[Infográfico] 5 tendências on-line que as instituições financeiras precisam adotar para se manterem competitivas em 2019

Todos nós sabemos que o futuro da banca está online.
Além de 10 dos maiores bancos do mundo ( confira nosso live tracker e free report aqui ), analisamos o conteúdo de mais de 150 mil conversas mencionando as palavras-chave: Apple Card, Revolut, N26 e Aspiration.
Embora esses serviços não gerem tanto ruído quanto as instituições que estão no mercado há muitas mais décadas, pensamos que valeria a pena analisar os temas a que estão associados nas redes sociais, para identificar as principais tendências de todos os bancos deve se concentrar nos próximos anos.

Aqui está o que encontramos.

1. Uma experiência móvel poderosa

Em 2019, os clientes esperam que seu banco ofereça um aplicativo que eles possam acessar a qualquer hora e em qualquer lugar de seus dispositivos móveis.
Se você não tiver inspiração ou não tiver certeza dos recursos do seu aplicativo, dê uma olhada nos oito principais aplicativos bancários do The Balance para 2019. Eles fizeram a seleção com base no que você está tentando alcançar:

• Melhor geral : USAA Mobile Banking App
• Melhor para manter o orçamento : BB&T Mobile App
• Melhor para facilidade de uso : Capital One Mobile App
• Melhor para transferência de dinheiro e experiência bancária online : Ally Mobile App
• Melhor para dinheiro de volta : Bank of America Mobile App
• Melhor para aparência e clareza de informações : Chase Mobile App
• Melhor para pagamento de contas : Wells Fargo Mobile App
• Melhor para notificações : PNC Mobile App

Além disso, você precisa ter certeza de que seu site é 100% compatível com dispositivos móveis, já que, em média, cerca de 52,2% do tráfego da web é proveniente de dispositivos móveis (fonte: Statista - 2018).

2. Experiência do cliente de alto nível (CX)

O CX é o principal diferencial na escolha de um serviço de banco online.
Isso significa que a experiência do cliente, quando se trata de usar seus serviços e produtos, deve ser a mais tranquila e fácil possível. Quanto mais pesados ​​os processos, menos satisfeitos seus clientes.
Isso sem falar na experiência que você oferece em seu site e no celular (site e aplicativo). Na verdade, de acordo com um estudo da Vision Critical, 84% das empresas que dizem levar a experiência do cliente a sério dizem que se concentram na experiência móvel.
A melhor solução aqui é garantir que a experiência que você oferece atenda às expectativas dos usuários é executar testes A / B.

Como o teste ajuda?

No teste A / B, você divide aleatoriamente seus visitantes e usuários em 2 (ou mais) grupos. Vamos nos limitar a dois grupos, A e B, por causa do nosso exemplo.
Com uma solução de teste A / B, você pode apresentar ao Grupo A uma versão do seu site (ou aplicativo) e ao Grupo B uma experiência diferente.
Ao fazer isso, você poderá avaliar qual experiência o ajuda a converter mais visitantes em fazer o que é esperado deles (abrir uma conta, pedir um orçamento, marcar uma consulta, compartilhar um programa de indicação, etc.).
Aqui está um exemplo de um teste A / B executado pelo Hello Bank - um banco online criado pelo BNP Paribas -, usando Kameleoon.

No final das contas, Olá banco! viram as aberturas de contas aumentarem em quase 23% usando a segunda versão de sua página de destino.

3. Excelente atendimento ao cliente

Quando seus usuários e clientes têm dúvidas, preocupações ou precisam de ajuda - você precisa estar disponível para responder o mais rápido possível .
E, quando o fizer - você precisa oferecer uma solução rápida .
Aqui está um exemplo com Wells Fargo. Eles conseguiram desacelerar a situação muito rapidamente, transformando uma conversa raivosa em um elogio.

Se Noemie, do Wells Fargo, não tivesse se dado ao trabalho de responder ao cliente irritado, a primeira mensagem certamente contribuiria negativamente para a imagem do banco.
Aqui está outro exemplo, da American Express desta vez.

Em ambas as situações, o Wells Fargo e o AMEX conseguiram difundir situações que não pareciam boas no início. E isso aconteceu apenas com um tweet .
O resultado final é: mostre que você se importa .
Além disso, parece que, uma vez que você mostra que se importa, o número de reclamações expressas nas redes sociais diminui significativamente.
“É uma questão de transparência. Sempre que você está presente nas redes sociais, você realmente vê as reclamações diminuindo substancialmente em comparação a quando elas acham que você não está ouvindo. ”
- Jill Castilla , presidente e CEO, Citizens Bank of Edmond

4. Medidas de privacidade estritas, mas fáceis de usar

Este é um tópico importante no mundo financeiro e nos setores regulamentados.
Em 2019, especialmente com implementações como o GDPR europeu (Regulamento Geral de Privacidade de Dados) se multiplicando no planeta, seus clientes estão cada vez mais atentos à forma como seus dados pessoais estão sendo explorados pelos serviços que utilizam. Se quiser marcar pontos nesse assunto, você precisa ser o mais transparente possível com seus clientes.
Aqui está um exemplo de uma conversa unilateral que ainda aguarda uma resposta de @ N26. Anabella teve uma experiência ruim com o serviço e agora está reclamando nas redes sociais.
Ela também sugere que o N26 não está sendo compatível com o GDPR, pois ela diz que levará 2 dias para que eles apaguem seus dados pessoais. Na realidade, uma empresa tem 30 dias para apagar os dados pessoais de um indivíduo mediante solicitação. Mas Joes regulares não necessariamente sabem sobre isso e não receber resposta do banco claramente não ajuda.

Usando uma ferramenta como o Mention, por exemplo, o N26 poderia definir alertas em mensagens incluindo “N26” e “GDPR”, para não perder nenhuma dessas conversas críticas.

5. Segurança e integridade

Esta última tendência online para 2019 também é a chave para o sucesso como uma instituição financeira.
Nos últimos anos, o público ouviu falar de muitas violações de dados - gerando conscientização e levantando muitas questões sobre a segurança dos serviços que usamos diariamente.
Agora, quando se trata de serviços bancários, não há acordo possível. Você precisa fornecer um serviço sempre seguro e tranquilizar seus clientes com a maior freqüência possível.
Além do mais, mesmo que você garanta proteção e segurança para seus clientes e usuários, se a forma como você gerencia isso não for amigável, você estará se expondo a situações como estas:

Não esqueçamos que os bancos lidam com um assunto altamente sensível: nosso dinheiro. Pagamos taxas e confiamos nelas para manter nossos dados e fundos seguros. Em troca, também esperamos um serviço premium e confiável.

Entenda as tendências - e faça novas!

Para manter seus clientes e atrair novos, os bancos e outras instituições financeiras precisam se destacar e liderar o caminho. Por um lado, isso significa que eles precisam dominar as tendências atuais do mercado. Por outro lado, isso significa que eles precisam inovar e iterar tudo. a. tempo., removendo todos os obstáculos potenciais ao longo do caminho.
Você é um comerciante ou um profissional de comunicação que trabalha com ou para uma instituição financeira? O que você acha dessas tendências emergentes para 2019? Você acha que sua instituição está pronta para enfrentá-los? Você já está lá ou talvez esteja ficando para trás? Compartilhe seus pensamentos na seção de comentários abaixo!