8 das melhores maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente e aumentar as vendas (atualizado em setembro de 2019)

Seus clientes vão embora depois de comprar seus produtos apenas uma vez? É o pesadelo de todo empresário. É um indicador claro de que você pode precisar melhorar seu atendimento ao cliente.

80% dos entrevistados disseram que pararam de voltar para uma empresa depois de terem uma experiência ruim para o cliente. Seus clientes podem mudar facilmente para outra marca se não estiverem satisfeitos com seu atendimento ao cliente.

Vivemos em um mundo extremamente competitivo. Se você quer ter uma pele no jogo, precisa pensar além de apenas conquistar clientes. Você precisa pensar em como reter seus clientes e fidelizá-los.

Como você pode reter seus clientes?

A maneira mais fácil de fazer isso é melhorar o atendimento ao cliente. Experiências positivas do cliente podem ajudá-lo a construir fidelidade e melhorar as taxas de retenção.

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Hoje, muitos consumidores não procuram apenas comprar um produto ou serviço específico. Em vez disso, eles baseiam suas decisões de compra na experiência geral de compra.

Então, como você pode obrigá-los a comprar novamente?

Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a oferecer melhores experiências ao cliente e impulsionar as vendas:

1. Sempre peça feedback

A melhor maneira de entender as necessidades de seus clientes é perguntando a eles. A maneira mais simples de melhorar o atendimento ao cliente é pedir feedback. Incentive seus clientes a compartilhar suas experiências e pontos fracos. O bom, o mau e o feio - absorvam tudo com elegância.

Por que pedir feedback é importante?

Por meio deste exercício, você obterá insights sobre as jornadas de compras de seus clientes. Isso o ajudará a entender quais áreas do atendimento ao cliente você precisa melhorar.

Quando você pede a opinião deles, seus clientes se sentem mais valorizados. Essa estratégia pode ajudá-lo a estabelecer confiança em sua marca.

Imagem via Proforma Graphic Services

Como você coleta feedback?

Para obter feedback, você pode enviar formulários de pesquisa por e-mail. Alternativamente, você também pode realizar pesquisas ou solicitar classificações em canais de mídia social nas seções “Revisão”.

Além disso, certifique-se de preencher seus dados de contato em seu site. Se alguém quiser enviar feedback diretamente, deve encontrar um meio de enviar a mensagem.

Depois de coletar o feedback, é importante que você faça algo a respeito. Coletar feedback é inútil, a menos que você aja de acordo com ele.

É uma boa ideia reconhecer o feedback que você recebe. Se for positivo, tudo o que você precisa fazer é agradecê-los. Por outro lado, se for negativo, diga a eles como você pode resolver o problema.

2. Contrate as pessoas certas

Mesmo com o surgimento de chatbots e IA, você não pode subestimar a importância de profissionais qualificados. Para melhorar o atendimento ao cliente, você precisa contratar pessoas com as habilidades certas.

Que qualidades você deve procurar ao contratar executivos de atendimento ao cliente?

Ao contratar funcionários, lembre-se de que os representantes de atendimento ao cliente precisam lidar diariamente com diferentes tipos de pessoas. Nem todo mundo vai estar de bom humor. Então, você precisa de alguém que possa ser paciente e lidar profissionalmente com uma situação difícil.

Boas habilidades de comunicação também são um pré-requisito para os representantes de atendimento ao cliente. Eles precisam ser capazes de transmitir sua mensagem de maneira confiante. Além disso, eles também devem ser bons ouvintes.

Em última análise, o atendimento ao cliente envolve pessoas e conversas.

Depois de encontrar as pessoas certas, treine-as e familiarize-as com cada recurso do produto ou serviço que você está oferecendo. Você não quer que eles fiquem confusos quando um cliente lhes pede detalhes sobre o seu produto.

3. Esteja acessível em vários canais

Por muito tempo, o atendimento ao cliente se resumia a representantes sentados em uma central de atendimento atendendo chamadas o dia todo. Isso já se foi há muito tempo. Embora o modelo tradicional ainda esteja em uso, o atendimento ao cliente se espalhou por vários canais.

Quais canais você deve usar para se comunicar com seus clientes?

Bate-papo ao vivo, tweets, e-mails e fóruns de discussão são alguns dos meios modernos que você deve usar para atendimento ao cliente. Afinal, vivemos na era digital.

Um estudo da Microsoft revelou que mais da metade dos consumidores prefere um modo online de interação de suporte ao cliente. Os entrevistados que concordaram incluíram não apenas a geração Y, mas também pessoas com mais de 55 anos.

A mídia social é um ótimo canal para melhorar o atendimento ao cliente.

Por quê?

É instantâneo e independente da localização.

Você pode estar sentado em Nova York resolvendo as dúvidas de um cliente na Califórnia no mesmo minuto em que ele publica a reclamação. Se quiser ficar à frente de seus concorrentes, você precisa aproveitar as mídias sociais para melhorar o atendimento ao cliente.

Para fornecer um atendimento eficiente ao cliente, a Amazon criou uma conta exclusiva no Twitter, @AmazonHelp. É um espaço dedicado à resolução das dúvidas dos clientes.

Imagem via Twitter

A melhor coisa sobre a mídia social é que ela também atua como prova social. Quando você resolve os problemas das pessoas nas redes sociais, fica visível para todos verem.

Isso significa que você pode ganhar alguns pontos extras de brownie e aprimorar a reputação da sua marca fornecendo um atendimento ao cliente excepcional.

Dica Profissional: Use o software especializado do Zendesk para fornecer suporte multicanal e para rastrear e analisar sua resposta e tempo de resolução.

4. Envie mensagens personalizadas

O atendimento ao cliente personalizado pode mostrar aos clientes que você realmente se preocupa com eles. Também aumenta suas chances de tornar o cliente mais fiel à sua marca.

Quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente, o diabo está nos pequenos detalhes. Gestos simples, como lembrar o nome dos clientes, podem fazer toda a diferença.

É assim mesmo?

A pesquisa mostrou que quando uma pessoa ouve seu próprio nome, ocorre a ativação do cérebro. É pelo mesmo motivo que a Starbucks dá ênfase ao nome de cada cliente. É uma maneira sutil de fazer com que gostem de você.

Além disso, você também pode enviar cartões de aniversário e presentes. Coloca os holofotes sobre eles e os faz sentir especiais. E é exatamente disso que você precisa. Clientes satisfeitos significam melhor experiência do cliente.

O varejista de roupas on-line, Zappos, vai além para “impressionar” seus clientes. Veja como seus representantes de atendimento ao cliente estabelecem um vínculo com seus clientes.

A Zappos lhes dá a liberdade de distribuir presentes e vouchers com base na situação de seus clientes.

Imagem via YouTube

Rolando, um “gênio” da Zappos, recebeu um telefonema de uma mulher chamada Sharon, que logo faria uma viagem para o Havaí.

Junto com outros representantes, Rolando levou o atendimento direto até sua porta. Eles deram a ela um presente que ela poderia levar para o Havaí. Desnecessário dizer que isso a surpreendeu.

5. Recompense seus clientes

Melhorar o atendimento ao cliente e construir fidelidade andam de mãos dadas. Os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de retornar para compras repetidas.

Qual é a melhor maneira de manter seus clientes satisfeitos?

Recompense-os. Os clientes adoram descontos, recompensas e incentivos.

O programa de fidelidade do cliente da Sephora incentiva seus clientes a comprar mais produtos. Para cada dólar gasto, eles ganham um ponto. Você pode usar esses pontos posteriormente para obter recompensas na loja online da Sephora.

Imagem via Sephora

6. Simplifique o processo de devolução de produtos

O que acontece quando um cliente não gosta do seu produto? Se quiser melhorar a experiência do cliente, você precisa garantir que o processo de devolução do produto seja tranquilo.

Para qualquer cliente, qualquer loja que tenha uma política de devolução flexível parece uma escolha melhor do que outra que não tem. Afinal, ninguém gosta de se preocupar com a devolução de produtos.

Se você tiver os recursos, a melhor maneira de melhorar o atendimento ao cliente em tal situação seria fornecer um serviço de coleta gratuito. Dessa forma, você pelo menos tem uma chance de reter seus clientes.

Além disso, você deve tentar descobrir por que o cliente não ficou satisfeito com seus produtos. Uma maneira de fazer isso é enviar um formulário ou questionário.

Nele, você pode pedir que expliquem detalhadamente o motivo da devolução do produto. Com base nas respostas, você pode entender o que está afetando a experiência do cliente. Trabalhar com o feedback é sua melhor aposta para melhorar o atendimento ao cliente no longo prazo.

7. Permita que os clientes testem seus produtos antes de comprar

Para um cliente que gosta de comprar muitos produtos, é um incômodo trocar ou devolver produtos toda vez que ele faz uma compra. Se a devolução dos produtos custa dinheiro, isso é simplesmente inconveniente.

Então, o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente? Uma maneira é permitir que eles experimentem ou testem os produtos antes de comprá-los. Grandes jogadores online aumentam suas vendas usando essa estratégia.

Você pode se inspirar no programa “Experimente antes de comprar” da Amazon. Com seu guarda-roupa Prime, a Amazon permite que os clientes escolham entre três a oito itens de sapatos, roupas ou acessórios.

Assim que os produtos escolhidos chegam, os clientes podem levar sete dias para experimentar de tudo em casa. Se não gostarem de um produto, podem devolvê-lo. Dessa forma, os clientes pagam apenas pelo que realmente gostam.

Este programa é especialmente útil para aqueles que não têm certeza sobre seu tamanho ou se um vestido específico vai caber bem neles. Com uma avaliação gratuita, sua experiência de compra torna-se tranquila.

Até a Netflix usa essa estratégia para melhorar a experiência do cliente. Por um mês, eles fornecem acesso ao serviço de streaming gratuitamente. Antes do fim da avaliação gratuita, eles enviam um lembrete. Se um cliente gostar do serviço, ele pode continuar com a versão paga.

É uma maneira inteligente de dar aos clientes uma ideia do seu produto antes que eles façam uma compra. Provavelmente, se a experiência do cliente for ótima, você aumentará sua receita.

Imagem via Netflix

8. Tente acelerar todas as suas interações de varejo

Fazer compras pode ser uma experiência cansativa. Você pode ter que percorrer incontáveis ​​itens inúteis antes de encontrar algo de que goste. Para reduzir o tempo e o esforço, você deve tentar simplificar todo o processo.

Por exemplo, o Walmart apresentou uma solução inovadora para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. Eles construíram enormes quiosques de autoatendimento em algumas de suas lojas.

Como esses quiosques ajudam os clientes?

Usando esses quiosques, os clientes podem ler códigos de barras em todos os seus recibos de compra. Em alguns segundos, os itens encomendados aparecem em uma esteira.

Dessa forma, eles permitem que os clientes retirem seus itens sem se preocupar com danos ou roubo de suas embalagens. No geral, pode melhorar o atendimento e a experiência ao cliente.

Conclusão

Você sabe que os clientes são essenciais para o sucesso do seu negócio. Para se manter no topo do seu jogo, você precisa ter certeza de fornecer uma ótima experiência de compra para eles.

Você está pronto para melhorar as experiências de compra de seus clientes?

Você já usou alguma das táticas mencionadas acima? Diga nos na seção de comentários abaixo.