Oito dicas sobre como responder a uma crítica negativa
Publicados: 2020-12-17Avaliações positivas de clientes satisfeitos que recomendam seu produto ou serviço geram confiança em seus futuros clientes e também o deixam feliz. Porém, nem todos os seus clientes ficarão satisfeitos, então, como resultado, alguns deles podem deixar comentários negativos. Bem, como você responde a uma crítica negativa?
Este não será o fim do mundo - alguns palavrões aqui e ali em seus perfis em redes diferentes não vão arruinar sua reputação e podem até adicionar autenticidade à sua marca. Mas você precisa estar preparado para qualquer feedback do cliente e criar sua abordagem sobre como responder adequadamente aos clientes que expressaram insatisfação com sua marca.
De acordo com as estatísticas:
- Quase nove em cada dez consumidores leem as avaliações antes de fazer uma compra.
- 62% dos consumidores dizem que não comprarão de marcas que censuram avaliações online.
- O Google é a plataforma de análises online mais popular e 57% dos consumidores a usam para ler as análises.
Não importa se são boas ou ruins, as avaliações são uma forma poderosa de influenciar as decisões das pessoas. Obter feedback positivo mostra que seus clientes confiam em você e, portanto, melhora a reputação da sua empresa. Em contraste, as avaliações negativas podem afastar seus clientes e é por isso que você precisa de uma estratégia para lidar com eles. Além disso, você precisa encontrar o caminho certo que lhe permitirá transformar clientes insatisfeitos em clientes leais e evitar experiências negativas futuras.
Aqui, compilamos oito dicas sobre como responder a críticas negativas, incluindo como excluir uma do Google.
1. Responda rapidamente
Nunca é fácil ler uma crítica negativa deixada por um cliente. Porém, enfrentá-lo é inevitável e o melhor que você pode fazer é agir com rapidez e profissionalismo.
Mais da metade dos clientes espera que as empresas respondam às suas críticas negativas em uma semana, de acordo com estatísticas publicadas pela Oberlo. Além disso, outros 63% dos clientes que deixam feedback negativo ficam desapontados se não recebem uma resposta da empresa.
Freqüentemente, quando as pessoas deixam um comentário ruim, elas ficam chateadas e esperam uma resposta imediata da empresa. O que você precisa fazer é investigar rapidamente o que aconteceu e responder o mais rápido possível. Desta forma, você mostrará que aprecia a opinião de seus clientes.
2. Faça sua resposta autêntica e personalizada
Confira o pedido de desculpas direto do fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, respondendo a clientes insatisfeitos quando a Amazon removeu as cópias de “1984” e outros romances dos leitores de e-books.

Fonte: Social Media Examiner
Depois de ver uma crítica negativa de um cliente, leia com atenção. Coloque-se no lugar do comprador. Você pode precisar investigar mais, verificando e-mails, pedidos ou falando com seus funcionários que interagiram com o comprador insatisfeito. Depois de descobrir os detalhes reais do caso, você pode começar a redigir sua resposta.
Ao responder, peça desculpas sinceras pela experiência ruim e mostre empatia. As pessoas querem ser ouvidas. Se um erro foi cometido por sua equipe - diga. Os clientes insatisfeitos serão menos hostis se você admitir sua culpa.
Certifique-se de fornecer uma resposta personalizada e propor uma solução para o problema que surgiu. Dirija-se a seus clientes pelo nome, pois isso transmite respeito e simpatia. Mesmo que algumas análises possam ser realmente severas e fornecer uma representação enganosa dos fatos, você ainda precisa agir profissionalmente.
3. Prove que essa experiência ruim é uma exceção única
Em sua resposta, tenha em mente seu público e todos os clientes atuais e futuros que podem ler os comentários. Ao elaborar sua resposta, mencione que essa experiência ruim para o cliente é apenas um caso e não faz parte das práticas da sua empresa.
Deixe o cliente insatisfeito saber que sua meta é fornecer um serviço excelente ao cliente e que o caso dele não é uma prática típica para sua empresa. Expresse suas preocupações e mostre que leva a reclamação a sério.
No exemplo abaixo, Honda of Thousand Oaks responde a um cliente insatisfeito que deixou uma avaliação de 1 estrela em sua página. Em sua resposta, a empresa afirma que seu objetivo é a satisfação total de nossos clientes e eles pedem mais detalhes para que possam averiguar.

Fonte: Paulshepherd
A resposta também é assinada pelo gerente geral, o que agrega mais credibilidade e enfatiza que a empresa realmente se preocupa com a experiência positiva de seus clientes.
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4. Agradeça ao cliente pelo tempo para escrever a avaliação
O tempo do cliente é valioso e seu feedback é importante. Agradeça aos clientes que se deram ao trabalho de fazer críticas, mesmo que sejam duras. Ao responder a clientes insatisfeitos, você pode começar com “Prezado cliente, obrigado por reservar um tempo para escrever um comentário”, por exemplo. Ao responder prontamente, você pode transformar as avaliações negativas em uma boa experiência para você e sua clientela.
Esta também é uma ótima oportunidade para ouvir algo que pode ajudá-lo a melhorar seu produto ou serviço e resolver quaisquer problemas que seus clientes estejam enfrentando. Se a má experiência é resultado de erros seus ou de sua equipe, não se esqueça de agradecer aos clientes por serem honestos e compartilharem seus comentários. Na verdade, eles estão lhe fazendo um favor ao relatar algo que não está bem em sua empresa ou no atendimento ao cliente, de modo que você pode até tentar obter benefícios com essa situação.

5. Mova a conversa para privada
Embora você deva responder publicamente às suas avaliações negativas, é uma prática padrão mover a conversa em particular ou off-line. Você pode perguntar aos compradores como eles preferem continuar a comunicação - por telefone, videochamada, chat e e-mail.

Fonte: JetBlue Facebook
Veja o exemplo da companhia aérea americana JetBlue, como respondem a um cliente no Facebook. Eles se dirigiram ao comprador pelo nome, pediram desculpas e se ofereceram para transferir a comunicação para um chat privado a fim de investigar.
Quando estiver falando em particular, você poderá se aprofundar no problema, explorar em detalhes e oferecer uma solução. O cliente também pode se sentir mais confortável para compartilhar informações adicionais sobre a experiência ruim.
Dessa forma, você expressará sua vontade de ajudar e encontrar uma solução e mostrará que leva esses casos a sério e que se preocupa com sua clientela.
Se tudo correr bem e você chegar a um acordo, pode até pedir à pessoa em particular para excluir ou atualizar a crítica negativa.
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6. Ofereça uma compensação pelo incômodo
Se for adequado ao seu negócio, você pode oferecer um desconto, um presente ou até mesmo um reembolso para fazer o cliente se sentir especial e aliviar a tensão.
Tudo depende do seu negócio e da experiência particular dos clientes - caso tenham sofrido uma perda financeira - a compensação será a solução lógica. Por outro lado, se você cometeu um pedido ou um erro de envio, por exemplo, um código promocional, entrega gratuita ou um presente podem resolver o problema.
Ao fornecer uma compensação, o cliente estará mais propenso a ajustar sua avaliação, ou mesmo removê-la e substituí-la por uma positiva.
No entanto, tenha cuidado com essa prática, para não ensinar ao seu público que sempre dá material gratuito para as pessoas que escrevem uma crítica negativa. Você não quer que esses casos se tornem públicos, então certifique-se de fazer ofertas especiais em particular, conforme mencionado acima.
O exemplo abaixo é da rede de burrito, California Tortilla, e revela sua maneira de lidar com clientes decepcionados, dizendo que eles vão compensar em sua conta do Twitter.

Fonte: Social Media Examiner
7. Acompanhe os avaliadores negativos e solicite uma atualização
Depois de iniciar uma conversa com seus clientes em potencial sobre o problema, certifique-se de fazer um acompanhamento até que o problema seja resolvido. A comunicação deve terminar como uma experiência feliz para o cliente e, idealmente, a pessoa atualizará ou excluirá a avaliação.
Verifique a imagem abaixo como exemplo.

Fonte: Trustpulse
O cliente, Joe, abordou um problema em sua análise anterior. Parece que o problema foi resolvido e ele atualizou a revisão dizendo ao resto do mundo que seu problema foi resolvido e ele está satisfeito com a solução.
Bônus: como remover uma crítica ruim do Google
O Google está em primeiro lugar entre os 10 principais sites de avaliação de consumidores e empresas. Se você quiser remover uma crítica negativa do Google por ser enganosa ou contra os termos de serviço, você pode fazer isso.
A maneira mais fácil de remover uma crítica negativa do Google é pedir diretamente ao revisor para excluí-la.
No entanto, às vezes pode acontecer que esta não seja uma solução para o problema e a pessoa se recuse a removê-lo ou atualizá-lo, porque ainda está infeliz. Nesse caso, você precisa responder publicamente para que os próximos clientes que leiam saibam que você tentou oferecer uma solução e que é uma empresa que valoriza o feedback de seus clientes e faz todo o possível para que eles sejam felizes.
No entanto, pode acontecer de você receber uma análise maliciosa que vai contra as diretrizes de conteúdo do Google, o que significa que é spam, contém incitação ao ódio ou outro comportamento questionável. É quando você pede ao Google para excluí-lo.
Para fazer isso, você precisa fazer login no Google Meu Negócio e ir para a seção com todos os seus comentários. Quando estiver lá, encontre o comentário específico e sinalize-o como “impróprio”. Lembre-se de que a avaliação pode demorar um pouco e isso não garante que o comentário seja removido. Se sua revisão permanecer - sua arma mais poderosa é responder a ela e deixá-la como está.
Empacotando
É bom saber como lidar com o feedback negativo do cliente e transformar uma crítica negativa em positiva. No entanto, seria ainda melhor se você pudesse evitar reclamações de seus clientes. Para conseguir isso, você pode seguir algumas regras simples:
- Tenha um produto ou serviço impecável.
- Certifique-se de que você seja fácil de contatar.
- Responda rapidamente às perguntas dos seus clientes.
- Incentive os compradores satisfeitos a deixar comentários.
Como você lida com o feedback negativo do cliente? Compartilhe suas dicas conosco na seção de comentários abaixo.