nossos call centers estão sobrecarregados e nossos times de basquete da liga rec não têm 6 ′ 11 ″ avançados de força com habilidades de bloqueio de chutes de classe mundial.

Para entender o que está impedindo seus clientes de converter online e, em vez disso, fazer com que liguem para seus agentes, as equipes de comércio eletrônico estão usando inteligência de conversação. As soluções de inteligência de conversação rastreiam automaticamente as páginas da web ou fontes de marketing que geram cada chamada. Eles então gravam e transcrevem as chamadas e usam IA para capturar insights em grande escala.

Com uma solução de inteligência de conversação como a Invoca, você pode identificar os momentos em que os clientes optam por ligar em vez de concluir a compra online. O Invoca mostra toda a jornada do autor da chamada em seu site, desde o anúncio ou palavra-chave de pesquisa que o trouxe até as páginas que visualizaram e o botão de clique para ligar exato usado para entrar em contato com você. Isso ajuda a identificar o que está causando o abandono digital e tomar as medidas certas para corrigir o problema.

Para obter mais informações sobre o que está fazendo com que os clientes atendam ao telefone, você pode explorar os insights das conversas que os clientes estão tendo com seus agentes de call center (mais sobre isso na próxima seção).

2. Aplicar Insights de Conversa para Melhorar as Experiências Digitais

Com sua solução de inteligência de conversação, agora você identificou suas páginas da Web “problemáticas” - aquelas que estão gerando ligações que não resultam em vendas. Ou, alternativamente, aqueles que estão gerando chamadas para compras de rotina que os clientes desejam concluir online. Um padrão pode já ter saltado para você, mas para ter certeza de que está diagnosticando problemas corretamente, você deve mergulhar nas gravações e transcrições das chamadas.

Com gravações e transcrições de chamadas, você pode ver exatamente o que seus clientes estão dizendo quando ligam para você. Você pode filtrar suas transcrições manualmente ou configurar sinais de IA para detectar automaticamente certas palavras ou frases. Por exemplo, você pode configurar um sinal que identifica quando os clientes fazem perguntas sobre preços ou quando mencionam um problema com seu site. Isso permitirá que você dimensione seu processo e identifique padrões mais rapidamente.

Analisando suas gravações e transcrições, você pode identificar os problemas exatos que estão causando o abandono digital em cada página da web. Você pode descobrir que a página de um determinado produto não oferece especificações suficientes para os clientes tomarem uma decisão de compra, pode descobrir que seu processo de checkout é longo e excessivamente complicado ou pode descobrir que seu carrinho de compras online está travando em um servidor ou problema de back-end.

Para identificar com mais precisão as experiências online frustrantes que estão gerando chamadas telefônicas de baixo valor, você também pode integrar os dados de chamadas da Invoca com plataformas de análise de experiência do site, como Decibel e Fullstory. Ao combinar a análise da experiência da web com os dados da conversa, você pode consertar interrupções no funil de conversão online e também otimizar para certas compras em que conduzir uma chamada telefônica apresenta oportunidades de receita significativas. O resultado é que cada cliente obtém a experiência perfeita que merece e você gera mais receita e taxas de conversão mais altas. Saiba mais sobre como a Invoca funciona com a análise de experiência do site aqui.

Esses problemas podem ser caros se você deixá-los desmarcados. Com a inteligência de conversação, você pode identificar rapidamente esses problemas e fazer melhorias baseadas em dados para melhorar as taxas de conversão e minimizar chamadas para compras de rotina.

3. Priorize chamadores com alta intenção de compra

Você nunca conseguirá eliminar chamadas telefônicas de entrada e fazer com que todos os seus clientes comprem sem ajuda através do seu site - nem deve tentar. Um número impressionante de 68% das pessoas afirmam que as ligações são a forma preferida de entrar em contato com as empresas. Para fidelizar o cliente, você precisa manter esse canal aberto e garantir uma experiência tranquila para quem optar por ligar.

De acordo com nossa pesquisa, 59% dos clientes desligarão em até 10 minutos após serem colocados em espera. Portanto, quando os consumidores ligam para sua empresa, é fundamental que você os conecte a um agente ao vivo o mais rápido possível. Caso contrário, você perderá seus negócios.

Soluções de inteligência de conversação como a Invoca resolvem esse problema, encaminhando de forma inteligente cada chamador para o melhor agente para atendê-los. Como funciona? A Invoca rastreia a página da web ou fonte de marketing que direciona cada chamada e usa esses dados para informar o roteamento da chamada.

Empresas de comércio eletrônico de ponta usam a Invoca para priorizar ligações de consumidores com maior probabilidade de concluir uma compra. Por exemplo, se alguém ligar para você de seu carrinho de compras online, você pode movê-lo automaticamente para o início da fila. Aqueles que ligam de páginas de cobrança, páginas de suporte e outras fontes não relacionadas a vendas podem ser enviados ao departamento apropriado. Como resultado, você reduzirá o abandono de chamadores de alto valor, garantirá a capitalização de todas as oportunidades de receita e fornecerá um serviço mais rápido para seus clientes atuais.

Um certo varejista grande (sem citar nomes aqui) poderia realmente ter usado esse recurso quando liguei para eles na semana passada do meu carrinho de compras online. Eu estava literalmente a um clique de comprar um laptop novo e eles me deixaram em espera por mais de trinta minutos. No final, levei meu negócio para outro lugar. Se você não fornecer uma ótima experiência de chamada, seus clientes farão o mesmo. E, se eles forem realmente amargos, eles podem até mesmo jogá-lo no lixo em um site de avaliação em algum lugar no futuro.

4. Recupere as oportunidades perdidas com os anúncios certos na hora certa

Você comprou o produto, mas ainda está vendo anúncios - isso se tornou uma ocorrência comum no mundo do comércio eletrônico. Já vi vários varejistas não tão modernos desperdiçarem seus orçamentos dessa maneira por meses.

As soluções de inteligência de conversação resolvem esse problema ajudando você a usar dados valiosos do call center para direcionar seu público com anúncios mais relevantes. Por exemplo, se alguém ligasse para sua empresa e comprasse um produto pelo telefone, você poderia inserir esses dados no perfil do cliente e impedi-lo de ver futuros anúncios desse produto. Em vez disso, você poderia segmentá-los com anúncios para uma compra complementar relevante ou upsell. Isso garante que seu orçamento não seja desperdiçado em anúncios irrelevantes.

Isso é apenas arranhar a superfície do que você pode fazer - você também pode usar os dados do call center para comercializar de forma diferente para clientes sensíveis a preços. Se alguém hesitou sobre o preço pelo telefone e não comprou de você, você pode segmentá-lo novamente com um anúncio que oferece um cupom de 10% de desconto e frete grátis no próximo pedido. Métodos avançados de segmentação como esses podem ajudá-lo a recapturar oportunidades perdidas e criar experiências excepcionais para seus clientes.

Você pode estar se perguntando: “Como posso dimensionar isso?” Não se preocupe, o Invoca transforma sinais de conversa em dados estruturados e os empurra para as plataformas Martech que você usa todos os dias, incluindo Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 e muitos mais.

Quer saber mais sobre como a inteligência de conversação pode ajudá-lo a melhorar a experiência de comércio eletrônico? Confira nosso Guia definitivo para inteligência de conversação.