Aplique estas 10 estratégias de atendimento ao cliente das principais marcas

Publicados: 2019-01-31

A confiabilidade e a qualidade do produto tornaram-se quase commodities em nosso mundo. O desafio, então, para uma empresa, é encontrar outra maneira de se diferenciar. E uma das melhores maneiras de realmente envolver os clientes é conectar-se a eles por meio de um atendimento ao cliente superior.

Hoje, vamos olhar para uma variedade de empresas que conseguiram fazer exatamente isso. Essas empresas deixaram sua marca no mercado com sua experiência de cliente excepcional e atendimento ao cliente extraordinário.



Exemplos de bom atendimento ao cliente

1) Nordstrom – Esteja disposto a dizer “sim!” Toda vez

Permanecer no negócio por mais de 100 anos é extremamente raro. Prosperar nos negócios por mais de 100 anos - em um campo brutalmente competitivo - é ainda mais. A Nordstrom, com sede em Seattle, conseguiu fazer isso. Ano após ano.

Por exemplo, a Nordstrom é tão focada no cliente que uma vez reembolsou um cliente pela compra de um pneu, embora a empresa, é claro, nunca tenha vendido pneus. Você sempre pode dizer que toda a equipe está empenhada em obter um “sim” para qualquer coisa que você solicitar.

Além disso, como ícone do varejo, a Nordstrom evitou a tentação de descansar sobre os louros. Em vez disso, buscou melhorias tecnológicas de última hora na experiência do cliente.

Estes estão principalmente em evidência em sua nova flagship store em Manhattan. Aqui a realidade virtual ajuda você a obter o ajuste perfeito e a escolha do tecido. Seu novo pedido de terno é então enviado para a Itália para fabricação. A loja processa as devoluções diretamente na porta da frente com um processo instantâneo com código de barras para total conveniência do cliente.

A grande ideia: esteja pronto para dizer “sim” aos seus clientes, independentemente do pedido. Com essa abordagem, você não apenas cuidará de seus clientes, mas eles também cuidarão de você.

2) Drybar – Você não pode substituir uma experiência única do cliente

Drybar é o fenômeno “blowout bar” de costa a costa que se expandiu rapidamente para quase 100 locais do co-fundador, o porão de Alli Webb. (Sem mencionar sua linha mais vendida de secadores de cabelo e produtos para o cabelo da Sephora.)

O conceito Drybar pode rapidamente se tornar uma commodity e ceder a operadores de imitação. Pelo contrário, pode ser uma tarefa para influenciar sua base de clientes ferozmente leal que adora uma lavagem e escova de cabelo de US $ 40.

O segredo deles? Experiência fantástica do cliente em todos os pontos de contato. Do processo de reserva eficiente às dezenas de detalhes que definem um local Drybar - comédias românticas em telas planas e cadeiras personalizadas - todos os aspectos da experiência receberam atenção especial.

“A experiência é tudo”, diz o cofundador da Drybar, Michael Landau, que iniciou o negócio ao lado de sua irmã, Alli Webb. “Se não fosse a experiência que criamos, seríamos outro lugar para pentear o cabelo feminino. O que estamos vendendo na Drybar é uma experiência. Por 45 minutos, você pode relaxar e ser mimado. Beba uma mimosa e entregue-se ao prazer culpado do último filme de garotas ou revista de celebridades enquanto alguém lava e escova seu cabelo.”

A grande ideia: não importa o que você esteja vendendo, você pode transformá-lo em mais do que uma mercadoria. Concentre-se em cada ponto de contato na jornada do cliente.

3) Union Square de Danny Meyer - Fazer seus clientes se sentirem especiais nunca fica velho

Danny Meyer é um restaurateur de Nova York de grande sucesso, cuja abordagem se baseia fortemente na criação de um verdadeiro senso de hospitalidade. Embora não seja um chef, seus muitos restaurantes de sucesso – incluindo Gramercy Tavern, Union Square Cafe e agora, globalmente, Shake Shack – têm o toque distinto de Meyer.

Ele só seleciona novos funcionários com base no que chama de “quociente de hospitalidade”. Isso inclui seis atributos de personalidade – calor otimista, inteligência, ética de trabalho, empatia, autoconsciência e integridade.

Outra verdadeira marca do toque Meyer inclui o reconhecimento pessoal quando um convidado entra pela porta. Meyer chama isso de “a razão número um que os hóspedes citam para querer voltar”. Nada escapa à sua atenção ou à atenção de sua talentosa equipe!

A grande ideia: o aspecto humano da experiência do cliente é insubstituível. Certifique-se de que seus clientes se sintam reconhecidos e, por sua vez, eles darão à sua empresa o reconhecimento que ela merece.

4) Virgin Atlantic Airlines – O que mais importa é como você trata seus clientes insatisfeitos

É impossível agradar a todos os clientes todas as vezes. Mas as estatísticas de atendimento ao cliente mostram que o que você faz quando um cliente está insatisfeito pode fazer toda a diferença. As Marcas Virgin são espetaculares em usar as reclamações como oportunidades para se relacionar mais estreitamente com o cliente em questão.

“Uma reclamação é uma chance de transformar um cliente em um amigo para a vida toda”, diz Richard Branson. “Na Virgin, achamos que se abordarmos bem uma reclamação e até envolvermos o cliente na solução, isso aproximará os clientes da nossa marca.”

Em um episódio famoso, um cliente na primeira classe (que a Virgin Atlantic adoravelmente chama de Upper Class) encontrou o que parece ser uma refeição com tema indiano genuinamente terrível em um voo intercontinental. A carta que ele escreveu (acompanhada de fotos de revirar o estômago) para Branson era engraçada e perturbadora.

O passageiro descreveu um item em sua bandeja como um “cuboide central variado de matéria bege”. Este passageiro explica mais tarde em outro lugar que “o espremedor de batatas obviamente quebrou e então foi decidido que a próxima melhor coisa seria passar as batatas pelo trato digestivo de um pássaro”.


A parte mais significativa da história não é a carta, mas como Branson respondeu. Branson convidou o passageiro a ajudar a Virgin a reformular seu cardápio e, finalmente, a fazer parte do conselho de culinária da companhia aérea.

A grande ideia: uma reclamação é realmente um presente. Se você conseguir conquistar seus clientes chateados, o sucesso do seu negócio não terá limites.

5) Zappos – Capacite seus funcionários para impressionar seus clientes

Você consegue imaginar uma empresa líder em e-commerce cujo princípio central é “viver e entregar WOW”? A Zappos é exatamente essa empresa. Uma subsidiária integral da Amazon, a Zappos cresceu e se tornou líder em vendas online de calçados e roupas por meio de uma devoção obsessiva ao cliente.

A empresa está disposta a gastar qualquer tempo no telefone para atender e se relacionar com um cliente. Até um recorde mundial de 10 horas e 29 minutos que ficou famoso na TV tarde da noite por Jimmy Fallon! E os funcionários farão todos os esforços – e também gastarão o dinheiro da empresa – para fazer o que for preciso para agradar e “impressionar” os clientes.

Incluindo voar para a casa de um cliente para devolver joias que foram acidentalmente enviadas para a empresa, conforme relatado por Rob Siefker, diretor sênior do contact center da Zappos:

Não muito tempo atrás, dois de nossos clientes - um casal recém-casado - estavam arrumando seus pertences para se mudar para uma nova casa. Na pressa da mudança, o marido guardou as joias de sua esposa dentro de uma de suas bolsas e depois guardou a bolsa dentro do que ele pensou ser uma caixa Zappos sobressalente.

[Uma vez que a esposa descobriu o que havia acontecido e por que suas joias estavam faltando], o representante que ela procurou na Zappos decidiu redirecionar a caixa diretamente para sua mesa. Temendo pela segurança dos objetos de valor em trânsito, ele comprou uma passagem de avião para que pudesse entregar o pacote em mãos. Quando ele e as joias chegaram, o casal agradecido o convidou para jantar. Eles agora são clientes para toda a vida, como você pode imaginar.

A grande ideia: Esforce-se para impressionar – surpreender e encantar – todos os clientes. E envolva e capacite seus funcionários para fazer isso todos os dias.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers - Invista em sua cultura de atendimento ao cliente

Freddy's cresceu para mais de 280 locais em 31 estados dos EUA, com uma vibe retrô e alguns hambúrgueres deliciosos. (Sim, steakburgers são hambúrgueres com outro nome. Eles são bons , graças a uma preparação na grelha!)

Além disso, eles têm ótimos cachorros-quentes ao estilo de Chicago. E , eles têm uma variedade selvagem de sobremesas à base de creme. Mas o atendimento ao cliente realmente distingue a Freddy's também, com funcionários sempre alegres atrás do balcão.

A Freddy's investe muito além da norma do setor em treinamento de atendimento ao cliente e também usa métodos inovadores para isso. Eles têm uma mistura de treinamento presencial com treinamento digital breve, mas eficaz (apelidado de “Freducation”).

Eles também incentivam os funcionários a subir na hierarquia. Recentemente, um grupo de funcionários que começaram como cozinheiros e caixas em um antigo local de propriedade da empresa em Wichita trabalhou em cargos de gestão. Eles então passaram a ser operadores bem-sucedidos de não uma, mas duas franquias, com mais potencial a caminho.

A grande ideia : uma cultura de atendimento ao cliente pode animar até mesmo os conceitos de negócios mais rápidos. Preparar os funcionários atuais como futuros líderes dá mais oportunidades para que todos brilhem.

7) Safelite Autoglass - Atendimento ao Cliente é um Esporte de Equipe (Tecnologia, Treinamento e Pessoal)

Diante de macrotendências que nem sempre são ideais para qualquer pessoa da indústria automobilística, a Safelite Autoglass cresceu, trimestre após trimestre, com foco na melhoria da experiência do cliente.

Parte disso é através da contratação. Ninguém é contratado para trabalhar na Safelite hoje se não for através de um perfil. Isso é desenvolvido internamente com a assistência de uma empresa de perfis chamada Predictive Index, mostrando uma afinidade em trabalhar com clientes.

A melhoria da experiência do cliente também foi alcançada por meio de treinamento, tanto baseado em eventos quanto diário. Este último é o que a Safelite chama de “conferência diária” onde os princípios de atendimento ao cliente são discutidos, uma vez por dia, em toda a empresa.

Em terceiro lugar, a Safelite desenvolveu uma abordagem única para analisar e analisar o feedback dos clientes recebido nas pesquisas. Em vez de se concentrar nas pontuações recebidas, Safelite presta mais atenção às pepitas que podem estar contidas nos “verbatims”.

Um dos temas descobertos aqui recentemente foi que não é apenas o comprimento da janela que importa em termos de chegada de técnicos. É também saber que estão a caminho e que estão na vizinhança.

Agora, usando uma abordagem baseada em aplicativo semelhante ao Uber, os clientes podem descobrir exatamente isso e estar prontos precisamente para a chegada do técnico.

A grande ideia: a melhoria da experiência do cliente deve ser um esforço multifacetado. Há aspectos de tecnologia, pessoal e treinamento a serem considerados. Trabalhe em todos esses ângulos diferentes e os resultados podem ser espetaculares.

8) USAA - Trate seus funcionários como seus primeiros clientes

USAA, uma empresa Fortune 500 que opera em seguros, bancos e serviços financeiros, está sediada em San Antonio, Texas. Seu campus lá, com 19.000 de seus 34.000 funcionários totais, é quase do tamanho do Pentágono.

A USAA é regularmente classificada no topo de seus vários setores pela satisfação do cliente. Um de seus segredos é sua abordagem única para impulsionar a inovação focada no cliente.

A cultura de inovação aqui é tão forte que um segurança que trabalha na USAA conseguiu criar (além de seu “trabalho regular”) vinte e cinco patentes totalmente realizadas para sua empresa. Essas patentes, cada uma projetada para melhorar uma parte da experiência do cliente, são apenas algumas das 10.000 ideias enviadas por funcionários a cada ano, das quais mais de 900 receberam patentes nos EUA.

A primeira coisa necessária para impulsionar a inovação no atendimento ao cliente é uma mentalidade. A mentalidade na USAA é ideal: cada funcionário da USAA também é um cliente. Os funcionários são incentivados a procurar como melhorar a experiência dos clientes – em outras palavras, eles mesmos.

Além disso, a USAA colhe ideias por meio de sua “Always On Ideas Platform”, um portal que está disponível para todos os funcionários. Existem outras formas de participação dos inovadores de funcionários, incluindo o que a USAA chama de desafios, competições e hackathons. A USAA também oferece várias sessões de treinamento para incentivar e destilar a inovação, incluindo uma parceria particularmente ambiciosa com a Universidade do Texas em Austin.

A grande ideia: fornecer o melhor atendimento ao cliente e a experiência mais refinada do cliente depende da inovação focada no cliente. Chegar lá requer uma mentalidade de “ser o cliente”, além de canais/portais para colher inovação, além de treinamento para inovação.

9) Umpqua Bank - Uma indústria lotada e sem glamour é sua chance de se destacar com o atendimento ao cliente

Localizado principalmente na Califórnia e no noroeste do Pacífico, o Umpqua orgulhosa e atrevidamente se refere a si mesmo como “o maior banco do mundo”. O Umpqua capacita os funcionários a ajudarem os clientes da maneira que puderem, usando sua criatividade e os recursos do banco.

Por exemplo, uma nova estagiária consertou um congestionamento na fila do drive-thru usando os cabos do carro para dar partida no carro de um idoso. Ela não precisou pedir permissão para fazer isso e foi celebrada por sua ação.

Os funcionários da Umpqua também passam regularmente por atualizações de treinamento de atendimento ao cliente lideradas pelo Ritz-Carlton.

A grande ideia: mesmo se você estiver em um setor sem glamour, onde muitos dos outros players são vistos como commodities pelos clientes, sempre há esforços que você pode fazer no atendimento ao cliente e na experiência do cliente para se destacar na multidão.

10) Starbucks – Não apenas sorria com força, crie fortes padrões de atendimento ao cliente

O mantra, que você ouvirá repetidamente se passar algum tempo com a Starbucks, é “Make It Right”. Isso significa que qualquer coisa que deu errado, aos olhos de um cliente, eles estão dispostos a consertar sem disputa. Mas também representa um compromisso da Starbucks de sempre melhorar a experiência do cliente.

As áreas de melhoria na Starbucks, por exemplo, incluem seu aplicativo móvel de grande sucesso. Alguns desses padrões de atendimento ao cliente podem ser bastante elaborados. Quando você pede um macchiato de caramelo no Starbucks, ele tem um padrão preciso de calda de caramelo: uma treliça de sete linhas verticais e horizontais com dois círculos completos ao redor.

Este padrão fornece mais do que consistência visual; também garante uma pequena quantidade de calda de caramelo em quase todos os goles. É verdade, independentemente do local da Starbucks em que você está quando toma aqueles goles açucarados.

E esses palitos de madeira? Eles o obtêm de uma variedade específica de bétula que os testes da empresa mostraram que não interagem com o sabor de uma bebida de café.

A grande ideia: um ótimo atendimento ao cliente é mais do que sorrir com força. Também depende de ter padrões que governem partes da experiência do cliente durante toda a jornada do cliente. Faça isso corretamente e você terá um longo caminho para agradar seus clientes - não apenas uma vez, mas repetidamente.

Então, o que todas essas empresas têm em comum?

Embora os componentes de um “bom” atendimento ao cliente possam diferir entre indústrias e empresas, um bom atendimento ao cliente tem os seguintes atributos principais:

  • Disponibilidade de perguntas frequentes amigáveis ​​e conteúdo de auto-ajuda.
  • Resposta imediata às dúvidas, reclamações ou solicitações dos clientes.
  • Fácil acesso a representantes de atendimento/suporte ao cliente por meio de uma abordagem omnicanal (online, e-mail, SMS, chat, mídia social, videochamada, celular, etc.).
  • Soluções personalizadas com base na situação ou contexto de cada cliente.
  • Prática generalizada de escuta ativa e empatia no design de soluções.
  • Forte senso de responsabilidade, incluindo total disposição para admitir, pedir desculpas e compensar erros de serviço/produto ruins.
  • Uso inteligente de tecnologias relevantes, como CRM, análise de dados, IA e aprendizado de máquina em suporte ao atendimento ao cliente.
  • Capacidade de nutrir e desenvolver relacionamentos por meio de engajamento multicanal sustentado, feedback e recomendações.
  • Alinhamento perfeito com uma estratégia geral de experiência do cliente.
  • Profissionais de atendimento ao cliente autênticos, motivados e altamente treinados.

Toda empresa que planeja permanecer relevante e competitiva em seu setor precisa ter uma organização de atendimento ao cliente forte e eficaz. Isso porque a ligação entre o atendimento ao cliente e os principais indicadores de desempenho, como retenção de clientes, satisfação do cliente, taxas de upsell/cross-sell e receita, foi estabelecida há muito tempo.

Lições de 4 erros populares de atendimento ao cliente

1) FCKKFC

Devido a problemas na cadeia de suprimentos, centenas de estabelecimentos KFC no Reino Unido foram forçados a fechar no início de 2018 porque não tinham frango para servir os clientes. O que!? Para gerenciar clientes irados que tiveram que obter suas refeições de outras cadeias de alimentos, o KFC publicou um pedido de desculpas público em muitos canais de mídia impressa.

O pedido de desculpas usou a marca visual da empresa, mas ajustou seu famoso acrônimo de três letras para “FCK” para refletir a gravidade do que acabou de acontecer. Por ter agradado os ossos engraçados dos clientes, o pedido de desculpas foi um sucesso e os clientes acabaram perdoando a popular cadeia alimentar.

Para fazer: O humor criativo às vezes funciona. Quando o problema do cliente não é muito sério, infundir humor em um pedido de desculpas oficial pode mudar as coisas.

2) Plano de Dor

Em abril de 2017, a mídia social acendeu depois que a United Airlines removeu à força um passageiro de seu assento. O controverso e violento episódio resultou literalmente em sangue derramado – o do passageiro.

Como o pedido de desculpas público do CEO da companhia aérea não tinha qualquer indício de remorso ou empatia, a reação foi enorme e o público clamou por sangue. O mercado concordou: a empresa-mãe da UA perdeu quase um bilhão de dólares em valor de mercado enquanto os investidores fugiam para a saída. Foram necessários esforços heróicos no gerenciamento de crises para reduzir esse valor para apenas cerca de US$ 250 milhões.

Para fazer: Demonstre empatia – especialmente após um evento trágico. Clientes modernos bem informados, bem conectados e bem equipados controlam a conversa. Dê a eles a menor desculpa e eles facilmente trocarão sua marca por outra, enquanto transmitem sua experiência online.

3) Contas e desculpas: fingindo na Fargo

Forçar virtualmente os funcionários a criar contas falsas de clientes é, bem, desonesto. O que é mais decepcionante é a forma como Wells Fargo lidou com o escândalo. Depois de criar 3,5 milhões de contas bancárias e de cartão de crédito sem a aprovação dos clientes ao longo de quatro anos, a Wells Fargo não apenas não conseguiu articular um pedido de desculpas sincero, mas até pareceu tolerar a fraude ao não responsabilizar os executivos. Após uma série de erros, o escândalo finalmente forçou o CEO a renunciar.

Para fazer: Você não está arrependido se suas ações dizem o contrário. Apenas prestar atenção ao atendimento ao cliente não o levará muito longe. Quando um incidente grave acontece, você precisa demonstrar que está resolvendo o problema com soluções estratégicas de longo prazo, e não apenas aplacando temporariamente seus clientes irritados.

4) Queima da bateria

Em 2016, um popular modelo de telefone Samsung – Galaxy Note 7 – tornou-se um meme da internet porque sua bateria defeituosa tendia a queimar ou explodir. A empresa transformou o pesadelo de relações públicas ao responsabilizar-se, retirando milhões de unidades para garantir a segurança do cliente e implementando medidas mais fortes de controle de qualidade a partir de então.

A marca inicialmente sofreu uma contração nas vendas, mas suas contramedidas genuínas acabaram valendo a pena – ela aumentou sua avaliação de mercado e sua marca recuperou a confiança e o amor de milhões.

Para fazer: Os valores da velha escola permanecerão quentes para sempre. Portanto, seja honesto e responsabilize-se quando algo ruim acontecer em seu território. Mostre preocupação genuína com os clientes, mesmo que isso lhe custe caro. (O recall do Note 7 custou à Samsung pelo menos US$ 5,3 bilhões).

Dicas táticas para atualizar sua estratégia de atendimento ao cliente

As empresas podem – e devem – alavancar sua infraestrutura de atendimento ao cliente como uma vantagem competitiva. Aqui estão algumas dicas táticas que podem ajudá-lo a conseguir isso.

  • Ajude a transição de sua organização para uma mentalidade centrada no cliente, se ainda não o fez.
  • Construa uma compreensão mais clara e profunda de suas personas de clientes, bem como das jornadas exclusivas que essas personas geralmente realizam. Com mercados, tecnologias e comportamento do consumidor em constante fluxo, os esforços para entender um público também precisam ser fluidos e adaptáveis.
  • Melhore os tempos médios de resposta e resolução de problemas.
  • Simplifique, mas personalize a entrega do serviço ao cliente.
  • Faça planos para o longo prazo — porque, para empresas inteligentes, todo cliente é vitalício.
  • Pense no atendimento ao cliente como a parte reativa do campo mais abrangente da experiência do cliente (CX).
  • Capacite a equipe de atendimento ao cliente e o restante de seus funcionários da linha de frente para motivá-los e capacitá-los a oferecer um excelente atendimento ao cliente em todos os momentos.
  • Mude para uma estrutura omnicanal para atender os clientes na metade do caminho.
  • O feedback é seu amigo. Obtenha-o com a maior frequência e o mais discretamente possível.
  • Use a tecnologia para orquestrar compromissos mais significativos ou eficazes. As chamadas telefônicas continuam relevantes, mas alguns clientes podem exigir vídeos individuais, GIFs e outros formatos de conteúdo.
  • Forneça uma ampla variedade de opções, mas ofereça mecanismos poderosos de recomendação e filtragem para ajudar os clientes a decidir mais rápido e melhor.
  • Mantenha clientes valiosos informados sobre novos recursos de produtos ou serviços, até mesmo convidando alguns deles para participar de lançamentos beta.
  • Defina um orçamento razoável de atendimento ao cliente que possa absorver despesas menores (simples presentes de aniversário, recompensas de fidelidade etc.) com o objetivo de manter altos níveis de satisfação e engajamento do cliente.

Para onde sua estratégia de atendimento ao cliente está indo?

O atendimento ao cliente desempenha um papel importante na atração, retenção e nutrição de clientes. Ele suporta geração de receita, programas de fidelidade e campanhas de referência. Juntamente com os recursos do produto e a experiência geral do cliente, o atendimento ao cliente é a principal ferramenta para manter os clientes envolvidos e satisfeitos.

Como várias pesquisas sugeriram, o atendimento ao cliente também será a área-chave onde as marcas competirão ferozmente no futuro próximo.

Imagem: Depositphotos.com


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