Como gerenciar a reputação online de sua marca

Publicados: 2021-06-25

As marcas estão à mercê de seus clientes socialmente capacitados.

Algumas críticas negativas, uma enxurrada de tweets prejudiciais ou uma série de postagens alimentadas por críticas nas redes sociais são tudo o que é necessário para desfazer uma marca que levou muitos anos para ser construída. Se a empresa deixar de agir, isso resultará em perda de confiança e credibilidade. Pior, a empresa pode até perder clientes.

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O gerenciamento da reputação online é um aspecto importante da marca. Retire isso e uma empresa certamente enfrentará uma crise de RP. Pelas razões a seguir, ter uma estratégia de reputação online sólida é de vital importância.

  • As resenhas aparecem nos resultados da pesquisa.

Listagens e sites de resenhas podem aparecer na primeira página dos resultados da pesquisa local. Os mecanismos de pesquisa usam as avaliações como pistas de contexto sobre quais empresas merecem maior visibilidade online.

  • Os clientes valorizam o que outros clientes dizem.

Na verdade, 22% dos clientes têm menos probabilidade de comprar depois de receber uma avaliação negativa. Se uma empresa não aborda o feedback negativo - ou o faz de maneira não profissional - é provável que sofra reações adversas por parte dos clientes.

  • A reputação online faz parte da experiência da marca.

Uma marca forte é tão boa quanto a experiência que proporciona. Se os clientes acharem que não tem experiência, isso pode se estender à identidade da empresa e afetar a forma como os clientes percebem sua marca.

  • Os concorrentes podem usá-lo contra o negócio.

Os concorrentes podem usar qualquer fraqueza potencial contra uma empresa para obter vantagem e atrair clientes. Você não quer dar munição a eles construindo uma má reputação.

Gerenciando a reputação online de uma marca

A reputação é o produto do que você fez no passado e do que está fazendo agora. O problema é que nem todas as empresas têm tempo para cuidar de sua reputação online ou saber por onde começar. É aqui que entra a sua experiência.

Como gerente de marca, tudo o que tem a ver com a melhoria da visibilidade online de uma marca está em suas mãos. Isso inclui o monitoramento de menções à marca, avaliações e qualquer coisa que apareça quando as pessoas procuram sua empresa online.

Aqui estão algumas maneiras de ajudar a manter a reputação online de uma marca.

1. Siga a bíblia da marca da empresa

(E se eles não tiverem um, crie-o!)

É importante ter a continuidade da experiência da marca quando os clientes vão de um canal para outro, e é aqui que uma bíblia da marca se torna útil.

A bíblia da marca é como a folha de referências da sua agência para manter a consistência em todos os ativos da marca - desde o uso das mesmas cores e fontes em imagens até a promoção da mesma mensagem em seu conteúdo.

A comunicação é fundamental neste ponto. Por exemplo, ao preparar modelos para usar em design gráfico, converse com sua equipe primeiro para ter certeza de que eles entendem a identidade da marca e por que ela é tão importante.

2. Reivindicar e verificar informações em sites de listagem

O que acontece se uma empresa não reivindicar suas listagens? Isso leva a uma tonelada de oportunidades perdidas - para tráfego digital e físico.

Uma das primeiras coisas que os clientes fazem antes de visitar uma loja é pesquisá-la online. Pesquisas mostram que 24% dos clientes ligam para uma empresa pela primeira vez usando as informações de contato que encontram nas listagens.

No entanto, ser listado em sites de diretório não é apenas para o benefício dos clientes. Isso também ajuda os mecanismos de pesquisa a decidir quais empresas mostrar primeiro. Por exemplo, o Google agrega informações de diretórios e sites de revisão para fornecer aos usuários os melhores resultados para suas consultas. É por isso que empresas com informações imprecisas ou ausentes têm menos probabilidade de aparecer. Se sua marca já estiver listada em sites de diretórios, verifique se as informações estão atualizadas.

3. Crie citações locais

Outra forma de os mecanismos de pesquisa validarem uma empresa é por meio de citações locais. Uma citação é uma menção a uma empresa (e suas informações de contato) na web. Isso pode aparecer em sites de diretórios, sites de câmaras de comércio locais, associações comerciais e artigos de notícias ou comunicados à imprensa.

Há duas coisas que você precisa ter em mente ao criar citações para a empresa de seu cliente:

  • Relevância: as citações devem ser relevantes para a localização e categoria do negócio. No entanto, encontrar listagens hiperlocais geralmente requer trabalho extra. Pode ser útil usar uma ferramenta de gerenciamento de reputação de marca branca para pesquisar citações altamente relevantes.
    * Consistência: Se uma marca tem um portfólio de citações com NAP inconsistente (nome, endereço e número de telefone), a autoridade dessas citações pode ser diluída. Citações consistentes são importantes para evitar confusão. Assim como quando você reivindica e verifica listagens de empresas, certifique-se de que as informações nas citações locais sejam precisas.

4. Aproveite o feedback do cliente

Muitas empresas evitam pedir a seus clientes que deixem comentários simplesmente porque não sabem como fazê-lo ou têm medo do que os clientes possam dizer.

No entanto, obter feedback dos clientes não deve ser complicado. Enviar aos clientes um e-mail personalizado é uma maneira rápida de incentivá-los a deixar comentários. Outras maneiras incluem adicionar uma pesquisa de satisfação do cliente ao seu site, falar com o cliente por meio de plataformas de mensagens ou entrar em contato diretamente.

Pode parecer tedioso, mas cada avaliação positiva pode se transformar em um ativo valioso para a reputação da marca.

Dica profissional: desenvolva uma rotina para monitorar e gerenciar revisões. Dessa forma, você pode ficar por dentro do que os clientes estão dizendo sobre sua marca.

5. Reforce sua estratégia de SEO

Aqui está o que aprendi em anos trabalhando na indústria digital - nem todo mundo joga limpo. (Chocante, eu sei.) Mesmo que você tenha uma estratégia de reputação sólida e siga as regras do Google, as atividades de SEO de agentes mal-intencionados ainda podem atingir uma empresa e fazer com que sua classificação despence. O pior cenário é quando o site é penalizado por causa desses ataques negativos de SEO.

Os algoritmos do Google têm certas medidas em vigor para evitar comentários falsos, links com spam e outras atividades SEO maliciosas. Mas, isso não significa que você deve ser complacente. Esteja vigilante ao monitorar os locais de revisão. Se você encontrar links suspeitos, rejeite-os ou denuncie-os imediatamente.

É hora de assumir o controle ...

... ou deixe que os clientes espalhem a palavra.

Uma crítica ruim pode ser rápida e prejudicial como um incêndio. Adote uma abordagem proativa no gerenciamento da reputação online e leve a reputação da sua marca para o próximo nível.