4 estratégias de marketing de fidelidade para manter seus clientes mais felizes por mais tempo

Imagine o seguinte: você tem uma ótima loja de comércio eletrônico com seus esforços de marketing digital focados em atrair novos clientes potenciais. Seu website tem apelos à ação claros com promoções ocasionais para atrair novos clientes. Você tem contas de mídia social ativas que promovem seus produtos e histórias de marca mais recentes. Você monitora sua geração de leads e taxas de conversão, otimizando para que novos clientes façam uma compra.

Você faz tudo isso para maximizar suas vendas. Mas, na realidade, você precisa pensar no quadro geral.

A estratégia acima definitivamente funciona, mas o problema é que ela se concentra apenas na conquista de novos clientes . Se você realmente deseja uma estratégia de marketing mais sustentável, precisa incluir seus clientes existentes no cenário por meio do marketing de fidelidade.

Neste guia de marketing de fidelidade, vou compartilhar o que é marketing de fidelidade, por que funciona o marketing de fidelidade e como usar essa estratégia para fazer com que seus clientes voltem e para fazer crescer sua marca como um todo.

O que é marketing de fidelidade?

O marketing de fidelidade é uma estratégia que incentiva seus clientes a repetir negócios com sua empresa continuamente. Na maioria das vezes, essas estratégias envolvem o incentivo de compras e a construção da fidelidade do cliente - mas mais dessas especificidades em um minuto.

Por que marketing de fidelidade?

O marketing de fidelidade se concentra em trazer de volta e reter clientes existentes e antigos com iniciativas e incentivos - o que é melhor para o seu negócio. Aqui está o porquê.

Aquisição de clientes é cara

Quão caro? De acordo com a Forrester Research, cerca de cinco vezes mais do que para reter os clientes existentes!

Segundo dados da Forrest Research , custa cinco vezes mais adquirir novos clientes do que manter os atuais.

Pense em todas as etapas que você precisa realizar antes que um cliente em potencial decida comprar de você. Você tem que conscientizá-los de que sua marca existe, dizer a eles o que você faz e explicar por que você faz isso melhor do que outras marcas. Em seguida, você deve convencê-los a dar o primeiro passo para verificar seu site. Depois de ativados, você precisa impressioná-los o suficiente e fornecer um fluxo de design de usuário perfeito para ajudar a tornar a compra mais fácil.

Agora, imagine que você esteja tentando convencer um cliente existente a comprar de você novamente.

Você pode facilmente pular a maioria das etapas em que os educa sobre sua marca. Como eles já o conhecem e têm experiência em primeira mão com seus produtos, você pode começar a oferecer um bom negócio a eles.

Ao comparar o custo de aquisição do cliente, ou CAC, de um novo cliente com um existente, fica claro que focar nos clientes existentes faz mais sentido financeiro.

Claro, uma empresa não pode sobreviver apenas com seus clientes existentes. Dito isso, se você ainda não tem uma estratégia sólida de fidelização de clientes , sugerimos que se esforce mais pensando nisso.

É mais fácil vender novos produtos para clientes existentes

Envolver os clientes existentes não é apenas mais barato, mas também mais fácil. Os clientes existentes já possuem conhecimento prévio e experiência com sua marca, então parece mais fácil convencê-los a comprar de você.

E isso foi apoiado por dados.

De acordo com o livro Marketing Metrics , a probabilidade de as empresas venderem para um cliente existente é de 60-70% . Por outro lado, a probabilidade de venda para um novo cliente é de 5-20%.

A empresa global de pesquisa e consultoria Gartner Group também divulgou uma estatística sobre a fidelidade do cliente que afirmava que 80% da receita futura da sua empresa virá de apenas 20% dos clientes existentes .

Essas estatísticas mostram que a retenção de clientes é inevitável na lucratividade de sua empresa a longo prazo e é algo em que você deve se concentrar imediatamente.

Como usar a lealdade do cliente para expandir sua marca

A fidelidade do cliente é complicada porque os clientes não são obrigados por nada que apegue a você. Um cliente fiel pode mudar para outra marca por uma série de razões diferentes. Outra marca pode ser mais acessível, ou eles podem apenas querer mudar e experimentar uma nova marca. Ou talvez haja uma promoção melhor ao virar da esquina.

Mas existem estratégias de marketing de fidelidade do cliente que você pode usar para garantir que seus clientes fiquem por perto o máximo possível.

1. Solicite feedback do cliente

É normal nos negócios que os clientes entrem e saiam. Mas, como profissionais de marketing e proprietários de empresas, nosso dever é minimizar a taxa de depreciação, tanto quanto possível.

Antes de tentar reter seus clientes, você precisa entender por que eles estão saindo. E é importante fazer o outro lado dessa questão também: por que seus clientes atuais estão ficando?

Existem algumas estratégias diferentes para fazer com que seus clientes forneçam esse feedback.

Forneça canais para feedback usando as mídias sociais

Quando os clientes usam seus produtos, eles têm uma opinião sobre isso. A melhor maneira de saber como eles se sentem a respeito é fornecer canais que possam usar para informá-lo. Essas opiniões podem ser úteis de diferentes maneiras.

Algumas opiniões podem ser motivos potenciais para eles partirem no futuro ou podem ser comentários de usuários experientes sobre como melhorar o produto.

A Nike é um ótimo exemplo. A empresa lida com o suporte ao cliente e feedback no Twitter usando um identificador separado, reagindo rapidamente às consultas em tempo real.

Imagem via Twitter

Anteriormente, o Suporte da Nike, a Equipe Nike lida com todos os tuítes de suporte da marca. A resposta é extremamente rápida, educada e profissional. Isso reduz as frustrações do cliente afetado e o meio público incentiva outros usuários a abordá-los se necessário.

O que é ótimo sobre a Team Nike é a rapidez e facilidade de acesso.

Imagem via Twitter

Ouvir o feedback de seus clientes é a melhor maneira de descobrir como melhorar seus produtos. Como eles usam seus produtos, eles estão em uma posição ainda melhor para fornecer feedback do que você!

A maioria dos clientes não dará feedback a menos que se torne um problema, portanto, seja sempre receptivo aos poucos que o fizerem. As sugestões deles podem ser apenas o que você precisa para aperfeiçoar seu próximo produto!

Use pesquisas de satisfação do cliente

Canais de mídia social como o Twitter servem como uma opção que os clientes podem consultar quando precisam de ajuda. Para obter uma visão melhor de como seus clientes se sentem, você deve ser proativo ao solicitar isso.

As pesquisas de satisfação do cliente são uma maneira direta de coletar feedback de sua base de clientes. Quando enviado na hora certa (por exemplo, alguns dias após a entrega ou após o início de um serviço), os clientes não o acharão intrusivo e ficarão ok em deixar um comentário.

Airbnb envia uma solicitação de pesquisas de cliente após uma reserva e promete que levará apenas três minutos.

Outro exemplo vem de uma instância em que um cliente deseja sair. O serviço de marketing por email Mailchimp oferece uma pesquisa fácil de uma pergunta que você pode enviar aos seus clientes caso eles decidam cancelar a assinatura de seus emails.

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O mais importante ao enviar solicitações de pesquisa é mantê-la o mais fácil e curta possível - apenas algumas perguntas no máximo e optar por múltipla escolha. Os clientes realmente não têm nada a ganhar com isso, então o mínimo que você quer fazer é tornar a conclusão deles um aborrecimento.

Peça uma avaliação (especialmente para aplicativos móveis)

Você também pode pedir uma revisão do cliente após uma transação. Ao contrário da maioria dos comentários ou respostas de pesquisas, as avaliações são públicas, portanto, ajudam outros clientes em potencial na tomada de decisões.

Embora as avaliações negativas possam impedir outras pessoas de comprar, é importante estar aberto a críticas e permanecer neutro ao solicitar uma avaliação. Poucos confiarão em uma empresa que opta por censurar suas avaliações negativas.

Algumas empresas optam por incentivar os clientes que deixam um comentário. A Apple não permite incentivos de revisão para aplicativos no iOS, pois eles acham que isso conta como manipulação de revisão. Embora incentive as pessoas a deixarem uma avaliação, é importante que você enfatize que elas não são obrigadas a deixar uma avaliação cinco estrelas para ganhar uma recompensa.

Você deseja encorajar seus clientes a deixar uma avaliação, não necessariamente uma boa avaliação.

Blackbox, um jogo para dispositivos móveis no iOS, usou incentivos e uma cópia fofa para encorajar os usuários a deixar um comentário.

Ele removeu os incentivos depois que a Apple se posicionou contra ele, mas ainda assim é um bom exemplo de como pedir análises.

A coisa mais importante sobre como pedir avaliações é quando você está pedindo. Você deseja dar aos seus clientes tempo suficiente para se familiarizarem com o produto ou serviço. No caso de um aplicativo móvel, você também deseja ter certeza de não perguntar quando eles estiverem no meio de algo importante.

2. Comemore seus clientes mais leais nas redes sociais

Depois de dar aos seus clientes uma voz para expressar seus comentários e experiências, você deseja que eles se sintam especiais por apoiá-lo!

Plataformas de mídia social como Instagram e Twitter oferecem aos usuários um canal para expressão de identidade, onde eles podem mostrar seus pensamentos e ações para suas redes e além.

Essas plataformas também fornecem uma ótima maneira de incentivar as interações com o cliente por meio de conteúdo gerado pelo usuário (UGC). Os concursos e brindes nas redes sociais incentivam os clientes a interagir com a marca e a promovê-la através das suas redes.

A empresa australiana de cuidados com a pele Frank Body usa o Instagram para se envolver e celebrar seus usuários. Os clientes são incentivados a compartilhar fotos de si mesmos usando produtos Frank Body para ter a chance de serem apresentados na conta oficial.

A empresa também realiza concursos e brindes frequentes para premiar quem participa com essas hashtags.

Imagem via Instagram

Além da chance de ganhar concursos, ser destaque na página oficial do Instagram da sua empresa de cuidados com a pele favorita também é muito gratificante. Então, comemore os vencedores de seus concursos ou brindes de mídia social para dar a eles dinheiro social extra e recompensá-los por seu apoio. Eles terão o prazer de contar a seus amigos sobre isso e sobre sua marca!

3. Incentive a repetição de negócios com programas de recompensa

Conforme mencionado anteriormente, às vezes os clientes podem ser leais a você, mas pular para outra marca que seja mais barata ou mais recente. A lealdade é dinâmica; você deve continuar dando aos clientes um motivo para voltar. É por isso que é importante ter outros meios de afastá-los de seus novos produtos.

Ter um programa de recompensa de fidelidade é uma forma concreta de incentivar os clientes a continuar a patrocinar sua marca.

O programa Beauty Insider da Sephora é uma lenda entre os programas de fidelidade. De acordo com Bridget Dolan, vice-presidente de mídia interativa da Sephora, 80% de todas as suas transações hoje vêm por meio do programa Beauty Insiders.

O programa Beauty Insider possui vários recursos que o tornam um programa de fidelidade realmente eficaz.

Em primeiro lugar, ele oferece diferentes níveis com base em quanto os clientes gastam, com diferentes recompensas de nível de acompanhamento.

Isso dá aos clientes um motivo para continuar comprando da Sephora.

Em seguida, faz com que os clientes se sintam especiais, oferecendo promoções de aniversário e recomendações personalizadas de produtos. Aniversariantes e meninos de níveis mais altos podem optar por fazer reformas gratuitas e frete grátis de produtos. Esse é mais um motivo para ganhar pontos de fidelidade e subir de nível!

Ele também tem um questionário que os clientes podem preencher para obter recomendações personalizadas de produtos.

Isso é ótimo para clientes que não têm certeza do que precisam e estão confusos com o enorme catálogo de produtos da Sephora. Isso também dá aos clientes uma sensação de exclusividade e um toque pessoal que eles não terão em outras lojas de cosméticos.

Por último, os clientes da Sephora podem desfrutar de aulas de maquiagem gratuitas, onde podem aprender novas habilidades e conhecer novas pessoas. Isso ajuda os clientes a sentir que estão recebendo algo valioso em troca de seu apoio.

A chave para um programa de fidelidade eficaz é fazer com que seus clientes se sintam superespeciais ao comprar de você. Quer se trate de ofertas de aniversário, promoções exclusivas ou aulas gratuitas, concentre-se em fazer com que seus clientes sintam que conquistaram algo realmente especial com sua marca. Isso os manterá conectados a você e ajudará a manter a taxa de rotatividade baixa.

4. Incentive os clientes leais a espalhar o amor com programas de referência

Os programas de fidelidade e programas de indicação às vezes são considerados semelhantes, mas têm funções diferentes. Os programas de fidelidade incentivam os clientes a comprar de você repetidamente, enquanto os programas de referência incentivam os clientes que fazem seus amigos comprarem de sua marca.

E a ponte entre reter os clientes existentes por meio do marketing de fidelidade e adquirir novos clientes vem dos programas de referência.

Os clientes que amam uma marca irão naturalmente compartilhar com seus amigos através do boca a boca. O programa de referência incentiva esse comportamento com incentivos tanto para o advogado quanto para o amigo referido.

Empresa de brinquedos bebê de sono Riff Raff & Co. é um bom exemplo de como os programas de referência ajudam a reter clientes, bem como a adquirir novos.

Seu programa de indicações recompensa os defensores com seu produto principal gratuitamente se eles conseguirem que cinco de seus amigos comprem um. Os pais compartilharão suas experiências e quais produtos são bons ou ruins para seus filhos. Não é difícil para eles compartilharem seus links de referência de um produto que ajudou seus filhos a dormir melhor.

programas de referência de marketing de fidelidade

Embora a Riff Raff & Co. opte por recompensar seus clientes após cinco referências, você sempre pode escolher um mecânico que faça sentido para o seu negócio. Você também pode decidir se deseja dar uma recompensa em dinheiro, descontos ou o que quiser.

O marketing de fidelidade trata de valorizar seus clientes

No final do dia, a fidelidade do cliente vai além do engajamento na mídia social, dando pontos de fidelidade ou recompensas por indicação.

Trata-se de reconhecer seus clientes como pessoas que você valoriza muito e de apreciá-los por seu apoio.

Os exemplos e dicas listados acima o ajudarão a ter interações genuínas com seus clientes. Quando os clientes sabem que uma marca aprecia seu feedback e coloca suas preocupações antes do puro lucro, eles terão um grande respeito por você e o apoiarão ainda mais!

Sobre o autor

Samuel Hum é escritor da CandyBar e da ReferralCandy .